【正文】 第一章 完善員工忠誠度管理機(jī)制技能點(diǎn)1 如何正確理解員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制理解員工忠誠　　適用情景 當(dāng)需要加深對(duì)員工忠誠度的認(rèn)識(shí)時(shí)，查看此技能。　　7 技能描述　　員工的忠誠問題，是當(dāng)今一個(gè)理論與實(shí)踐都很關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠度管理，首先就是對(duì)這個(gè)概念形成正確的認(rèn)知。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個(gè)層次來理解員工忠誠：　　? 比較中外傳統(tǒng)文化對(duì)“忠”的闡述　　中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先它弘揚(yáng)高尚的情操，推崇為社會(huì)正義而獻(xiàn)身；其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等；同時(shí)，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利?！　《鞣秸軐W(xué)中有關(guān)“忠誠”的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推1908年出版的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類別。處于底層的是對(duì)個(gè)體的忠誠，而后是對(duì)團(tuán)體，位于頂端的是對(duì)于一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)。他還認(rèn)為忠誠本身不能以好壞來評(píng)論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該中止對(duì)一個(gè)人或者團(tuán)體的效忠?！　? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中對(duì)待顧客、投資者、國家以及自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體現(xiàn)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠誠，可以描述為身處信用和自由為特征的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為?！　? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵　　如今的員工忠誠，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過管理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這種新的秩序下，員工不僅能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的競爭性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔(dān)迎接這種挑戰(zhàn)的任務(wù)以換取相應(yīng)的報(bào)酬，但是有一點(diǎn)是肯定的，即他們不會(huì)再一味地承諾對(duì)企業(yè)的忠誠終身不變了?！　? 把握員工忠誠的價(jià)值　　員工對(duì)企業(yè)的忠誠度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標(biāo)，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā)展的核心和關(guān)鍵要素之一，這些是員工忠誠價(jià)值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略顧問公司（Bain amp。 Company）提出了一個(gè)員工經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，它涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的7種經(jīng)濟(jì)因素。　　下圖是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在不斷增加，而且上述每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身的價(jià)值也在不斷攀升。　　員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型　　注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系?！　】傊?，忠誠有著深厚的歷史底蘊(yùn)，員工忠誠的內(nèi)容也在不斷發(fā)展，因此只有正確地理解現(xiàn)代的員工忠誠，才能為進(jìn)行員工忠誠度管理奠定良好的基礎(chǔ)?！　? 牢記要點(diǎn)　　正確理解員工忠誠度時(shí)要掌握的知識(shí)有：　　e 中外傳統(tǒng)文化對(duì)“忠”的闡述　　e 企業(yè)員工忠誠的一般意義　　e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵　　e 員工忠誠的價(jià)值　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您思考并完成下列選擇題：　　？ （ ）　　A．“君使臣以禮，臣事君以忠”　　B．“君之視臣為手足，則臣視君為心腹”　　C．“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君”　　D．“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”　　“鼻祖”，該公司創(chuàng)始人松下幸之助要求企業(yè)“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營困境時(shí)也堅(jiān)決反對(duì)通過裁員安度危機(jī)?！眴T工從進(jìn)入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析下列哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ）　　　　、互相合作，發(fā)揚(yáng)和諧精神　　　　　　、具有絕對(duì)服從精神　　，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ）　　　　　　　　，缺乏對(duì)外部新思想、新經(jīng)驗(yàn)的了解和學(xué)習(xí)的動(dòng)力　　　　參考答案：、D； 、B、C、E； 、B、C、D、E。技能點(diǎn)2 如何識(shí)別員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制識(shí)別員工忠誠　　適用情景 當(dāng)希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠并識(shí)別偽忠誠時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　維系和提升員工忠誠度作為企業(yè)忠誠管理經(jīng)營模式的組成部分，基本前提在于企業(yè)凝練出自身所真正期望的員工忠誠。為達(dá)到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個(gè)方面：　　1．認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠　　基于對(duì)忠誠的理解，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠我們應(yīng)該明確：　?。?）它源于做人的基本美德和市場經(jīng)濟(jì)的信任特征；　?。?）