【導(dǎo)讀】?jī)?nèi)唯一一家經(jīng)河北省建設(shè)廳批依次為并在固安縣工商行政管理局注冊(cè)登記的監(jiān)理企業(yè)。監(jiān)理公司擁有一支理論強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)精、經(jīng)驗(yàn)豐富的監(jiān)理隊(duì)伍，其中國(guó)家注冊(cè)監(jiān)理工程師５人，河北省注冊(cè)監(jiān)理工程師20人，高級(jí)工程師３人，助理工程師若干名。我們的工作宗旨是“嚴(yán)。格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。我們的工作方針是“認(rèn)真到位”。則是“守法、誠(chéng)信、公正、科學(xué)、廉潔”。施以信譽(yù)求發(fā)展，以質(zhì)量求生存的根本保障。本手冊(cè)適用范圍為房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)。究，強(qiáng)化管理落實(shí)責(zé)任，切勿違章，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，為滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，而盡職盡責(zé)。本手冊(cè)從發(fā)布的實(shí)施的日期起生效。希公司各管理部門(mén)及全體員工支持其工作，服從其關(guān)于質(zhì)量管理方面的有關(guān)指令。持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。付能力的當(dāng)事人及合法繼承人，本手冊(cè)亦稱(chēng)其為顧客。通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，由顧客對(duì)監(jiān)理服

　　

【正文】 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī) 構(gòu)管理使用，工程部監(jiān)控。 對(duì)于業(yè)主提供的圖紙、技術(shù)資料等，要做到保密不得外借 .工程部根據(jù)《文件控制程序》按外來(lái)文件實(shí)施監(jiān)控，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)保存接收記錄，進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證和防護(hù)。對(duì)業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。當(dāng)有不適用或丟失、損壞時(shí)，應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。顧客的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)保密。 監(jiān)理資料、樣品防護(hù) 監(jiān)理資料是項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的反映，是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)在監(jiān)理過(guò)程中形成的文件和記錄，監(jiān)理資料的管理由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)，并指定專(zhuān)人具體管 理，工程部進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)理過(guò)程中獲得的材料等樣品，是監(jiān)理活動(dòng)的證據(jù)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好防護(hù)和貯存。 a） 監(jiān)理資料須采取有效的保存措施以確保監(jiān)理過(guò)程中已形成的文件資料完整、齊全不丟失，監(jiān)理資料必須及時(shí)整理、真實(shí)有效、分類(lèi)有序。須采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施避免因搬運(yùn)，貯存不當(dāng)?shù)仍蚴官Y料受損。 b） 對(duì)監(jiān)理過(guò)程抽取的樣品（試樣、試塊、樣本）應(yīng)做好標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、保護(hù)、貯存。 詳見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》、《文件控制程序》 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是指為實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所需的檢測(cè)儀器。工程部對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 進(jìn)行管理控制。項(xiàng)目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測(cè)單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備。 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制要求如下： a） 工程部應(yīng)對(duì)監(jiān)理檢測(cè)器具進(jìn)行管理，編制監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備年度檢定計(jì)劃，對(duì)不符合送檢規(guī)定的自制檢測(cè)用具，公司應(yīng)自行建立校準(zhǔn)規(guī)程，實(shí)施校準(zhǔn)并予以記錄。 b） 所使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備應(yīng)帶有表明其檢驗(yàn)、校準(zhǔn)狀態(tài)的有效的標(biāo)識(shí)和記錄。 c） 對(duì)使用時(shí)需調(diào)整的儀器，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員按有關(guān)規(guī)程進(jìn)行調(diào)整和再調(diào)整（如調(diào)平衡、調(diào)零點(diǎn)等）。 d） 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時(shí)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，以使測(cè)量結(jié)果失效。 e） 在搬運(yùn)、 維護(hù)和貯存時(shí)防止儀器的損壞或失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備不符合要求，如失準(zhǔn)或損壞時(shí)，由工程部對(duì)該設(shè)備此前測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)審，并做出記錄。