【正文】 實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 (見質(zhì)量管理體系過程相互關(guān)系圖 41)。將實際得分除以應(yīng)得分?jǐn)?shù)，所得的得分率就是顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。 工程建設(shè)監(jiān) 理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（建設(shè)單位）的委托，根據(jù)政府批準(zhǔn)的工程項目建設(shè)文件，依照有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、監(jiān)理合同及其他有關(guān)合同，對工程建設(shè)項目實施投資、質(zhì)量、進度控制及管理、協(xié)調(diào)的活動。 6 2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針： 依法監(jiān)理， 確保工程質(zhì)量， 持續(xù)改進， 增進顧客滿意。 持有受控《質(zhì)量手冊》的人員應(yīng)妥善保管，保持手冊的完好、清潔，如出現(xiàn)破損、丟失或持有人調(diào)離本公司及不在具備持有人的資格時，應(yīng)到辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。 特此任命。 望全體職工必須熟悉本手冊的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵照手冊的規(guī)定，做到有法必依，違法必究，強化管理落實責(zé)任，切勿違章，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和信譽 ，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，為滿足用戶的要求，而盡職盡責(zé)。在固安建設(shè)，選擇“中建監(jiān)理公司”是您走向成功的明智之舉。中建監(jiān)理公司擁有一支理論強、專業(yè)精、經(jīng)驗豐富的監(jiān)理隊伍，其中國家注冊監(jiān)理工程師５人，河北省注冊監(jiān)理工程師 20 人，高級工程師３人，助理工程師若干名。我們的工作宗旨是“嚴(yán)格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。 3 頒發(fā)令 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的重要依據(jù)，貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)是實施以信譽求 發(fā)展，以質(zhì)量求生存的根本保障。本手冊從發(fā)布的實施的日期起生效。 總經(jīng)理：華國順 日 期： 20xx 年 2 月 1 日 5 1．質(zhì)量手冊管理 管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員按 GB／ T19001－ 20xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實際情況編制《質(zhì)量手冊》，對內(nèi)是本公司進行質(zhì)量管理的依據(jù)性文件，對外是向顧客或其它相關(guān)方提供質(zhì)量保證的文件。 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的修訂，修訂后的《質(zhì)量手冊》應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施， 并作好管理和解釋工作。 質(zhì)量目標(biāo)： 工程一次交驗合格率： 100 % 合同履約率大于： 96 % 顧客滿意率大于： 90 % 總經(jīng)理：華國順 日 期： 20xx 年 2 月 1 日 7 3． 范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語 范圍 本手冊適用于房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)，即受建設(shè)單位委托，依據(jù)法律、法規(guī)及監(jiān)理合同、工程承包合同、設(shè)計文件等，依靠自身的專業(yè)技術(shù)知識，對建設(shè)工程項目實施監(jiān)理的活動。 業(yè)主：即建設(shè)單位或顧客，監(jiān)理服務(wù)的委托方和接受方，有工程發(fā)包主體資格和支付能力的當(dāng)事人及合法繼承人，本手冊亦稱其為顧客。詳見《顧客溝通與滿 意度調(diào)查制度》 公司：固安中建工程監(jiān)理 有限責(zé)任公司 。 b、用組織結(jié)構(gòu)圖，職能分配表和對質(zhì)量管理體系各過程的描述，確定這些過程的順序和相互作用。 f、實施必要的措施，使質(zhì)量管理體系的過程達到預(yù)期的要求，并 持續(xù)改進其有效性。文件的數(shù)量及詳略程度取決于： 1)標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)形成文件之處須編寫文件。 3 層：工作文件 —— 為確保質(zhì)量管理的過程得到有效策劃、運行和控制所編制的各類制度、工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書（詳見《工作 文件》）。公司質(zhì)量管理體系文件組成的具體情況以公司最新發(fā)布的“質(zhì)量體系文件總清單”為準(zhǔn)。 體系文件控制 a） 體系文件發(fā)布前，必須經(jīng)仔細(xì)審核校對 ； 2 層文件必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 4層文件 必須經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。 e） 體系文件必須妥善保管，保持清晰、易于識別。 記錄控制 記錄是一種特殊類型的文件，用以提供質(zhì)量管理體系運行過程、監(jiān)理服務(wù) 過程及其成效符合要求的證據(jù)，并作為追溯及驗證監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量、分析不合格原因、采取后續(xù)糾正和預(yù)防措施、實施質(zhì)量管理體系改進的依據(jù)。 d）關(guān)于質(zhì)量記錄的編號方式、保護、標(biāo)識、檢索等，詳見《記錄控制程序》。 c） 確定公司質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是指導(dǎo)公司質(zhì)量活動的總則。 c） 質(zhì)量方針提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針內(nèi)容相吻合，是對質(zhì)量方針的落實與展開。