【正文】 一次性通過率 I3:確保產(chǎn)品及時(shí)交付 I31 訂單履約率 I4:規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) I41 應(yīng)收賬款按期回收率 I5:提 升經(jīng)銷商經(jīng)營 \獲利能力 I51 年銷售增長率 I52 市場占有率 I53 業(yè)績提升的經(jīng)銷商 I6:建設(shè) \經(jīng)營助銷網(wǎng)絡(luò) I61 來自助銷網(wǎng)絡(luò)的訂單金額 I62 有效注銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 I7:持續(xù)提升客戶服務(wù)水平 I71 客戶意見反饋及時(shí)率 I72 客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率 I73 客戶投訴解決滿意率 I8:整合資源開發(fā)新產(chǎn)品 I81 新產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)率 I82 科研成果轉(zhuǎn)化效果 I9:推進(jìn)工藝技術(shù)創(chuàng)新 I91 創(chuàng)新成果數(shù)量 I10:成為員工 喜愛的企業(yè) I101 員工滿意度 I11:努力成為社會公眾認(rèn)可的合格企業(yè) I111 媒體正面曝光次數(shù) I112 品牌市場價(jià)值增長率 I113 企業(yè)美譽(yù)度 學(xué) 習(xí) 與 成 長 L1:提升與整合戰(zhàn)略執(zhí)行能力 L11 人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)完成的效果 L2:建立關(guān)鍵崗位儲備計(jì)劃 L21 關(guān)鍵崗位人員儲備計(jì)劃覆蓋率 L3:建設(shè)高效完善的信息系統(tǒng) L31 信息傳遞的效度 L32 客戶信息系統(tǒng)的完備度 L4:塑造客戶中心型文化 L41 客戶中心型文化的認(rèn)知度 L5:促 進(jìn)協(xié)調(diào)一致 L51 部門協(xié)調(diào)滿意度 L6:建立以績效為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制 L61 員工對激勵(lì)機(jī)制的認(rèn)可度 10 （四）財(cái)務(wù)指標(biāo)字典 維度：財(cái)務(wù) 指標(biāo)號 /名： F11 利潤增長率 責(zé)任人：湯錦玥 趙星 目標(biāo)：增加股東權(quán)益 描述：股東權(quán)益是指公司總資產(chǎn)中扣除負(fù)債所余下的部分。 各 種 行 動 1開源節(jié)流 、 從 管理入手 ： 減少 企業(yè)人力資源浪費(fèi) 、減少辦公用品開銷、減少行為不規(guī)范導(dǎo)致浪費(fèi)； 2以少亂多、從包裝入手：減量不減價(jià)減少產(chǎn)品成本、遞升銷售利潤； 3推陳出新、從產(chǎn)品入手：任何產(chǎn)品都有生命周期，當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入衰退期時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該加快升級進(jìn)程推出新產(chǎn)品，打開新市場獲得新的銷售額以獲取利潤； 4精減環(huán)節(jié)，從渠道入手：有效的疏通進(jìn)貨、出貨渠道，精簡環(huán)節(jié)也是精簡銷售開銷，增加銷售利潤的一種有效途徑； 5 創(chuàng)意銷售，從市場入手：變更思路，通過創(chuàng)意銷售來增加企業(yè)的銷售利潤 11 維度：財(cái)務(wù) 指標(biāo)號 /名： F12 降低成本 責(zé)任人： 湯錦玥 趙星 目標(biāo)：增加股東收益 描述： 成本是商品經(jīng)濟(jì)的價(jià)值范疇，是商品價(jià)值的組成部分。 次品率是指次品占全部產(chǎn)品的概率 滯后 /前置指標(biāo)：前置指標(biāo) 報(bào)告頻率：每天一次 極性：數(shù)值越低越好 公式： 次品 率 =次品 數(shù)量 247。它包括按合同供貨方式或其它供貨方式售出的產(chǎn)品數(shù)量，以及尚未到合同 交貨期 提前交貨的預(yù)交合同數(shù)量。促銷的本質(zhì)是提升 品牌 ，增加銷量。 研究表明，如果目標(biāo)顧客支持的比重越高，就說明員工對目標(biāo)顧客的需求越了解。 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I12 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá)成率 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對流程和技術(shù)的優(yōu)化管理 描述：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá)成率 ，也叫 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)達(dá) 指數(shù)。