【文章內(nèi)容簡介】 即每三個月考核一次。各級美容導(dǎo)師以C級入職轉(zhuǎn)正，經(jīng)過考核，根據(jù)其業(yè)績、能力、品德等可以逐級晉升或降級。全年考核時間為2月、5月、8月、11月。不滿三個月考核期的，一律計入下輪考核。（三）美容導(dǎo)師等級晉升考核標(biāo)準完成銷售業(yè)績（服務(wù)業(yè)績）目標(biāo)，績效考核結(jié)果達成以下晉級標(biāo)準：① 講師級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)150％以上（含），且每月績效考核都是B級及以上。② 高級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)130%以上（含），且每月績效考核都是B級及以上。③ A級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)110%以上（含），且每月績效考核都是C級及以上。④ B級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)90％以上（含），且每月績效考核都是C級及以上。⑤ C級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)70％以上；試用期滿轉(zhuǎn)正的正式員工。⑥ 預(yù)備級：每輪考核期間，每月都未達成公司下達的服務(wù)業(yè)績目標(biāo)70％；新進人員。通過公司升級考核程序。（四）美容導(dǎo)師等級降級考核標(biāo)準每輪考核期間，連續(xù)或累計2個月服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率低于70%以下者，則下輪降級。每輪考核期間，月服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率低于60%以下達一次者，則下輪降級。每輪考核期間，每月都未完成服務(wù)業(yè)績目標(biāo)者，則下輪降級。每輪考核期間，發(fā)生嚴重違紀事件或出現(xiàn)重大工作失誤，且態(tài)度和改進速度不良者，則下輪降級。（五）美容導(dǎo)師淘汰標(biāo)準半年末位淘汰制：每二輪考核期滿（6個月），服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率在團隊排行末位者，請自動離職。完成半年銷售目標(biāo)者除外。季度雙六淘汰制：每輪考核期間（三個月），連續(xù)或累計2個月服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率低于60%以下者，請自動離職。年度三六淘汰制：在全年考核期間，連續(xù)或累計3個月服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率低于60%以下者，請自動離職。發(fā)生嚴重違紀事件或出現(xiàn)重大工作失誤，給公司造成較大損失者，請自動離職。第二十一條 美容導(dǎo)師客戶服務(wù)管理辦法（一）客戶界定：ABC分級法、123分類法、超級客戶。ABC分級法A級：① 進貨量占總銷量的70%或進貨量最高的前20％；② 月進貨量達8000元以上。B級：① 進貨量占總銷量的20%或進貨量中間的40％；② 月進貨量達3000元以上。C級：① 進貨量占總銷量的10％或進貨量最后的30％；② 月進貨量達1000元以上。D級（梳理客戶）：① 進貨量占總銷量的1%或進貨量最差的10％；② 月進貨量在1000元以下。123分類法1類：以本公司品牌為專營的加盟店2類：以本公司品牌為主打的加盟店3類：以本公司品牌為輔推的加盟店4類：已自動放棄或無能力經(jīng)營本公司品牌的加盟店超級客戶（大客戶）：每月進貨量達3萬以上。（二）客戶關(guān)系管理流程及工作標(biāo)準① 識別客戶：將所有加盟店客戶名輸入公司OA管理平臺的客戶數(shù)據(jù)庫中，收集客戶的有關(guān)信息，驗證并更新信息，修改過時信息。② 對客戶進行差異化分析：識別公司的“VIP客戶”，識別出哪些客戶導(dǎo)致了公司成本的發(fā)生，公司本年度有哪些大客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨，去年最大的客戶今年訂貨是否減少，根據(jù)客戶帶給公司價值的大小分為A、B、C三級，根據(jù)品牌忠誠度分為3類。