【正文】 規(guī)劃》、《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》、有關(guān)的工程監(jiān)理工具書(shū)及相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 7) 公司有關(guān)部門(mén)、人員及項(xiàng)目監(jiān)理部與顧客的溝通過(guò)程須符合體系文件和項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件要求。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 為了實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)理服務(wù)和工程質(zhì)量的有效控制，必須對(duì)監(jiān)理服務(wù)中的人員、設(shè)備、檢測(cè)計(jì)量器具、文件及監(jiān)理部位等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 b 各種記錄等文件能夠在需要時(shí)用來(lái)查清某項(xiàng)活動(dòng)己經(jīng)實(shí)施、有效，相連兩活動(dòng)的記錄具有連續(xù)性等，從而達(dá)到可追溯性要求。 24 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)包括業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活等設(shè)施及與工程項(xiàng)目有關(guān)的圖紙、技術(shù)資料和文件等。對(duì)業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。監(jiān)理過(guò)程中獲得的材料等樣品，是監(jiān)理活動(dòng)的證據(jù)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好防護(hù)和貯存。 詳見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》、《文件控制程序》 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是指為實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所需的檢測(cè)儀器。 b） 所使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備應(yīng)帶有表明其檢驗(yàn)、校準(zhǔn)狀態(tài)的有效的標(biāo)識(shí)和記錄。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備不符合要求，如失準(zhǔn)或損壞時(shí)，由工程部對(duì)該設(shè)備此前測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)審，并做出記錄。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 追求顧客滿(mǎn)意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，為了對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，公司收集、分析顧客以及來(lái)自政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)公司所提供監(jiān)理服務(wù)滿(mǎn)意程度的信息，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，規(guī)定信息收集渠道和范圍，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 內(nèi)部審核 a） 內(nèi)部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時(shí)間間隔，審核公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果，目的是： . 1)要求的一致性，質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件要求的符合性。 3) 審核的策劃、實(shí)施及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的要求。 當(dāng)對(duì)體系過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量反映出質(zhì)量管理體系過(guò)程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，由管理者代表組織工程部等部門(mén) 分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過(guò)程能力滿(mǎn)足要求。 d） 當(dāng)所監(jiān)理項(xiàng)目未實(shí)現(xiàn)監(jiān)理規(guī)劃所 策劃的目標(biāo)時(shí)，或監(jiān)理資料不符合要求，除非得到公司授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用的場(chǎng)合還應(yīng)由顧客批準(zhǔn)，否則不能放行交付監(jiān)理服務(wù)和監(jiān)理文件。對(duì)過(guò) 失的控制應(yīng)滿(mǎn)足一下要求： a. 采取有效措施，糾正已發(fā)現(xiàn)的過(guò)失； b. 對(duì)輕微不合格的讓步接受，由顧客批準(zhǔn)； c. 采取補(bǔ)救措施，減少因過(guò)失造成的損失和不良影響； d. 補(bǔ)救措施實(shí)施后，應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)； e. 保持不合格服務(wù)的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。收集的數(shù)據(jù)包括： a） 監(jiān)理投標(biāo)及合同評(píng)審 的有關(guān)數(shù)據(jù)。 e） 顧客溝通、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查所獲信息。 d） 供方提供的服務(wù)的信息。 b） 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向，并定期考核。 糾 正措施 實(shí)施糾正措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)，適宜的糾正措施應(yīng)綜合平衡公司的風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，公司制定了《糾正措施控制程序》，目的是消除現(xiàn)存不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 d） 確定和實(shí)施所需的措施。 a） 識(shí)別并確定潛在不合格的信息收集并分析其原因。 e） 評(píng)審所采取預(yù)防措施的可行性和合理性，以及實(shí)施結(jié)果的有效性。 c） 確定需采取的預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施。 f） 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進(jìn)一步的 改進(jìn)。 b） 對(duì)不合格信息收集分析并確定不合格的原因。 d） 實(shí)施糾正與預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。改進(jìn)的途徑包括日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)和突破性的改進(jìn)活動(dòng)。 b） 監(jiān)理服務(wù)與《監(jiān)理合同》、監(jiān)理工作要求符合性的信息。 c） 檢查、巡視的數(shù)據(jù)。 具體控制詳見(jiàn)《過(guò)失控制程序》。視為監(jiān)理服務(wù)不合格，公司對(duì)過(guò)失進(jìn)行控制。 b） 監(jiān)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)《項(xiàng)目監(jiān)理工作管理制度》）和項(xiàng)目監(jiān)理各關(guān)鍵過(guò)程的接收準(zhǔn)則。審核小組負(fù)責(zé)對(duì)受審部門(mén)所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證，并將處理情況報(bào)告管理者代表。 b） 公司編制了《內(nèi)部審核程序》，對(duì)如下事項(xiàng)做出了規(guī)定： 1) 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 意見(jiàn)收集處理由辦公室負(fù)責(zé)。 25 對(duì)已確定測(cè)量結(jié)果有疑問(wèn)的工程成品，工程部應(yīng)對(duì)其可能的后果進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果采取必要的措施，如重新測(cè)量等。 d） 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時(shí)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，以使測(cè)量結(jié)果失效。項(xiàng)目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測(cè)單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備。