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 2 章節(jié)。 b、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在本公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體 現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過架力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 b） 當(dāng)公司內(nèi)部及外部條件發(fā)生重大變化時，由公司總經(jīng)理主 持適時進行管理評審，通過評審對質(zhì)量管理體系進行相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整后要保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ③制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對員工的工作行為做出獎懲決定。 辦公室 ①負(fù)責(zé)公司的印章管理。 ④負(fù)責(zé)監(jiān)理工作所需辦公用品的購置與管理工作。 ②對項目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則的審核、批準(zhǔn)。 ⑥對項目監(jiān)理機構(gòu)監(jiān)理資料進行監(jiān)控。 ⑩負(fù)責(zé)體系的持續(xù)改進，對出現(xiàn)的不符合及時擬定糾正或預(yù)防措施并監(jiān)督實施。 ④組織對檢測單位、供應(yīng)商的考察評審和選擇。 ②編制項目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則。 ⑥采取糾正預(yù)防措施，消除項目監(jiān)理過程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。對管理體系運行進行監(jiān)視、測量、分析，負(fù)責(zé)內(nèi)審工作、組織管理評審等。 。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通旨在促進公司內(nèi)各職能、各層次間的信息交流，增進理解，保證質(zhì)量管理體系的有效性，內(nèi)部溝通過程由總經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、辦公室組織實施，溝通須在公司各職能部門、層次之間全面進行：溝通方式包括工作會議、內(nèi)部刊物、聯(lián)系單、文件傳閱、公告欄、質(zhì)量 17 記錄等。管理評審活動應(yīng)符合以下要求： a） 確保 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及公司內(nèi)部條件也會發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過管理評審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過程，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。 d） 評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 c） 過程的績效和監(jiān)理服務(wù)的符合性。 g） 改進的建議。 19 6．資源管理 資源提供 為了實施和改進質(zhì)量管理體系的每個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個方面。 b） 提供適當(dāng)培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些能力需求。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保所承接項目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a） 工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。公司各部門辦公室工作環(huán)境由辦公 室統(tǒng)一管理；項目現(xiàn)場監(jiān)理辦公室由工程部負(fù)責(zé)管理。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實現(xiàn)，對策劃做出如下規(guī)定： a） 必須明確項目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃以《監(jiān)理大綱》、《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實施細(xì)則》、《項目監(jiān)理工作管理制度》 《監(jiān)理工作檢查評定制度》等形式來體現(xiàn)。 c） 對于業(yè)主沒有明確提出，但根據(jù)公司掌握的監(jiān)理知識和經(jīng)驗或社會一般常識所應(yīng)予以保證的要求或已知的預(yù)期要求。 c） 公司有能力滿足已規(guī)定的監(jiān)理服務(wù)要求。 監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營部應(yīng)及時向工程部、該項目監(jiān)理部進行合同交底。該項工作由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)營部組織實施，工程部和項目監(jiān)理機構(gòu)參與實施。 設(shè)計和開發(fā) 因監(jiān)理服務(wù)不涉及設(shè)計和開發(fā)，故對本條款進行刪減。檢測單位符合監(jiān)理規(guī)范和合同要求。 采購信息 a）在購買檢測計量 器具時，應(yīng)明確： 22 ○ 1 用途。 b）在選擇外部單位委托進行計量服務(wù)時，應(yīng)明確： ○ 1 該單位是否具有所需的相關(guān)計量設(shè)備。 ○ 2 對該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。驗證必須有記錄，與臺帳一起保存。經(jīng)營部應(yīng)及時收集對外委單位的有關(guān)檢查驗證信息，作為復(fù)評依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)的提供 監(jiān)理服務(wù)過程的控制 項目監(jiān)理部按項目監(jiān)理合同和項目監(jiān)理策劃文件的要求對建設(shè)工程項目的實施進行監(jiān)理，向顧客提 供監(jiān)理服務(wù)。 23 3) 項目監(jiān)理部須具備應(yīng)有的作業(yè)指導(dǎo)書如《監(jiān)理