【文章內(nèi)容簡介】 是想看一看我們建立現(xiàn)在高信任組織在我們的企業(yè)界到底有多大的比例，看起來并不是樂觀，建立一個高信任的組織為什么這么難，怎么樣打造一個高信任的組織呢？我們要用掌聲請出我們的組織變革專家張承耀研究員，他給我們帶來的演講主題就是“打造高信任的組織”，再次用熱烈的掌聲有請。 張承耀：尊敬的主持人，各位朋友，非常高興能夠參加今天的論壇，下面我就對打造高信任組織的問題談幾點想法。 第一，企業(yè)組織信任缺失的現(xiàn)狀是什么？剛才姚社長提了一些，我同意，我們現(xiàn)在面臨的現(xiàn)實一個是實踐方面的，另外一個是指的理論方面。所謂實踐就是中國企業(yè)存在著一些不和諧音，有一些企業(yè)是短命企業(yè)，剛才姚社長提到的珠三角情況，全國都清楚，都了解，這個不光是企業(yè)的情況，在社會其他的方面，我覺得也存在比如醫(yī)院，你的藥費是不是真實的，比如虛假廣告，有一些商家提出種種促銷的措施，提出有誘惑力的條件吸引消費者購買，這樣消費者上當(dāng)受騙，久而久之失去對商家的信任?；A(chǔ)管理的退步，有的煤礦出事了，礦井下面有多少人都統(tǒng)計不下來。所以人們感到現(xiàn)在一些企業(yè)的管理水平比以前不是進步而是退步了，同樣在政府方面也有這方面的，比如聽證會，有一些聽證會成了漲價會，比如最近提價，什么手機套餐等等，大家并不滿意。理論方面的剛才姚社長也提了，確實我們有一些理論研究可能是有意無意的宣揚了垂直領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級，下級就是工具，無條件執(zhí)行，所以恐怕有一些人對服從、執(zhí)行特別感興趣，但是不講信任。還有一些企業(yè)對企業(yè)文化理解有誤區(qū)，比如企業(yè)文化就是強調(diào)企業(yè)的組織價值觀，就是個人對組織的服從，實際上我覺得組織的價值觀與個人的價值觀可能有矛盾，而優(yōu)秀的企業(yè)文化不是單純的名列個性，而是致力于尋找價值觀的一致性。所以我覺得現(xiàn)在一些企業(yè)，無論是所有者、經(jīng)營者還是員工，恐怕在不同程度上都存在著短期行為，在雇用與被雇用的基本不信任情況下，員工不能自發(fā)為企業(yè)工作，而只是把企業(yè)當(dāng)做一個驛站，所以企業(yè)實現(xiàn)百年企業(yè)的愿望也無法實現(xiàn)。我覺得還需要對中國的文化進行反思，各國的文化不一樣，美國跟日本也不一樣，中國的文化在哪里，我們?nèi)狈π湃斡袥]有意識到？我想這里面應(yīng)該分析一下中華文化的優(yōu)劣，從積極講我們主張萬事不求人，這是好的一面，鼓勵自力更生，自強不息，我們中華民族要自立于世界之林，需要自力更生，但是還有消極的一面，有人說中華文化就是雞頭文化、麻將文化，所謂麻將文化就是各顧各，看著上家，橫著下家，我不糊，你也不糊，因此思維的傾向，只信得過自己，信不過別人，所以我覺得在這里面是不是長久的有這么一種傾向的問題。但是還要注意，在中國幾千年的封建歷史中，還表現(xiàn)出對皇上唯命是從的文化，我把這叫做咂文化，看上去恭恭敬敬，百分之百的服從，但是口頭上的服從不一定代表行動的服從，也許是口是心非的表演，應(yīng)該說這種表面服從骨子里反叛在當(dāng)前企業(yè)中也是一種影響?？傊艺J(rèn)為，像《大雁的力量》這本書里說的，信任是企業(yè)必須擁有的東西，企業(yè)里面的信任可能決定了企業(yè)的存亡，所以我覺得我們應(yīng)該探討企業(yè)相互信任的重要性，這是我講的第一個問題。第二個問題，高信任組織與低信任組織對比。這在本書里是使用了大雁的隊伍和羊群的比喻，組織中的關(guān)系應(yīng)該說主要指人和人的關(guān)系，這書書里面說的是縱向的權(quán)利關(guān)系還有希望和授權(quán)的關(guān)系，還有一種信任的關(guān)系，這是一種理論的解釋。應(yīng)該說不同組織對信任方面存在很大差異，低信任組織一成不變的來解決不同的問題，高信任組織像一個有機體來適應(yīng)環(huán)境，我覺得高信任組織是愿意承擔(dān)風(fēng)險的，他會嘗試新的東西，看看能不能成功，高信任組織的價值觀是認(rèn)為注意長期的效果，企業(yè)的價值觀會產(chǎn)生長期效果，長期效果比短期效果更重要。