【正文】 公式：客戶和消費(fèi)者的反饋情況 ，社會(huì)的認(rèn)可程度。 人們可以用管 理人才開發(fā)指標(biāo)來具體的說明這些特征，而獲得相應(yīng)的人才也是公司戰(zhàn)略得以確保的基本前提。企業(yè)為了在激烈的市場競爭中求得發(fā)展，必須有中堅(jiān)管理階層和優(yōu)秀的人才，除了外聘，企業(yè)越來越重視培養(yǎng)自己的管理人才，打造能夠帶領(lǐng)企業(yè)乘風(fēng)破浪的尖兵。管理信息系統(tǒng)是為管理服務(wù)的，它的開發(fā)和建立使企業(yè)擺脫落后的管理方式，走向現(xiàn)代管理正軌。 CRM 系統(tǒng)包含銷售、市場及服務(wù)三類模塊。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。盡管一些商品的價(jià)格略高于市價(jià)，但仍招徠了大批顧客，銷售額比附近幾家百貨公司都高。目前國內(nèi)已興起很多這樣的店，方法雖好，但據(jù)筆者觀測，生意卻不太好。 價(jià)格分割包括下面兩種形式： 1．用較小的單位報(bào)價(jià)。例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報(bào)紙。該商店的經(jīng)營者見這種外套用料、做工都很好，色 34 彩、款式也很新穎，在本地市場上還沒有出現(xiàn)過，于是定出 1280 元一件的高價(jià)，居然很快就銷完了。 四、低價(jià)法 便宜無好貨。 對于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)來說，將產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，先打開銷路，把市場占下來，然后再擴(kuò)大生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本。對于一般商品來說，價(jià)格定得過高，不利于打開市場；價(jià)格定得太低，則可能出現(xiàn)虧損。安全定價(jià)，價(jià)格適合。這種把商品零售價(jià)格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)的作法，銷售專家們稱之為“非整數(shù)價(jià)格”。無奈商店只好決定陳價(jià)，但考慮到進(jìn)貨成本，只降了 2分錢，價(jià)格變成 9 角 8 分。因?yàn)榉钦麛?shù)價(jià)格雖與整數(shù)價(jià)格相近，但它給予網(wǎng)店消費(fèi)者的心理信息是不一樣的。為什么一定要定個(gè) 100 萬美元的整數(shù)價(jià)呢 ?這是因?yàn)?，高檔豪華的超級(jí)商品的購買者，一般都有顯 示其身份、地位、富有、大度的心理欲求， 100 萬美元的豪華轎車，正迎合了購買者的這種心理。據(jù)國外市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在生意興隆的商嘗超級(jí)市場中商品定價(jià)時(shí)所用的數(shù)字，按其使用的頻率排序，先后依次是 0、 1。在價(jià)格的數(shù)字應(yīng)用上，應(yīng)結(jié)合我國國情。法籍華裔企業(yè)家林昌橫生財(cái)有道，在制定 產(chǎn)品銷售價(jià)格時(shí)，總是考慮顧客的購買能力。有些獨(dú)家經(jīng)營的貴重商品，定價(jià)不封頂，因?yàn)閷τ行┤藖碚f，只要是他喜歡的，價(jià)格再高他也會(huì)購買的。 十、調(diào)整法 好的調(diào)整猶如潤滑油，能使暢銷、平銷、滯銷商品都暢通無阻?？墒堑?1988 年 5 月，當(dāng)?shù)聡鞔蟪鞘邢嗬^大批推出這種內(nèi)衣外穿時(shí)裝時(shí)，奧斯登卻將價(jià)格一下驟降到只略高于普通內(nèi)衣的價(jià)格，同樣一銷而光。在我國，火柴每盒 2分，這個(gè)習(xí)慣價(jià)一直穩(wěn)定了 20 多年。當(dāng)然。這在當(dāng)時(shí)的延平北路可謂風(fēng)險(xiǎn)冒得太大。果然不出所料，時(shí)隔不久，新華公司門庭若市。能否倒過來，先由買主開價(jià)呢 ?例如，餐館的飯菜價(jià)格，從來都是由店主決定的，顧客只能按菜譜點(diǎn)菜，按價(jià)計(jì)款。當(dāng)然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一頓之后，分文不給，揚(yáng)長而去的。顧客根據(jù)自己對飯菜的滿足程度付款， 無論多少，餐館都無異議，如顧客不滿意，可以分文不付。“不二價(jià)”的缺點(diǎn)是缺乏靈活性，其優(yōu)點(diǎn)是交易簡單并容易使人產(chǎn)生信譽(yù)高的心理。新華皮鞋公司實(shí)施“不二價(jià)”不久，很多顧客對它的皮鞋非常中 37 意，可總覺得照價(jià)付錢虧了，使許多眼見成交 的生意吹了。 十二、明碼法 維護(hù)顧客的利益比照顧顧客的面子更重要。但是，如果商品的生產(chǎn)成本過高，又不能漲價(jià)該怎么辦呢 ?其實(shí)可以采取一些靈活變通的辦法。 十一、習(xí)慣法 網(wǎng)上店鋪在不變化中求變化。例如，奧斯登剛推出 1萬套內(nèi)衣外穿的時(shí)裝時(shí)，定價(jià)超過普通內(nèi)衣價(jià)格的 — 6． 2 倍，但照樣銷售很旺。