【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量特性的要求（如預(yù)期的性能、可靠性、環(huán)保要求等）、對產(chǎn)品的交付要求、交付后的要求等（如售后技術(shù)服務(wù)等）及法律法規(guī)要求。 公司制定《售后技術(shù)服務(wù)》程序，定期分析顧客滿意趨勢和不滿意的主要因素，并形成報告提交管理者評審。 顧客滿意趨勢將成為公司高度關(guān)注的方面，及時的糾正和預(yù)防措施將促使顧客滿意程度的改進(jìn)。 質(zhì)量方針 公司總裁須以文件形式明確地制定公司的質(zhì)量方針, 質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)公司的宗旨和顧客的期望和需求，公司應(yīng)制定質(zhì)量目標(biāo)，為達(dá)成目標(biāo)應(yīng)定期對目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評審。 公司應(yīng)確保質(zhì)量方針有效地傳達(dá)到所有員工并貫徹執(zhí)行。公司應(yīng)把質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性和適宜性作為管理評審的輸入，并適時進(jìn)行修訂。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司應(yīng)制定質(zhì)量目標(biāo)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的制定，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行審核，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后進(jìn)行實施。質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 管理職責(zé)文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 2/4 根據(jù)質(zhì)量方針，公司在一定時期內(nèi)所確定的質(zhì)量目標(biāo)是：a. 2005年整車平均首次故障里程不小于5856km，平均故障間隔里程不小于7320km，從2006年開始三年內(nèi)故障里程每年遞增5%；b. 整車一次下線合格率2005年達(dá)到72%，從2006年開始三年內(nèi)每年遞增3%；c. 2005年整車奧迪特評審年平均扣分?jǐn)?shù)不大于210分，從2006年開始在三年內(nèi)每年遞減10%；d. 2005年整車質(zhì)量顧客滿意度達(dá)到80%，從2006年開始三年內(nèi)每年遞增3%。 質(zhì)量策劃 公司針對以下情況要求進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成相應(yīng)文件，保證各項質(zhì)量活動在受控狀態(tài)下進(jìn)行a. 試制新產(chǎn)品，采用新工藝或新材料；b. 合同中有特定的要求；c. 其它現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)以下列形成文件的適當(dāng)形式輸出：a. 設(shè)計任務(wù)書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書；b. 檢驗作業(yè)指導(dǎo)書、工作指示；c. 生產(chǎn)工藝流程、工藝規(guī)程、配套件及原材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗標(biāo)準(zhǔn)；d. 檢測設(shè)備的檢定規(guī)程和接收標(biāo)準(zhǔn)；e. 質(zhì)量計劃等。 質(zhì)量策劃和進(jìn)行設(shè)計活動時應(yīng)注意到有關(guān)產(chǎn)品和過程的安全因素，所有的安全因素應(yīng)使組織的內(nèi)部人員了解并使安全因素得到有效的控制。 在過程策劃、設(shè)施設(shè)備的策劃過程中應(yīng)考慮防錯技術(shù)的應(yīng)用。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 公司根據(jù)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的確定和變更需總裁批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 管理職責(zé)文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 3/4 公司總裁任命管理者代表以推動品質(zhì)系統(tǒng)，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)。管理者代表具有以下職責(zé)和權(quán)限：a. 負(fù)責(zé)推動質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品一致性控制程序的建立，并確保其實施和保持；b. 負(fù)責(zé)推動實施公司產(chǎn)品質(zhì)量評審、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及產(chǎn)品一致性審查； c. 向最高管理者報告公司質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀及所取得的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需要的改進(jìn)；d. 在整個公司內(nèi)促進(jìn)員工形成滿足顧客要求的意識；e. 