③ 與客戶保持主動的聯(lián)系：主動為客戶提供高價值的服務(wù)，客戶滿意度調(diào)查，信息技術(shù)的應(yīng)用，改善對客戶抱怨的處理。每天與客戶聯(lián)系多5％，便可使銷量增長50％。④ 滿足客戶的需求：發(fā)現(xiàn)和滿足客戶個人的人性需求，收集客戶所需要的信息，識別客戶真正需求，對大客戶的建議做出積極響應(yīng)，密切跟蹤并改進對這些客戶的服務(wù)流程。⑤ 快速有效地解決客戶的抱怨：4小時復(fù)命制，即在4小時內(nèi)明確回復(fù)客戶提出的異議或有效解決客戶的抱怨，讓客戶接受并滿意。（三）客戶分級分類及管理辦法客戶重要性客戶類別資源分配管 理 辦 法重點客戶A1 B1 A240％的資源投入① 集中大量的時間和資源來服務(wù)② 密集拜訪下店③ 優(yōu)先處理投訴案件主要客戶C1 B2 A340％的資源投入① 花時間和精力建立其忠誠度② 提供更好的服務(wù)提升其進貨量③ 定期拜訪下店普通客戶C2 C3 B320％的資源投入① 開發(fā)潛力，培養(yǎng)為重點客戶② 經(jīng)常保持聯(lián)系和溝通③ 適當(dāng)減少對其服務(wù)時間梳理客戶D41％的資源或不投入① 用最少的時間去服務(wù)② 但經(jīng)常保持電話聯(lián)系③ 在努力無效的情況下，予以淘汰。資源配置：最好的美容導(dǎo)師配給最好的美容院；重點終端的服務(wù)和拜訪次數(shù)是主要終端的二倍；是普通終端的四倍；物料和宣傳品的配備向重點傾斜。（四）美容導(dǎo)師客戶服務(wù)工作量每人負責(zé)一個區(qū)域市場（或10家以上客戶）的服務(wù)與管理，每月努力達成業(yè)績目標(biāo)。每月完成對所服務(wù)加盟店的服務(wù)工作量。① 重點客戶：每月下店一次，駐店時間一般為35天。每月電話溝通至少3次。② 主要客戶：每月下店一次，駐店時間一般為3天。每月電話溝通至少3次。③ 普通級客戶：每－個月下店一次，駐店時間一般為2天。每周電話溝通至少1次。④ 梳理級客戶：每1－2個月下店一次，駐店時間一般為1－2天。每周電話溝通至少1次。每月對所服務(wù)市場區(qū)域的空白網(wǎng)點進行拜訪、開發(fā)與溝通，每月拜訪的潛在目標(biāo)客戶不得少于5家。每月初按時上交上個月的工作總結(jié)和下個月的工作計劃。出差期間，每天要遞交日工作總結(jié)計劃。（五）美容導(dǎo)師行為守則工作要主動，而非受命而為；做人有做人的本份，做事有做事的規(guī)范；竭盡全力，做好、做細每一動作、每一件事情；唯有努力提高業(yè)績，方能增進報酬待遇。第二十二條 工作餐、差旅費及報銷規(guī)定（一）工作餐補助：在上班可享有每天8元標(biāo)準的工作餐。（二）差旅費：市內(nèi)公交車、地鐵票實報實銷。 （四）報銷管制：交通費必須持原車票實報實銷，出租車和三輪車費等不能報銷。交通費報銷必須與出差工作報表一致，無理由重復(fù)路線交通費不予報銷。以上費用報銷必須依據(jù)出差工作報表和考勤卡報銷，并經(jīng)其品牌經(jīng)理核實簽字，再上交財務(wù)部審核，最后呈送總經(jīng)理核準簽字后方可生效報銷。出差工作報表必須經(jīng)人力資源部驗收合格后方為有效，否則不予報銷旅差費。第二十三條 美容導(dǎo)師的績效考核與管理（一） 基本目標(biāo)通過績效管理規(guī)程實施目標(biāo)管理，保證品牌事業(yè)部整體目標(biāo)的實現(xiàn)，提高在市場環(huán)境中的整體運作能力與核心競爭實力。通過績效管理幫助美容導(dǎo)師提高工作績效與勝任力，建立適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的美容導(dǎo)師隊伍。在績效管理的過程中，促進品牌經(jīng)理與美容導(dǎo)師之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的企業(yè)文化，增強公司的凝聚力?？冃Э荚u結(jié)果用于工作反饋、報酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進。（二）績效考核內(nèi)容及標(biāo)準內(nèi)容① 目標(biāo)任務(wù)：根據(jù)團隊目標(biāo)和崗位責(zé)任設(shè)定個人的業(yè)務(wù)指標(biāo)。② 崗位工作：工作目標(biāo)的履行完成情況。