【正文】 ）、影響因素和影響的程度形象地表現(xiàn)出來。關(guān)于問卷內(nèi)容的設(shè)計可參考下表以及JDI和JIG方法?！　、?選擇實施時間，避免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績效考核或工作調(diào)整等敏感時期進行調(diào)查，因為容易讓員工產(chǎn)生“調(diào)查與升遷掛鉤”等導致調(diào)查失實的聯(lián)想。　?、?定性調(diào)查法，一般包括員工滿意度座談、個別訪問等?！　?．運用了解員工忠誠度的主要途徑—員工滿意度調(diào)查　　在一般條件下，員工忠誠度與滿意度是正相關(guān)的，即員工對工作、對企業(yè)的高滿意度會導致員工對企業(yè)的高忠誠度，反之亦然；同時，員工忠誠度又對滿意度有影響，即高忠誠度會帶來員工對客觀現(xiàn)實的理性滿意。　?、?弗廉候茲計量法，是基于行為科學的觀念，著重考慮了個別員工的條件價值和員工的在職傾向?！　≡趯嶋H操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，設(shè)置具體的指標靈活運用。為對企業(yè)員工忠誠度有客觀的了解，您可以采用以下的步驟：　　1．使用了解員工忠誠度的工具　　基于公司和員工之間互為流向的價值流，建議您掌握以下兩個了解員工忠誠度狀況的工具：　?。?）員工資產(chǎn)負債表。 　　主 題 詞 提升員工忠誠度技能點3 如何了解員工忠誠度狀況為識別這樣的忠誠，建議您特別關(guān)注員工忠誠深層次的反應和表現(xiàn)：　?。?）員工不僅做好了本職工作，還對企業(yè)有認同感；　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議；　?。?）積極參與公司的各種活動；　　（4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念?！　∵@些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵?！　?．分辨員工忠誠的類型　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個企業(yè)長期服務的主、客觀原因來分析，可以有以下的員工忠誠分類：　　（1）有條件型忠誠。識別員工忠誠　　適用情景 當希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠并識別偽忠誠時，查看此技能。”員工從進入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭?！　∠聢D是員工忠誠經(jīng)濟價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務年限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值在不斷增加，而且上述每一項經(jīng)濟因素本身的價值也在不斷攀升。在這種新的秩序下，員工不僅能夠認識到企業(yè)所面臨的競爭性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔迎接這種挑戰(zhàn)的任務以換取相應的報酬，但是有一點是肯定的，即他們不會再一味地承諾對企業(yè)的忠誠終身不變了。他還認為忠誠本身不能以好壞來評論，可以而且應該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時應該中止對一個人或者團體的效忠?！　《鞣秸軐W中有關(guān)“忠誠”的理智準則，當推1908年出版的《忠的哲學》，作者是哈佛大學哲學教授喬西亞　　7 技能描述　　員工的忠誠問題，是當今一個理論與實踐都很關(guān)注的論題。第一章 完善員工忠誠度管理機制技能點1 如何正確理解員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度進行忠誠度管理，首先就是對這個概念形成正確的認知。羅伊斯（Josiah Royce）?！　? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們在商業(yè)活動中對待顧客、投資者、國家以及自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體現(xiàn)?！　? 把握員工忠誠的價值　　員工對企業(yè)的忠誠度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā)展的核心和關(guān)鍵要素之一，這些是員工忠誠價值的宏觀表現(xiàn)?！　T工忠誠的經(jīng)濟價值模型　　注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務年限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系。試分析下列哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ）　　　　、互相合作，發(fā)揚和諧精神　　　　　　、具有絕對服從精神　　，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ）　　　　　　　　，缺乏對外部新思想、新經(jīng)驗的了解和學習的動力　　　　參考答案：、D； 、B、C、E； 、B、C、D、E?！　? 技能描述　　維系和提升員工忠誠度作為企業(yè)忠誠管理經(jīng)營模式的組成部分，基本前提在于企業(yè)凝練出自身所真正期望的員工忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識：　?、?在主觀上并沒有形成強烈效忠于一個企業(yè)的愿望；　?、?他們“被迫”長期服務于企業(yè)是因為客觀環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的勞動保護和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等；　?、?盡管每天按時上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不說工作創(chuàng)新；　?、?