【正文】 b） 評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性。糾正措施應(yīng)與不合格的性質(zhì)相適應(yīng)，該程序文件對以下方面進(jìn)行了規(guī)定： 29 a） 識(shí)別和評(píng)審不合格，特別應(yīng)注意業(yè)主的投訴。 詳見《數(shù)據(jù)收集、整理分析制度》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是公司增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，目的是增加顧客滿意，改進(jìn)的重點(diǎn)是提升監(jiān)理服務(wù)的水平和提高質(zhì)量管理體系過程的有效性，持續(xù)改進(jìn)要 求不斷尋找進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式。 b） 內(nèi)部審核的有關(guān)數(shù)據(jù)。 不合格服務(wù)（過失）控制 在監(jiān)理服務(wù)過程當(dāng)中，監(jiān)理人員因違反相關(guān)規(guī)定如：監(jiān)理辦公管理制度、監(jiān)理合同以及有關(guān)國家法律法規(guī)；或不按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則開展工作、或其他方面的工作失誤，造成客戶不滿和工程質(zhì)量出現(xiàn)問題、進(jìn)度、安全、成本管理失控等不良后果。 c）各責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。 顧客滿意度調(diào)查由經(jīng)營部組織實(shí)施。 c） 對使用時(shí)需調(diào)整的儀器，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)由專業(yè)人員按有關(guān)規(guī)程進(jìn)行調(diào)整和再調(diào)整（如調(diào)平衡、調(diào)零點(diǎn)等）。 a） 監(jiān)理資料須采取有效的保存措施以確保監(jiān)理過程中已形成的文件資料完整、齊全不丟失，監(jiān)理資料必須及時(shí)整理、真實(shí)有效、分類有序。顧客財(cái)產(chǎn)還包括顧客的個(gè)人信息等。 a 監(jiān)理公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的對象是項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)。 4) 工程監(jiān)理現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施須滿足監(jiān)理工作要求。 b） 確定委托檢定單位時(shí)，公司應(yīng)與其簽訂委托協(xié)議，受委托單位負(fù)責(zé)出委托檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢驗(yàn)報(bào)告。 ○ 2 相關(guān)計(jì)量設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、精度要求是否能滿足要求。外委單位的選定由管代批準(zhǔn)，工程部根據(jù)組織對外委單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)選擇應(yīng)予以記錄并形成合格供方名冊。工程項(xiàng)目監(jiān)理合同簽定之前，由經(jīng)營部通過與向顧客了解工程情況和監(jiān)理要求、進(jìn)行合同洽談等實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通；項(xiàng)目監(jiān)理實(shí)施階段，經(jīng)營部通過對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，項(xiàng)目監(jiān)理部通過工 程例會(huì)、監(jiān)理月報(bào)、監(jiān)理工作聯(lián)系單等方式（工程部監(jiān)控）實(shí)現(xiàn)與顧客溝通，并獲取顧客的滿意度信息，工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)營部通過組織回訪活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通，溝通的內(nèi)容包括以下方面： a） 業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求。 評(píng)審須在投標(biāo)書遞交或監(jiān)理合同簽定之前進(jìn)行。 與顧客有關(guān)的過程 確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求 確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求，目的是在充分了解顧 客的要求和期望的基礎(chǔ)上，明確對監(jiān)理服務(wù)的要求，以便判定是否能夠滿足這些要求，以及如何去滿足這些要求。辦公室須做到安全、文明、整潔、有利于工作學(xué)習(xí)和身心健康；各部門、各項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)須保持良好的辦公環(huán)境；公司總經(jīng)理致力于在全公司營造一個(gè)有凝聚力的、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍。 c） 對所提供的培訓(xùn)及采取的其他措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審后，由辦公室編制《管理評(píng)審報(bào)告》、評(píng)審報(bào)告包括以下方面有關(guān)的決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。 在質(zhì)量管理 體系適宜性、充分性和有效性評(píng)審的過程中，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的各種的機(jī)會(huì)和可能的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)，如質(zhì)量方針、目標(biāo)不適宜，導(dǎo)致對質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要及相應(yīng)質(zhì)量管理體系過程變更的需要；由于持續(xù)改進(jìn)的需要或已識(shí)別過程未充分面對質(zhì)量體系某些過程的改進(jìn)需要。溝通內(nèi)容包括質(zhì)量管理過程運(yùn)行及其有效性的信息。提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 ③按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則開展監(jiān)理工作。 經(jīng) 營部 16 ①組織編寫監(jiān)理投標(biāo)文件，擬訂監(jiān)理合同。 ③負(fù)責(zé)編制監(jiān)理服務(wù)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查評(píng)定辦法，并對項(xiàng)目監(jiān)理部監(jiān)理服務(wù)的檢查。 ②對公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行歸口管理。 ④任命管理者代表、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊的頒布和修改。 