【文章內容簡介】 比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴格的監(jiān)控，雖然經銷會占用一定資金，但這種做法為顧客提供了更低的價格，也得到了顧客持續(xù)購買的回報。　　除了平時的低價策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打折等方式開展大規(guī)模讓利促銷活動。此外，為了給老顧客以更多的實惠，北辰也推出了購物積分卡制度，即顧客在本店消費累計滿一定額度時可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長期留住了這些顧客。 　　4．優(yōu)質的服務不僅僅是一張張笑臉　　在服務方面，北辰購物中心希望做到人有我有，并且在服務設計上總是能夠做到比競爭對手先行半步。例如，北京市大商場普遍在壓縮盈利性較差的文化用品部，北辰購物中心則認為，周邊居民文化層次較高，并且附近有許多商住樓，存在著現實的需求，因此沒有壓縮文化用品部，而是通過更好的服務來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品技術含量較高，如電腦、照相機、電話機和手機等。因此，文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時的送貨服務，并且針對一些顧客對電腦或其他商品不熟悉的情況，努力為顧客解決技術難題。在這方面，他們重視對員工技術技能的培訓，并在分配機制上進行激勵，以便員工能夠為顧客提供更優(yōu)質的服務?！　”背劫徫镏行耐ㄟ^對顧客的研究還發(fā)現，顧客購物不僅會產生一次性疲勞，還會產生周期性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中，超過兩小時就有疲勞感，購物欲望也迅速降低。周期性疲勞是指顧客來商店多次后會逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問題，他們在五層設立了美食中心，為顧客提供一個休息和餐飲的場所；為了解決顧客周期性疲勞問題，他們定期對各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學地進行商品擺放，盡量做到讓顧客持續(xù)保持對北辰購物中心的新鮮感覺，同時使顧客能夠方便地找到所需商品。 71. “以適當的價格、在適當的時間、以適當的方式，為我們的顧客提供他們需要的商品和服務”這種服務客戶的方式采用了下面（ ）管理方式。 （A） JIT （B） CRM （C） PDCA循環(huán) （D） KOLB循環(huán)72. 北辰購物中心之所以成為眾多商場中的一枝獨秀，那么它成功的最重要的策略是（ ）。（A）以顧客為中心 （B）好的宣傳策略 （C）優(yōu)質的物質質量（D）環(huán)境優(yōu)美73. 根據北辰的情況來看，你認為北辰利用了( ) 策略能夠長期留住顧客。（A）產品的多樣性 （B）產品的質量 （C）服務人員的素質 （D）購物記分卡制度74. 在對以上北辰購物中心的營銷策略分析時，沒有涉及到的情況是（ ）。（A）市場發(fā)生變革 （B）降低商品的成本（C）注重服務的質量 （D）注重產品的質量75. 北辰購物中心為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢頭，除了其他的關于顧客的研究，他還必須不斷進行（ ）。（A）業(yè)態(tài)與市場定位的研究，（B）分段研究（C）分類研 （D）商圈的研究案例四：某公司是一家集生產和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_到“零事故率”的生產目標，特意組織一個項目小組來做出一個健康和安全的小冊子，發(fā)放到每一個員工手中。公司任命王明為此項目的負責人。王明對此做出了下面的項目階段安排。該項目的里程碑：階段1：項目分析和具體參數—2002年910月階段2：資源計劃—2002年11月階段3：任命協(xié)作和設計小組并布置工作—2002年12月2003年1月階段4：撰寫和設計小冊子—2002年1月 2003年3月階段5：生產小冊子和項目終止—2003年3月在健康和安全小冊子項目中遇到了幾個問題。在階段1中，有兩個部門對于調查問卷表的反饋意見很不理想，因為這兩個部門的經理對于該項目不感興趣。幸虧，這一點通過其他部門的良好的反饋而得到了彌補。在階段2中，團隊中的一個成員病了，這個人原來被指定進行招標文件的研究，這意味著，他不得不指定另外一個人來做這項工作。這是原先所沒有預料到，結果他自己承擔了許多工作。還好，項目沒有過分地受到影響。第4階段的問題更多。編寫工作所花的時間比預計的要長，因為健康和安全小組對于第一個草稿感到不滿意，時間也拖得太長了。最后問題終于得到了解決，小冊子又增加了4頁的篇幅。但是因此印刷費用就更貴了，使得成本超出了預計的范圍。但是令王明高興的是，盡管項目拖后了一個星期，從而增加了人員的成本，他還是設法控制住了其他大多數的成本開支。多出來的錢從項目專項預算中列支了，盡管這一年其他項目所花的錢要少了。最后，王明對他的項目感到很滿意。大家對小冊子的反映很好，他希望該小冊子能對公司的健康和安全工作有所貢獻。