【文章內容簡介】 是想看一看我們建立現(xiàn)在高信任組織在我們的企業(yè)界到底有多大的比例，看起來并不是樂觀，建立一個高信任的組織為什么這么難，怎么樣打造一個高信任的組織呢？我們要用掌聲請出我們的組織變革專家張承耀研究員，他給我們帶來的演講主題就是“打造高信任的組織”，再次用熱烈的掌聲有請。 張承耀：尊敬的主持人，各位朋友，非常高興能夠參加今天的論壇，下面我就對打造高信任組織的問題談幾點想法。 第一，企業(yè)組織信任缺失的現(xiàn)狀是什么？剛才姚社長提了一些，我同意，我們現(xiàn)在面臨的現(xiàn)實一個是實踐方面的，另外一個是指的理論方面。所謂實踐就是中國企業(yè)存在著一些不和諧音，有一些企業(yè)是短命企業(yè)，剛才姚社長提到的珠三角情況，全國都清楚，都了解，這個不光是企業(yè)的情況，在社會其他的方面，我覺得也存在比如醫(yī)院，你的藥費是不是真實的，比如虛假廣告，有一些商家提出種種促銷的措施，提出有誘惑力的條件吸引消費者購買，這樣消費者上當受騙，久而久之失去對商家的信任?；A管理的退步，有的煤礦出事了，礦井下面有多少人都統(tǒng)計不下來。所以人們感到現(xiàn)在一些企業(yè)的管理水平比以前不是進步而是退步了，同樣在政府方面也有這方面的，比如聽證會，有一些聽證會成了漲價會，比如最近提價，什么手機套餐等等，大家并不滿意。理論方面的剛才姚社長也提了，確實我們有一些理論研究可能是有意無意的宣揚了垂直領導，下級服從上級，下級就是工具，無條件執(zhí)行，所以恐怕有一些人對服從、執(zhí)行特別感興趣，但是不講信任。還有一些企業(yè)對企業(yè)文化理解有誤區(qū)，比如企業(yè)文化就是強調企業(yè)的組織價值觀，就是個人對組織的服從，實際上我覺得組織的價值觀與個人的價值觀可能有矛盾，而優(yōu)秀的企業(yè)文化不是單純的名列個性，而是致力于尋找價值觀的一致性。所以我覺得現(xiàn)在一些企業(yè)，無論是所有者、經營者還是員工，恐怕在不同程度上都存在著短期行為，在雇用與被雇用的基本不信任情況下，員工不能自發(fā)為企業(yè)工作，而只是把企業(yè)當做一個驛站，所以企業(yè)實現(xiàn)百年企業(yè)的愿望也無法實現(xiàn)。我覺得還需要對中國的文化進行反思，各國的文化不一樣，美國跟日本也不一樣，中國的文化在哪里，我們缺乏信任有沒有意識到？我想這里面應該分析一下中華文化的優(yōu)劣，從積極講我們主張萬事不求人，這是好的一面，鼓勵自力更生，自強不息，我們中華民族要自立于世界之林，需要自力更生，但是還有消極的一面，有人說中華文化就是雞頭文化、麻將文化，所謂麻將文化就是各顧各，看著上家，橫著下家，我不糊，你也不糊，因此思維的傾向，只信得過自己，信不過別人，所以我覺得在這里面是不是長久的有這么一種傾向的問題。但是還要注意，在中國幾千年的封建歷史中，還表現(xiàn)出對皇上唯命是從的文化，我把這叫做咂文化，看上去恭恭敬敬，百分之百的服從，但是口頭上的服從不一定代表行動的服從，也許是口是心非的表演，應該說這種表面服從骨子里反叛在當前企業(yè)中也是一種影響?？傊艺J為，像《大雁的力量》這本書里說的，信任是企業(yè)必須擁有的東西，企業(yè)里面的信任可能決定了企業(yè)的存亡，所以我覺得我們應該探討企業(yè)相互信任的重要性，這是我講的第一個問題。第二個問題，高信任組織與低信任組織對比。這在本書里是使用了大雁的隊伍和羊群的比喻，組織中的關系應該說主要指人和人的關系，這書書里面說的是縱向的權利關系還有希望和授權的關系，還有一種信任的關系，這是一種理論的解釋。應該說不同組織對信任方面存在很大差異，低信任組織一成不變的來解決不同的問題，高信任組織像一個有機體來適應環(huán)境，我覺得高信任組織是愿意承擔風險的，他會嘗試新的東西，看看能不能成功，高信任組織的價值觀是認為注意長期的效果，企業(yè)的價值觀會產生長期效果，長期效果比短期效果更重要。