它是員工的自主選擇以及勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過程的綜合結(jié)果；　?。?）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系，同時(shí)又代表了一種更高層次的道德追求；　?。?）它體現(xiàn)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原則，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人的利益為代價(jià)換取更高層次的精神追求?！　∵@樣，我們可以挖掘出企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠，即員工心甘情愿地發(fā)揮出自己的全部才能和最佳水平來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)企業(yè)不棄不離，同呼吸、共命運(yùn)?！　?．分辨員工忠誠的類型　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個(gè)企業(yè)長期服務(wù)的主、客觀原因來分析，可以有以下的員工忠誠分類：　?。?）有條件型忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識(shí)：　?、?在主觀上并沒有形成強(qiáng)烈效忠于一個(gè)企業(yè)的愿望；　?、?他們“被迫”長期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的勞動(dòng)保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等；　　③ 盡管每天按時(shí)上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動(dòng)，缺乏熱情，更不說工作創(chuàng)新；　?、?普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。　?。?）無條件型忠誠。這種忠誠類型的員工在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠愿望，而這樣的愿望往往來源于：　　① 企業(yè)與員工目標(biāo)的高度協(xié)調(diào)一致；　　② 企業(yè)可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實(shí)現(xiàn)；　?、?工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化；　　④ 人際關(guān)系的和諧；　　⑤ 員工的成就感和認(rèn)同感等?！　∵@些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵(lì)。這種主動(dòng)的忠誠具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼續(xù)保持?！　?．識(shí)別員工的偽忠誠　　如果員工的忠誠僅僅停留在“有條件型忠誠”這樣非主動(dòng)的、不穩(wěn)定性的層次上，或者只是依靠約束條件來持續(xù)維系，那么就可以稱之為員工的偽忠誠。偽忠誠很容易給職業(yè)經(jīng)理人造成忠誠的假象。為識(shí)別這樣的忠誠，建議您特別關(guān)注員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)：　　（1）員工不僅做好了本職工作，還對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感；　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議；　?。?）積極參與公司的各種活動(dòng)；　?。?）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念?！　】傊?，企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時(shí)會(huì)積極想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，員工也不會(huì)輕易跳槽，喜新厭舊。　　9 牢記要點(diǎn)　　識(shí)別企業(yè)所需的員工忠誠時(shí)要掌握的有：　　e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠的內(nèi)容和表現(xiàn)　　e 員工忠誠的兩種類型　　e 員工偽忠誠的表現(xiàn)以及識(shí)別方法　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您思考并完成下列選擇題：　　，以下哪些手段可以獲取員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？　　A．直接問詢 （ ）　　B．仔細(xì)觀察日常工作表現(xiàn)　　C．在各種培訓(xùn)中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn)　　D．注意員工平時(shí)的言談內(nèi)容　　E．給員工提建議和意見的機(jī)會(huì)，留意他們關(guān)切的方面?！　。?（ ）　　A．員工對(duì)企業(yè)忠誠是企業(yè)對(duì)員工忠誠的回應(yīng)　　B．員工忠誠于企業(yè)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)是員工忠誠的很好表現(xiàn)　　C．企業(yè)給了員工工資，員工應(yīng)該而且必須對(duì)企業(yè)忠誠　　D．員工忠誠越來越多地來源于精神層面的激勵(lì)　　參考答案：、C、D、E；、C。技能點(diǎn)3 如何了解員工忠誠度狀況 　　主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制描述工具和途徑　　適用情景 當(dāng)希望找出影響忠誠度的因素、了解員工真實(shí)感受及其滿意度狀況，進(jìn)而量化得出企業(yè)的比較忠誠度時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　弄清楚員工對(duì)于企業(yè)經(jīng)營管理各個(gè)方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，可以及時(shí)或有預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠度管理的重點(diǎn)。為對(duì)企業(yè)員工忠誠度有客觀的了解，您可以采用以下的步驟：　　1．使用了解員工忠誠度的工具　　基于公司和員工之間互為流向的價(jià)值流，建議您掌握以下兩個(gè)了解員工忠誠度狀況的工具：　?。?）員工資產(chǎn)負(fù)債表。這個(gè)表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開始的流動(dòng)情況、報(bào)告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，可以計(jì)算出員工流失率這個(gè)體現(xiàn)員工忠誠度狀況最基本的指標(biāo)。另外，再考慮到對(duì)員工流失原因的分類因素分析，例如對(duì)公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機(jī)制、工作環(huán)境等）、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學(xué)等）以及其他外部原因（競爭對(duì)手挖墻角或者獵頭公司的影響等），就可以做出關(guān)于員工忠誠度情況的系統(tǒng)評(píng)價(jià)?！　≡趯?shí)際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用?！　。?）價(jià)值流報(bào)告書。