【正文】 復(fù)評(píng)依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)的提供 監(jiān)理服務(wù)過程的控制 項(xiàng)目監(jiān)理部按項(xiàng)目監(jiān)理合同和項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件的要求對(duì)建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)理，向顧客提 供監(jiān)理服務(wù)。 采購信息 a）在購買檢測計(jì)量 器具時(shí)，應(yīng)明確： 22 ○ 1 用途。 監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營部應(yīng)及時(shí)向工程部、該項(xiàng)目監(jiān)理部進(jìn)行合同交底。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實(shí)現(xiàn)，對(duì)策劃做出如下規(guī)定： a） 必須明確項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 19 6．資源管理 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的每個(gè)過程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個(gè)方面。管理評(píng)審活動(dòng)應(yīng)符合以下要求： a） 確保 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及公司內(nèi)部條件也會(huì)發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過管理評(píng)審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過程，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。 ⑥采取糾正預(yù)防措施，消除項(xiàng)目監(jiān)理過程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。 ⑥對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理資料進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)員工的工作行為做出獎(jiǎng)懲決定。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊(cè) 2 章節(jié)。 d）關(guān)于質(zhì)量記錄的編號(hào)方式、保護(hù)、標(biāo)識(shí)、檢索等，詳見《記錄控制程序》。公司質(zhì)量管理體系文件組成的具體情況以公司最新發(fā)布的“質(zhì)量體系文件總清單”為準(zhǔn)。 b、用組織結(jié)構(gòu)圖，職能分配表和對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的描述，確定這些過程的順序和相互作用。 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的修訂，修訂后的《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施， 并作好管理和解釋工作。我們的工作宗旨是“嚴(yán)格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。 特此任命。將實(shí)際得分除以應(yīng)得分?jǐn)?shù)，所得的得分率就是顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。 d）公司質(zhì)量管理體系文件設(shè)為以下 4 個(gè)層次： 1 層：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè) 2 層：程序文件 —— 本公司質(zhì)量管理體系除了按照 GB/T1900120xx/ISO9001∶ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì) “文件控制”、“質(zhì)量記錄控制”、“內(nèi)部審核”、“不合格控制”、“糾正措施控制” 和 9 “預(yù)防措施控制”編制了程序文件（詳見《程序文件》）。 文件控制由辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施，有關(guān)詳盡要求、規(guī)定見《文件控制程序》。 b） “持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意”： 不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐、檢查、總結(jié)、改進(jìn)，以提高監(jiān)理服務(wù)水平和質(zhì)量，增進(jìn)顧客的滿意程度。 ②貫徹國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)，策劃、建立、保持公司質(zhì)量管理體系。 工程 部 ①負(fù)責(zé)監(jiān)理項(xiàng)目部人員安排協(xié)調(diào)，指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理部開展工作。 項(xiàng)目監(jiān)理部 ①按照公司質(zhì)量管理體系文件要求，全面履行監(jiān)理合同。 ⑦通過各種方式確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 f） 預(yù)期可 能影響質(zhì)量管理體系的變化。 監(jiān)理工作環(huán)境 監(jiān)理工作環(huán)境是實(shí)現(xiàn)監(jiān)理工作目標(biāo)的支持條件，包含物質(zhì)和精神的因素。 b） 與以前表述不一致的合同和協(xié)議的要求已獲得解決。 當(dāng)公司公司需委托檢測單位進(jìn)行檢測時(shí)，協(xié)助監(jiān)理單位和被委托的檢測單位為公司的外委單位，屬于公司的供方。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 a） 檢測計(jì)量器具購買回來后，應(yīng)按照購買信息的要求對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)不符合要求時(shí)，應(yīng)及時(shí) 作退貨處理。 詳見 《項(xiàng)目監(jiān)理工作程序》 監(jiān)理服務(wù)過程的確認(rèn) 工程部是本項(xiàng)工作的主控部門，監(jiān)理服務(wù)提供活動(dòng)中需要確認(rèn)的過程為監(jiān)理旁站過程， 公司實(shí)施過程的確認(rèn)，必要時(shí)，包括： a) 為需確認(rèn)過程的評(píng)審和批準(zhǔn)確定了準(zhǔn)則； b) 對(duì)設(shè)備的性能和人員資格進(jìn)行鑒定、認(rèn)可； c) 項(xiàng)目部需對(duì)過程實(shí)施必要的監(jiān)控并進(jìn)行記錄； d) 編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施； e) 由于人員、設(shè)備、技術(shù)工藝或作業(yè)方法的變更，導(dǎo)致需確認(rèn)的過程變更，應(yīng)進(jìn)行 再確認(rèn)。 監(jiān)理資料、樣品防護(hù) 監(jiān)理資料是項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的反映，是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)在監(jiān)理過程中形成的文件和記錄，監(jiān)理資料的管理由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)，并指定專人具體管 理，工程部進(jìn)行監(jiān)控。 