信任的范圍應該說包括內部的關系方面也包括企業(yè)外部的關系方面，從經濟學和管理學角度可能得到不同的認識，在經濟學里面研究市場是信任，市場是橫向水平松散的組織，交易雙方通過契約來約束彼此的權力和義務，大家要考慮交換物質的價值和價格，市場的關系雙方是臨時的，短期的，他們可能追求一種契約盡可能完備，但實際上徹底的完備契約是不可能的，在企業(yè)內部，股東與經理人存在著信息不對稱，同樣經理人與職工之間也存在著信息不對稱，我覺得歸根到底是由于別人大腦中怎么想的其他人不知道。我覺得管理學的研究對象是組織，共同勞動，管理說穿了就是一些人限制另外一些人的行為，那么在這里面，當然管理學有假設人本善、人本惡等等，但是我覺得應該說制度是蒼白的，不能沒有制度，但是不能只靠制度，條文寫得再好，也有規(guī)定有空白的地方，所以人不是螺絲釘，最重要是他的主動性和積極性。在這里面應該注意到家族企業(yè)可能有一定的合理性，企業(yè)有經營風險，共同勞動，需要監(jiān)督，彼此信任就可以減少監(jiān)督成本，家庭成員在一塊兒可能有包容性，不是斤斤計較的，在這個問題上，我們在其他一些國有企業(yè)也有這方面的應用，比如油田，油田原來是搞一個小組在那里，大家來平衡，有時候很困難，放一個家庭在那里，男的回家做飯還是女的回家做飯，商量一下就可以解決了。另外對于其他的組織恐怕也都有信任問題，就拿家庭來說也是這樣的，現(xiàn)在離婚多了，但是兩個從認識到結婚時間很短，好多事情都沒有遇到過，老人、小孩上學等等，你不可能遇到的是一個完美無缺的人，以后的矛盾原來也不可能知道，以后每個人都有各種的機遇甚至誘惑，所以彼此之間是否具有起碼的信任才是問題的關鍵，盡管離婚原因林林種種，千奇百怪，但是喪失了信任是基本原因，所以信任很重要?？傊覀兊挠∠笫?，關系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關系也有平等的關系，而關系的本質，組織中的成員關系本質是信任度，信任的本質就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關系，彼此像相信自己一樣相信對方，就是暫時不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質就是關系，關系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來劃分是可以的。第三個問題，打造高信任企業(yè)不是外向的，雖然這個問題是很艱難的，但是不是沒有可能，在《大雁的力量》這本書里提到了很多方面，我在這里不一一說了。剛才盧總提到的有能力、公開、可靠、公平性，我覺得也是完全一致的。我在這里簡單的就幾個問題講一講其他企業(yè)的情況，怎么來做的。比如共享信息和知識，剛才盧總說過，北京的一家廣告公司要求他的員工每個月要提供三個正經驗和三個負經驗，大家來共享。比如讓員工負責，也就是授權的意思，在這個里面，有很多事情我覺得做法也是不一樣。比如到歐洲一個機場，現(xiàn)在有電子機票，一個旅客從旅館坐到機場大概用了40分鐘的時間，還有50分鐘飛機要起飛了，這個旅客的機票沒有帶？那么他問怎么辦？他說我忘在某某賓館多少房間的電視機旁邊，這個執(zhí)勤人員怎么辦？按照制度當然不能上，如果要請示，哪一級領導才能批準，這個服務員怎么辦？先生先別著急，請進，上飛機，然后給對方賓館打電話，有沒有這個人？有。把飛機票送過來，沒有，對不起，先生，您下來。就是要有這個權力，類似的例子很多，我不一一解釋了。再有，比如說公平，要實現(xiàn)公平，包括最后分配的公平和程序的公平。信任不是說教，要靠經濟的關系來調整。