【正文】 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 質(zhì)量手冊 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 記錄控制 〇 〇 ▼ 〇 〇 〇 管理承諾 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 職責(zé)、權(quán)限 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 管理者代表 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部溝通 〇 ▼ ▼ 〇 〇 〇 管理評審 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 資源提供 ▼ 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 〇 ▼ ▼ ▼ 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 采購 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 標(biāo)識和可溯性 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 顧客財產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 產(chǎn)品保護(hù) 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 總則 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 顧客滿意 〇 〇 〇 ▼ 〇 〇 內(nèi)部審核 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ▼ ▼ 〇 ▼ 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 ▼▼ ▼ ▼▼ ▼ 數(shù)據(jù)分 析 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 持續(xù)改進(jìn) 〇 ▼ 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 〇 〇 〇 ▼ 〇 預(yù)防措施 〇 〇 〇 ▼ 〇 ▼：代表主要責(zé)任部門 〇：代表相關(guān)部門 15 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 ①主管公司的全面工作。 ④任命管理者代表、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊的頒布和修改。 ⑦主持管理評審。 ②對公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行歸口管理。 ⑤保持良好的公司辦公環(huán)境。 ③負(fù)責(zé)編制監(jiān)理服務(wù)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查評定辦法，并對項目監(jiān)理部監(jiān)理服務(wù)的檢查。 ⑦負(fù)責(zé)對合作監(jiān)理單位和檢測單位的檢查、驗證。 經(jīng) 營部 16 ①組織編寫監(jiān)理投標(biāo)文件，擬訂監(jiān)理合同。 ⑤組織對顧客進(jìn)行溝通、回訪和滿意度調(diào)查，接受、處理顧客投訴，反饋顧客信息，處理工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。 ③按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則開展監(jiān)理工作。 ⑦完成項目監(jiān)理資料和項目監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量記錄。提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 ⑤對體系運(yùn)行中存在的不合格、 潛在不合格所采取的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證。溝通內(nèi)容包括質(zhì)量管理過程運(yùn)行及其有效性的信息。 b） 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 充分性是指質(zhì)量管理體系過程滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)所產(chǎn)生需求的程度，由于公司內(nèi)外條件的變化，原有的質(zhì)量管理體系可能存在諸多未考慮的活動，即原有的 質(zhì)量管理體系在過程或子過程方面可能存在不充分的情況，通過管理評審，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)質(zhì)量管理體系中存在的不充分性，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性。 在質(zhì)量管理 體系適宜性、充分性和有效性評審的過程中，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的各種的機(jī)會和可能的變更需要進(jìn)行評價，如質(zhì)量方針、目標(biāo)不適宜，導(dǎo)致對質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要及相應(yīng)質(zhì)量管理體系過程變更的需要；由于持續(xù)改進(jìn)的需要或已識別過程未充分面對質(zhì)量體系某些過程的改進(jìn)需要。 d） 預(yù)防和糾正措施實施的狀況。 評審輸出 管理評審后，由辦公室編制《管理評審報告》、評審報告包括以下方面有關(guān)的決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。 人力資源 總則 人力資源是公司最主要的資源，也是影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量最重要的要素，公司規(guī)定由辦公室對人力資源進(jìn)行歸口管理。 c） 對所提供的培訓(xùn)及采取的其他措施的有效性進(jìn)行評價。 b） 監(jiān)理工作所需的儀器設(shè)備，包括工程檢測儀器和計算機(jī)硬件、軟件等。辦公室須做到安全、文明、整潔、有利于工作學(xué)習(xí)和身心健康；各部門、各項目監(jiān)理機(jī)構(gòu)須保持良好的辦公環(huán)境；公司總經(jīng)理致力于在全公司營造一個有凝聚力的、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍。 b） 必須明確項目監(jiān)理服務(wù)的流程、環(huán)節(jié)、需要的文件和資源。 