【正文】 實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程 (見(jiàn)質(zhì)量管理體系過(guò)程相互關(guān)系圖 41)。將實(shí)際得分除以應(yīng)得分?jǐn)?shù)，所得的得分率就是顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。 工程建設(shè)監(jiān) 理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（建設(shè)單位）的委托，根據(jù)政府批準(zhǔn)的工程項(xiàng)目建設(shè)文件，依照有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、監(jiān)理合同及其他有關(guān)合同，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施投資、質(zhì)量、進(jìn)度控制及管理、協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 6 2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針： 依法監(jiān)理， 確保工程質(zhì)量， 持續(xù)改進(jìn)， 增進(jìn)顧客滿意。 持有受控《質(zhì)量手冊(cè)》的人員應(yīng)妥善保管，保持手冊(cè)的完好、清潔，如出現(xiàn)破損、丟失或持有人調(diào)離本公司及不在具備持有人的資格時(shí)，應(yīng)到辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。 特此任命。 望全體職工必須熟悉本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵照手冊(cè)的規(guī)定，做到有法必依，違法必究，強(qiáng)化管理落實(shí)責(zé)任，切勿違章，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù) ，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，為滿足用戶的要求，而盡職盡責(zé)。在固安建設(shè)，選擇“中建監(jiān)理公司”是您走向成功的明智之舉。中建監(jiān)理公司擁有一支理論強(qiáng)、專業(yè)精、經(jīng)驗(yàn)豐富的監(jiān)理隊(duì)伍，其中國(guó)家注冊(cè)監(jiān)理工程師５人，河北省注冊(cè)監(jiān)理工程師 20 人，高級(jí)工程師３人，助理工程師若干名。我們的工作宗旨是“嚴(yán)格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。 3 頒發(fā)令 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的重要依據(jù)，貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施以信譽(yù)求 發(fā)展，以質(zhì)量求生存的根本保障。本手冊(cè)從發(fā)布的實(shí)施的日期起生效。 總經(jīng)理：華國(guó)順 日 期： 20xx 年 2 月 1 日 5 1．質(zhì)量手冊(cè)管理 管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員按 GB／ T19001－ 20xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制《質(zhì)量手冊(cè)》，對(duì)內(nèi)是本公司進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)性文件，對(duì)外是向顧客或其它相關(guān)方提供質(zhì)量保證的文件。 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的修訂，修訂后的《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施， 并作好管理和解釋工作。 質(zhì)量目標(biāo)： 工程一次交驗(yàn)合格率： 100 % 合同履約率大于： 96 % 顧客滿意率大于： 90 % 總經(jīng)理：華國(guó)順 日 期： 20xx 年 2 月 1 日 7 3． 范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ) 范圍 本手冊(cè)適用于房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)，即受建設(shè)單位委托，依據(jù)法律、法規(guī)及監(jiān)理合同、工程承包合同、設(shè)計(jì)文件等，依靠自身的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)建設(shè)工程項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理的活動(dòng)。 業(yè)主：即建設(shè)單位或顧客，監(jiān)理服務(wù)的委托方和接受方，有工程發(fā)包主體資格和支付能力的當(dāng)事人及合法繼承人，本手冊(cè)亦稱其為顧客。詳見(jiàn)《顧客溝通與滿 意度調(diào)查制度》 公司：固安中建工程監(jiān)理 有限責(zé)任公司 。 b、用組織結(jié)構(gòu)圖，職能分配表和對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的描述，確定這些過(guò)程的順序和相互作用。 f、實(shí)施必要的措施，使質(zhì)量管理體系的過(guò)程達(dá)到預(yù)期的要求，并 持續(xù)改進(jìn)其有效性。文件的數(shù)量及詳略程度取決于： 1)標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)形成文件之處須編寫文件。 3 層：工作文件 —— 為確保質(zhì)量管理的過(guò)程得到有效策劃、運(yùn)行和控制所編制的各類制度、工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書（詳見(jiàn)《工作 文件》）。公司質(zhì)量管理體系文件組成的具體情況以公司最新發(fā)布的“質(zhì)量體系文件總清單”為準(zhǔn)。 體系文件控制 a） 體系文件發(fā)布前，必須經(jīng)仔細(xì)審核校對(duì) ； 2 層文件必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 4層文件 必須經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。 e） 體系文件必須妥善保管，保持清晰、易于識(shí)別。 記錄控制 記錄是一種特殊類型的文件，用以提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程、監(jiān)理服務(wù) 過(guò)程及其成效符合要求的證據(jù)，并作為追溯及驗(yàn)證監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量、分析不合格原因、采取后續(xù)糾正和預(yù)防措施、實(shí)施質(zhì)量管理體系改進(jìn)的依據(jù)。 d）關(guān)于質(zhì)量記錄的編號(hào)方式、保護(hù)、標(biāo)識(shí)、檢索等，詳見(jiàn)《記錄控制程序》。 c） 確定公司質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是指導(dǎo)公司質(zhì)量活動(dòng)的總則。 c） 質(zhì)量方針提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針內(nèi)容相吻合，是對(duì)質(zhì)量方針的落實(shí)與展開。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè) 2 章節(jié)。 