【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放情緒的機(jī)會(huì)、滿足員工社交和自我尊重的需要等；　?、?利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動(dòng)員工。　　4．注重辭職期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)　　如果挽留失敗，則員工將進(jìn)入辭職期階段，即從員工遞交辭職報(bào)告到正式離開企業(yè)的那段時(shí)期。站在員工忠誠(chéng)度管理的角度，這個(gè)時(shí)期的主要工作是進(jìn)行離職面談?！　‰x職面談，就是安排一個(gè)中立人（一般可以請(qǐng)專業(yè)咨詢公司來(lái)進(jìn)行）與即將離開企業(yè)的員工進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通。離職面談可以起到如下的作用：談話留人，特別是對(duì)一些離職決定做得草率的員工或者對(duì)離職本身就猶豫不決的員工非常有效；發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問(wèn)題；調(diào)整招聘行為，對(duì)招聘環(huán)節(jié)采取調(diào)整措施提供數(shù)據(jù)支持；消除彼此之間的敵意和誤會(huì)，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒?！　〉x職面談究竟應(yīng)該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠?qū)δ幸欢ǖ膯l(fā)：　?。?）明確談話的目的。離職談話需要根據(jù)對(duì)象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別：　?、?對(duì)于第一、二類員工重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會(huì)盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系；　?、?對(duì)第三類員工或者辭退的員工重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議；　　③ 而對(duì)于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補(bǔ)償工作。　?。?）了解離職人員的背景信息，從而很好地掌握談話的主動(dòng)權(quán)，圓滿地達(dá)到目的。背景信息的來(lái)源可以是對(duì)象的人事檔案也可以從其上司或者有關(guān)人員等渠道來(lái)獲得?！　。?）熟悉有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)制度。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時(shí)對(duì)與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的解釋或說(shuō)明?！　。?）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對(duì)談話的要點(diǎn)和先后順序有預(yù)先的把握；提綱應(yīng)該與談話的目的和員工的背景信息相聯(lián)系，并充分考慮對(duì)方的顧慮、性格、可能的反應(yīng)等個(gè)性特征?！　。?）談話現(xiàn)場(chǎng)的控制。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有一定隱私性的地方，過(guò)程中也應(yīng)該以傾聽為主，理解員工表述的真實(shí)意思和內(nèi)容，在必要時(shí)才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問(wèn)?？傊?，要營(yíng)造一種平和的談話環(huán)境氣氛，讓對(duì)方感受到談話者的真誠(chéng)?！　。?）離職談話總結(jié)。談話結(jié)束并不意味著工作已經(jīng)全部完成，形成規(guī)范的離職談話總結(jié)，并在對(duì)反饋的問(wèn)題、離職的原因、提出的建議等進(jìn)行詳細(xì)的整理歸類之后妥善歸檔保存，這樣才能對(duì)以后員工忠誠(chéng)度管理工作真正起到支持作用。　　5．做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸　　基于人的天性，一般情況下，離職員工對(duì)曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)都會(huì)有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴(yán)重?fù)p害。這樣，員工的離去就不是對(duì)企業(yè)的絕對(duì)背叛，他們?nèi)匀挥锌赡艹蔀槠髽I(yè)重要的儲(chǔ)備資源，不僅扮演著企業(yè)擁護(hù)者、客戶或者商業(yè)伙伴等角色，而且在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業(yè)。企業(yè)應(yīng)該積極地把忠誠(chéng)度管理的范圍延伸到離職后的員工，與他們保持必要的聯(lián)系，清楚他們的狀況，以利于隨時(shí)利用這種資源?！　】傊?，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠(chéng)度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個(gè)階段的員工忠誠(chéng)度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進(jìn)而有效地提升員工忠誠(chéng)度?！　? 