應(yīng)收賬款是伴隨企業(yè)的銷售行為發(fā)生而形成的一項(xiàng)債 權(quán) 。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每月一次 極性：數(shù)值越高越好 公式： 市場占有率 =該產(chǎn)品的市場份額除以總的市場份額 各種行動 ，提升競爭力 ，淘汰舊產(chǎn)品，用新產(chǎn)品來吸引顧客 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I53 業(yè)績提升的經(jīng)銷商 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：提升經(jīng)銷商經(jīng)營 \獲利能力 描述：幫助經(jīng)銷商提升業(yè)績，可以使公司獲得高額的利潤和回報(bào)。 24 維度：業(yè)務(wù)內(nèi)部流程 指標(biāo)號 /名： I73 客戶投訴解決滿意率 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：持續(xù)提升客戶服務(wù)水平 描述：客戶投訴解決滿意率指組織解決客戶投訴的及時(shí)性、質(zhì)量性。 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I101 員工滿意度 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：成為員工喜愛的企業(yè) 描述：員工滿意度就 是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。其與知名度的不同是在重點(diǎn)突出好的方面。 各種行動 每年根據(jù)公司的戰(zhàn)略制定人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 在公司中宣傳及實(shí)施人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 通過激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工完成人力資源戰(zhàn)略目標(biāo) 29 維度：學(xué)習(xí)與成長 指標(biāo)號 /名： L21 已儲備人員的崗位比率 責(zé)任人：鄭婷婷 目標(biāo)：建立關(guān)鍵崗位儲備計(jì)劃 描述： 儲備干部是一個(gè) 企業(yè)按照企業(yè)人力資源規(guī)劃而設(shè)定的職位。我們企業(yè) 是生產(chǎn)與銷售為一體的，所以信息的交流的快速、有效是相當(dāng)重要的。一天，店主靈機(jī)一動，想出一招：只要顧客出 1 個(gè)英鎊，便可在店內(nèi)任選一件商品 (店內(nèi)商品都是同一價(jià)格的 )。 價(jià)格分割是一種心理策略。特高價(jià)法即在新商品開始投放市場時(shí)，把價(jià)格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，以 后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價(jià)格。這種網(wǎng)上店鋪策略則先 將產(chǎn)品的價(jià)格定得盡可能低一些，使新產(chǎn)品迅速被消費(fèi)者所接受，優(yōu)先在市場取得領(lǐng)先地位。安全定價(jià)通常是由成本加正常利潤購成的。這種策略的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為消費(fèi)者在心理上總是存在零頭價(jià)格比整數(shù)價(jià)格低的感覺。美國的一位汽車制造商曾公開宣稱，要為世界上最富有的人制造一種大型高級豪華轎車。帶有弧形線條的 數(shù)字，如 0、 6 等似乎不帶有刺激感，易為顧客接受；而不帶有弧形線條的數(shù)字，如 l、 4等比較而言就不大受歡迎。低檔貨適合低收入者的需要，定在50 法郎左右，用料是普通牛羊皮，這部分人較多，就多生產(chǎn)些。例如，奧斯登剛推出 1萬套內(nèi)衣外穿的時(shí)裝時(shí)，定價(jià)超過普通內(nèi)衣價(jià)格的 — 6． 2 倍，但照樣銷售很旺。但是，如果商品的生產(chǎn)成本過高，又不能漲價(jià)該怎么辦呢 ?其實(shí)可以采取一些靈活變通的辦法。新華皮鞋公司實(shí)施“不二價(jià)”不久，很多顧客對它的皮鞋非常中 37 意，可總覺得照價(jià)付錢虧了，使許多眼見成交 的生意吹了。顧客根據(jù)自己對飯菜的滿足程度付款， 無論多少，餐館都無異議，如顧客不滿意，可以分文不付。能否倒過來，先由買主開價(jià)呢 ?例如，餐館的飯菜價(jià)格，從來都是由店主決定的，顧客只能按菜譜點(diǎn)菜，按價(jià)計(jì)款。這在當(dāng)時(shí)的延平北路可謂風(fēng)險(xiǎn)冒得太大。在我國，火柴每盒 2分，這個(gè)習(xí)慣價(jià)一直穩(wěn)定了 20 多年。 十、調(diào)整法 好的調(diào)整猶如潤滑油，能使暢銷、平銷、滯銷商品都暢通無阻。法籍華裔企業(yè)家林昌橫生財(cái)有道，在制定 產(chǎn)品銷售價(jià)格時(shí)，總是考慮顧客的購買能力。