辦公室應(yīng)對(duì)該設(shè)備采取措施，如必要的校準(zhǔn)、修理或報(bào)廢。 25 對(duì)已確定測(cè)量結(jié)果有疑問(wèn)的工程成品，工程部應(yīng)對(duì)其可能的后果進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果采取必要的措施，如重新測(cè)量等。 26 8．監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為證實(shí)監(jiān)理服務(wù)與公司質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)理合同、法律法規(guī)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并能夠持續(xù)改進(jìn)其有效性，公司制 定了《內(nèi)部審核程序》、《監(jiān)理工作檢查評(píng)定制度》、《糾正措施程序》、《預(yù)防措施程序》、《意見(jiàn)箱管理制度》，通過(guò)對(duì)這些程序、制度的運(yùn)作和執(zhí)行，包括采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，如：控制圖、排列圖等，以達(dá)到對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 追求顧客滿(mǎn)意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，為了對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，公司收集、分析顧客以及來(lái)自政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)公司所提供監(jiān)理服務(wù)滿(mǎn)意程度的信息，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，規(guī)定信息收集渠道和范圍，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部組織實(shí)施。 意見(jiàn)收集處理由辦公室負(fù)責(zé)。 上述情況都必須匯報(bào)到公司領(lǐng)導(dǎo)層。 內(nèi)部審核 a） 內(nèi)部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時(shí)間間隔，審核公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果，目的是： . 1)要求的一致性，質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件要求的符合性。 2) 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持。 b） 公司編制了《內(nèi)部審核程序》，對(duì)如下事項(xiàng)做出了規(guī)定： 1) 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 2) 審核的職責(zé)包括審核員的職責(zé)和資格，受審部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和要求，審核員不得審核自己的工作。 3) 審核的策劃、實(shí)施及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的要求。 c）各責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。審核小組負(fù)責(zé)對(duì)受審部門(mén)所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證，并將處理情況報(bào)告管理者代表。 詳見(jiàn)《內(nèi)部審核程序》 體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 為證實(shí)質(zhì)量管理體系過(guò)程具備實(shí)現(xiàn)監(jiān)理所策劃的目標(biāo)的能力，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，滿(mǎn) 27 足顧客要求，公司組織開(kāi)展體系質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 當(dāng)對(duì)體系過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量反映出質(zhì)量管理體系過(guò)程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，由管理者代表組織工程部等部門(mén) 分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過(guò)程能力滿(mǎn)足要求。 監(jiān)理服務(wù)的檢查和測(cè)量 對(duì)監(jiān)理服務(wù)進(jìn)行檢查和測(cè)量，目的是驗(yàn)證項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)與法律法規(guī)、監(jiān)理合同及項(xiàng)目監(jiān)理策劃的符合性，公司制定了《監(jiān)理工作檢查評(píng)定制度》，該項(xiàng)工作由工程部負(fù)責(zé)，制度規(guī)定了： a） 監(jiān)理工作檢查的頻次，監(jiān)理工作檢查方法。 b） 監(jiān)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)《項(xiàng)目監(jiān)理工作管理制度》）和項(xiàng)目監(jiān)理各關(guān)鍵過(guò)程的接收準(zhǔn)則。 c） 檢查應(yīng)形成記錄，記錄應(yīng)指明經(jīng)授權(quán)對(duì)監(jiān)理服務(wù)放行的責(zé)任人以作為該項(xiàng)目監(jiān)理工作符合要求的證據(jù)。 d） 當(dāng)所監(jiān)理項(xiàng)目未實(shí)現(xiàn)監(jiān)理規(guī)劃所 策劃的目標(biāo)時(shí)，或監(jiān)理資料不符合要求，除非得到公司授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用的場(chǎng)合還應(yīng)由顧客批準(zhǔn)，否則不能放行交付監(jiān)理服務(wù)和監(jiān)理文件。 不合格服務(wù)（過(guò)失）控制 在監(jiān)理服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，監(jiān)理人員因違反相關(guān)規(guī)定如：監(jiān)理辦公管理制度、監(jiān)理合同以及有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)；或不按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則開(kāi)展工作、或其他方面的工作失誤，造成客戶(hù)不滿(mǎn)和工程質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)度、安全、成本管理失控等不良后果。