牢記要點(diǎn)　　進(jìn)行員工忠誠(chéng)度全程管理時(shí)要掌握的要點(diǎn)有：　　e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠(chéng)度為選材導(dǎo)向　　e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠(chéng)度培養(yǎng)為核心　　e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略　　e 在辭職期，應(yīng)通過(guò)離職面談總結(jié)員工忠誠(chéng)度管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)　　e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠(chéng)度的延伸管理　　國(guó)外大公司的人力資源部開始設(shè)置這樣一個(gè)叫“舊雇員關(guān)系主管” 的新職位。它設(shè)立的理論基礎(chǔ)是：以前的雇員也是公司的重要財(cái)富。據(jù)說(shuō)，世界著名的管理咨詢公司—Bain公司就建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，存有北美地區(qū)2 000多名前雇員資料。而舊雇員關(guān)系主管的工作，就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結(jié)婚生子之類的細(xì)節(jié)。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會(huì)定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請(qǐng)參加公司的聚會(huì)活動(dòng)?！　←溈襄a公司則把離職員工的花名冊(cè)稱之為麥肯錫校友錄，其中不乏CEO、高級(jí)管理人員、教授和政治家，麥肯錫從他們那兒獲得了大量的商機(jī)。以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說(shuō)，他為SUN培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是悲戚。這三家世界級(jí)的公司善待跳槽員工的理念和做法及收到的效果，是值得我們深思的?！　≡趪?guó)內(nèi)這樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場(chǎng)官司，當(dāng)時(shí)就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實(shí)令人為之感動(dòng)。　　這些實(shí)例充分說(shuō)明善待離職員工，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷，其實(shí)就是善待公司在職的員工，善待公司的今天，善待公司的未來(lái)。“你的心胸有多大，你的生意就能做到多大”。這句一家臺(tái)商企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)相信可以帶給我們更多的啟示。　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您閱讀材料，思考并回答下面的問(wèn)題：　　李是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。因?yàn)槔罴夹g(shù)好且為人靈活，客戶對(duì)他的服務(wù)都很滿意，所以在業(yè)內(nèi)也就小有名氣。于是一些客戶企業(yè)和直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請(qǐng)。經(jīng)過(guò)一番猶豫后，李向公司提出了辭職，一來(lái)想看看公司對(duì)他的重視程度，二來(lái)也想找到一個(gè)更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)。出乎意料的是，公司并未對(duì)他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利。這多少讓李感到有些失落，而且使他原本對(duì)公司的一些依戀和感情也都蕩然無(wú)存了。與此同時(shí)，因?yàn)橘€氣，本來(lái)打算去業(yè)內(nèi)一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司。在不長(zhǎng)的時(shí)間里，李原來(lái)服務(wù)過(guò)的大多數(shù)企業(yè)就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及?！　「鶕?jù)上述資料，請(qǐng)問(wèn)李的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問(wèn)題？　　參考答案：　　李的原公司的失誤在于，沒有意識(shí)到核心員工離職帶來(lái)的重大影響，并忽略了對(duì)員工離職潛伏期以及離職期的忠誠(chéng)度管理?！　?yīng)對(duì)類似的問(wèn)題，公司應(yīng)該盡快樹立起對(duì)員工忠誠(chéng)度全程管理的正確認(rèn)識(shí)，把握各個(gè)階段員工忠誠(chéng)度管理的具體特點(diǎn)，并出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。尤其在員工提出離職申請(qǐng)之后，應(yīng)該注意了解其真實(shí)的離職原因和動(dòng)機(jī)，根據(jù)員工的類型通過(guò)挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的員工忠誠(chéng)度管理工作積累足夠的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章 第二章 以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向選聘員工技能點(diǎn)1 如何排除跳槽傾向大的員工 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度選聘員工判斷跳槽傾向　　適用情景 當(dāng)選聘中需要判斷跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠(chéng)度的員工時(shí)，查看此技能。　　7 技能描述　　時(shí)下，許多企業(yè)在選聘員工的時(shí)候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者。