【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客帶來(lái)的利益；(4)提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服顧客，促成交易。 FABE介紹法對(duì)推銷人員的要求(1)了解企業(yè)的歷史，使推銷員便于與顧客交流，并在推銷中忠誠(chéng)地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品；(2)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；(3)熟悉產(chǎn)品所有的性能，以使用“證據(jù)”來(lái)說(shuō)服顧客；(4)熟悉產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范；(5)熟悉企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，以便進(jìn)行比較，從而突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(6)熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式；(7)熟悉售后服務(wù)的運(yùn)作情況，以便讓顧客放心購(gòu)買，無(wú)后顧之憂。 三、產(chǎn)品示范 示范存在缺陷的原因 (1)在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高；(2)銷售人員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能，在示范過(guò)程中極力表現(xiàn)自己，也是造成失誤的原因I(3)在示范過(guò)程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌！ 四、激發(fā)購(gòu)買欲望 [多選、簡(jiǎn)答]激發(fā)購(gòu)買欲望的具體做法：(1)適度沉默，讓顧客說(shuō)話；(2)挖掘?qū)Ψ降男枨螅?3)用言語(yǔ)說(shuō)服顧客；(4)有計(jì)劃地進(jìn)行。 [簡(jiǎn)答]用言語(yǔ)說(shuō)服顧客的技巧：(1)引用別人的話試試I(2)用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果；(3)幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖；(4)使用顧客語(yǔ)言。 五、認(rèn)定顧客資格 [簡(jiǎn)答]顧客資格認(rèn)定的基本要素：(1)具有商品購(gòu)買力}(Z)具有商品購(gòu)買決定權(quán)；(3)具有對(duì)商品的需求。 第二節(jié) 顧客異議 一、顧客異議的概念 [名詞解釋]顧客異議：是顧客對(duì)推銷人員所言表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見。 二、顧客異議的類型 [簡(jiǎn)答]顧客異議的類型：(1)需求方面的異議I(2)商品質(zhì)量方面的異議}(3)價(jià)格方面的異議}(4)服務(wù)方面的異議I(5)購(gòu)買時(shí)間方面的異議；(6)銷售人員方面的異議；(7)支付能力方面的異議。 三、顧客異議產(chǎn)生的原因 [論述]顧客異議產(chǎn)生的原因：(1)顧客方面的原因。①顧客的偏見；②顧客的支付能力；③顧客的購(gòu)買習(xí)慣；④顧客的消費(fèi)知識(shí)；⑤顧客的購(gòu)買權(quán)力。(2)產(chǎn)品方面的原因。①產(chǎn)品的功能，②產(chǎn)品的利益；③產(chǎn)品的質(zhì)量；④產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等。(3)價(jià)格方面的原因。①價(jià)格過(guò)高；②價(jià)格過(guò)低；③討價(jià)還價(jià)。 [簡(jiǎn)答]顧客產(chǎn)生價(jià)格過(guò)高異議的原因：(1)顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將此產(chǎn)品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格過(guò)于昂貴；(2)顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品成本的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格貴；(3)顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)Ξa(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力，因而認(rèn)為產(chǎn)品貴；(4)有些顧客無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，都覺(jué)得對(duì)方報(bào)價(jià)貴，因而無(wú)論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番；(5)顧客以價(jià)格貴為由來(lái)試探銷售人員，看是否仍有進(jìn)一步降價(jià)的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化；(6)顧客根本無(wú)意購(gòu)買產(chǎn)品，只是以價(jià)格高為借口以擺脫銷售人員。 [簡(jiǎn)答]顧客產(chǎn)生價(jià)格過(guò)低異議的原因：(1)顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒(méi)必要買價(jià)格低廉的商品；(2)顧客認(rèn)為“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量；(3)顧客社會(huì)地位比較高，認(rèn)為購(gòu)買低檔品有損自己的形象。 [簡(jiǎn)答]顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)：(1)顧客出于自己利益的動(dòng)機(jī)，希望購(gòu)買價(jià)格更低的產(chǎn)品；(2)顧客出于攀比心理，希望購(gòu)買到的產(chǎn)品比其他人價(jià)格更低，(3)顧客希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理的滿足；(4)顧客希望從別處購(gòu)買產(chǎn)品，通過(guò)討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力；(5)顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分勺經(jīng)討價(jià)還價(jià)銷售人員多數(shù)情況下會(huì)讓步。 四、處理顧客異議的態(tài)度 [多選，簡(jiǎn)答]銷售人員處理顧客異議的要點(diǎn)：(1)情緒輕松，不可緊張；(2)認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎；(3)重述問(wèn)，題，證明了解；(4)審慎回答，保持友善；(5)尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)；(6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。 