確保質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保不同部門和層次的人員通過適當(dāng)?shù)姆椒皶r溝通，交流信息、協(xié)調(diào)行動，最終促進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)，以提高過程的有效性； 內(nèi)部溝通應(yīng)在各不同職能部門及公司內(nèi)不同層次之間全方位的進(jìn)行，應(yīng)確保溝通渠道的暢通及接口信息傳遞的正確； 內(nèi)部溝通的方式是多種多樣的，包括品質(zhì)檢討會、考核會、質(zhì)量信息反饋單、會議、布告欄、質(zhì)量簡報、計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等。通過溝通達(dá)到質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)的目的。 管理評審 公司總裁定期組織管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性并滿足標(biāo)準(zhǔn)及公司訂立的質(zhì)量方針及目標(biāo)的要求，必要時可適時進(jìn)行管理評審。 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評審有效實施的前提條件。 管理評審的輸入內(nèi)容主要包括：a. 審核的結(jié)果（包括內(nèi)部審核、第三方審核等）；b. 顧客反饋（包括對顧客滿意程度的測量結(jié)果及顧客投訴等）信息及處理情況；c. 過程的業(yè)績，即公司通過資源的投入和活動是否將輸入轉(zhuǎn)化為輸出并實現(xiàn)價值增值從而達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；d. 產(chǎn)品的符合性（指符合顧客、法律法規(guī)、設(shè)計性能要求）；e. 內(nèi)部和外部體系審核結(jié)果；f. 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的狀況；g. 以往管理評審所確定的跟蹤措施的實施情況；h. 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更（包括外界環(huán)境和自身的變化而引起的體系的變更）；i. 由于各種原因而引起的有關(guān)公司的產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議。 評審輸出 評審輸出是管理評審的結(jié)果，它將促進(jìn)公司對質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品實物質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是公司最高管理者對質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營方針作出戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評審所要求的輸出應(yīng)形成書面的結(jié)論。 管理評審的輸出包括以下幾個方面：a. 通過對評審輸入的業(yè)績分析，就質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施并予以記錄；b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括顧客規(guī)定要求、產(chǎn)品實現(xiàn)的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量特性、新產(chǎn)品及時投放市場的能力以及認(rèn)證產(chǎn)品一致性要求等方面的改進(jìn)和措施；c. 根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化情況考慮自身資源的適宜性。以及改進(jìn)所引起的資源要求包括當(dāng)前和未來的資源需求。 支持程序CQP 《質(zhì)量策劃程序》CQP 《管理評審程序》質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 管理職責(zé)文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 4/4質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 資源管理文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/2 公司為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，需為質(zhì)量管理體系及過程提供必要的資源，并準(zhǔn)確的支配和管理這些資源，避免不必要的浪費，使公司自身得以發(fā)展。 資源提供 資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，資源主要指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源。 公司提供的資源主要應(yīng)用于：a. 為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性。包括因內(nèi)、外部環(huán)境因素引起的資源要求；b. 為滿足顧客的要求，以達(dá)到顧客滿意所需的資源。 人力資源 總經(jīng)理確保公司員工的能力能夠得到充分發(fā)揮。 新員工的招聘、入廠培訓(xùn)以及在崗人員的能力培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等人事部門負(fù)責(zé)，人事部門負(fù)責(zé)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的各類員工所必需的能力；并根據(jù)各崗位的能力需求選擇具有相應(yīng)能力的員工從事該項工作。員工的能力可以從教育程度、所受培訓(xùn)和工作經(jīng)驗等方面考慮。 公司對各類人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握和提高本崗位必須具備的專業(yè)知識技能和整體素質(zhì)，以滿足相應(yīng)崗位規(guī)定的要求，使其具備相應(yīng)的質(zhì)量意識，勝任自身的質(zhì)量工作。 員工培訓(xùn)由人事部門歸口管理，各有關(guān)單位配合。