b、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在本公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測(cè)量，體 現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過(guò)架力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 b） 當(dāng)公司內(nèi)部及外部條件發(fā)生重大變化時(shí)，由公司總經(jīng)理主 持適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，通過(guò)評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整后要保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ③制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)員工的工作行為做出獎(jiǎng)懲決定。 辦公室 ①負(fù)責(zé)公司的印章管理。 ④負(fù)責(zé)監(jiān)理工作所需辦公用品的購(gòu)置與管理工作。 ②對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的審核、批準(zhǔn)。 ⑥對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理資料進(jìn)行監(jiān)控。 ⑩負(fù)責(zé)體系的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)出現(xiàn)的不符合及時(shí)擬定糾正或預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。 ④組織對(duì)檢測(cè)單位、供應(yīng)商的考察評(píng)審和選擇。 ②編制項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則。 ⑥采取糾正預(yù)防措施，消除項(xiàng)目監(jiān)理過(guò)程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。對(duì)管理體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析，負(fù)責(zé)內(nèi)審工作、組織管理評(píng)審等。 。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通旨在促進(jìn)公司內(nèi)各職能、各層次間的信息交流，增進(jìn)理解，保證質(zhì)量管理體系的有效性，內(nèi)部溝通過(guò)程由總經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、辦公室組織實(shí)施，溝通須在公司各職能部門、層次之間全面進(jìn)行：溝通方式包括工作會(huì)議、內(nèi)部刊物、聯(lián)系單、文件傳閱、公告欄、質(zhì)量 17 記錄等。管理評(píng)審活動(dòng)應(yīng)符合以下要求： a） 確保 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及公司內(nèi)部條件也會(huì)發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過(guò)管理評(píng)審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。 d） 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 c） 過(guò)程的績(jī)效和監(jiān)理服務(wù)的符合性。 g） 改進(jìn)的建議。 19 6．資源管理 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個(gè)方面。 b） 提供適當(dāng)培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些能力需求。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保所承接項(xiàng)目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a） 工作場(chǎng)所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。公司各部門辦公室工作環(huán)境由辦公 室統(tǒng)一管理；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理辦公室由工程部負(fù)責(zé)管理。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實(shí)現(xiàn)，對(duì)策劃做出如下規(guī)定： a） 必須明確項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃以《監(jiān)理大綱》、《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》、《項(xiàng)目監(jiān)理工作管理制度》 《監(jiān)理工作檢查評(píng)定制度》等形式來(lái)體現(xiàn)。 c） 對(duì)于業(yè)主沒(méi)有明確提出，但根據(jù)公司掌握的監(jiān)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)或社會(huì)一般常識(shí)所應(yīng)予以保證的要求或已知的預(yù)期要求。 c） 公司有能力滿足已規(guī)定的監(jiān)理服務(wù)要求。 監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)向工程部、該項(xiàng)目監(jiān)理部進(jìn)行合同交底。該項(xiàng)工作由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)部組織實(shí)施，工程部和項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 因監(jiān)理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，故對(duì)本條款進(jìn)行刪減。檢測(cè)單位符合監(jiān)理規(guī)范和合同要求。 采購(gòu)信息 a）在購(gòu)買檢測(cè)計(jì)量 器具時(shí)，應(yīng)明確： 22 ○ 1 用途。 b）在選擇外部單位委托進(jìn)行計(jì)量服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確： ○ 1 該單位是否具有所需的相關(guān)計(jì)量設(shè)備。 ○ 2 對(duì)該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。驗(yàn)證必須有記錄，與臺(tái)帳一起保存。經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)收集對(duì)外委單位的有關(guān)檢查驗(yàn)證信息，作為復(fù)評(píng)依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)的提供 監(jiān)理服務(wù)過(guò)程的控制 項(xiàng)目監(jiān)理部按項(xiàng)目監(jiān)理合同和項(xiàng)目監(jiān)理策劃文件的要求對(duì)建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)理，向顧客提 供監(jiān)理服務(wù)。 23 3) 項(xiàng)目監(jiān)理部須具備應(yīng)有的作業(yè)指導(dǎo)書如《監(jiān)理