五．處理顧客異議的一般程序 [簡(jiǎn)答、論述]處理顧客異議的一般程序：(1)認(rèn)真聽取顧客提出的異議。①認(rèn)真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成與顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進(jìn)帝品的前提；②在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因；③轉(zhuǎn)化顧客的異議。(2)適時(shí)回答顧客的異議。①提前回答；②立即回答I③稍后回答；④不予回答。(3)收集、整理和保存各種異議。 [簡(jiǎn)答]轉(zhuǎn)化顧客異議的注意要點(diǎn)：(1)有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地接受，而不要強(qiáng)詞奪理，拼命掩飾自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足，這樣易引起顧客的反感和厭惡情緒；(2)無(wú)論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或冒犯顧客；(3)在回答顧客的異議時(shí)，要盡量簡(jiǎn)明扼要，銷售人員在回答顧客的異議時(shí)，應(yīng)越簡(jiǎn)單越好。 [簡(jiǎn)答]提前回答的優(yōu)點(diǎn)：(1)銷售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來(lái)的不快，提高銷售的成功率}(2)使顧客感到銷售人員考慮問(wèn)題非常周到，確實(shí)是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客的利益著想，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，營(yíng)造出友好、和諧的銷售氛圍；(3)使顧客感到銷售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全擺出來(lái)讓顧客判斷，并沒(méi)有刻意隱瞞缺點(diǎn)。故對(duì)銷售人員所介紹的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，甚至對(duì)銷售人員本身的信任也增加了；(4)同一種異議，若由顧客提出來(lái)有可能會(huì)百般挑剔、吹毛求疵，若由銷售人員主動(dòng)提出并婉轉(zhuǎn)地加以解決，則會(huì)大事化小，小事化了；(5)銷售人員主動(dòng)提出異議并自己解答，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售的效率。 [簡(jiǎn)答]稍后回答的原因：(1)銷售人員認(rèn)為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答；(2)銷售人員無(wú)法回答顧客的意見，或需要搜集資料，故暫時(shí)放下，以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或另找恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)回答；(3)銷售人員認(rèn)為隨著銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入，顧客提出的異議將不答自解，故暫時(shí)不予回答；(4)銷售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異議會(huì)影響銷售工作的順利進(jìn)行，故先放下問(wèn)題，稍后作答；(5)銷售人員認(rèn)為顧客的問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對(duì)，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。 六、處理顧客異議的主要策略 [多選．簡(jiǎn)答]常見的處理顧客異議的方法：(1)轉(zhuǎn)折處理法；(2)轉(zhuǎn)化處理法；(3)以優(yōu)補(bǔ)劣法I(4)委婉處理法；(5)反問(wèn)法；(6)反駁法；(7)冷處理法；(8)合并意見法；(9)比較優(yōu)勢(shì)法；(10)價(jià)格對(duì)比法。 [名詞解釋]轉(zhuǎn)折處理法：是銷售工作中的常用方法，即銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的異議。 [名詞解釋]以優(yōu)補(bǔ)劣法：又叫補(bǔ)償法。如果顧客的異議的確切中了你的產(chǎn)品或企業(yè)所提供的服務(wù)中缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。 [名詞解釋]委婉處理法：是銷售人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的異議時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的異議重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。 [名詞解釋]反問(wèn)法：是指銷售人員對(duì)顧客的異議提 出反問(wèn)來(lái)化解顧客異議。 [名詞解釋]反駁法：是指銷售人員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理市法。 [名詞解釋]合并意見法：是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的異議集中在一個(gè)時(shí)間討論。 [名詞解釋]比較優(yōu)勢(shì)法：是指銷售人員將，自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，從而突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)處理顧客異議。 [名詞解釋]價(jià)格對(duì)比法：是指當(dāng)顧客提出有關(guān)價(jià)格的異議時(shí)，銷售人員進(jìn)行橫向或縱向的對(duì)比來(lái)化解顧客異議。 第三節(jié) 促成交易‘ 一、捕捉購(gòu)買信號(hào) [名詞解釋]購(gòu)買信號(hào)t是指客戶在銷售洽談過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。購(gòu)買信號(hào)的種類(1)表情信號(hào)是顧客的心理在面部表情中的反映；(2)語(yǔ)言信號(hào)是顧客在言語(yǔ)中流露出來(lái)的意向l(3)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上表露出來(lái)的購(gòu)買意向。 [簡(jiǎn)答]購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)形式：(1)當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說(shuō)明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較時(shí)，你就可以詢問(wèn)他的購(gòu)買意向了；(2)以種種理由要求降低價(jià)格。