【正文】 系除了按照 GB/T1900120xx/ISO9001∶ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對 “文件控制”、“質(zhì)量記錄控制”、“內(nèi)部審核”、“不合格控制”、“糾正措施控制” 和 9 “預(yù)防措施控制”編制了程序文件（詳見《程序文件》）。 e、對質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行測量，監(jiān)視和分析。將實(shí)際得分除以應(yīng)得分?jǐn)?shù)，所得的得分率就是顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。 6 2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針： 依法監(jiān)理， 確保工程質(zhì)量， 持續(xù)改進(jìn)， 增進(jìn)顧客滿意。 特此任命。在固安建設(shè)，選擇“中建監(jiān)理公司”是您走向成功的明智之舉。我們的工作宗旨是“嚴(yán)格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。本手冊從發(fā)布的實(shí)施的日期起生效。 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的修訂，修訂后的《質(zhì)量手冊》應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施， 并作好管理和解釋工作。 業(yè)主：即建設(shè)單位或顧客，監(jiān)理服務(wù)的委托方和接受方，有工程發(fā)包主體資格和支付能力的當(dāng)事人及合法繼承人，本手冊亦稱其為顧客。 b、用組織結(jié)構(gòu)圖，職能分配表和對質(zhì)量管理體系各過程的描述，確定這些過程的順序和相互作用。文件的數(shù)量及詳略程度取決于： 1)標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)形成文件之處須編寫文件。公司質(zhì)量管理體系文件組成的具體情況以公司最新發(fā)布的“質(zhì)量體系文件總清單”為準(zhǔn)。 e） 體系文件必須妥善保管，保持清晰、易于識別。 d）關(guān)于質(zhì)量記錄的編號方式、保護(hù)、標(biāo)識、檢索等，詳見《記錄控制程序》。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是指導(dǎo)公司質(zhì)量活動的總則。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 2 章節(jié)。 b） 當(dāng)公司內(nèi)部及外部條件發(fā)生重大變化時，由公司總經(jīng)理主 持適時進(jìn)行管理評審，通過評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整后要保持質(zhì)量管理體系的完整性。對員工的工作行為做出獎懲決定。 ④負(fù)責(zé)監(jiān)理工作所需辦公用品的購置與管理工作。 ⑥對項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理資料進(jìn)行監(jiān)控。 ④組織對檢測單位、供應(yīng)商的考察評審和選擇。 ⑥采取糾正預(yù)防措施，消除項(xiàng)目監(jiān)理過程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。 。管理評審活動應(yīng)符合以下要求： a） 確保 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及公司內(nèi)部條件也會發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過管理評審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過程，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。 c） 過程的績效和監(jiān)理服務(wù)的符合性。 19 6．資源管理 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的每個過程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個方面。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保所承接項(xiàng)目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a） 工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實(shí)現(xiàn)，對策劃做出如下規(guī)定： a） 必須明確項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 c） 對于業(yè)主沒有明確提出，但根據(jù)公司掌握的監(jiān)理知識和經(jīng)驗(yàn)或社會一般常識所應(yīng)予以保證的要求或已知的預(yù)期要求。 監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營部應(yīng)及時向工程部、該項(xiàng)目監(jiān)理部進(jìn)行合同交底。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 因監(jiān)理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，故對本條款進(jìn)行刪減。 采購信息 a）在購買檢測計(jì)量 器具時，應(yīng)明確： 22 ○ 1 用途。 ○ 2 對該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。經(jīng)營部應(yīng)及時收集對外委單位的有關(guān)檢查驗(yàn)證信息，作為復(fù)評依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)的提供 監(jiān)理服務(wù)過程的控制 項(xiàng)目監(jiān)理部按項(xiàng)目監(jiān)理合同和項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件的要求對建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)理，向顧客提 供監(jiān)理服務(wù)。 7) 公司有關(guān)部門、人員及項(xiàng)目監(jiān)理部與顧客的溝通過程須符合體系文件和項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件要求。 b 各種記錄等文件能夠在需要時用來查清某項(xiàng)活動己經(jīng)實(shí)施、有效，相連兩活動的記錄具有連續(xù)性等，從而達(dá)到可追溯性要求。對業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。 詳見《質(zhì)量記錄控制程序》、《文件控制程序》 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 監(jiān)視和測量設(shè)備是指為實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所需的檢測儀器。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求，如失準(zhǔn)或損壞時，由工程部對該設(shè)備此前測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評審，并做出記錄。 