【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 采購 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 標(biāo)識和可溯性 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 顧客財產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 產(chǎn)品保護(hù) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 總則 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 顧客滿意 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 內(nèi)部審核 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 〇 ▼ 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 ▼▼ ▼ ▼▼ ▼ 數(shù)據(jù)分 析 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 持續(xù)改進(jìn) 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 預(yù)防措施 〇 〇 〇 ▼ 〇 ▼：代表主要責(zé)任部門 〇：代表相關(guān)部門 15 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 ①主管公司的全面工作。對公司承接的業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。 ②貫徹國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)，策劃、建立、保持公司質(zhì)量管理體系。 ③制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ④任命管理者代表、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊的頒布和修改。 ⑤確定公司機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門職責(zé)，任免各部 門和項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。 ⑥簽定勞動合同。對員工的工作行為做出獎懲決定。 ⑦主持管理評審。 ⑧確保資源的獲得以滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 ⑨建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 辦公室 ①負(fù)責(zé)公司的印章管理。 ②對公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行歸口管理。及時收集、確定與監(jiān)理工作相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政府部門有關(guān)規(guī)定。 ③負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作。 ④負(fù)責(zé)監(jiān)理工作所需辦公用品的購置與管理工作。 ⑤保持良好的公司辦公環(huán)境。 ⑥做好企業(yè)的對外宣傳，負(fù)責(zé)接待外來單位人員，處理公司日常行政事務(wù)。 工程 部 ①負(fù)責(zé)監(jiān)理項(xiàng)目部人員安排協(xié)調(diào)，指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理部開展工作。 ②對項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的審核、批準(zhǔn)。 ③負(fù)責(zé)編制監(jiān)理服務(wù)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查評定辦法，并對項(xiàng)目監(jiān)理部監(jiān)理服務(wù)的檢查。 ④負(fù)責(zé)對項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)之間工具、設(shè)備的調(diào)配。 ⑤對項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)理活動過程進(jìn)行監(jiān)控。 ⑥對項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理資料進(jìn)行監(jiān)控。 ⑦負(fù)責(zé)對合作監(jiān)理單位和檢測單位的檢查、驗(yàn)證。 ⑧監(jiān)督項(xiàng)目監(jiān)理部對業(yè)主財產(chǎn)的管理和使用。 ⑨對工程項(xiàng)目出現(xiàn)的監(jiān)理服務(wù)不合格進(jìn)行控制。 ⑩負(fù)責(zé)體系的持續(xù)改進(jìn)，對出現(xiàn)的不符合及時擬定糾正或預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。 經(jīng) 營部 16 ①組織編寫監(jiān)理投標(biāo)文件，擬訂監(jiān)理合同。 ②組織對投標(biāo)文件、合同的評審。 ③負(fù)責(zé)合同日常管理工作。 ④組織對檢測單位、供應(yīng)商的考察評審和選擇。 ⑤組織對顧客進(jìn)行溝通、回訪和滿意度調(diào)查，接受、處理顧客投訴，反饋顧客信息，處理工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。 ⑥負(fù)責(zé)監(jiān)理工作需要的計量器具的購置。 項(xiàng)目監(jiān)理部 ①按照公司質(zhì)量管理體系文件要求，全面履行監(jiān)理合同。 ②編制項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則。 ③按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則開展監(jiān)理工作。 ④關(guān)注顧客需求，及時與顧客溝通。 ⑤對本項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)不合格和施工過程不合格進(jìn)行識 別和控制。 ⑥采取糾正預(yù)防措施，消除項(xiàng)目監(jiān)理過程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。 ⑦完成項(xiàng)目監(jiān)理資料和項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量記錄。 管理者代表 由總經(jīng)理任命我公司的一名員工為管理者代表，其職責(zé)與權(quán)限為： ①領(lǐng)導(dǎo) ISO 管理小組的工作。 ②組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，組織體系文件的編寫、更改。對管理體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析，負(fù)責(zé)內(nèi)審工作、組織管理評審等。