【導讀】內唯一一家經河北省建設廳批依次為并在固安縣工商行政管理局注冊登記的監(jiān)理企業(yè)。監(jiān)理公司擁有一支理論強、專業(yè)精、經驗豐富的監(jiān)理隊伍，其中國家注冊監(jiān)理工程師５人，河北省注冊監(jiān)理工程師20人，高級工程師３人，助理工程師若干名。我們的工作宗旨是“嚴。格監(jiān)控、熱情服務、監(jiān)幫結合、積極參與”。我們的工作方針是“認真到位”。則是“守法、誠信、公正、科學、廉潔”。施以信譽求發(fā)展，以質量求生存的根本保障。本手冊適用范圍為房屋建筑工程監(jiān)理服務。究，強化管理落實責任，切勿違章，為提高產品質量和信譽，生產出優(yōu)質，高標準的產品，為滿足用戶的要求，而盡職盡責。本手冊從發(fā)布的實施的日期起生效。希公司各管理部門及全體員工支持其工作，服從其關于質量管理方面的有關指令。持續(xù)改進，增進顧客滿意。付能力的當事人及合法繼承人，本手冊亦稱其為顧客。通過對顧客進行調查，由顧客對監(jiān)理服

　　

【正文】 項目監(jiān)理機 構管理使用，工程部監(jiān)控。 對于業(yè)主提供的圖紙、技術資料等，要做到保密不得外借 .工程部根據《文件控制程序》按外來文件實施監(jiān)控，項目監(jiān)理機構保存接收記錄，進行標識、驗證和防護。對業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設施，項目監(jiān)理機構應妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。當有不適用或丟失、損壞時，應加以記錄并向業(yè)主報告。顧客的個人信息應當保密。 監(jiān)理資料、樣品防護 監(jiān)理資料是項目監(jiān)理服務的反映，是項目監(jiān)理機構在監(jiān)理過程中形成的文件和記錄，監(jiān)理資料的管理由項目監(jiān)理機構總監(jiān)理工程師負責，并指定專人具體管 理，工程部進行監(jiān)控。監(jiān)理過程中獲得的材料等樣品，是監(jiān)理活動的證據，項目監(jiān)理機構應做好防護和貯存。 a） 監(jiān)理資料須采取有效的保存措施以確保監(jiān)理過程中已形成的文件資料完整、齊全不丟失，監(jiān)理資料必須及時整理、真實有效、分類有序。須采取適當的防護措施避免因搬運，貯存不當等原因使資料受損。 b） 對監(jiān)理過程抽取的樣品（試樣、試塊、樣本）應做好標識、搬運、保護、貯存。 詳見《質量記錄控制程序》、《文件控制程序》 監(jiān)視和測量設備的控制 監(jiān)視和測量設備是指為實現監(jiān)理服務所需的檢測儀器。工程部對項目監(jiān)理部所需的監(jiān)視和測量設備 進行管理控制。項目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測量設備。 對監(jiān)視和測量設備控制要求如下： a） 工程部應對監(jiān)理檢測器具進行管理，編制監(jiān)視和測量設備年度檢定計劃，對不符合送檢規(guī)定的自制檢測用具，公司應自行建立校準規(guī)程，實施校準并予以記錄。 b） 所使用的監(jiān)視和測量設備應帶有表明其檢驗、校準狀態(tài)的有效的標識和記錄。 c） 對使用時需調整的儀器，項目監(jiān)理機構應由專業(yè)人員按有關規(guī)程進行調整和再調整（如調平衡、調零點等）。 d） 項目監(jiān)理機構應采取措施防止在調整時偏離校準狀態(tài)，以使測量結果失效。 e） 在搬運、 維護和貯存時防止儀器的損壞或失效。 當發(fā)現監(jiān)視和測量設備不符合要求，如失準或損壞時，由工程部對該設備此前測量結果的有效性進行評審，并做出記錄。辦公室應對該設備采取措施，如必要的校準、修理或報廢。 25 對已確定測量結果有疑問的工程成品，工程部應對其可能的后果進行評審，并根據評審結果采取必要的措施，如重新測量等。 26 8．監(jiān)視、測量、分析和改進 總則 為證實監(jiān)理服務與公司質量目標、監(jiān)理合同、法律法規(guī)的符合性，確保質量管理體系符合標準要求，并能夠持續(xù)改進其有效性，公司制 定了《內部審核程序》、《監(jiān)理工作檢查評定制度》、《糾正措施程序》、《預防措施程序》、《意見箱管理制度》，通過對這些程序、制度的運作和執(zhí)行，包括采用一定的統(tǒng)計技術，如：控制圖、排列圖等，以達到對質量管理體系的監(jiān)視、測量、分析和改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 追求顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標，為了對公司質量目標和質量管理體系業(yè)績進行測量，公司收集、分析顧客以及來自政府監(jiān)督機構對公司所提供監(jiān)理服務滿意程度的信息，評價質量管理體系的有效性，規(guī)定信息收集渠道和范圍，為持續(xù)改進提供依據。 顧客滿意度調查由經營部組織實施。 意見收集處理由辦公室負責。 上述情況都必須匯報到公司領導層。 內部審核 a） 內部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時間間隔，審核公司質量管理體系的實施效果，目的是： . 1)要求的一致性，質量管理體系與標準要求和體系文件要求的符合性。 2) 確定質量管理體系是否得到有效實施和保持。 b） 公司編制了《內部審核程序》，對如下事項做出了規(guī)定： 1) 審核的準則、范圍、頻次和方法。 2) 審核的職責包括審核員的職責和資格，受審部門及相關部門的職責和要求，審核員不得審核自己的工作。 3) 審核的策劃、實施及報告結果和保持記錄的要求。 c）各責任部門應及時采取糾正措施，消除已發(fā)現的不合格及其產生的原因。