這是非常有利的信號(hào)，說(shuō)明此時(shí)顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較；(3)主動(dòng)熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員。一旦顧客將你和產(chǎn)品介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管，你成功的可能會(huì)大大增加；(4)要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。此時(shí)銷售人員除了耐心詳細(xì)地說(shuō)明外，還要誘導(dǎo)對(duì)方提問(wèn)，以打消顧客的顧慮，使其迅速作出決定；(5)主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。這說(shuō)明顧客潛意識(shí)中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品（已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品）；(6)訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。這是你成交的好機(jī)會(huì)，但你不能過(guò)分掰和顧客，批評(píng)其他廠家及其產(chǎn)品，只要適時(shí)地強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)即可；(7)對(duì)銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。這說(shuō)明顧客已經(jīng)信任銷售人員并愿意聽取建議，這時(shí)就可以提出交易條件，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意向了；(8)顧客的某些反常行為。當(dāng)顧客感到猶豫不決時(shí)往往會(huì)通過(guò)不同的行為表現(xiàn)出來(lái)，銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客不自然的甚至是反常的行為。 二、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 [多選、簡(jiǎn)答]對(duì)于成交環(huán)境的要求；(1)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適；(2)成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談；(3)在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理。 三、克服成交的心理障礙 [名詞解釋]成交心理障礙：所謂成交心理障礙，主要是指銷售人員心中存在的不利于甚至阻礙成交實(shí)現(xiàn)的銷售心理因素。 [多選、簡(jiǎn)答]常見的成交心理障礙：(1)擔(dān)心失敗的心理障礙；(2)職業(yè)自卑感的心理障礙；(3)成交期望過(guò)高的心理障礙。 四、建議成交的策略 [簡(jiǎn)答]常見的成交方法：(1)請(qǐng)求成交法；(2)局部成交法；(3)假定成交法；(4)選擇成交法；(5)限期成交法；(6)從眾成交法；(7)保證成交法}(8)優(yōu)惠成交法；(9)最后成交法；(10)激將成交法}(11)讓步成交法；(12)饑餓成交法。 [名詞解釋]請(qǐng)求成交法：是一種最簡(jiǎn)單也最常見的建議成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顧客購(gòu)買信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向顧客直接提出購(gòu)買建議，以求適時(shí)成交的方法。 [名詞解釋]局部成交法：又叫小點(diǎn)成交法，是銷售人員利用局部成交來(lái)促成整體成交的一種策略。 [名詞解釋]假定成交法：也叫假設(shè)成交法，即在尚未確定成交，對(duì)方仍持有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員就假定顧客已接受銷售建議而直接要求其購(gòu)買的一種策略。 [名詞解釋]選擇成交法：是銷售人員向顧客提供幾種可供選擇的購(gòu)買方案來(lái)促成交易的策略。 [名詞解釋]限期成交法：是指銷售人員通過(guò)限制購(gòu)買期限從而敦促顧客購(gòu)買的方法。 [名詞解釋]從眾成交法：是指銷售人員利用大眾購(gòu)買行為促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法。從眾行為是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。 [名詞解釋]保證成交法：是指銷售人員向顧客提供某種成交保證來(lái)促進(jìn)成交易的方法。 [名詞解釋]優(yōu)惠成交法：是指銷售人員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的方法。 [名詞解釋]最后成交法：是指銷售人員通過(guò)告知顧客現(xiàn)在是購(gòu)買最為有利的時(shí)機(jī)來(lái)促成交易的辦法。一般當(dāng)產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)這種方法尤為有效。 [名詞解釋]激將成交法：指銷售人員用激將的語(yǔ)言刺激顧客購(gòu)買，來(lái)促成交易的方法。這種方法利用了顧客自尊自強(qiáng)、要面子的心理，刺激顧客的購(gòu)買欲望。 [名詞解釋]讓步成交法：是指銷售人員在成交的關(guān)鍵時(shí)刻退讓一步來(lái)促成交易的方法。 [名詞解釋]饑餓成交法：是通過(guò)讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來(lái)促成交易的方法。 [單選]請(qǐng)示成交法的優(yōu)點(diǎn)在于若能正確運(yùn)用該法的話，能夠有效地促成交易。 [單選]采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時(shí)間，并提高銷售效率。 [單選]正確地使用優(yōu)惠成交法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招攬顧客，有利于創(chuàng)造良好。的成交氣氛。 五、簽訂合同 [簡(jiǎn)答、論述]簽訂合同的注意事項(xiàng)：(1)巧用場(chǎng)外交易；(2)規(guī)范合同的條款；(3)成交以后的注意事項(xiàng)；(4)成交失敗的注意事項(xiàng)。 [簡(jiǎn)答]不規(guī)范合同帶來(lái)的負(fù)面影響：(1)有可能使買賣雙方在日后具體執(zhí)行合同時(shí)，對(duì)合同的理解出現(xiàn)分歧，導(dǎo)致合同無(wú)法順利履行，或增加履行合同的成本，給雙方帶來(lái)?yè)p失，并且有可能影響雙方良好的合作關(guān)系研：利于今后的合作；(2)有可能發(fā)生某些意外的情況時(shí)，無(wú)據(jù)可依；(3)有可能導(dǎo)致在交易雙方遇到私下無(wú)法協(xié)商解決的情況