【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售人員工作業(yè)績(jī)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；組織紀(jì)律性、出勤率、不聽(tīng)從指揮的次數(shù)等概念就是用來(lái)評(píng)價(jià)職能管理類(lèi)工作人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；計(jì)劃組織能力、決策能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等概念就是用來(lái)評(píng)價(jià)管理類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)是從某些方面對(duì)工作進(jìn)行的衡量；標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。 某企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售部績(jī)效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一覽表 P55項(xiàng)目類(lèi)型績(jī)效指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售利潤(rùn)數(shù)量年銷(xiāo)售額稅前利潤(rùn)百分比年銷(xiāo)售額在30萬(wàn)～40萬(wàn)元，稅前利潤(rùn)率為20%～25%零售店銷(xiāo)售額數(shù)量銷(xiāo)售額比上年同期增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售額比上年同期增長(zhǎng)了7%～9%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)質(zhì)量時(shí)間全面性數(shù)據(jù)的價(jià)值時(shí)效性囊括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全部產(chǎn)品提供產(chǎn)品成本、廣告投入等詳細(xì)情況在制定期限前提供完整的總結(jié)報(bào)告銷(xiāo)售費(fèi)用成本實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算之間的變化 時(shí)間費(fèi)用與預(yù)算相差在67%以?xún)?nèi)二、績(jī)效考核指標(biāo)的分類(lèi) P55 （一）根據(jù)績(jī)效考核的內(nèi)容分類(lèi) 績(jī)效考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作潛力和工作態(tài)度四個(gè)方面。 一般來(lái)說(shuō)，工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)屬于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)主要表現(xiàn)為：完成工作的質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)等。工作能力指標(biāo)包括體能、學(xué)識(shí)、智能和專(zhuān)業(yè)技能等多項(xiàng)內(nèi)容。工作態(tài)度指標(biāo)主要表現(xiàn)為：敬業(yè)、勤奮、忠誠(chéng)、自制、進(jìn)取、協(xié)作和熱情等。 （二）根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性分類(lèi) P56根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性績(jī)效指標(biāo)可以分為硬指標(biāo)和軟指標(biāo)兩類(lèi)。硬指標(biāo)是指以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評(píng)價(jià)信息，以數(shù)量表示考核結(jié)果的考核指標(biāo)。工作業(yè)績(jī)的質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)一般都屬于硬指標(biāo)。軟指標(biāo)主要是指通過(guò)人的主觀評(píng)價(jià)而得出評(píng)價(jià)結(jié)果的指標(biāo)。工作能力中潛力屬于軟指標(biāo)，工作態(tài)度也屬于軟指標(biāo)。 （三）根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì)來(lái)分根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì)來(lái)分，績(jī)效指標(biāo)可分為特征指標(biāo)、行為指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)?！獌?nèi)在素質(zhì)指標(biāo)（如動(dòng)機(jī)） “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類(lèi)績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)照表 P57 適用范圍 不足特質(zhì)指標(biāo)適用于對(duì)未來(lái)的工作潛力作出預(yù)測(cè)沒(méi)有考慮情景因素，通常預(yù)測(cè)效度較低 不能有效地區(qū)分實(shí)際工作績(jī)效，員工易產(chǎn)生不公正感 將注意力集中在短期內(nèi)難以考核的人的特質(zhì)上，不利于改進(jìn)績(jī)效行為指標(biāo) 適用于考評(píng)可以通過(guò)單一的方法或程序化的方式實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效目標(biāo)的崗位 需要對(duì)那些同樣能夠達(dá)到目標(biāo)的不同行為方式進(jìn)行區(qū)分，以選擇真正適合組織需要的方式，這一點(diǎn)是十分困難的 當(dāng)員工認(rèn)為其工作重要性較小的，意義不大結(jié)果指標(biāo) 適用于考評(píng)那些可以通過(guò)多種方法達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效目標(biāo)的崗位 結(jié)果有時(shí)不完全受被考評(píng)對(duì)象的控制 容易誘使被考評(píng)對(duì)象為了達(dá)到一定的結(jié)果而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時(shí)喪失長(zhǎng)期利益 （四）工作要項(xiàng)指標(biāo)和工作要求指標(biāo)三、績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源 P59按照績(jī)效指標(biāo)是不是根據(jù)考評(píng)者的主觀意志制定的，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)有以下三大來(lái)源。 （一）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 （二）部門(mén)職責(zé)與工作分析 （三）績(jī)效溝通與改進(jìn) 第二節(jié) 績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì) [重點(diǎn)節(jié)]一、設(shè)置績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的基本要求 P60 （一）戰(zhàn)略一致性 （二）內(nèi)涵清晰明確 （三）可測(cè)量性 （四）獨(dú)立性 （五）針對(duì)性 （六）本土化二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)選擇的方法 P61我們可以用以下五種比較常見(jiàn)的方法來(lái)選擇績(jī)效指標(biāo)。 （一）工作分析法工作分析法的實(shí)質(zhì)就是要從不同員工的職業(yè)生涯和職業(yè)活動(dòng)調(diào)查入手，依次分析員工的職務(wù)、職位、職責(zé)、任務(wù)、要素的全過(guò)程，并由此確定工作的性質(zhì)要求和任職條件。 （二）個(gè)案研究法個(gè)案研究法制指的是對(duì)某一個(gè)個(gè)體、群體或組織在較長(zhǎng)時(shí)間里連續(xù)進(jìn)行調(diào)查研究，并從典型的個(gè)案中推導(dǎo)出普遍規(guī)律的方法。 （三）問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是指設(shè)計(jì)者根據(jù)需要，把需要調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計(jì)在一張調(diào)查表上，寫(xiě)好填表說(shuō)明和要求，然后發(fā)給有關(guān)人員填寫(xiě)。這是一種收集和征求不同人員各種不同意見(jiàn)的方法。 （四）專(zhuān)題訪談法即研究通過(guò)面對(duì)面的談話(huà)，通過(guò)口頭溝通的方式直接獲取有關(guān)信息的研究方法。 （五）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法是由眾多專(zhuān)家通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉出規(guī)律性東西的一種研究方法。 第三節(jié) 績(jī)效指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn) [重點(diǎn)節(jié)]權(quán)重，在量上表現(xiàn)為績(jī)效考核指標(biāo)在總分中所占的比重，是每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中重要性的體現(xiàn)。一、確定權(quán)重的原則 P64企業(yè)確定權(quán)重主要有四個(gè)原則： （一）以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則此項(xiàng)原則要求，影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)權(quán)重高，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的指標(biāo)權(quán)重高，對(duì)被考核者影響較直接、較顯著的指標(biāo)權(quán)重高。這三類(lèi)指標(biāo)屬于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 （二）系統(tǒng)優(yōu)化原則 （三）所有績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重之和為100%一般而言，權(quán)重最高為30%，最低為5%，各指標(biāo)權(quán)重在5%～30%。 （四）考核者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合原則二、確定權(quán)重的方法 P65 （一）經(jīng)驗(yàn)判斷法由決策者根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和他們自己的直觀判斷來(lái)確定權(quán)重的方法稱(chēng)為經(jīng)驗(yàn)判斷法。經(jīng)驗(yàn)判斷法是一種非常簡(jiǎn)單的定性分析方法。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：決策效率高、成本低，非常容易操作；其主要缺點(diǎn)是：主觀性太強(qiáng)、客觀性不夠，對(duì)決策能力要求很高，權(quán)重分配的準(zhǔn)確性不高，容易導(dǎo)致員工的質(zhì)疑和不滿(mǎn)。所以，這種方法通常適用于規(guī)模比較小、績(jī)效指標(biāo)比較簡(jiǎn)單的企業(yè)或?qū)＜抑卫淼牟块T(mén)（企業(yè)）。 （二）按照重要性排序法按重要性排序法是一種比較簡(jiǎn)便易行的權(quán)重分配方法，這種方法比較適合考評(píng)指標(biāo)少于10個(gè)的情況。 （三）對(duì)偶比較法 （四）三維確定法 三維確定法是一種定性與定量相結(jié)合的權(quán)重確定方法。三維確定法認(rèn)為，決定一個(gè)指標(biāo)權(quán)重的主要因素有三個(gè)：在目前現(xiàn)有資源配置和條件下，該指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)程度、重要程度和緊急程度。只有三者綜合起來(lái)才能得出合理的權(quán)重系統(tǒng)。 （五）倍數(shù)加權(quán)法 （六）權(quán)值因子判斷法 （七）層次分析法三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效目標(biāo) （一）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效目標(biāo)的聯(lián)系和區(qū)別 P71績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是員工可以達(dá)到的，而績(jī)效目標(biāo)包括員工的工作目標(biāo)和個(gè)人能力目標(biāo)，其中個(gè)人能力目標(biāo)更具有激勵(lì)作用與挑戰(zhàn)性?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)是基于工作，而績(jī)效目標(biāo)則是針對(duì)工作者個(gè)人?？?jī)效目標(biāo)是在績(jī)效計(jì)劃階段設(shè)定的；而績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是在隨后的制定績(jī)效指標(biāo)階段制定的。 （二）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立是以績(jī)效目標(biāo)為前提和基礎(chǔ)的 績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)建立的前提和基礎(chǔ)，是建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的重要參考。用績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工實(shí)際績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況。在績(jī)效管理中，用來(lái)考核的工具是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而不是績(jī)效目標(biāo)。四、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型 （一）定量標(biāo)準(zhǔn)與定性標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)一般是用具體的數(shù)字來(lái)描述期望達(dá)到的狀態(tài)，是數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)；定性標(biāo)準(zhǔn)是用比較詳細(xì)的文字來(lái)描述期望達(dá)到的狀態(tài)，是非數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)就是合格標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)被考評(píng)者的基本期望，是通過(guò)努力能夠達(dá)到的水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考評(píng)者沒(méi)有做強(qiáng)制性要求，但通過(guò)努力，一小部分人能夠達(dá)到的績(jī)效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的描述沒(méi)有限度，是無(wú)止境的。 