信任的范圍應(yīng)該說包括內(nèi)部的關(guān)系方面也包括企業(yè)外部的關(guān)系方面，從經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)角度可能得到不同的認(rèn)識，在經(jīng)濟學(xué)里面研究市場是信任，市場是橫向水平松散的組織，交易雙方通過契約來約束彼此的權(quán)力和義務(wù)，大家要考慮交換物質(zhì)的價值和價格，市場的關(guān)系雙方是臨時的，短期的，他們可能追求一種契約盡可能完備，但實際上徹底的完備契約是不可能的，在企業(yè)內(nèi)部，股東與經(jīng)理人存在著信息不對稱，同樣經(jīng)理人與職工之間也存在著信息不對稱，我覺得歸根到底是由于別人大腦中怎么想的其他人不知道。我覺得管理學(xué)的研究對象是組織，共同勞動，管理說穿了就是一些人限制另外一些人的行為，那么在這里面，當(dāng)然管理學(xué)有假設(shè)人本善、人本惡等等，但是我覺得應(yīng)該說制度是蒼白的，不能沒有制度，但是不能只靠制度，條文寫得再好，也有規(guī)定有空白的地方，所以人不是螺絲釘，最重要是他的主動性和積極性。在這里面應(yīng)該注意到家族企業(yè)可能有一定的合理性，企業(yè)有經(jīng)營風(fēng)險，共同勞動，需要監(jiān)督，彼此信任就可以減少監(jiān)督成本，家庭成員在一塊兒可能有包容性，不是斤斤計較的，在這個問題上，我們在其他一些國有企業(yè)也有這方面的應(yīng)用，比如油田，油田原來是搞一個小組在那里，大家來平衡，有時候很困難，放一個家庭在那里，男的回家做飯還是女的回家做飯，商量一下就可以解決了。另外對于其他的組織恐怕也都有信任問題，就拿家庭來說也是這樣的，現(xiàn)在離婚多了，但是兩個從認(rèn)識到結(jié)婚時間很短，好多事情都沒有遇到過，老人、小孩上學(xué)等等，你不可能遇到的是一個完美無缺的人，以后的矛盾原來也不可能知道，以后每個人都有各種的機遇甚至誘惑，所以彼此之間是否具有起碼的信任才是問題的關(guān)鍵，盡管離婚原因林林種種，千奇百怪，但是喪失了信任是基本原因，所以信任很重要?？傊覀兊挠∠笫?，關(guān)系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關(guān)系也有平等的關(guān)系，而關(guān)系的本質(zhì)，組織中的成員關(guān)系本質(zhì)是信任度，信任的本質(zhì)就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關(guān)系，彼此像相信自己一樣相信對方，就是暫時不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質(zhì)就是關(guān)系，關(guān)系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來劃分是可以的。第三個問題，打造高信任企業(yè)不是外向的，雖然這個問題是很艱難的，但是不是沒有可能，在《大雁的力量》這本書里提到了很多方面，我在這里不一一說了。剛才盧總提到的有能力、公開、可靠、公平性，我覺得也是完全一致的。我在這里簡單的就幾個問題講一講其他企業(yè)的情況，怎么來做的。比如共享信息和知識，剛才盧總說過，北京的一家廣告公司要求他的員工每個月要提供三個正經(jīng)驗和三個負(fù)經(jīng)驗，大家來共享。比如讓員工負(fù)責(zé)，也就是授權(quán)的意思，在這個里面，有很多事情我覺得做法也是不一樣。比如到歐洲一個機場，現(xiàn)在有電子機票，一個旅客從旅館坐到機場大概用了40分鐘的時間，還有50分鐘飛機要起飛了，這個旅客的機票沒有帶？那么他問怎么辦？他說我忘在某某賓館多少房間的電視機旁邊，這個執(zhí)勤人員怎么辦？按照制度當(dāng)然不能上，如果要請示，哪一級領(lǐng)導(dǎo)才能批準(zhǔn)，這個服務(wù)員怎么辦？先生先別著急，請進，上飛機，然后給對方賓館打電話，有沒有這個人？有。把飛機票送過來，沒有，對不起，先生，您下來。就是要有這個權(quán)力，類似的例子很多，我不一一解釋了。再有，比如說公平，要實現(xiàn)公平，包括最后分配的公平和程序的公平。信任不是說教，要靠經(jīng)濟的關(guān)系來調(diào)整。