與顧客有關(guān)的過程 確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求 確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求，目的是在充分了解顧 客的要求和期望的基礎(chǔ)上，明確對監(jiān)理服務(wù)的要求，以便判定是否能夠滿足這些要求，以及如何去滿足這些要求。 d） 公司認(rèn)為需要確定的其他附加要求，如公司為增加顧客滿意，滿足公司自身發(fā) 展需要所提出的更高要求。 評審須在投標(biāo)書遞交或監(jiān)理合同簽定之前進(jìn)行。若業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求發(fā)生變 更，公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)將變更的信息及時通知到工程部和項目監(jiān)理部有關(guān)人員，確保有關(guān)人員獲知變更的信息，并保存有關(guān)記錄。工程項目監(jiān)理合同簽定之前，由經(jīng)營部通過與向顧客了解工程情況和監(jiān)理要求、進(jìn)行合同洽談等實現(xiàn)與顧客的溝通；項目監(jiān)理實施階段，經(jīng)營部通過對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，項目監(jiān)理部通過工 程例會、監(jiān)理月報、監(jiān)理工作聯(lián)系單等方式（工程部監(jiān)控）實現(xiàn)與顧客溝通，并獲取顧客的滿意度信息，工程竣工驗收后，經(jīng)營部通過組織回訪活動，實現(xiàn)與顧客的溝通，溝通的內(nèi)容包括以下方面： a） 業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求。 采購 采購過程控制 公司與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的采購包括：檢測計量器具的采購；委托外單位進(jìn)行計量服務(wù)；委托外界單位進(jìn)行特種專 業(yè)的監(jiān)理和檢測。外委單位的選定由管代批準(zhǔn)，工程部根據(jù)組織對外委單位進(jìn)行評價，評價選擇應(yīng)予以記錄并形成合格供方名冊。 ○ 2 型號、規(guī)格、精度要求。 ○ 2 相關(guān)計量設(shè)備的型號、規(guī)格、精度要求是否能滿足要求。 ○ 3 對該單位的質(zhì)量管理體系的要求。 b） 確定委托檢定單位時，公司應(yīng)與其簽訂委托協(xié)議，受委托單位負(fù)責(zé)出委托檢驗項目的檢驗報告。工程部、經(jīng)營部、辦公室等部門根據(jù)本部門的職責(zé)對項目監(jiān)理部的監(jiān)理服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)控。 4) 工程監(jiān)理現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施須滿足監(jiān)理工作要求。 8) 項目監(jiān)理部的人員必須符合《崗位規(guī)范》要求。 a 監(jiān)理公司產(chǎn)品標(biāo)識的對象是項目監(jiān)理服務(wù)的各項活動。 c 監(jiān)理人員的胸卡和安全帽應(yīng)予以標(biāo)識。顧客財產(chǎn)還包括顧客的個人信息等。當(dāng)有不適用或丟失、損壞時，應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。 a） 監(jiān)理資料須采取有效的保存措施以確保監(jiān)理過程中已形成的文件資料完整、齊全不丟失，監(jiān)理資料必須及時整理、真實有效、分類有序。工程部對項目監(jiān)理部所需的監(jiān)視和測量設(shè)備 進(jìn)行管理控制。 c） 對使用時需調(diào)整的儀器，項目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)由專業(yè)人員按有關(guān)規(guī)程進(jìn)行調(diào)整和再調(diào)整（如調(diào)平衡、調(diào)零點(diǎn)等）。辦公室應(yīng)對該設(shè)備采取措施，如必要的校準(zhǔn)、修理或報廢。 顧客滿意度調(diào)查由經(jīng)營部組織實施。 2) 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持。 c）各責(zé)任部門應(yīng)及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。 監(jiān)理服務(wù)的檢查和測量 對監(jiān)理服務(wù)進(jìn)行檢查和測量，目的是驗證項目監(jiān)理服務(wù)與法律法規(guī)、監(jiān)理合同及項目監(jiān)理策劃的符合性，公司制定了《監(jiān)理工作檢查評定制度》，該項工作由工程部負(fù)責(zé)，制度規(guī)定了： a） 監(jiān)理工作檢查的頻次，監(jiān)理工作檢查方法。 不合格服務(wù)（過失）控制 在監(jiān)理服務(wù)過程當(dāng)中，監(jiān)理人員因違反相關(guān)規(guī)定如：監(jiān)理辦公管理制度、監(jiān)理合同以及有關(guān)國家法律法規(guī)；或不按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則開展工作、或其他方面的工作失誤，造成客戶不滿和工程質(zhì)量出現(xiàn)問題、進(jìn)度、安全、成本管理失控等不良后果。 f. 當(dāng)在工程交付后，發(fā)現(xiàn)存在監(jiān)理過失，則有工程部根據(jù)問題的嚴(yán)重性，同甲方協(xié)商處理。 b） 內(nèi)部審核的有關(guān)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析報告應(yīng)提供以下方面的信息： a） 顧客滿意度、滿意率的信息。 詳見《數(shù)據(jù)收集、整理分析制度》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是公司增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，目的是增加顧客滿意，改進(jìn)的重點(diǎn)是提升監(jiān)理服務(wù)的水平和提高質(zhì)量管理體系過程的有效性，持續(xù)改進(jìn)要 求不斷尋找進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會，并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式。 c） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、外部審核、檢查巡視，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格，尋求改進(jìn)的機(jī)會。糾正措施應(yīng)與不合格的性質(zhì)相適應(yīng)，該程序文件對以下方面進(jìn)行了規(guī)定： 29 a） 識別和評審不合格，特別應(yīng)注意業(yè)主的投訴。 e） 跟蹤并記錄所采取糾正措施的結(jié)果。 b） 評價采取措施的必要性和可行性。