能力、意識和培訓(xùn)按程序文件CQP 《員工培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。 人事部門負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計劃，并組織、監(jiān)督實施。 人事部門負(fù)責(zé)按計劃組織培訓(xùn)工作的開展；培訓(xùn)、考核完畢后，由人事部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將培訓(xùn)記錄收集、歸檔。 人事部門應(yīng)對培訓(xùn)有效性進(jìn)行評審。 基礎(chǔ)設(shè)施 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門和技術(shù)工藝部負(fù)責(zé)確定或?qū)跇I(yè)務(wù)聯(lián)系為提供滿足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品、服務(wù)所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 采購部負(fù)責(zé)需要的基礎(chǔ)設(shè)施的采購。 設(shè)備動力部負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 設(shè)備動力部負(fù)責(zé)對這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維修和保養(yǎng)；使用部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的日常清潔、維護(hù)。 這些基礎(chǔ)設(shè)施是指：a. 公司辦公場所、生產(chǎn)場所及其它場所配備的相關(guān)設(shè)施（包括設(shè)備系統(tǒng)和水、電、氣、汽等設(shè)施）；b. 根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)文件和質(zhì)量管理體系的要求必須配備的設(shè)備、工裝、檢具、模具、檢驗、試驗和測量設(shè)備、儀器儀表以及計算機(jī)的硬件、軟件等等；c. 支持性服務(wù)（如通訊服務(wù)以及交付后的維護(hù)網(wǎng)點等等）。 計劃部、采購部及設(shè)備動力部按職責(zé)分工統(tǒng)一規(guī)劃和管理公司所有的試驗、生產(chǎn)、工藝、檢驗設(shè)備及設(shè)備的更新、改造和設(shè)備引進(jìn)等工作。 工作環(huán)境 公司為保證產(chǎn)品的符合性提供必要的工作環(huán)境，工作環(huán)境控制按CQP 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)確定為保證產(chǎn)品滿足要求所需的工作環(huán)境，并對與產(chǎn)品符合性有關(guān)的工作環(huán)境因素（如人的因素和物的因素等）加以管理。 當(dāng)生產(chǎn)有環(huán)境要求時應(yīng)記錄工作環(huán)境條件，確保生產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)。 當(dāng)工藝對溫度、濕度、潔凈度、照度等有要求時，應(yīng)在工藝規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)，并記錄實測數(shù)據(jù)。 支持性文件：CQP 《員工培訓(xùn)控制程序》CQP 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 資源管理文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 2/2 質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是指對公司具體的產(chǎn)品、項目或合同的策劃。包括產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程控制、采購過程控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制的策劃。 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門負(fù)責(zé)設(shè)計開發(fā)階段的產(chǎn)品策劃，包括以下內(nèi)容： a. 設(shè)計任務(wù)書、確定各階段的職責(zé)、工作目標(biāo)以及各階段的評審、驗證和確認(rèn)活動；b. 產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、性能指標(biāo)、檢驗試驗標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則等產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；c. 滿足顧客和國家法律法規(guī)的要求。 技術(shù)工藝部負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，即識別并確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，主要應(yīng)包括以下方面內(nèi)容：a. 工藝流程，編制、驗證工藝規(guī)程，包括必要的評審活動；b. 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，確定重點工序以及所需的資源包括人力、設(shè)備、環(huán)境、檢驗和試驗手段、方法以及接收標(biāo)準(zhǔn)等，以確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效運行并得到控制。 設(shè)計開發(fā)過程中產(chǎn)品策劃、過程策劃按CQP 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》執(zhí)行。