據(jù)國外市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在生意興隆的商嘗超級市場中商品定價(jià)時(shí)所用的數(shù)字，按其使用的頻率排序，先后依次是 0、 1。因?yàn)榉钦麛?shù)價(jià)格雖與整數(shù)價(jià)格相近，但它給予網(wǎng)店消費(fèi)者的心理信息是不一樣的。這種把商品零售價(jià)格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)的作法，銷售專家們稱之為“非整數(shù)價(jià)格”。對于一般商品來說，價(jià)格定得過高，不利于打開市場；價(jià)格定得太低，則可能出現(xiàn)虧損。 四、低價(jià)法 便宜無好貨。例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報(bào)紙。目前國內(nèi)已興起很多這樣的店，方法雖好，但據(jù)筆者觀測，生意卻不太好。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。管理信息系統(tǒng)是為管理服務(wù)的，它的開發(fā)和建立使企業(yè)擺脫落后的管理方式，走向現(xiàn)代管理正軌。 人們可以用管 理人才開發(fā)指標(biāo)來具體的說明這些特征，而獲得相應(yīng)的人才也是公司戰(zhàn)略得以確保的基本前提。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每年一次 極性：數(shù)值越高越 好 公式：品牌市場價(jià)值數(shù)據(jù)經(jīng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)測評獲得 各種行動 積極履行社會責(zé)任； 做好品牌的傳播； 企業(yè)文化的宣傳； 提高產(chǎn)品的質(zhì)量及品種； 處理好與客戶間的關(guān)系。 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I91 創(chuàng)新成果數(shù)量 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：推進(jìn)工藝技術(shù)創(chuàng)新 描述：創(chuàng)新成果數(shù)量在 一定時(shí)期內(nèi)組織研發(fā)部門的創(chuàng)新數(shù)量。 維度：業(yè)務(wù)內(nèi)部流程 指標(biāo)號 /名： I72 客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：持續(xù)提升客戶服務(wù)水平 描述：客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率是指在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)信息傳遞的及時(shí)程度。市場份額越高，表明企業(yè)經(jīng)營、競爭能力越強(qiáng)。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每月一次 極性：數(shù)值越 高越好 公式：質(zhì)量體系認(rèn)證一次性通過率 =通過質(zhì)量體系認(rèn)證的產(chǎn)品 /產(chǎn)品總數(shù) *100% 各種行動 作好現(xiàn)場檢查迎檢的準(zhǔn)備工作 通過體系認(rèn)證取得認(rèn)證證書 進(jìn)行整改，迎接跟蹤檢查 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I31 訂單履約率 責(zé)任人：吳欽 目標(biāo)：確保產(chǎn)品及時(shí)交付 描述： 也稱 訂單 完成百分?jǐn)?shù)，是指 訂單 交貨額與合同規(guī)定貨額之比 。 滯后 /前置指標(biāo)：前置 報(bào)告頻率：每季一次 極性：數(shù)值越高越好 公式：通過進(jìn)行問卷調(diào)查，再進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 各種行動 加快研發(fā)步伐，提供新產(chǎn)品 進(jìn)行周期性的市場調(diào)查，尤其是對目標(biāo)顧客的需求調(diào)查 評估競爭對手的實(shí)力 關(guān)注新興技術(shù)信息 17 （六）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)字典 維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 指標(biāo)號 /名： I11 優(yōu)化的流程數(shù)量 責(zé)任人：陳秀波 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對流程和技術(shù)的優(yōu)化管理 描述：優(yōu)化的流程數(shù)量就是指組織內(nèi)的各部流程能得到優(yōu)化重組，節(jié)約資源。 滯后 /前置指標(biāo)：滯后 報(bào)告頻率：每季一次 極性：數(shù)值越高越好 公式：通過收集各個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品銷量的數(shù)據(jù)