我見到一個內(nèi)蒙古的高技術(shù)企業(yè)，這個企業(yè)的老總說，我們實行的辦法是將稅后利潤的49％獎勵給他們技術(shù)人員和管理者，這些技術(shù)人員認(rèn)為我們有技術(shù)部，他認(rèn)為他值這么多，這里不是一個簡單的規(guī)定，我覺得到了這里面也不僅僅是人的覺悟，確實他感到這樣做是公平的，他的技術(shù)，他的人力資源，我覺得這是將心比心的。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時候，就已經(jīng)做到了財力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財力資本分多少，人力資本分多少。在個別年頭，人力資本的分紅就超過了財政，這說明財力是一個非常開明的，他認(rèn)為人力資本值這么多錢，他不認(rèn)為我應(yīng)該拿最大的比例是多少，而是我最有可能得到的最大是多少，我是得到一個總量多的小頭還是總量小的大頭。我覺得我們現(xiàn)在的人不要學(xué)美國，我們現(xiàn)在連古人都不如。再有，創(chuàng)造雙贏這么一個格局，這也有許多的例子。比如上海通用將他的輔助業(yè)務(wù)包給一個公司，這個公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個分配的比例，然后上海通用里面設(shè)置了一些科室，但是沒有上海通用的人，那個公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。在河北一個瓶裝廠，他們引用了河北的罐裝設(shè)備，我說你們有多少人在管理這個廠的設(shè)備維修？他說我們一個也沒有，什么人在管著？是合肥這個機械廠，做罐裝設(shè)備的人在這里看著，因為這個企業(yè)所有權(quán)已經(jīng)是罐裝廠，但是又是合肥的設(shè)備制造廠的展臺，我覺得他們就是做到了無邊界的結(jié)合。制造雙贏的不光是這樣還有競爭對手也是這樣，你要拼個你死我活，最后就不存在任何信任。國美是價格殺手，國美到了沈陽、到了東北要了別人的命，別人就要他的命，后來到山東青島，采取了別的辦法，青島國貿(mào)的家電銷售不行了，如果國美再在旁邊建一個家電城，那就一定你死我活，后來怎么辦呢？國美租了這個地方，最后國貿(mào)也得到了穩(wěn)定的收益，國美有兩個禮拜也就開張了。第四個問題，建立高信任組織操作的辦法，實際上我在這里不說了，我覺得《大雁的力量》這本書里提了許多技術(shù)上的事情，時間關(guān)系我不多講了。最后一個有關(guān)于實踐的榜樣，也就是說許多的企業(yè)在這方面做了很多很好的實踐，剛才南方李錦記的“自動波”也就是和《大雁的力量》完全一致的，很多地方都受到了啟發(fā)，做得很好，我在這里也不詳細說了。還有許多其他優(yōu)秀的企業(yè)，在這方面可能表述的不一樣，但是實質(zhì)都是一樣的，我覺得這里可以找到管理的真諦在哪里。在這里還想用簡單的時間講一個河北的例子，民營的百貨公司，他的董事長認(rèn)為應(yīng)該正確理解受權(quán)兩個字，有的權(quán)力不是你授給別人的，是你根本就不應(yīng)該擁有的。他舉例子說，一次出差看到一件皮衣不錯，他就買回來了，結(jié)果賣得不好，他認(rèn)為自己就不如柜臺的一線員工，所以他認(rèn)為授權(quán)可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級比下級高明，他認(rèn)為就是應(yīng)該承認(rèn)一線的員工就是那個方面的專家，其他人都是外行，你不應(yīng)該不給人權(quán)力，應(yīng)該由員工自己設(shè)定目標(biāo)自我管理。還有其他方面的管理，比如說各個柜臺自己進貨，上班的時候可以遲到，但是必須打卡，比如輪流代理班長制等等，這方面的例子很多。通過以上討論，我覺得可以得到以下結(jié)論：第一縱向關(guān)系與橫向關(guān)系的對決，從企業(yè)內(nèi)部法律利益來看，出資者與員工就是支配和被支配關(guān)系，但是從企業(yè)外部市場來看是消費者、客戶之間的平等交換關(guān)系，你究竟是縱向關(guān)系為主，更強烈，還是橫行關(guān)系為主，更有主導(dǎo)地位，這個因企業(yè)而異。第二滿意的順序，本來沒有出資者、沒有股東，沒有企業(yè)，但是不能相對應(yīng)把這種利益關(guān)系這樣分，實際上滿意的順序正好顛倒過來，沒有消費者滿意，沒有員工滿意就沒有股東滿意。