我見到一個內蒙古的高技術企業(yè)，這個企業(yè)的老總說，我們實行的辦法是將稅后利潤的49％獎勵給他們技術人員和管理者，這些技術人員認為我們有技術部，他認為他值這么多，這里不是一個簡單的規(guī)定，我覺得到了這里面也不僅僅是人的覺悟，確實他感到這樣做是公平的，他的技術，他的人力資源，我覺得這是將心比心的。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時候，就已經做到了財力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財力資本分多少，人力資本分多少。在個別年頭，人力資本的分紅就超過了財政，這說明財力是一個非常開明的，他認為人力資本值這么多錢，他不認為我應該拿最大的比例是多少，而是我最有可能得到的最大是多少，我是得到一個總量多的小頭還是總量小的大頭。我覺得我們現(xiàn)在的人不要學美國，我們現(xiàn)在連古人都不如。再有，創(chuàng)造雙贏這么一個格局，這也有許多的例子。比如上海通用將他的輔助業(yè)務包給一個公司，這個公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個分配的比例，然后上海通用里面設置了一些科室，但是沒有上海通用的人，那個公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。在河北一個瓶裝廠，他們引用了河北的罐裝設備，我說你們有多少人在管理這個廠的設備維修？他說我們一個也沒有，什么人在管著？是合肥這個機械廠，做罐裝設備的人在這里看著，因為這個企業(yè)所有權已經是罐裝廠，但是又是合肥的設備制造廠的展臺，我覺得他們就是做到了無邊界的結合。制造雙贏的不光是這樣還有競爭對手也是這樣，你要拼個你死我活，最后就不存在任何信任。國美是價格殺手，國美到了沈陽、到了東北要了別人的命，別人就要他的命，后來到山東青島，采取了別的辦法，青島國貿的家電銷售不行了，如果國美再在旁邊建一個家電城，那就一定你死我活，后來怎么辦呢？國美租了這個地方，最后國貿也得到了穩(wěn)定的收益，國美有兩個禮拜也就開張了。第四個問題，建立高信任組織操作的辦法，實際上我在這里不說了，我覺得《大雁的力量》這本書里提了許多技術上的事情，時間關系我不多講了。最后一個有關于實踐的榜樣，也就是說許多的企業(yè)在這方面做了很多很好的實踐，剛才南方李錦記的“自動波”也就是和《大雁的力量》完全一致的，很多地方都受到了啟發(fā)，做得很好，我在這里也不詳細說了。還有許多其他優(yōu)秀的企業(yè)，在這方面可能表述的不一樣，但是實質都是一樣的，我覺得這里可以找到管理的真諦在哪里。在這里還想用簡單的時間講一個河北的例子，民營的百貨公司，他的董事長認為應該正確理解受權兩個字，有的權力不是你授給別人的，是你根本就不應該擁有的。他舉例子說，一次出差看到一件皮衣不錯，他就買回來了，結果賣得不好，他認為自己就不如柜臺的一線員工，所以他認為授權可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級比下級高明，他認為就是應該承認一線的員工就是那個方面的專家，其他人都是外行，你不應該不給人權力，應該由員工自己設定目標自我管理。還有其他方面的管理，比如說各個柜臺自己進貨，上班的時候可以遲到，但是必須打卡，比如輪流代理班長制等等，這方面的例子很多。通過以上討論，我覺得可以得到以下結論：第一縱向關系與橫向關系的對決，從企業(yè)內部法律利益來看，出資者與員工就是支配和被支配關系，但是從企業(yè)外部市場來看是消費者、客戶之間的平等交換關系，你究竟是縱向關系為主，更強烈，還是橫行關系為主，更有主導地位，這個因企業(yè)而異。第二滿意的順序，本來沒有出資者、沒有股東，沒有企業(yè)，但是不能相對應把這種利益關系這樣分，實際上滿意的順序正好顛倒過來，沒有消費者滿意，沒有員工滿意就沒有股東滿意。