【正文】 客有關的過程，通過與顧客進行溝通，收集顧客意見，對顧客意見、信息進行統(tǒng)計、分析，達到識別顧客的需求，反省監(jiān)理服務能力，改進監(jiān)理服務工作，達到增進顧客滿意的目的。在廣泛征集公司員工意見的基礎上，根據(jù)監(jiān)理服務的特點，結合公司具體情況，公司總經(jīng)理制定、頒布了公司的質量方針（見 2 章節(jié)）。 b） “持續(xù)改進，增進顧客滿意”： 不斷學習、實踐、檢查、總結、改進，以提高監(jiān)理服務水平和質量，增進顧客的滿意程度。 d） 在質量方針制定過程中，公司員工廣泛參與討論，質量方針制定后，公司管理層對質量方針進行層層宣講，以確保公司質量方針得到公司全體員工的充分理解和貫徹實施。在其以后運行中，如有不適宜，可予以修正。 公司質量目標是公司在質量方面所追求的總目標，是對質量方針的展開。 a、總經(jīng)理負責質量目標的制定，責成本公司的相關部門或人員進行適當?shù)姆纸猓钡綖閷崿F(xiàn)質量目標而進行的相關活動能受到充分的控制。 c、質量目標的內容，可涉及產(chǎn)品的具體要求及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等方面并反應出對持續(xù)改進的承諾。 質量管理體系策劃 a） 公司質量管理體系策劃由總經(jīng)理主持，按照標準 的要求對公司質量管理體系進行策劃，包括管理過程、機構部門的設置、體系文件等，確保實現(xiàn)公司質量目標。 職責、權限與溝通 13 表 5－ 1 公司組織結構圖： 總 經(jīng) 理 管理者代表 經(jīng) 營 部 工 程 部 辦 公 室 項目監(jiān)理部（ A、 B? N） 14 表 5－ 2 質量管理體系過程職責分配表 質量管理體系 部 門 總經(jīng)理 管理者代表 辦公室 經(jīng)營部 工程部 項目監(jiān)理部 總要求 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 質量手冊 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 記錄控制 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 管理承諾 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為關注焦點 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 質量方針 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 職責、權限 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 管理者代表 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 內部溝通 〇 ▼ ▼ 〇 〇 〇 管理評審 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 資源提供 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 〇 ▼ ▼ ▼ 〇 〇 〇 基礎設施 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 與顧客有關的過程 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 采購 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 生產(chǎn)和服務提供的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 生產(chǎn)和服務提供過程確認 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 標識和可溯性 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 顧客財產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 產(chǎn)品保護 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 監(jiān)視和測量設備的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 總則 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 顧客滿意 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 內部審核 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 〇 ▼ 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 ▼▼ ▼ ▼▼ ▼ 數(shù)據(jù)分 析 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 持續(xù)改進 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 預防措施 〇 〇 〇 ▼ 〇 ▼：代表主要責任部門 〇：代表相關部門 15 職責和權限 總經(jīng)理 ①主管公司的全面工作。 ②貫徹國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)，策劃、建立、保持公司質量管理體系。 ④任命管理者代表、批準質量手冊的頒布和修改。 ⑥簽定勞動合同。 ⑦主持管理評審。 ⑨建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質量管理體系的有效性進行溝通。 ②對公司質量管理體系文件進行歸口管理。 ③負責公司人力資源管理工作。 ⑤保持良好的公司辦公環(huán)境。 工程 部 ①負責監(jiān)理項目部人員安排協(xié)調，指導項目監(jiān)理部開展工作。 ③負責編制監(jiān)理服務相關規(guī)定標準，檢查評定辦法，并對項目監(jiān)理部監(jiān)理服務的檢查。 ⑤對項目監(jiān)理機構的監(jiān)理活動過程進行監(jiān)控。 ⑦負責對合作監(jiān)理單位和檢測單位的檢查、驗證。 ⑨對工程項目出現(xiàn)的監(jiān)理服務不合格進行控制。 經(jīng) 營部 16 ①組織編寫監(jiān)理投標文件，擬訂監(jiān)理合同。 ③負責合同日常管理工作。 ⑤組織對顧客進行溝通、回訪和滿意度調查，接受、處理顧客投訴，反饋顧客信息，處理工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。 項目監(jiān)理部 ①按照公司質量管理體系文件要求，全面履行監(jiān)理合同。 ③按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則開展監(jiān)理工作。 ⑤對本項目監(jiān)理服務不合格和施工過程不合格進行識 別和控制。 ⑦完成項目監(jiān)理資料和項目監(jiān)理服務質量記錄。 ②組織進行質量管理體系的策劃，組織體系文件的編寫、更改。提供符合標準要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。 ④與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡 。 ⑤對體系運行中存在的不合格、 潛在不合格所采取的糾正、預防措施進行跟蹤驗證。 ⑦通過各種方式確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。溝通內容包括質量管理過程運行及其有效性的信息。管理評審由總經(jīng)理主持；辦公室制定評審計劃，組織管理評審，編制管理評審報告；各有關部門落實實施管理評審報告提出的決定和措施；管理評審計劃、管理評審報告由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；對管理評審提出的決定和改進措施由管理者代表進行檢查和驗證。 b） 確保質量管理體系持續(xù)的充分性 充分性是指質量管理體系過程滿足質量方針、目標所產(chǎn)生需求的程度，由于公司內外條件的變化，原有的質量管理體系可能存在諸多未考慮的活動，即原有的 質量管理體系在過程或子過程方面可能存在不充分的情況，通過管理評審，發(fā)現(xiàn)并改進質量管理體系中存在的不充分性，以實現(xiàn)質量管理體系持續(xù)的充分性。通過管理評審，輸入顧客反饋、過程績效等有關信息，與質量方針、目標進行對比，并實施改進，以實現(xiàn)質量管理體系持續(xù)的有效性。 在質量管理 體系適宜性、充分性和有效性評審的過程中，應對發(fā)現(xiàn)的各種的機會和可能的變更需要進行評價，如質量方針、目標不適宜，導致對質量方針、目標變更的需要及相應質量管理體系過程變更的需要；由于持續(xù)改進的需要或已識別過程未充分面對質量體系某些過程的改進需要。 b） 顧客反饋意見，顧客滿意度調查所獲的信息。 d） 預防和糾正措施實施的狀況。 f） 預期可 能影響質量管理體系的變化。 評審輸出 管理評審后，由辦公室編制《管理評審報告》、評審報告包括以下方面有關的決定和措施： a) 質量管理體系及其過程有效性的改進。 c) 與監(jiān)理活動有關的資源的需求。 人力資源 總則 人力資源是公司最主要的資源，也是影響監(jiān)理服務質量最重要的要素，公司規(guī)定由辦公室對人力資源進行歸口管理。 能力、意識和培訓 在工程部等有關部門配合下，公司辦公室應通過履行其人力資源管理職責，做到： a） 確定從事影響監(jiān)理服務符合性工作的人員所必要的能力需求。 c） 對所提供的培訓及采取的其他措施的有效性進行評價。 e） 保存每位員工的聘用、培訓、教育、崗位資格認可和經(jīng)驗的適當?shù)挠涗洝? b） 監(jiān)理工作所需的儀器設備，包括工程檢測儀器和計算機硬件、軟件等。 監(jiān)理工作環(huán)境 監(jiān)理工作環(huán)境是實現(xiàn)監(jiān)理工作目標的支持條件，包含物質和精神的因素。辦公室須做到安全、文明、整潔、有利于工作學習和身心健康；各部門、各項目監(jiān)理機構須保持良好的辦公環(huán)境；公司總經(jīng)理致力于在全公司營造一個有凝聚力的、團結、進取的工作氛圍。對本過程的策劃是保證監(jiān)理服務達到質量要求、取得顧客滿意的重要的控制手段。 b） 必須明確項目監(jiān)理服務的流程、環(huán)節(jié)、需要的文件和資源。 d） 必須明確為證明監(jiān)理服務滿足合同和規(guī)范要求所需的質量記錄。 與顧客