第三，管理的精髓。管理的關(guān)鍵在于建立企業(yè)內(nèi)部、外部信任關(guān)系，這個道理對其他組織都一樣。第四，信任是長期伙伴關(guān)系基礎(chǔ)，從時間看有長期關(guān)系、短期關(guān)系，短期關(guān)系追求平等但不一定能夠平等，信用的意義不大。長期關(guān)系要靠培養(yǎng)，每次交易看上去都是不平等的，但是換來的卻是長期關(guān)系的穩(wěn)定。第五，是否存在信任力。假如說有決策力、實行力、凝聚力。那么凝聚力的根本是否就是信任，換句話說是否存在信任力。第六信任就是幸福，朋友關(guān)系的本職是信任，辦企業(yè)與做人一樣，人生得一知己足已，企業(yè)又如何不是如此，人生最大的幸福是得到知己，企業(yè)最大的幸福是有信任自己的客戶和員工，企業(yè)與人一樣，因信任而幸福，因朋友而長久，謝謝。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產(chǎn)力量。我們的企業(yè)如何通過信任力來創(chuàng)造自己最大的生產(chǎn)力？下面我們要請吳能全教授繼續(xù)他的演講，有請吳教授。吳能全：剛才盧總說要激情，要充分激情，我換一個老激情也不行，我柔和一點，我本來也是一個激情派的人，跟張老師比，比不過他的硬功就比軟功。 我講一下我對信任的一些粗淺的研究，我認(rèn)為信任有好多種，它可以檔次、依次不同，比如最原始的信任就是家庭，我們血脈，血脈之間的信任，家族企業(yè)里很多的，信任為什么可以降低很多不必要的成本，我們的交易成本，在外面講過交易成本，到街上和客戶，在企業(yè)內(nèi)部、家庭內(nèi)部可以降低代理成本，這是科斯的一個理論。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個網(wǎng)絡(luò)，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級的信任，因為不是很持久的，很多歷史上中國很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關(guān)鍵時刻，兒子會把老子殺掉，朋友會背后插刀，都是這樣，因為它不是科學(xué)的，它追求的是我們合起來降低成本，別人沒有合起來，我們的利益大過別人，所以我剛才講的是最低級的信任。第二種信任，我們歷史上有過一段時間就是毛澤東，毛澤東說了一個遠景，授予我一個使命，我要干什么？他說國民黨不行了，我要推翻三座大山，而且我研究他，有遠景又有績效評估，所以你跟著我來，往前沖，打死一個升班長，打死兩個做連長，打死五個做團長，有業(yè)績，有評估，就把八百萬的國民黨軍隊打得一塌糊涂。但是后來證明，打下來的這些將軍們，今天的老紅軍、老將軍，很悲傷，我打了半天，把他趕走了，今天又把他請回來，心理很不是滋味，與其這樣，當(dāng)初為什么又打？你發(fā)現(xiàn)了沒有？我們二十五年的歷史，把原來打走的人又請回來。他們認(rèn)為，毛主席把我們都騙了，這不是一個真的東西，是一個假的東西，但是他又可以調(diào)動千軍萬馬那么多人來從事這個事業(yè)，不是蘇聯(lián)的垮臺，不是后來中國到了毛主席死了以后，到了崩潰的邊緣，我們絕對不會請他們回來，你信不信？歷史開了一個玩笑，這個東西我想就是企業(yè)培養(yǎng)，什么叫信任，他是可以信任的，我覺得刑場上的婚禮，那真的是互相信任，統(tǒng)一在共產(chǎn)主義的目標(biāo)下，但是當(dāng)幾十年的歷史證明這個東西是有問題的時候，這個信任之間就沒了，所以就帶來張教授剛才提到的大量的互相之間的不信任，但是這個系統(tǒng)上這么多不信任，一邊是我們過去信任沒了，但是過去的計劃經(jīng)濟體制，封建社會傳下來的東西沒了之后，馬上進入不信任，這二十五年不信任帶來很多成本，所以我們很累，中國人勤奮、勤勞，但是不幸福，生活質(zhì)量很差，為什么？管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)證明，都浪費在企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)訌，變成了代理成本，市場上互相交易的欺詐變成了大量的交易成本，這就是我們沒信任互相帶來的損害我們自己的東西。那么這個