③ 工作態(tài)度：本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。評分標(biāo)準：A級：100分以上，出色、無可挑剔（出類拔萃級）。工作績效始終超越本職位常規(guī)標(biāo)準要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 在規(guī)定的時間之前完成任務(wù)。② 完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定的標(biāo)準。③ 得到客戶的高度評價。④ 個人業(yè)績達成公司下達目標(biāo)的120%以上。B級：9599分，滿意、不負眾望（優(yōu)秀級）工作績效經(jīng)常超出本職位常規(guī)標(biāo)準要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 嚴格按照規(guī)定時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)。② 經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標(biāo)準。③ 得到客戶的滿意。④ 個人業(yè)績100%完成公司下達的目標(biāo)。C級：9094分，可接受，稱職（良好級）工作績效經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標(biāo)準要求，通常具有下列表現(xiàn):① 全部達到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準。② 沒有客戶的不滿意。③ 個人業(yè)績完成公司下達目標(biāo)的90%以上。D級：8589分，需改進和努力（及格級）工作績效基本維持或偶爾未達到本職位常規(guī)標(biāo)準要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 基本上達到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準。② 基本上沒有客戶不滿意。③ 個人業(yè)績僅達成公司下達目標(biāo)的80%以上。E級：85分以下，不良（差級）工作績效顯著低于常規(guī)本職正常工作標(biāo)準的要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 工作中出現(xiàn)大的失誤。② 在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標(biāo)準。③ 經(jīng)常突擊完成任務(wù)。④ 經(jīng)常有客戶投訴發(fā)生。⑤ 個人業(yè)績低于公司下達目標(biāo)的80%以下。（三）考核區(qū)分 美容導(dǎo)師績效考核分月度考核、年度考核與專案考核。月度考核：① 業(yè)績目標(biāo)70%，工作目標(biāo)15%，工作態(tài)度15%。② 月度考核結(jié)果作為年度考核及專案考核之主要參考資料。年度考核① 全年月度考核平均分數(shù)，占年度考核總分數(shù)的70%② 美容導(dǎo)師年終綜合考核占總年度考核分數(shù)的30%。年終綜合考評小組由公司人力資源部、直接上級組成，負責(zé)組織對美容導(dǎo)師的考評工作。③ 下列人員原則上不得參加年度考核：到職（復(fù)職）未滿半年者；中途離職者。專案考核① 專案考核是美容導(dǎo)師等級晉升及選拔部門經(jīng)理之考核。② 月度考核平均分占專案考核總分數(shù)的60%，職位能力考核（筆試和口試）占40%（四）考評程序員工的直接上級為該員工的考評負責(zé)人，具體執(zhí)行考評程序。實行自我考評與主管考評相結(jié)合。員工對“崗位工作”和“工作態(tài)度”部分進行自評及同事互評，自評不計入總分，僅作參考?？荚u結(jié)果經(jīng)人力資源部審核，總經(jīng)理核準后方可成為最終結(jié)果，公布并予存檔?？荚u結(jié)束后，考評負責(zé)人必須與該員工單獨進行考評溝通，達成一致。如有異議，員工可向人力資源部提出書面申訴，申訴時須提交相關(guān)說明材料。（五）考評結(jié)果的應(yīng)用每月12日進行月度績效考核。考核結(jié)果與美容導(dǎo)師等級調(diào)整掛鉤，作為每年2月、5月、8月、11月美容導(dǎo)師級別晉升（下降）的主要評定依據(jù)。