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價(jià)值主張、目標(biāo)員工、關(guān)鍵的價(jià)值尺度等（見下表），它可以說明相對(duì)應(yīng)價(jià)值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報(bào)酬（不僅是貨幣性質(zhì)的），并且評(píng)估了影響員工忠誠度的因素，最終量化得出相對(duì)于同行業(yè)其他企業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標(biāo)繪制成與競爭對(duì)手比較圖）?！　r(jià)值流程報(bào)告書簡表　　價(jià)值主張 　　員工目標(biāo) 　　價(jià)值內(nèi)容 　　優(yōu)勢的來源 　　企業(yè)提供給員工的價(jià)值　　 本公司 競爭對(duì)手 競爭對(duì)手 競爭對(duì)手　　 A B C　　報(bào) 酬 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　培訓(xùn)工具 　　產(chǎn)出率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　保持率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　（續(xù)表）　　員工反饋給企業(yè)的價(jià)值　　員工人均營業(yè)收入 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　員工人均利潤 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　其中，具體指標(biāo)的測量手段和方法主要有以下幾種：　　① 經(jīng)濟(jì)價(jià)值法，通過預(yù)測未來各種收益，并將預(yù)測的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總，最后按照人力資源投資占總投資的比例，計(jì)算人力資源的價(jià)值?！　、?弗廉候茲計(jì)量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個(gè)別員工的條件價(jià)值和員工的在職傾向?！　、?行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強(qiáng)調(diào)個(gè)別員工的需求狀況及滿足感，有助于把握和了解每一個(gè)員工的狀態(tài)，進(jìn)而使管理層可以選擇恰當(dāng)?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式?！　、?人力資源價(jià)值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法，是利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算一些有利于人力資源價(jià)值計(jì)算和分析的人力資源技術(shù)指標(biāo)的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時(shí)利用率、人員結(jié)構(gòu)比率等?！　、?工作態(tài)度測定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對(duì)某些客觀事物的感情取向，以便估計(jì)他們對(duì)其從事的工作、報(bào)酬、環(huán)境以及整個(gè)組織的看法?！　?．運(yùn)用了解員工忠誠度的主要途徑—員工滿意度調(diào)查　　在一般條件下，員工忠誠度與滿意度是正相關(guān)的，即員工對(duì)工作、對(duì)企業(yè)的高滿意度會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的高忠誠度，反之亦然；同時(shí)，員工忠誠度又對(duì)滿意度有影響，即高忠誠度會(huì)帶來員工對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的理性滿意。為達(dá)到預(yù)期的目的，建議您采取以下方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查：　?。?）選擇員工滿意度調(diào)查的方法?！　、?定量調(diào)查法，即常見的員工滿意度問卷調(diào)查?！　∵M(jìn)行這種調(diào)查時(shí)，要注意抽樣的方法，為了保證抽取的樣本能夠全面代表企業(yè)員工的總體，一般都采用隨機(jī)抽樣或分層隨機(jī)抽樣的方法?！　、?定性調(diào)查法，一般包括員工滿意度座談、個(gè)別訪問等?！　∑渲袧M意度座談一般選取5～10名有代表性的員工參加，由企業(yè)人力資源部門管理者作為座談的引導(dǎo)者，圍繞事先擬訂的提綱展開討論，并做好座談內(nèi)容紀(jì)要。　?。?）按步驟實(shí)施員工滿意度調(diào)查?！　、?爭取高層的支持，采取預(yù)防性措施（包括事先溝通、聲明是匿名調(diào)查等），減少調(diào)查中可能出現(xiàn)的令高層擔(dān)憂的問題?！　、?選擇實(shí)施時(shí)間，避免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績效考核或工作調(diào)整等敏感時(shí)期進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)槿菀鬃寙T工產(chǎn)生“調(diào)查與升遷掛鉤”等導(dǎo)致調(diào)查失實(shí)的聯(lián)想。　?、?制定調(diào)查方案，形成“滿意度調(diào)查策劃方案”，具體內(nèi)容和形式見下表?！　M意度調(diào)查策劃方案樣表　　步 驟 具體內(nèi)容 執(zhí)行情況評(píng)價(jià)　　第一步 限制時(shí)間跨度 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第二步 確定與員工的溝通方法 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第三步 就如何配合調(diào)查對(duì)員工進(jìn)行必要培訓(xùn) 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第四步 準(zhǔn)備書面的員工滿意度調(diào)查指南 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第五步 確定詳細(xì)的調(diào)查方法 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第六步 確定與異地分公司的聯(lián)系方式 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　第七步 確定資料收集后的分析方法 優(yōu)□ 良□ 中□ 差□　　④ 與員工進(jìn)行調(diào)查前的充分溝通，這樣可以全面考慮員工的想法和心情，有利于后續(xù)步驟的展開?！　、?收集調(diào)查資料，即讓員工填寫一份調(diào)查問卷。關(guān)于問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)可參考下表以及JDI和JIG方法。當(dāng)然，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，指標(biāo)層級(jí)和側(cè)重方面會(huì)有所差異，這需要職業(yè)經(jīng)理人靈活地掌握?！　T工滿意度調(diào)查簡表　　調(diào)查內(nèi)容 員工應(yīng)答　　1 員工基本情況 部門 性別 參加工作年月 職位　　2 工作內(nèi)容滿意度 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□　　3 職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展?jié)M意度 很滿意□