普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。這種主動的忠誠具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼續(xù)保持?！　】傊髽I(yè)實際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時會積極想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關(guān)；在有更好的工作機會出現(xiàn)時，員工也不會輕易跳槽，喜新厭舊。忠誠度管理機制這個表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開始的流動情況、報告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)?！　。?）價值流報告書?！　、?行為矩陣法，也是基于行為科學的觀念，強調(diào)個別員工的需求狀況及滿足感，有助于把握和了解每一個員工的狀態(tài)，進而使管理層可以選擇恰當?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導方式。為達到預期的目的，建議您采取以下方式來進行員工滿意度調(diào)查：　?。?）選擇員工滿意度調(diào)查的方法?！　∑渲袧M意度座談一般選取5～10名有代表性的員工參加，由企業(yè)人力資源部門管理者作為座談的引導者，圍繞事先擬訂的提綱展開討論，并做好座談內(nèi)容紀要?！　、?制定調(diào)查方案，形成“滿意度調(diào)查策劃方案”，具體內(nèi)容和形式見下表。當然，結(jié)合企業(yè)的實際情況，指標層級和側(cè)重方面會有所差異，這需要職業(yè)經(jīng)理人靈活地掌握?！　∵@里需特別提醒注意的是，員工進入企業(yè)工作的時間長短往往會造成對滿意度總體水平的錯誤判斷：工作時間短的新員工，工作正處于蜜月期，對企業(yè)各方面滿意度較高；而工作了3年以上的老員工卻能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，滿意度一般較低?！　、?各級管理者和員工共同制定解決問題的行動計劃。這個過程的收效通常不會是立竿見影的，此時，通過會議通報、內(nèi)部宣傳等渠道與員工進行溝通就顯得尤為重要了。　　根據(jù)上述資料，請問MBNA公司的這種做法對了解員工忠誠度狀況有何幫助？如果某人離開的原因是其配偶的工作調(diào)動，這說明了怎樣的忠誠度狀態(tài)？若是跳到同行業(yè)的其他企業(yè)并從事一樣的工作呢？如果通過招聘進入公司的新員工實際上對自己的工作并不滿意，可能的問題出在哪里？　　參考答案：　　員工的流失是體現(xiàn)員工忠誠度的一個標志，因此，通過對員工流失原因的分析，可以從一個方面了解忠誠度的狀況，并發(fā)現(xiàn)問題的所在?！　￡P(guān)于這方面的學習資源有很多，例如：?《員工管理—員工管理事務必備手冊》，李劍著，企業(yè)管理出版社，2003年?！　? 技能描述　　員工忠誠度評價的結(jié)果可以應用于企業(yè)內(nèi)部的縱向比較，也可以在行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間做橫向?qū)Ρ龋M行相對的差異分析，為企業(yè)在員工忠誠度方面的管理提供極具價值的參考。這是員工忠誠度影響因素中與企業(yè)層面因素遙相呼應的一個方面，即員工本身的性質(zhì)。良好的人際關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)員工的歸屬感，同時也增加了員工跳槽的機會成本。這個因素往往與員工忠誠度呈正相關(guān)的關(guān)系。這樣三個層級的指標構(gòu)成了員工忠誠度的評價指標體系?！　?．把握員工忠誠度的定性評價　　這種評價方法來源于企業(yè)360度績效考核體系，就是由被評價者的上級、同事、下級和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）以及其本人擔任評價者，進行360度全方位忠誠度評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提升員工忠誠度的目的。360度員工忠誠度評價需要針對各個評價主體設(shè)計相應的評價問卷，可以根據(jù)企業(yè)的特殊要求來自行編寫，也可請第三方咨詢公司參與設(shè)計。這個階段包含了實施過程的監(jiān)控和控制、統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果等內(nèi)容。由于評價主體比較多，所以應該根據(jù)各自的相對位置設(shè)置有側(cè)重的評價內(nèi)容，這里為您提供一些共性方面作參考：　?、?上級評價內(nèi)容：員工工作完成情況、開展工作創(chuàng)新的愿望和程度、工作積極性與主動性、關(guān)心企業(yè)發(fā)展的程度、與企業(yè)文化和價值觀的一致性等；　?、?同級評價內(nèi)容：人際關(guān)系、工作交叉合作關(guān)系、價值觀的交流、關(guān)于企業(yè)前途的討論、牢騷和不滿、真實工作表現(xiàn)等；　?、?下級評價內(nèi)容：管理作風、實際貢獻、對企業(yè)凝聚力的關(guān)注、業(yè)務學習和知識拓展的自覺程度、企業(yè)精神的領(lǐng)會和傳達等；　?、?客戶評價內(nèi)容：對企業(yè)形象的維護、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、與企業(yè)利益的一致性等；　?、?自我評價內(nèi)容：滿意度狀況、經(jīng)驗教訓總結(jié)情況、工作思路創(chuàng)新、對企業(yè)的合理化建議、對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的認同等?！　】傊瑔T工忠誠度評價體系可從定量和定性兩個方面來構(gòu)建，以便全面系統(tǒng)地表現(xiàn)忠誠度水平的高低，為及時發(fā)現(xiàn)忠誠度滑坡的隱患，并制定相應的提升措施提供充分的依據(jù)。忠誠度全程管理　　適用情景 當需要根據(jù)員工所在企業(yè)的不同發(fā)展階段和忠誠度可能變化的不同階段來進行進程管理，以不斷提升員工忠誠度時，查看此技能。