在最終報告里，他指出了為時間和成本留出一定余地的重要性，因為他感到總會發(fā)生一些預料不到的事情。對于這個問題還可以更加謹慎地加以處理。團隊工作的很好，他還建議，對于今后的項目，可以采用跨部門的小組。76. 根據本案例，在項目階段2時，有一個員工病了，導致了不僅要重新指定人員，自己還要承擔更多的工作，這種情況說明王明在下面的（ ）計劃方面沒有做好。（A） 物質資源 （B） 時間安排 （C） 任務安排 （D） 人員安排77. 為了控制各個階段中所花費的成本，通常首先應該將項目各個階段（ ）。（A） 分解為一些主要的任務 （B） 截然分開（C） 的主要參與人員確定好 （D） 以上答案都不正確78. 下面（ ）方法是我們常用的把每一個項目階段的任務進行分解的方法。 （A） 工作分解結構（WBS） （B） 工作任務書（SOW）（C） 目標分解法 （D） 目標管理法（MO）79. 如果通過甘特圖來表示項目進度的話，那么下面說法正確的是（ ）。（A） 項目各個階段的時間是截然分開的（B） 項目各個階段之間應該有少量的重疊（C） 項目各個階段的時間分不應該是均勻的（D） 項目各個階段之間沒有聯(lián)系80. 根據以上的案例，下面說法正確的是（ ）。（A） 此項目既沒有按時完成，又增加了項目的成本，所以說這個項目是一個不成功的項目（B） 此項目雖然沒有按照計劃如期完成，但是，總的來說出現的誤差沒有影響大局，應該是一個成功的項目。（C） 在項目的進度過程中，如果不考慮到風險因素，項目就不會如期完成，比如說，在第二階段中一成員生病。（D） 只要是按時完成的項目就是一個成功的項目。案例五：“我們的辦公地點非常狹小，因此空間常常很擁擠。整個辦公場地是開放式設計的，因此基本沒有正規(guī)辦公室。我們一般在會議室進行面試，但是有一次會議室用于展示活動，所以有兩位候選人是在我的隔間面試的。這次面試對于我們來說簡直是一場噩夢。環(huán)境嘈雜、人們走來走去，盡管事先我警告團隊不要打擾，但還是有三個人來打擾我們。候選人都處理得很好，但是這對他們是不公平的，因為大家都很難將注意力集中在這次面試上?！薄拔覀冋心夹聠T工的時候采用小組面試的方式。小組成員有銷售經理、人力資源部經理和我。問題是，人力資源部經理好像覺得在招募方面自己懂得多，她希望我們能附和她的意見。我感到自己不受重視，似乎我的硬件毫無用處。這簡直可笑，想想看我才是那個將和新員工共事的人！”81. 對于應聘人員面試時，下面說法正確的是( )。（A） 面試人員的環(huán)境應該是一樣的 （B）面試的環(huán)境要根據具體的環(huán)境確定（C） 面試時主考官可以接收電話 （D）面試的房間可以不那么寬敞82. 對于以上兩個面試的情況，下面說法正確的是（ ）。（A） 兩種方式都是不合理的 （B） 兩種方式都合理（C） 第一種方式合理，第二種方式不合理（D） 第一種方式不合理，第二種方式合理83. 在第二個面試場景中，采用小組面試的方法（ ）。（A） 合理但面試人員扮演的角色不平衡 （B） 不合理（C） 無法判斷 （D） 是錯誤的84. 第二個場景中，小組面試犯了下面（ ）方面的錯誤。（A） 一個人占主導地位 （B） 候選人自己有壓力（C） 小組面試的時間長 （D） 客觀性較強85. 上面兩種面試方法的區(qū)別是( )。（A） 第一種情況是一對一的面試方法，第二種情況是小組面試的方法（B） 第一種情況是開放式面試的方法，第二種情況是封閉式面試的方法（C） 第一種情況面試更加客觀，第二種情況面試更加主觀（D） 第一種情況面試更加主觀，第二種情況面試更加客觀案例六：我們隔周舉行工作改進小組會，人員來自不同的部門。各個人員匯報最近的工作情況，并對出現的問題提出建議和看法，然后，我們共同研究最近兩周發(fā)生的事情以及如何對其進行改善。某零售企業(yè)新上任了一位CEO，他有自己對該行業(yè)的獨到見解。為了擴大產品的市場占有率，他認為目前企業(yè)的核心不在于死守企業(yè)產品質量這一關，而在于如何提高售后服務或提高售前服務的水平，員工成員的工作重心改變了，原來的思想意識也得改變。這一舉措在企業(yè)員工當中引起了強烈的反響。根據上面兩種企業(yè)的情況，回答下面的問題。86. 根據你所學習的知識，上面的兩種情況分別屬于（ ）。（A） 漸進式變革 激進式變革 （B） 激進式變革 漸進式變革（C） 非持續(xù)性變革 持續(xù)性變革 （D） 沒有正確答案87. 下面（ ）情形的變革與情形1屬于同一種類型的變革。（A） 改善處理消費者投訴的方法 （B） 企業(yè)重組（C） 更改組織的發(fā)展戰(zhàn)略 （D） 變革企業(yè)文化88. 情形1這種情況進行變革的機構屬于（ ）。（A）學習型組織 （B）批評式組織 （C）團隊式組織 （D）公平式組織89. 如果采取情形2的變革方式，他常常引發(fā)不好的影響有（ ）。 （A） 破壞員工的士氣 （B） 公司的利潤降低（C） 經營方針的改變 （D） 沒有詳盡的發(fā)展計劃90. 針對激進式改革，它所發(fā)生的特點是（ ）。（A） 自上而下地進行 （B） 突發(fā)式的（C） 改變人們的思維方式和行為方式 （D） 以上答案都正確案例七：　　搞好班組建設，開展群眾性的改進改善活動。堅持以人為本，廣泛吸收職工參與企業(yè)管理、開展技術革新是一汽的傳統(tǒng)。早在１９５８年就提