基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)的示意表 P73職位基本的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)卓越的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)打字員速度不低于100字/分鐘版式、字體等符合要求無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符合的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷(xiāo)售代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)及時(shí)收回貨款不收取禮品或禮金對(duì)每位客戶(hù)的偏好和個(gè)性等作詳細(xì)記錄和分析為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的客戶(hù)需求信息維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)群五、設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)一個(gè)有效的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)具有以下的優(yōu)點(diǎn)和用途： P75 （1）是確定可以達(dá)到的目標(biāo)概率的尺度。 （2）是根據(jù)補(bǔ)償、員工發(fā)展、工作分配、晉升、執(zhí)行紀(jì)律或降職等目的進(jìn)行個(gè)人行為測(cè)量的方法。 （3）是員工個(gè)人發(fā)展的物質(zhì)鼓勵(lì)。 （4）是部門(mén)發(fā)展的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 （5）是工作行為方面創(chuàng)造性研究的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 （6）是自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法。 （7）是進(jìn)行預(yù)測(cè)的工具：確定工作量、減少費(fèi)用、目標(biāo)之間的平衡。 （8）是與全體組織和部門(mén)進(jìn)行比較的工具。六、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定 P76 （一）由誰(shuí)來(lái)制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定主體應(yīng)該是主管和員工。 （二）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定多少項(xiàng)但通常情況下，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目多比少好。企業(yè)對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定不應(yīng)該作數(shù)量限制。 （三）從哪幾方面考慮績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以從四個(gè)方面來(lái)考慮：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間。 第四節(jié) 績(jī)效指標(biāo)體系的建立 某企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系簡(jiǎn)表 P79經(jīng)營(yíng)管理崗位行政后勤崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位核心指標(biāo)要素 敬業(yè)精神、責(zé)任心、決策能力、原則性、用人及授權(quán)能力 原則性、責(zé)任心、政策水平、敬業(yè)精神、廉潔自律責(zé)任心、敬業(yè)精神、計(jì)劃能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力基本指標(biāo)要素 計(jì)劃能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、協(xié)調(diào)能力、政策水平、創(chuàng)新能力、廉潔自律能力、人際關(guān)系能力 政策水平、原則性、工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面、決策能力、協(xié)調(diào)能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、計(jì)劃能力、人際關(guān)系能力、應(yīng)變能力、決策能力、民主觀念、協(xié)調(diào)能力輔助指標(biāo)要素 知識(shí)面、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)能力人際關(guān)系能力、應(yīng)變能力、工作效率 學(xué)習(xí)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面二、相關(guān)基礎(chǔ)理論對(duì)考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的指導(dǎo)意義 P79 （一）目標(biāo)一致性理論績(jī)效管理的最終目的是通過(guò)提高組織的整體績(jī)效并促進(jìn)員工的成長(zhǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)?？荚u(píng)目的是通過(guò)考評(píng)指標(biāo)的引導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，當(dāng)考評(píng)目的發(fā)生變化時(shí)，考評(píng)指標(biāo)也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。 （二）系統(tǒng)理論我們?cè)谶M(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮多方面的因素，如組織內(nèi)外環(huán)境、組織發(fā)展戰(zhàn)略、組織績(jī)效考評(píng)目的、績(jī)效考評(píng)體系各子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性等，即在系統(tǒng)理論的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系。 （三）公平理論三、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟 （一）分解組織目標(biāo)與確定崗位職責(zé) （二）確定工作要項(xiàng)與工作要求 （三）建立考評(píng)指標(biāo)組合 （四）設(shè)置考評(píng)指標(biāo)的優(yōu)先順序 （五）確定考評(píng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) （六）建立考評(píng)指標(biāo)的考評(píng)尺度本章練習(xí)題、利潤(rùn)、貨款回收率、顧客滿(mǎn)意度、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)等概念是用來(lái)評(píng)價(jià) 工作業(yè)績(jī)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 P55 、決策能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等概念是用來(lái)評(píng)價(jià) 的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 P55 ，標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。某企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售部績(jī)效考核中，“年銷(xiāo)售額”、“稅前利潤(rùn)百分比”等概念屬于 P55 ，“銷(xiāo)售額比上年同期增長(zhǎng)率”這一概念屬于 P55 ，“銷(xiāo)售額比上年同期增長(zhǎng)了7%～9%”這一概念屬于 P55 ，“年銷(xiāo)售額在30萬(wàn)～40萬(wàn)，稅前利潤(rùn)率在20%～25%”等概念屬于 P55 ，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)有關(guān)的“全面性、數(shù)據(jù)的價(jià)值、時(shí)效性”等概念屬于 P55 ？ P55