為了充分發(fā)揮招聘所體現(xiàn)的“過濾”作用，以下幾個舉措是值得采納的（由于后面有相關(guān)詳細論述，在這里就不再展開）：　?。?）排除潛在跳槽傾向大的應聘者；　?。?）注重以價值觀取向為選材依據(jù)；　?。?）以誠信為原則保證雙方的信息交換真實可靠。企業(yè)信息的共享程度、員工通過正式的渠道所能獲得信息的范圍和數(shù)量以及這些信息的重要性，都會在很大程度上影響到員工對于企業(yè)對自己是否信任、自己在企業(yè)中的地位和重要性的判斷，進而通過工作績效予以體現(xiàn)?！　。?）促進團隊合作?！　。?）這里涉及到一個基于員工價值的員工分類問題，針對不同價值類型的員工應該采取各種不同的留人措施。　　4．注重辭職期的經(jīng)驗總結(jié)　　如果挽留失敗，則員工將進入辭職期階段，即從員工遞交辭職報告到正式離開企業(yè)的那段時期?！　〉x職面談究竟應該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠?qū)δ幸欢ǖ膯l(fā)：　?。?）明確談話的目的?！　。?）熟悉有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)制度?！　。?）談話現(xiàn)場的控制。談話結(jié)束并不意味著工作已經(jīng)全部完成，形成規(guī)范的離職談話總結(jié)，并在對反饋的問題、離職的原因、提出的建議等進行詳細的整理歸類之后妥善歸檔保存，這樣才能對以后員工忠誠度管理工作真正起到支持作用。　　總之，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進而有效地提升員工忠誠度。而舊雇員關(guān)系主管的工作，就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結(jié)婚生子之類的細節(jié)。這三家世界級的公司善待跳槽員工的理念和做法及收到的效果，是值得我們深思的。這句一家臺商企業(yè)的標語相信可以帶給我們更多的啟示。經(jīng)過一番猶豫后，李向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找到一個更為廣闊的發(fā)展平臺。在不長的時間里，李原來服務過的大多數(shù)企業(yè)就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及。第二章 第二章判斷跳槽傾向　　適用情景 當選聘中需要判斷跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠度的員工時，查看此技能。在這樣的背景下，很多跳槽行為實際上是勞動力供求關(guān)系矛盾的突出表現(xiàn)。有本事的員工才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機會選擇的時候，在很大程度上取決于員工自我意識的覺醒和個人在物質(zhì)和精神方面的追求。要知道社會的信用建立在人的信用的基礎(chǔ)上，誠實守信應該是做人的基本原則。企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢確實能夠吸引人才的目光，但這種優(yōu)勢是極易被模仿和超越的，因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標準的人員能穩(wěn)定地服務于一家企業(yè)?！　?．采用具體的排除方法和手段　　排除跳槽傾向大的求職者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于獲取支持我們將其確定為排除對象的相關(guān)信息，可以采用以下方法達到此目的：　?。?）審查并分析申請材料。通過面談確定應聘者對于跳槽原因的坦誠程度。他們認為人的能力提升所導致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個人雙方的原因。然而，他們認為員工離職的原因一般是：企業(yè)發(fā)展空間狹??；企業(yè)不規(guī)范，所從事的職位不受重視；公司業(yè)務實在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。然而上班第一周，她就發(fā)現(xiàn)老板通過辦公室內(nèi)的攝像頭嚴密監(jiān)控著員工，而后又陸續(xù)了解了該企業(yè)在文化建設(shè)方面是徒有其表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。盡管工作環(huán)境很好，高層領(lǐng)導方式也很開明，但她很快發(fā)現(xiàn)除了一些日?，嵤轮馑旧隙紵o所事事。她擁有強烈的自我意識，為尋求自我價值的實現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應該得到社會和企業(yè)的包容。雙向誠信　　適用情景 當選聘過程中需要向應聘者準確傳遞企業(yè)招聘信息，并識別可能存在的信息隱瞞和詐騙，保證未來員工忠誠度時，查看此技能。相反，企業(yè)價值觀的如實展示，可以使應聘者有充裕的時間考慮自己與企業(yè)的契合程度，做出合理的判斷。實際工作說明（Realistic Job Preview，RJP）就是這種方式中一種不錯的具體方法，它可以傳遞給應聘者足夠的信息，以利于他們客觀地評估自己，做出自己究竟是否適合這份工作的判斷。面對可能出現(xiàn)的信息隱瞞或欺騙行為，可以從以下幾個方面采取有效措施積極應對：　　（1）從各種渠道盡可能掌握應聘者的信息，比如向應聘者的畢業(yè)學校或原工作單位了解情況、應聘者背景調(diào)查等；　　（2）選擇采取欺騙可能性相對較小的群體作為招聘對象，例如進行校園招聘；　?。?）應用招聘技巧保證應聘者保持誠信的態(tài)度：　?、?利用申請表、筆試、面談、第三方咨詢公司測評、履歷調(diào)查等構(gòu)成的選聘方法組合，降低應聘者欺騙成功的概率，打擊其僥幸心理；　　② 增大應聘者欺騙行為的機會成本，例如在合同中加入相關(guān)制裁條款等；　?、?提前讓應聘者了解企業(yè)相關(guān)的規(guī)范審核制度，例如告知應聘者任職后可能要面對的歷史調(diào)查等?！　? 牢記要點　　在選聘中確保雙