第三，管理的精髓。管理的關鍵在于建立企業(yè)內部、外部信任關系，這個道理對其他組織都一樣。第四，信任是長期伙伴關系基礎，從時間看有長期關系、短期關系，短期關系追求平等但不一定能夠平等，信用的意義不大。長期關系要靠培養(yǎng)，每次交易看上去都是不平等的，但是換來的卻是長期關系的穩(wěn)定。第五，是否存在信任力。假如說有決策力、實行力、凝聚力。那么凝聚力的根本是否就是信任，換句話說是否存在信任力。第六信任就是幸福，朋友關系的本職是信任，辦企業(yè)與做人一樣，人生得一知己足已，企業(yè)又如何不是如此，人生最大的幸福是得到知己，企業(yè)最大的幸福是有信任自己的客戶和員工，企業(yè)與人一樣，因信任而幸福，因朋友而長久，謝謝。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產力量。我們的企業(yè)如何通過信任力來創(chuàng)造自己最大的生產力？下面我們要請吳能全教授繼續(xù)他的演講，有請吳教授。吳能全：剛才盧總說要激情，要充分激情，我換一個老激情也不行，我柔和一點，我本來也是一個激情派的人，跟張老師比，比不過他的硬功就比軟功。 我講一下我對信任的一些粗淺的研究，我認為信任有好多種，它可以檔次、依次不同，比如最原始的信任就是家庭，我們血脈，血脈之間的信任，家族企業(yè)里很多的，信任為什么可以降低很多不必要的成本，我們的交易成本，在外面講過交易成本，到街上和客戶，在企業(yè)內部、家庭內部可以降低代理成本，這是科斯的一個理論。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個網絡，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級的信任，因為不是很持久的，很多歷史上中國很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關鍵時刻，兒子會把老子殺掉，朋友會背后插刀，都是這樣，因為它不是科學的，它追求的是我們合起來降低成本，別人沒有合起來，我們的利益大過別人，所以我剛才講的是最低級的信任。第二種信任，我們歷史上有過一段時間就是毛澤東，毛澤東說了一個遠景，授予我一個使命，我要干什么？他說國民黨不行了，我要推翻三座大山，而且我研究他，有遠景又有績效評估，所以你跟著我來，往前沖，打死一個升班長，打死兩個做連長，打死五個做團長，有業(yè)績，有評估，就把八百萬的國民黨軍隊打得一塌糊涂。但是后來證明，打下來的這些將軍們，今天的老紅軍、老將軍，很悲傷，我打了半天，把他趕走了，今天又把他請回來，心理很不是滋味，與其這樣，當初為什么又打？你發(fā)現(xiàn)了沒有？我們二十五年的歷史，把原來打走的人又請回來。他們認為，毛主席把我們都騙了，這不是一個真的東西，是一個假的東西，但是他又可以調動千軍萬馬那么多人來從事這個事業(yè)，不是蘇聯(lián)的垮臺，不是后來中國到了毛主席死了以后，到了崩潰的邊緣，我們絕對不會請他們回來，你信不信？歷史開了一個玩笑，這個東西我想就是企業(yè)培養(yǎng)，什么叫信任，他是可以信任的，我覺得刑場上的婚禮，那真的是互相信任，統(tǒng)一在共產主義的目標下，但是當幾十年的歷史證明這個東西是有問題的時候，這個信任之間就沒了，所以就帶來張教授剛才提到的大量的互相之間的不信任，但是這個系統(tǒng)上這么多不信任，一邊是我們過去信任沒了，但是過去的計劃經濟體制，封建社會傳下來的東西沒了之后，馬上進入不信任，這二十五年不信任帶來很多成本，所以我們很累，中國人勤奮、勤勞，但是不幸福，生活質量很差，為什么？管理學、經濟學證明，都浪費在企業(yè)內部的內訌，變成了代理成本，市場上互相交易的欺詐變成了大量的交易成本，這就是我們沒信任互相帶來的損害我們自己的東西。那么這個