c、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，可涉及產(chǎn)品的具體要求及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動(dòng)等方面并反應(yīng)出對持續(xù)改進(jìn)的承諾。 d） 在質(zhì)量方針制定過程中，公司員工廣泛參與討論，質(zhì)量方針制定后，公司管理層對質(zhì)量方針進(jìn)行層層宣講，以確保公司質(zhì)量方針得到公司全體員工的充分理解和貫徹實(shí)施。 d） 主持管理評(píng)審，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。 a）質(zhì)量記錄清單及表格樣式由 辦公室 審查確定。 b） 管理者代表根據(jù)實(shí)際情況組織對體系文件 進(jìn)行評(píng)審，需 要修改時(shí)，修改稿必須再次經(jīng)審核 、校對、批準(zhǔn)。此外還包括體系運(yùn)行所需的其它有關(guān)文件（如“采用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)程”、“相關(guān)法律法規(guī)”、管理者代表任命書、內(nèi)審員任命書等）。 一些試驗(yàn)工作公司需要尋找外委試驗(yàn)單位來完成，對此類過程的識(shí)別和控制，手冊在“ 采購”章節(jié)作了規(guī)定。 8 4．質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按照 GB／ T19001－ 20xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立質(zhì)量管理體系，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況形成適合本公司的體系文件，本公司將按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的所有過程，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。因公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，故本手冊刪減了標(biāo)準(zhǔn) “設(shè)計(jì)和開發(fā)”的內(nèi)容。 《質(zhì)量手冊》由管理者代表負(fù)責(zé)審 核，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布確定實(shí)施日期。 為保證質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾的順利實(shí)現(xiàn)，根據(jù) GB/T1900120xx idtISO 9001： 20xx 國際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況編制了質(zhì)量手冊，對質(zhì)量管理體系的機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)對體系的各要素進(jìn)行了規(guī)定，對質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求進(jìn)行了總體描述，它是企業(yè)一切質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)性文件。 固安中建工程監(jiān)理公司 質(zhì) 量 手 冊 （依據(jù) GB/T 19001— 20xx /ISO 9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)） 文件編號(hào)： Q/ZJJL/SC— 20xx 版本： A/1 編制：辦公室 審核： 批準(zhǔn)： 分發(fā)號(hào)： 20xx 年 2 月 1 日發(fā)布 20xx 年 2 月 1 日實(shí)施 1 目 錄 章節(jié)號(hào) 名稱 頁碼 0 封面 目錄 企業(yè)簡介 頒發(fā)令 管理者代表任命書 1 質(zhì)量手冊發(fā)布令 2 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 3 范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測量、分析和改進(jìn) 附錄 2 公司簡介 固安中建工程監(jiān)理有限責(zé)任公司（以下簡稱中建監(jiān)理公司）地處素有“首都南大門”之稱的京南第一縣 —— 河北省固安縣，中建監(jiān)理公司成立于 20xx 年 3 月 21 日，是固安縣境內(nèi)唯一一家經(jīng)河北省建設(shè)廳批依次為并在固安縣工商行政 管理局注冊登記的監(jiān)理企業(yè)。 本手冊適用范圍為房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)。 管理者代表根據(jù)《文件控制程序》對《質(zhì)量手冊》進(jìn)行控制，《質(zhì)量手冊》分為“受控”和“非受控”兩類，所有發(fā)放到公司內(nèi)各部門及提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊，均為受控手冊，應(yīng)標(biāo)有“受控”標(biāo)識(shí)，所有提供給用戶或其它單位的用于宣傳、溝通等活動(dòng)的手冊為非受控手冊。上述刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任 引用標(biāo) 準(zhǔn)及適用的法律法規(guī) GB/T1900020xx /ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T1900120xx / ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范（ GB5031920xx） 中華人民共和國建筑法 中華人民共和國合同法 術(shù)語 質(zhì)量體系方面依據(jù) GB/T1900020xx / ISO9000:20xx—— 基礎(chǔ)和術(shù)語定義 監(jiān)理術(shù)語依據(jù) GB5031920xx“建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范”術(shù)語章節(jié)定義外，再明確以下術(shù)語。本公司主要： a、為實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別。 質(zhì)量管理體系文件要求 總則 a）質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，其目的是溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。 4 層：質(zhì)量記錄 —— 以對所完成的活動(dòng)或取得的結(jié)果提供客觀的證據(jù)。 c） 體系文件的更改情況和現(xiàn)行修訂狀態(tài)必須作有效識(shí)別。 10 b）各部門必須按照質(zhì)量記錄清單規(guī)定的使用（保存）部門、保存期限確保質(zhì)量記錄完整、有效、便于檢索。 e） 確保建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系所 需資源的獲得。 12 e） 通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審 ，確認(rèn)本公司質(zhì)量管理體系具有充分性、適宜性和有效性。 公司對相關(guān)層次的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行定期考核詳見《質(zhì)量目標(biāo)制定及考核辦法》。 ⑤確定公司機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門職責(zé)，任免