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制質(zhì)量工作計劃，根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、工藝規(guī)程策劃對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制，包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的符合性提供必要記錄的策劃。這些記錄應(yīng)能證明過程運行和產(chǎn)品符合要求以及提供證實的充分性。質(zhì)量計劃的編制按CQP 《質(zhì)量策劃》執(zhí)行，質(zhì)量記錄的控制按CQP 《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 計劃部負(fù)責(zé)策劃、制定生產(chǎn)作業(yè)計劃，包括對生產(chǎn)品種、數(shù)量以及生產(chǎn)改造項目實施過程、合同評審的策劃。按CQP 《合同評審》執(zhí)行. 策劃以文件等方式進(jìn)行輸出，如質(zhì)量計劃、生產(chǎn)作業(yè)計劃等。 支持性程序文件CQP 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》CQP 《質(zhì)量策劃》CQP 《質(zhì)量記錄控制程序》 CQP 《合同評審》質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 與顧客有關(guān)的內(nèi)容文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/2 與顧客有關(guān)的內(nèi)容 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，技術(shù)工藝部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部、銷售公司、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配合產(chǎn)品開發(fā)部的此項工作。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：a. 明確規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品固有的質(zhì)量特性的要求（如預(yù)期的使用性能、可靠性、外觀等）、對產(chǎn)品交付的要求（如品種、數(shù)量、交貨期等）、交付后的要求（如售后服務(wù)等）；b. 隱含的要求；c. 產(chǎn)品的義務(wù)，包括安全性、可靠性、一致性等應(yīng)符合國家政策、法律法規(guī)要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求可通過市場調(diào)查、對競爭對手分析、水平對比等過程確定，也可能體現(xiàn)在合同洽談等活動中，同時還應(yīng)隨時獲悉國家政策和法律法規(guī)的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審（即合同評審） 公司建立并實施CQP 《合同評審》程序，規(guī)定合同評審活動。 公司供貨產(chǎn)品分為：公司標(biāo)準(zhǔn)配置產(chǎn)品： 列入本公司目錄中的產(chǎn)品。 非公司標(biāo)準(zhǔn)配置產(chǎn)品： 未列入本公司目錄中的其它產(chǎn)品。 銷售公司根據(jù)的顧客要求對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄，填寫《合同評審記錄表》交計劃部，計劃部在收到《合同評審記錄表》后組織進(jìn)行合同評審。 對公司標(biāo)準(zhǔn)配置的產(chǎn)品，能夠滿足顧客需要的，由銷售公司銷售人員確認(rèn)顧客要求之后，直接與顧客簽訂合同，計劃部審定認(rèn)可并組織生產(chǎn)。對非公司標(biāo)準(zhǔn)配置產(chǎn)品，由計劃部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行詳細(xì)的合同評審，以確保合同要求明確, 條款清楚, 且公司具有實現(xiàn)合同的能力。 合同評審的主要目的是：a. 合同條款明確、合理、完善；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，公司應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意。b. 模糊不清及意見不一致之處應(yīng)得到解決；c. 公司具有滿足合同要求的能力；d. 必須滿足所有的顧客要求。 正式簽定后的合同如需更改時, 相關(guān)修改的信息同樣要進(jìn)行評審, 經(jīng)雙方一致同意后方能生效。修改的信息應(yīng)向公司內(nèi)有關(guān)部門及時傳遞, 確保準(zhǔn)確滿足合同要求。 合同評審以“合同評審記錄表”的形式予以保持。 顧客溝通 公司與顧客保持隨時的雙向溝通，以充分地、準(zhǔn)確地掌握顧客對公司的產(chǎn)品、服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息，以此作為監(jiān)視和測量顧客滿意的程度以及實施質(zhì)量管理體系不斷持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 顧客可通過800—840—9996電話、公司網(wǎng)站等方式與公司取得溝通。 公司可采用電話回訪、顧客調(diào)查表、走訪問詢等方式與顧客進(jìn)行溝通。 與顧客溝通的內(nèi)容包括：a. 收集顧客對產(chǎn)品要求的信息；b. 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c. 顧客反饋信息（包括顧客投訴、抱怨、建議等）；d. 顧客滿意程度。 實施與顧客溝通由銷售公司和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)，其它職能部門配合。 支持程序：CQP 《合同評審》CQP 《售后技術(shù)服務(wù)》質(zhì) 量 手 冊標(biāo) 題: 與顧客有關(guān)的內(nèi)容文件編號：CQ M 版