這固然說(shuō)明了企業(yè)越來(lái)越注重員工潛在忠誠(chéng)度的高低，但跳槽多就真的意味著跳槽傾向大嗎？要公正有效地排除跳槽傾向大的員工，建議您采取以下的步驟：　　1．區(qū)分跳槽員工的跳槽動(dòng)因　　面對(duì)一大堆應(yīng)聘者的介紹材料，我們很容易在“工作經(jīng)歷”或者相關(guān)欄目中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者對(duì)以往離職原因的簡(jiǎn)單描述，這時(shí)應(yīng)該首先按照以下不同的跳槽原因進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類：　?。?）源于政策、法律、社會(huì)規(guī)范、勞動(dòng)力市場(chǎng)供求關(guān)系等社會(huì)因素的跳槽行為?？陀^上來(lái)說(shuō)，目前的社會(huì)政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流動(dòng)的，但缺乏相應(yīng)的保障雇主利益的合理政策和制度。在這樣的背景下，很多跳槽行為實(shí)際上是勞動(dòng)力供求關(guān)系矛盾的突出表現(xiàn)?！　。?）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、管理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，如今的員工跳槽大多集中在各類企業(yè)組織，主要是信息、通訊、金融、咨詢等行業(yè)，在事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)中就相對(duì)較少；薪水和機(jī)會(huì)是導(dǎo)致員工流動(dòng)的最關(guān)鍵因素；而另外一個(gè)不容忽視的趨勢(shì)還在于員工對(duì)于工作和成長(zhǎng)環(huán)境等企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的日漸重視?！　。?）源于員工的追求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)、能力與專長(zhǎng)、心態(tài)和觀念等個(gè)人因素的跳槽行為。有本事的員工才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機(jī)會(huì)選擇的時(shí)候，在很大程度上取決于員工自我意識(shí)的覺醒和個(gè)人在物質(zhì)和精神方面的追求。　　2．確定需要排除的跳槽員工 　　跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動(dòng)因。在將應(yīng)聘者按照跳槽原因分類后，您可以從以下幾個(gè)方面來(lái)確定實(shí)際需要排除的、跳槽傾向大的應(yīng)聘者：　?。?）缺乏信用。出于社會(huì)因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應(yīng)該仔細(xì)鑒別的是因?yàn)橛羞`“重合同，守信用”原則而選擇離開原單位的那一部分人。要知道社會(huì)的信用建立在人的信用的基礎(chǔ)上，誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)該是做人的基本原則。創(chuàng)維集團(tuán)董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對(duì)這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法?！薄　。?）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中，“惟金錢至上”的跳槽者也應(yīng)該引起企業(yè)的特別注意。企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢(shì)確實(shí)能夠吸引人才的目光，但這種優(yōu)勢(shì)是極易被模仿和超越的，因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標(biāo)準(zhǔn)的人員能穩(wěn)定地服務(wù)于一家企業(yè)?！　。?）存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己個(gè)人作用的跳槽者也存在著較大的繼續(xù)跳槽的傾向。這類人自己擁有一定甚至很深厚的能力，但剛愎自用的性格缺陷會(huì)導(dǎo)致他們?cè)谌魏我患移髽I(yè)取得一定成績(jī)后，就過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己在企業(yè)中的地位和作用，一旦這樣的需求得不到滿足，矛盾就會(huì)被激發(fā)，很有可能再次跳槽?！　?．采用具體的排除方法和手段　　排除跳槽傾向大的求職者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于獲取支持我們將其確定為排除對(duì)象的相關(guān)信息，可以采用以下方法達(dá)到此目的：　　（1）審查并分析申請(qǐng)材料?？梢垣@得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過(guò)、崗位之間的相關(guān)性、平均工作時(shí)間長(zhǎng)短等；　?。?）留意原單位所做的評(píng)價(jià)。這往往能從一個(gè)方面反映出跳槽的真實(shí)原因。　?。?）面談獲取直接信息。通過(guò)面談確定應(yīng)聘者對(duì)于跳槽原因的坦誠(chéng)程度?！　】傊?，企業(yè)有必要通過(guò)各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以避免跳槽所可能導(dǎo)致的不良后果?！　? 牢記要點(diǎn)　　排除跳槽傾向大的員工時(shí)要掌握的方法有：　　e 區(qū)分跳槽員工的跳槽動(dòng)因　　e 確定需要排除的跳槽員工　　e 采用具體的排除方法和手段　　。該公司的人力資源部門在選聘環(huán)節(jié)上基本是遵循“拒絕頻繁跳槽者”的原則。