審核小組負責對受審部門所采取的糾正措施進行跟蹤、檢查和驗證，并將處理情況報告管理者代表。 詳見《內部審核程序》 體系過程的監(jiān)視和測量 為證實質量管理體系過程具備實現監(jiān)理所策劃的目標的能力，實現公司的質量目標，滿 27 足顧客要求，公司組織開展體系質量檢查活動，對質量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量。 當對體系過程的監(jiān)視、測量反映出質量管理體系過程未能達到預期結果時，由管理者代表組織工程部等部門 分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過程能力滿足要求。 監(jiān)理服務的檢查和測量 對監(jiān)理服務進行檢查和測量，目的是驗證項目監(jiān)理服務與法律法規(guī)、監(jiān)理合同及項目監(jiān)理策劃的符合性，公司制定了《監(jiān)理工作檢查評定制度》，該項工作由工程部負責，制度規(guī)定了： a） 監(jiān)理工作檢查的頻次，監(jiān)理工作檢查方法。 b） 監(jiān)理工作的質量標準（詳見《項目監(jiān)理工作管理制度》）和項目監(jiān)理各關鍵過程的接收準則。 c） 檢查應形成記錄，記錄應指明經授權對監(jiān)理服務放行的責任人以作為該項目監(jiān)理工作符合要求的證據。 d） 當所監(jiān)理項目未實現監(jiān)理規(guī)劃所 策劃的目標時，或監(jiān)理資料不符合要求，除非得到公司授權人員的批準，適用的場合還應由顧客批準，否則不能放行交付監(jiān)理服務和監(jiān)理文件。 不合格服務（過失）控制 在監(jiān)理服務過程當中，監(jiān)理人員因違反相關規(guī)定如：監(jiān)理辦公管理制度、監(jiān)理合同以及有關國家法律法規(guī)；或不按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則開展工作、或其他方面的工作失誤，造成客戶不滿和工程質量出現問題、進度、安全、成本管理失控等不良后果。視為監(jiān)理服務不合格，公司對過失進行控制。 工程部負責不合格服務（過失）的控制，以確保不合格服務（過失）得到識別和控制。對過 失的控制應滿足一下要求： a. 采取有效措施，糾正已發(fā)現的過失； b. 對輕微不合格的讓步接受，由顧客批準； c. 采取補救措施，減少因過失造成的損失和不良影響； d. 補救措施實施后，應對效果進行評價； e. 保持不合格服務的性質及隨后采取的措施記錄。 f. 當在工程交付后，發(fā)現存在監(jiān)理過失，則有工程部根據問題的嚴重性，同甲方協(xié)商處理。 具體控制詳見《過失控制程序》。 數據分析 28 公司規(guī)定了數據確定、收集和統(tǒng)計分析的方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，同時也為質量管理體系的持續(xù)改進提供依據。收集的數據包括： a） 監(jiān)理投標及合同評審 的有關數據。 b） 內部審核的有關數據。 c） 檢查、巡視的數據。 d） 監(jiān)理過程所產生的數據。 e） 顧客溝通、回訪、滿意度調查所獲信息。 數據分析報告應提供以下方面的信息： a） 顧客滿意度、滿意率的信息。 b） 監(jiān)理服務與《監(jiān)理合同》、監(jiān)理工作要求符合性的信息。 c） 監(jiān)理服務的特性和趨勢，包括采取預防措施的有效性。 d） 供方提供的服務的信息。 詳見《數據收集、整理分析制度》 改進 持續(xù)改進 持續(xù)改進是公司增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，目的是增加顧客滿意，改進的重點是提升監(jiān)理服務的水平和提高質量管理體系過程的有效性，持續(xù)改進要 求不斷尋找進一步改進的機會，并采取適當的改進方式。改進的途徑包括日常漸進的改進活動和突破性的改進活動。公司通過以下方面措施的實施，實現對質量管理體系的持續(xù)改進： a） 通過質量方針的實施、評審和內部溝通過程的建立、實施，營造一個全員參與，激勵改進的氛圍和環(huán)境。 b） 確立質量目標以明確改進的方向，并定期考核。 c） 通過數據分析、內部審核、外部審核、檢查巡視，發(fā)現質量管理體系的不合格，尋求改進的機會。 d） 實施糾正與預防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實現改進。 e） 在管理評審中，評價改進結果 ,確立新的改進目標。 糾 正措施 實施糾正措施是質量管理體系不斷完善和持續(xù)改進的重要活動，適宜的糾正措施應綜合平衡公司的風險、利益和成本，公司制定了《糾正措施控制程序》，目的是消除現存不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與不合格的性質相適應，該程序文件對以下方面進行了規(guī)定： 29 a） 識別和評審不合格，特別應注意業(yè)主的投訴。 b） 對不合格信息收集分析并確定不合格的原因。 c） 評價為確保不合格不再發(fā)生所需措施的必要性和可行性。 d） 確定和實施所需的措施。 e） 跟蹤并記錄所采取糾正措施的結果。 f） 評審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進一步的 改進。 預防措施 公司制定了《預防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預防措施應建立在權衡風險、利益和成本的基礎上并與潛在問題的影響程度相適應。 a） 識別并確定潛在不合格的信息收集并分析其原因。 b） 評價采取措施的必要性和可行性。 c） 確定需采取的預防措施，并落實實施。 d） 記錄所采取措施的結果。 e） 評審所采取預防措施的可行性和合理性，以及實施結果的有效性。