26 8．監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn) 總則 為證實(shí)監(jiān)理服務(wù)與公司質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)理合同、法律法規(guī)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并能夠持續(xù)改進(jìn)其有效性，公司制 定了《內(nèi)部審核程序》、《監(jiān)理工作檢查評(píng)定制度》、《糾正措施程序》、《預(yù)防措施程序》、《意見箱管理制度》，通過對(duì)這些程序、制度的運(yùn)作和執(zhí)行，包括采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，如：控制圖、排列圖等，以達(dá)到對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。 c） 檢查應(yīng)形成記錄，記錄應(yīng)指明經(jīng)授權(quán)對(duì)監(jiān)理服務(wù)放行的責(zé)任人以作為該項(xiàng)目監(jiān)理工作符合要求的證據(jù)。 c） 監(jiān)理服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的有效性。 預(yù)防措施 公司制定了《預(yù)防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)建立在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上并與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 c） 評(píng)價(jià)為確保不合格不再發(fā)生所需措施的必要性和可行性。 d） 監(jiān)理過程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 詳見《內(nèi)部審核程序》 體系過程的監(jiān)視和測量 為證實(shí)質(zhì)量管理體系過程具備實(shí)現(xiàn)監(jiān)理所策劃的目標(biāo)的能力，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，滿 27 足顧客要求，公司組織開展體系質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。 e） 在搬運(yùn)、 維護(hù)和貯存時(shí)防止儀器的損壞或失效。 對(duì)于業(yè)主提供的圖紙、技術(shù)資料等，要做到保密不得外借 .工程部根據(jù)《文件控制程序》按外來文件實(shí)施監(jiān)控，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)保存接收記錄，進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證和防護(hù)。 6) 項(xiàng)目監(jiān)理部實(shí)施的監(jiān)視、測量、控制等監(jiān) 理行為須符合體系文件及項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件要求。 ｃ）在選擇協(xié)助監(jiān)理和檢測單位時(shí)，應(yīng)明確對(duì)該單位的有關(guān)要求，包括： ○ 1 對(duì)該單位的工作程序、過程和設(shè)備的要求。 c） 顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)的反饋意見，包括顧客滿意度調(diào)查記錄和顧客投訴或抱怨。 b） 與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，如《建筑法》、《合同法》、《工程建設(shè)監(jiān)理規(guī)范》、《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》等。 e） 保存每位員工的聘用、培訓(xùn)、教育、崗位資格認(rèn)可和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝? b） 顧客反饋意見，顧客滿意度調(diào)查所獲的信息。 ④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 ③負(fù)責(zé)合同日常管理工作。 ③負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作。 質(zhì)量管理體系策劃 a） 公司質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理主持，按照標(biāo)準(zhǔn) 的要求對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，包括管理過程、機(jī)構(gòu)部門的設(shè)置、體系文件等，確保實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司始終本著以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，設(shè)立合同洽談、合同評(píng)審、滿意度調(diào)查、工程回訪等與顧客有關(guān)的過程，通過與顧客進(jìn)行溝通，收集顧客意見，對(duì)顧客意見、信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，達(dá)到識(shí)別顧客的需求，反省監(jiān)理服務(wù)能力，改進(jìn)監(jiān)理服務(wù)工作，達(dá)到增進(jìn)顧客滿意的目的。 d） 必須確保體系文件的適用版本發(fā)放到需要使用之處。 b）公司質(zhì)量管理體系文件依據(jù) GB/T1900120xx－ ISO9001∶ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求并結(jié)合本公司監(jiān)理活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行編制。 工程建設(shè)監(jiān) 理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（建設(shè)單位）的委托，根據(jù)政府批準(zhǔn)的工程項(xiàng)目建設(shè)文件，依照有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、監(jiān)理合同及其他有關(guān)合同，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施投資、質(zhì)量、進(jìn)度控制及管理、協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 望全體職工必須熟悉本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵照手冊(cè)的規(guī)定，做到有法必依，違法必究，強(qiáng)化管理落實(shí)責(zé)任，切勿違章，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù) ，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，為滿足用戶的要求，而盡職盡責(zé)。 3 頒發(fā)令 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的重要依據(jù)，貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施以信譽(yù)求 發(fā)展，以質(zhì)量求生存的根本保障。 質(zhì)量目標(biāo)： 工程一次交驗(yàn)合格率： 100 % 合同履約率大于： 96 % 顧客滿意率大于： 90 % 總經(jīng)理：華國順 日 期： 20xx 年 2 月 1 日 7 3． 范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語 范圍 本手冊(cè)適用于房屋建筑工程