視為監(jiān)理服務(wù)不合格，公司對(duì)過(guò)失進(jìn)行控制。 工程部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)（過(guò)失）的控制，以確保不合格服務(wù)（過(guò)失）得到識(shí)別和控制。對(duì)過(guò) 失的控制應(yīng)滿(mǎn)足一下要求： a. 采取有效措施，糾正已發(fā)現(xiàn)的過(guò)失； b. 對(duì)輕微不合格的讓步接受，由顧客批準(zhǔn)； c. 采取補(bǔ)救措施，減少因過(guò)失造成的損失和不良影響； d. 補(bǔ)救措施實(shí)施后，應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)； e. 保持不合格服務(wù)的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。 f. 當(dāng)在工程交付后，發(fā)現(xiàn)存在監(jiān)理過(guò)失，則有工程部根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性，同甲方協(xié)商處理。 具體控制詳見(jiàn)《過(guò)失控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 28 公司規(guī)定了數(shù)據(jù)確定、收集和統(tǒng)計(jì)分析的方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，同時(shí)也為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。收集的數(shù)據(jù)包括： a） 監(jiān)理投標(biāo)及合同評(píng)審 的有關(guān)數(shù)據(jù)。 b） 內(nèi)部審核的有關(guān)數(shù)據(jù)。 c） 檢查、巡視的數(shù)據(jù)。 d） 監(jiān)理過(guò)程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 e） 顧客溝通、回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查所獲信息。 數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)提供以下方面的信息： a） 顧客滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意率的信息。 b） 監(jiān)理服務(wù)與《監(jiān)理合同》、監(jiān)理工作要求符合性的信息。 c） 監(jiān)理服務(wù)的特性和趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的有效性。 d） 供方提供的服務(wù)的信息。 詳見(jiàn)《數(shù)據(jù)收集、整理分析制度》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是公司增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，目的是增加顧客滿(mǎn)意，改進(jìn)的重點(diǎn)是提升監(jiān)理服務(wù)的水平和提高質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性，持續(xù)改進(jìn)要 求不斷尋找進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式。改進(jìn)的途徑包括日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)和突破性的改進(jìn)活動(dòng)。公司通過(guò)以下方面措施的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)： a） 通過(guò)質(zhì)量方針的實(shí)施、評(píng)審和內(nèi)部溝通過(guò)程的建立、實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)全員參與，激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。 b） 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向，并定期考核。 c） 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、外部審核、檢查巡視，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 d） 實(shí)施糾正與預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 e） 在管理評(píng)審中，評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果 ,確立新的改進(jìn)目標(biāo)。 糾 正措施 實(shí)施糾正措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)，適宜的糾正措施應(yīng)綜合平衡公司的風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，公司制定了《糾正措施控制程序》，目的是消除現(xiàn)存不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與不合格的性質(zhì)相適應(yīng)，該程序文件對(duì)以下方面進(jìn)行了規(guī)定： 29 a） 識(shí)別和評(píng)審不合格，特別應(yīng)注意業(yè)主的投訴。 b） 對(duì)不合格信息收集分析并確定不合格的原因。 c） 評(píng)價(jià)為確保不合格不再發(fā)生所需措施的必要性和可行性。 d） 確定和實(shí)施所需的措施。 e） 跟蹤并記錄所采取糾正措施的結(jié)果。 f） 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進(jìn)一步的 改進(jìn)。 預(yù)防措施 公司制定了《預(yù)防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)建立在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上并與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 a） 識(shí)別并確定潛在不合格的信息收集并分析其原因。 b） 評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性。 c） 確定需采取的預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施。 d） 記錄所采取措施的結(jié)果。 e） 評(píng)審所采取預(yù)防措施的可行性和合理性，以及實(shí)施結(jié)果的有效性。