須采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施避免因搬運(yùn)，貯存不當(dāng)?shù)仍蚴官Y料受損。顧客的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)保密。對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的財(cái)產(chǎn) 如圖紙等，顧客財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī) 構(gòu)管理使用，工程部監(jiān)控。 d 項(xiàng)目監(jiān)理中需委托試驗(yàn)時(shí)，試件標(biāo)識(shí)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。它們的標(biāo)識(shí)表現(xiàn)在各種記錄、報(bào)告、簽證、監(jiān)理日記、監(jiān)理月報(bào)以及其他各種監(jiān)理文件資料之中。 9) 項(xiàng)目監(jiān)理部的工程監(jiān)理資料必須齊全。 5) 項(xiàng)目監(jiān)理部須獲得符合要求的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。 a）受控內(nèi)容包括： 1) 項(xiàng)目監(jiān)理部須獲得《監(jiān)理合同》、《施工合同》、施工圖紙以及有關(guān)法律、法規(guī)。 c） 確定外委單位后，公司應(yīng)與外委單位簽訂合作協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)做出對(duì)外委單位驗(yàn)證及放行方法的規(guī)定。 在與協(xié)助監(jiān)理單位和檢測(cè)單位溝通以前，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)將 采購(gòu)文件報(bào)總經(jīng)理審批，以 確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 ○ 3 其計(jì)量設(shè)備 是否在檢定有效期內(nèi)使用。 ○ 3 牢固、耐久性方面的要求。 公司所用的檢測(cè)計(jì)量器具的采購(gòu)必須確保符合國(guó)家和地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 當(dāng)公司在監(jiān)理過(guò)程自有計(jì)量器具不能滿(mǎn)足計(jì)量要求，公司需尋找具有相應(yīng)資質(zhì)的外部單位，委托其進(jìn)行計(jì)量服務(wù)。 b） 監(jiān)理合同，包括合同修改的執(zhí)行情況。 顧客溝通 與顧客進(jìn)行有效的溝通，目的是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求，獲取顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)滿(mǎn)意程度的信息，以便于實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 21 經(jīng)營(yíng)部對(duì)評(píng)審結(jié)果及評(píng)審后采取的措施的記錄需予以保存。 與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 公司對(duì)工程監(jiān)理合同評(píng)審活動(dòng)（包括對(duì)監(jiān)理投標(biāo)的評(píng)審活動(dòng)）做出了規(guī)定，確保： a） 監(jiān)理服務(wù)的要求已明確規(guī)定。這些要求包括： a） 合同規(guī)定的要求和期望，包括工程施工準(zhǔn)備階段、施工階段、工程竣工階段、工程保修階段業(yè)主對(duì)監(jiān)理服務(wù)的要求和期望。 c） 必須明確對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)督、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及項(xiàng)目所需的監(jiān)理服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 20 7．監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，就是對(duì)工程建設(shè)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督管理，向顧客提交監(jiān)理服務(wù)成果，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。 c） 支持性服務(wù)工具（如運(yùn)輸、信息系統(tǒng)和通訊）。 d） 通過(guò)建立實(shí)施溝通過(guò)程，使每一位員工都能認(rèn)識(shí)到他們所在崗 位及工作的相關(guān)性和重要性，以及如何通過(guò)自己的工作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。在質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品符合性的人員，基于招聘、培訓(xùn)教育、經(jīng)驗(yàn)，確保其能夠勝任工作。 b) 監(jiān)理服務(wù)的改進(jìn)。 e） 上次管理評(píng)審提出改進(jìn)措施的跟蹤實(shí)施情況。 18 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，其范圍包括： a） 內(nèi)部和外部對(duì)質(zhì)量管理體系審核結(jié)果。 c） 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（或活動(dòng)）而達(dá)到質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度。 管理評(píng)審 總則 管理評(píng)審是總經(jīng)理為確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性而對(duì)質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，公司每年度至少應(yīng)進(jìn)行一次管理評(píng)審，其時(shí)間間隔一般應(yīng)不超過(guò) 12 個(gè)月，如內(nèi)外部環(huán)境變化，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變更時(shí)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。 ⑥向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求及改進(jìn)意見(jiàn)。 ③負(fù)責(zé)對(duì)體系文件的解釋。 管理者代表 由總經(jīng)理任命我公司的一名員工為管理者代表，其職責(zé)與權(quán)限為： ①領(lǐng)導(dǎo) ISO 管理小組的工作。 ④關(guān)注顧客需求，及時(shí)與顧客溝通。 ⑥負(fù)責(zé)監(jiān)理工作需要的計(jì)量器具的購(gòu)置。 ②組織對(duì)投標(biāo)文件、合同的評(píng)審。 ⑧監(jiān)督項(xiàng)目監(jiān)理部對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的管理和使用。 ④負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)之間工具、設(shè)備的調(diào)配。 ⑥做好企業(yè)的對(duì)外宣傳，負(fù)責(zé)接待外來(lái)單位人員，處理公司日常行政事務(wù)。及時(shí)收集、確定與監(jiān)理工作相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政府部門(mén)有關(guān)規(guī)定。 ⑧確保資源的獲得以滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 ⑤確定公司機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門(mén)職責(zé)，任免各部 門(mén)和項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。對(duì)公司承接的業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。 公司對(duì)相關(guān)層次的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行定期考核詳見(jiàn)《質(zhì)量目標(biāo)制定及考核辦法》。為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將質(zhì)量目標(biāo)分解到了各職能部門(mén)。 12 e） 通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審 ，確認(rèn)本公司質(zhì)量管理體系具有充分性、適宜性和有效性。 a） “ 依法監(jiān)理，確保 工程質(zhì)量 ” ： 以國(guó)家、地方的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程為依據(jù)，嚴(yán)格地對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行監(jiān)理，確保工程質(zhì)量達(dá)到工程合同及規(guī)范要求。