電子商務(wù)商品價(jià)格是否合理，關(guān)鍵要看顧客能否接受。低檔貨適合低收入者的需要，定在50 法郎左右，用料是普通牛羊皮，這部分人較多，就多生產(chǎn)些。死”同音，被人忌諱； 7 字，人們一船感覺不舒心； 6字，因中國老百姓有六六大順的說法， 6 字比較受歡迎。帶有弧形線條的 數(shù)字，如 0、 6 等似乎不帶有刺激感，易為顧客接受；而不帶有弧形線條的數(shù)字，如 l、 4等比較而言就不大受歡迎。 八、弧形數(shù)字法 “ 8“與“發(fā)”雖毫不相干但寧可信其是，不可信其無。美國的一位汽車制造商曾公開宣稱，要為世界上最富有的人制造一種大型高級(jí)豪華轎車。售貨員欣喜之余，慨嘆一聲，只差 2 分錢呀。這種策略的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為消費(fèi)者在心理上總是存在零頭價(jià)格比整數(shù)價(jià)格低的感覺。迫求名牌、高消費(fèi)的消費(fèi)者覺得你的 產(chǎn)品檔次太低，講究實(shí)惠價(jià)廉的消賽者又嫌你的價(jià)格偏高，兩頭不討好。安全定價(jià)通常是由成本加正常利潤購成的。 在電子商務(wù)應(yīng)用低價(jià)格方法時(shí)應(yīng)注意：（ 1）高檔商品慎用； (2)對追求高消費(fèi)的消費(fèi)者慎用。這種網(wǎng)上店鋪策略則先 將產(chǎn)品的價(jià)格定得盡可能低一些，使新產(chǎn)品迅速被消費(fèi)者所接受，優(yōu)先在市場取得領(lǐng)先地位。不過這種形勢一般不會(huì)持續(xù)太久。特高價(jià)法即在新商品開始投放市場時(shí)，把價(jià)格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，以 后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價(jià)格。巴黎地鐵的廣告是：“只需付 30 法郎，就有 200 萬旅客能看到您的廣告。 價(jià)格分割是一種心理策略。討價(jià)還價(jià)是一件挺煩人的事。一天，店主靈機(jī)一動(dòng)，想出一招：只要顧客出 1 個(gè)英鎊，便可在店內(nèi)任選一件商品 (店內(nèi)商品都是同一價(jià)格的 )。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每年一次 極性：數(shù)值越高越好 公式：企業(yè)對于客戶信息系統(tǒng)建設(shè)的投資占信息系統(tǒng)總投資的比例 各種行動(dòng) 每年對現(xiàn)有的客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行完善。我們企業(yè) 是生產(chǎn)與銷售為一體的，所以信息的交流的快速、有效是相當(dāng)重要的。一般儲(chǔ)備干部都要從基層做起， 滯后 /前置指 標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每季一次 極性：例：數(shù)值越高越好 公式：儲(chǔ)備人員已經(jīng)到崗人數(shù)除以計(jì)劃將要設(shè)置的儲(chǔ)備人員人數(shù)。 各種行動(dòng) 每年根據(jù)公司的戰(zhàn)略制定人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 在公司中宣傳及實(shí)施人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 通過激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工完成人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 29 維度：學(xué)習(xí)與成長 指標(biāo)號(hào) /名： L21 已儲(chǔ)備人員的崗位比率 責(zé)任人：鄭婷婷 目標(biāo)：建立關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備計(jì)劃 描述： 儲(chǔ)備干部是一個(gè) 企業(yè)按照企業(yè)人力資源規(guī)劃而設(shè)定的職位。 （七）學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)字典 維度：學(xué)習(xí)與成長 指標(biāo)號(hào) /名： L11 人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)完成效果 責(zé)任人：鄭婷婷 目標(biāo)：提高與整合戰(zhàn)略執(zhí)行能力 描述： 人力資源 戰(zhàn)略是科學(xué)地分析預(yù)測 組織在未來環(huán)境變化中人力資源的供給與需求 狀況，制定必要的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略，對人力資源在數(shù)量上和質(zhì)量上的需求，使組織和個(gè)人獲得不斷的發(fā)展與 利益 ，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。其與知名度的不同是在重點(diǎn)突出好的方面。