他們認(rèn)為人的能力提升所導(dǎo)致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個(gè)人雙方的原因。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是員工能力達(dá)到一定程度后公司沒有給他晉升的機(jī)會(huì)，而這兩點(diǎn)都是企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決的；三是員工的實(shí)際困難企業(yè)一時(shí)解決不了，比如戶口等硬件問(wèn)題；四是個(gè)別員工確實(shí)不適應(yīng)某個(gè)崗位，而公司一時(shí)間又難以解決，為了員工個(gè)人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解?！　∷麄兘?jīng)過(guò)實(shí)踐還指出，任何職業(yè)都需要一個(gè)穩(wěn)定的發(fā)展，在某個(gè)行業(yè)至少干一兩年才可以說(shuō)了解了這個(gè)行業(yè)。因此，在面試應(yīng)聘者時(shí)，如果對(duì)方認(rèn)為只要半年左右的工作周期就能使其對(duì)該行業(yè)有了解。然而，他們認(rèn)為員工離職的原因一般是：企業(yè)發(fā)展空間狹??；企業(yè)不規(guī)范，所從事的職位不受重視；公司業(yè)務(wù)實(shí)在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素?！　? 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您閱讀案例，思考并回答下面的問(wèn)題：　　A小姐20世紀(jì)90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經(jīng)理助理。而后為解決兩地分居，她放棄了又一次升職的機(jī)會(huì)隨先生來(lái)到了深圳。從此，開始了3年內(nèi)的4次跳槽經(jīng)歷：　　A小姐應(yīng)聘的第一家企業(yè)是港資集團(tuán)公司，應(yīng)聘的初衷是該公司出色的企業(yè)文化。然而上班第一周，她就發(fā)現(xiàn)老板通過(guò)辦公室內(nèi)的攝像頭嚴(yán)密監(jiān)控著員工，而后又陸續(xù)了解了該企業(yè)在文化建設(shè)方面是徒有其表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。于是，經(jīng)過(guò)慎重考慮，A小姐選擇了離開。　　A小姐接著應(yīng)聘成功了一家投資公司的人事經(jīng)理職位，但僅僅因?yàn)樗皇潜本┤硕馐芰恕岸裙瘛钡拇觯粋€(gè)月后她再次跳槽?！　小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。盡管工作環(huán)境很好，高層領(lǐng)導(dǎo)方式也很開明，但她很快發(fā)現(xiàn)除了一些日?，嵤轮馑旧隙紵o(wú)所事事。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無(wú)音信。為了不使自己失去工作的動(dòng)力，她又毅然決然地選擇離開，來(lái)到了現(xiàn)在服務(wù)的公司并穩(wěn)定下來(lái)?！　≌?qǐng)問(wèn)應(yīng)該如何看待A小姐頻繁的跳槽行為？如果她應(yīng)聘您單位的崗位，您會(huì)將她歸屬于跳槽傾向大的應(yīng)聘者嗎？　　參考答案：　　A小姐對(duì)待工作認(rèn)真，有著較好的職業(yè)誠(chéng)信，在如今這個(gè)職業(yè)人職業(yè)操守淡漠的時(shí)代實(shí)屬難能可貴。她擁有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，為尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應(yīng)該得到社會(huì)和企業(yè)的包容。　　A小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。技能點(diǎn)2 如何在選聘中確保雙向誠(chéng)信 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度選聘員工雙向誠(chéng)信　　適用情景 當(dāng)選聘過(guò)程中需要向應(yīng)聘者準(zhǔn)確傳遞企業(yè)招聘信息，并識(shí)別可能存在的信息隱瞞和詐騙，保證未來(lái)員工忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。　　7 技能描述　　錯(cuò)誤地拒絕或錯(cuò)誤地接受一名求職者，都是以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向的員工選聘環(huán)節(jié)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。要最大限度地降低這兩種風(fēng)險(xiǎn)，首先應(yīng)該確保企業(yè)和應(yīng)聘者雙方的誠(chéng)信，建議您采用以下的措施達(dá)到這樣的目的：　　1．清楚地傳遞企業(yè)價(jià)值觀　　很清楚地告訴應(yīng)聘者，您的組織代表什么意義、擁有哪些無(wú)可妥協(xié)的核心本質(zhì)，以及組織的獨(dú)特之處，這是企業(yè)誠(chéng)信的首要表現(xiàn)。企業(yè)不應(yīng)該也不需要因?yàn)閷?duì)優(yōu)秀人才的渴望，而在反應(yīng)自身價(jià)值觀的表述上夸大其詞，否則一旦員工了解了實(shí)際情況后，強(qiáng)烈的反差將會(huì)摧毀員工對(duì)于企業(yè)的信任。相反，企業(yè)價(jià)值觀的如實(shí)展示，可以使應(yīng)聘者有充裕的時(shí)間考慮自己與企業(yè)的契合程度，做出合理的判斷?！　≡谡衅笍V告以及企業(yè)介紹手冊(cè)中用高度概括的語(yǔ)句對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀進(jìn)行描述，是一種常規(guī)并且效果不錯(cuò)的做法。同時(shí)，在測(cè)試以及面試的環(huán)節(jié)也應(yīng)該通過(guò)各種試題或提問(wèn)，傳遞給應(yīng)聘者明確的相關(guān)信息。　　2．清楚地傳遞崗位職能要求