內(nèi)部審核 a） 內(nèi)部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時間間隔，審核公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果，目的是： . 1)要求的一致性，質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件要求的符合性。 當(dāng)對體系過程的監(jiān)視、測量反映出質(zhì)量管理體系過程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時，由管理者代表組織工程部等部門 分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過程能力滿足要求。對過 失的控制應(yīng)滿足一下要求： a. 采取有效措施，糾正已發(fā)現(xiàn)的過失； b. 對輕微不合格的讓步接受，由顧客批準(zhǔn)； c. 采取補(bǔ)救措施，減少因過失造成的損失和不良影響； d. 補(bǔ)救措施實(shí)施后，應(yīng)對效果進(jìn)行評價； e. 保持不合格服務(wù)的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。 e） 顧客溝通、回訪、滿意度調(diào)查所獲信息。 b） 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向，并定期考核。 d） 確定和實(shí)施所需的措施。 e） 評審所采取預(yù)防措施的可行性和合理性，以及實(shí)施結(jié)果的有效性。 f） 評審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進(jìn)一步的 改進(jìn)。 d） 實(shí)施糾正與預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 b） 監(jiān)理服務(wù)與《監(jiān)理合同》、監(jiān)理工作要求符合性的信息。 具體控制詳見《過失控制程序》。 b） 監(jiān)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（詳見《項(xiàng)目監(jiān)理工作管理制度》）和項(xiàng)目監(jiān)理各關(guān)鍵過程的接收準(zhǔn)則。 b） 公司編制了《內(nèi)部審核程序》，對如下事項(xiàng)做出了規(guī)定： 1) 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 25 對已確定測量結(jié)果有疑問的工程成品，工程部應(yīng)對其可能的后果進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果采取必要的措施，如重新測量等。項(xiàng)目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測量設(shè)備。顧客的個人信息應(yīng)當(dāng)保密。 d 項(xiàng)目監(jiān)理中需委托試驗(yàn)時，試件標(biāo)識應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 9) 項(xiàng)目監(jiān)理部的工程監(jiān)理資料必須齊全。 a）受控內(nèi)容包括： 1) 項(xiàng)目監(jiān)理部須獲得《監(jiān)理合同》、《施工合同》、施工圖紙以及有關(guān)法律、法規(guī)。 在與協(xié)助監(jiān)理單位和檢測單位溝通以前，經(jīng)營部應(yīng)將 采購文件報總經(jīng)理審批，以 確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 ○ 3 牢固、耐久性方面的要求。 當(dāng)公司在監(jiān)理過程自有計(jì)量器具不能滿足計(jì)量要求，公司需尋找具有相應(yīng)資質(zhì)的外部單位，委托其進(jìn)行計(jì)量服務(wù)。 顧客溝通 與顧客進(jìn)行有效的溝通，目的是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求，獲取顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意程度的信息，以便于實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求的評審 公司對工程監(jiān)理合同評審活動（包括對監(jiān)理投標(biāo)的評審活動）做出了規(guī)定，確保： a） 監(jiān)理服務(wù)的要求已明確規(guī)定。 c） 必須明確對項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)督、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及項(xiàng)目所需的監(jiān)理服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 c） 支持性服務(wù)工具（如運(yùn)輸、信息系統(tǒng)和通訊）。在質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品符合性的人員，基于招聘、培訓(xùn)教育、經(jīng)驗(yàn)，確保其能夠勝任工作。 e） 上次管理評審提出改進(jìn)措施的跟蹤實(shí)施情況。 c） 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 有效性是指完成所策劃的活動并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動）而達(dá)到質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度。 ⑥向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求及改進(jìn)意見。 管理者代表 由總經(jīng)理任命我公司的一名員工為管理者代表，其職責(zé)與權(quán)限為： ①領(lǐng)導(dǎo) ISO 管理小組的工作。 ⑥負(fù)責(zé)監(jiān)理工作需要的計(jì)量器具的購置。 ⑧監(jiān)督項(xiàng)目監(jiān)理部對業(yè)主財(cái)產(chǎn)的管理和使用。 ⑥做好企業(yè)的對外宣傳，負(fù)責(zé)接待外來單位人員，處理公司日常行政事務(wù)。 ⑧確保資源的獲得以滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。對公司承接的業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將質(zhì)量目標(biāo)分解到了各職能部門。 a） “ 依法監(jiān)理，確保 工程質(zhì)量 ” ： 以國家、地方的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程為依據(jù)，嚴(yán)格地對建設(shè)工程進(jìn)行監(jiān)理，確保工程質(zhì)量達(dá)到工程合同及規(guī)范要求。 對于上述承諾，總經(jīng)理通過履行以下職責(zé)以提供證據(jù)： a） 及時掌握顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)的要求，建立溝通過程，向公司全體員工傳達(dá)監(jiān)理服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性。 g） 對作廢的體系文件必須及時收回，予以銷毀或做出標(biāo)識后妥