提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 ③負(fù)責(zé)對體系文件的解釋。 ④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 。 ⑤對體系運(yùn)行中存在的不合格、 潛在不合格所采取的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 ⑥向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求及改進(jìn)意見。 ⑦通過各種方式確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通旨在促進(jìn)公司內(nèi)各職能、各層次間的信息交流，增進(jìn)理解，保證質(zhì)量管理體系的有效性，內(nèi)部溝通過程由總經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、辦公室組織實(shí)施，溝通須在公司各職能部門、層次之間全面進(jìn)行：溝通方式包括工作會議、內(nèi)部刊物、聯(lián)系單、文件傳閱、公告欄、質(zhì)量 17 記錄等。溝通內(nèi)容包括質(zhì)量管理過程運(yùn)行及其有效性的信息。 管理評審 總則 管理評審是總經(jīng)理為確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性而對質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)評價，公司每年度至少應(yīng)進(jìn)行一次管理評審，其時間間隔一般應(yīng)不超過 12 個月，如內(nèi)外部環(huán)境變化，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變更時，應(yīng)適時進(jìn)行管理評審。管理評審由總經(jīng)理主持；辦公室制定評審計劃，組織管理評審，編制管理評審報告；各有關(guān)部門落實(shí)實(shí)施管理評審報告提出的決定和措施；管理評審計劃、管理評審報告由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；對管理評審提出的決定和改進(jìn)措施由管理者代表進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。管理評審活動應(yīng)符合以下要求： a） 確保 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及公司內(nèi)部條件也會發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過管理評審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過程，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。 b） 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 充分性是指質(zhì)量管理體系過程滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)所產(chǎn)生需求的程度，由于公司內(nèi)外條件的變化，原有的質(zhì)量管理體系可能存在諸多未考慮的活動，即原有的 質(zhì)量管理體系在過程或子過程方面可能存在不充分的情況，通過管理評審，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)質(zhì)量管理體系中存在的不充分性，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性。 c） 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 有效性是指完成所策劃的活動并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動）而達(dá)到質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度。通過管理評審，輸入顧客反饋、過程績效等有關(guān)信息，與質(zhì)量方針、目標(biāo)進(jìn)行對比，并實(shí)施改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性。 d） 評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 在質(zhì)量管理 體系適宜性、充分性和有效性評審的過程中，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的各種的機(jī)會和可能的變更需要進(jìn)行評價，如質(zhì)量方針、目標(biāo)不適宜，導(dǎo)致對質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要及相應(yīng)質(zhì)量管理體系過程變更的需要；由于持續(xù)改進(jìn)的需要或已識別過程未充分面對質(zhì)量體系某些過程的改進(jìn)需要。 18 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供充分和準(zhǔn)確的信息，其范圍包括： a） 內(nèi)部和外部對質(zhì)量管理體系審核結(jié)果。 b） 顧客反饋意見，顧客滿意度調(diào)查所獲的信息。 c） 過程的績效和監(jiān)理服務(wù)的符合性。 d） 預(yù)防和糾正措施實(shí)施的狀況。 e） 上次管理評審提出改進(jìn)措施的跟蹤實(shí)施情況。 f） 預(yù)期可 能影響質(zhì)量管理體系的變化。 g） 改進(jìn)的建議。 評審輸出 管理評審后，由辦公室編制《管理評審報告》、評審報告包括以下方面有關(guān)的決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。 b) 監(jiān)理服務(wù)的改進(jìn)。 c) 與監(jiān)理活動有關(guān)的資源的需求。 19 6．資源管理 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的每個過程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個方面。 人力資源 總則 人力資源是公司最主要的資源，也是影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量最重要的要素，公司規(guī)定由辦公室對人力資源進(jìn)行歸口管理。在質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品符合性的人員，基于招聘、培訓(xùn)教育、經(jīng)驗(yàn)，確保其能夠勝任工作。 能力、意識和培訓(xùn) 在工程部等有關(guān)部門配合下，公司辦公室應(yīng)通過履行其人力資源管理職責(zé)，做到： a） 確定從事影響監(jiān)理服務(wù)符合性工作的人員所必要的能力需求。 b） 提供適當(dāng)培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些能力需求。 c） 對所提供的培訓(xùn)及采取的其他措施的有效性進(jìn)行評價。 d） 通過建立實(shí)施溝通過程，使每一位員工都能認(rèn)識到他們所在崗 位及工作的相關(guān)性和重要性，以及如何通過自己的工作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 e） 保存每位員工