（詳見美容導(dǎo)師等級考核標(biāo)準）每年元月進行年度績效考核。年度績效考核以月度績效考核結(jié)果和年終綜合考核結(jié)果為主要評定依據(jù)。考評結(jié)果與年終獎金掛鉤。① 年度考核為A級者，工作崗位年終獎金標(biāo)準為3個月（基本工資+職位津貼）。② 年度考核為B級者，工作崗位年終獎金標(biāo)準為2個月（基本工資+職位津貼）。③ 年度考核為C級者，（基本工資+職位津貼）。④ 年度考核為D級者，工作崗位年終獎金標(biāo)準為1個月（基本工資+職位津貼）。⑤ 年度考核為E級者，（基本工資+職位津貼）。第二十四條 美容導(dǎo)師月度績效考核評分標(biāo)準（一）評等定級：A級（特優(yōu)）100分及以上；B級（優(yōu)秀）95～99分；C級（良好）90～94分；D級（及格）85～89分；E級（差級）85分以下。（二）各考核項目評分標(biāo)準：關(guān)鍵績效目標(biāo) 70分① 服務(wù)業(yè)績目標(biāo)達成率（40分）達成目標(biāo)120％以上評40～46分；達成目標(biāo)100120%評38～；完成目標(biāo)90－99％以上評36～36分；達成目標(biāo)80－89％評34～；達成目標(biāo)70－79％評32～36分；達成目標(biāo)60－69％評30－36分；低于60％評0分。② VIP客戶家數(shù)目標(biāo)達成率（20分）達成目標(biāo)120％以上評20－8分；達100％評18分；達80％評18；達60％評18分；達40％評17分。無VIP客戶計0分。 注：YIP客戶－中檔品牌月補貨量達8000元以上③ 促銷活動覆蓋目標(biāo)達成率（10分）參加活動加盟店達80％以上評10－4，以80％為基準數(shù)每低于10％扣2分，扣完為止。工作目標(biāo) 15分① 月周總結(jié)計劃制定：按時按質(zhì)完成上交評3分，遲交一次扣1分，缺交一次評0分。② 日總結(jié)計劃：每天在OA管理平臺按時按質(zhì)提交評3分，遲交一次扣0、5分，缺交一次扣1分。③ 平均單店服務(wù)業(yè)績：在5000元以上評3分，在4000元以上評2分，3000元以上評1分。3000元以下評0分。④ 蹲店天數(shù)：出差下店達20天，評3分。每少一天扣0、5分?？弁隇橹?。⑤ 客戶管理：每月所負責(zé)加盟店都有進貨評3分，每未進貨加盟店達1家扣1分，每梳理加盟店1家扣1分，每客戶投訴1次扣1分?？弁隇橹?。工作態(tài)度 15分① 遵守規(guī)章制度：始終自覺遵守規(guī)章制度、企業(yè)文化，貫徹各種會議決議及執(zhí)行各種會議決議；服從紀律，自律，能把紀律變成自己的習(xí)慣，并監(jiān)督和培養(yǎng)本部員工及他人守紀的習(xí)慣和勇于批評違紀行為現(xiàn)象，服從公司、服從上司；令行禁止、規(guī)定的事和布置的工作有反映、有落實、有結(jié)果、有回復(fù)；達到此標(biāo)準評分評3分。當(dāng)月個人有違紀行為處罰（含批評教育）記錄，每次扣1分。 ② 出勤情況：上班出差滿勤和按時出勤，從不請假或遲到早退；按時參加各類培訓(xùn)和會議，達到此標(biāo)準評3分。 每請假、遲到、早退及缺席會議一次扣1分。缺席公司舉行的集中培訓(xùn)和員工總結(jié)大會、擅離崗位（出差辦理私事）、串崗、怠工及曠工者評0分。③ 工作主動性：3分態(tài)度積極，交給的工作都能忠實地處理，在工作效率改進方面也時有建議；多半場合流露機智，極少需監(jiān)督，主動從事改進。即別人告訴你一次，你就能去做好； 2分日常地工作絕不拖延，都能如期完成；但新事物需要監(jiān)督。即別人告訴你二次，你才會做好； 1分工作完成有拖延，對需要努力地工作總是表現(xiàn)出厭煩情緒；處理新事物容易出錯，經(jīng)常需要監(jiān)督。即在形勢所迫時才能把事情做好（磨洋工）。 ④ 工作責(zé)任性：3分主動要求承擔(dān)更多的責(zé)任或自動承擔(dān)責(zé)任，從不找借口；始終抱著“感恩、敬畏”的心情努力工作，能夠從工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗，份內(nèi)工作都能處理得很好。 2分交給的工作大致上接受，但常需督導(dǎo)始能完成。1分把責(zé)任交給你，總不大高興接受；敷衍無責(zé)任感，粗心大意，經(jīng)常找借口推卸責(zé)任，做事情半途而廢。⑤ 團隊精