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每年一次 極性：數(shù)值越高越好 公式：在公眾媒體上發(fā)表的正面宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù) 27 各種行動(dòng) 積極履行社會(huì)責(zé)任； 做好品牌的傳播； 處理好與員工的關(guān)系； 企業(yè)文化的宣傳。 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號(hào) /名： I101 員工滿意度 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：成為員工喜愛的企業(yè) 描述：員工滿意度就 是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。 25 維度：業(yè)務(wù)內(nèi)部流程 指標(biāo)號(hào) /名： I82 科研成果轉(zhuǎn)化效果 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：整合資源開發(fā)新產(chǎn)品 描述：科研成果轉(zhuǎn)化效果指創(chuàng)造出來的新設(shè)計(jì)或新思維轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的次數(shù)。 24 維度：業(yè)務(wù)內(nèi)部流程 指標(biāo)號(hào) /名： I73 客戶投訴解決滿意率 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：持續(xù)提升客戶服務(wù)水平 描述：客戶投訴解決滿意率指組織解決客戶投訴的及時(shí)性、質(zhì)量性。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每月一次 極性：例：數(shù)值越高越好 公式：在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)除以總共需要反饋的次數(shù)的百分比。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每月一次 極性：數(shù)值越高越好 公式： 市場占有率 =該產(chǎn)品的市場份額除以總的市場份額 各種行動(dòng) ，提升競爭力 ，淘汰舊產(chǎn)品，用新產(chǎn)品來吸引顧客 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號(hào) /名： I53 業(yè)績提升的經(jīng)銷商 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：提升經(jīng)銷商經(jīng)營 \獲利能力 描述：幫助經(jīng)銷商提升業(yè)績，可以使公司獲得高額的利潤和回報(bào)。 上年銷售額 各 種行動(dòng) ，提高他們的銷售技能 ，提高銷售率 21 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號(hào) /名： I52 市場占有率 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：提升經(jīng)銷商經(jīng)營 \獲利能力 描述： 市場份額（ market shares ）指一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重，直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)對消費(fèi)者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品在市場上所處的地位。應(yīng)收賬款是伴隨企業(yè)的銷售行為發(fā)生而形成的一項(xiàng)債 權(quán) 。 。 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號(hào) /名： I12 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá)成率 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對流程和技術(shù)的優(yōu)化管理 描述：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá)成率 ，也叫 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá) 指數(shù)。不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量 。 研究表明，如果目標(biāo)顧客支持的比重越高，就說明員工對目標(biāo)顧客的需求越了解。 15 （五）客戶指標(biāo)字典 維度： 客 戶 指標(biāo)號(hào) /名： C31目標(biāo)市場覆蓋率 責(zé)任人：黃燕玲 目標(biāo)：提升品牌價(jià)值 描述：目標(biāo)市場覆蓋率是 指企業(yè)產(chǎn)品在一定 目標(biāo) 市場范圍內(nèi)占有區(qū)域的多少 。促銷的本質(zhì)是提升 品牌 ，增加銷量。 3 采用買主 分類法 的產(chǎn)品，按其不同的分類統(tǒng)計(jì)已售出的產(chǎn)品數(shù)量。它包括按合同供