【正文】 中山大學(xué)管理學(xué)院MBA導(dǎo)師講義集“信任創(chuàng)造績(jī)效”管理論壇楊黎虹：各位下午好，首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹今天來(lái)到論壇的幾位嘉賓，他們是：來(lái)自南方李錦記的盧偉文總經(jīng)理，南方李錦記是以自己的“自動(dòng)波”領(lǐng)導(dǎo)模式出名，曾經(jīng)于去年先后獲得了“2005年度亞洲最佳雇主”、“中國(guó)最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列稱號(hào)；第二位嘉賓是來(lái)自北京的中國(guó)社會(huì)科學(xué)院的張承耀研究員，張承耀老師是中國(guó)社會(huì)科學(xué)院管理科學(xué)研究中心的副主任，他是一位組織變革專家，享有國(guó)務(wù)院的特殊津貼，是我國(guó)第一批企業(yè)管理專業(yè)的博士研究生；第三位嘉賓（我們?cè)谧呐笥褌兌挤浅Ｊ煜ぃ┲猩酱髮W(xué)管理學(xué)院的吳能全教授；吳教授是博士生導(dǎo)師，中山大學(xué)企業(yè)管理研究所所長(zhǎng)，同時(shí)也是一位權(quán)威的人力資源管理專家；來(lái)自中山大學(xué)公共傳播研究所副所長(zhǎng)吳柏林副教授；來(lái)自廣州亞洲國(guó)際大酒店藍(lán)南國(guó)慶人力資源總經(jīng)理；剛剛為我們翻譯了國(guó)外的最新一本暢銷書《大雁的力量—信任創(chuàng)造績(jī)效》的作者黃河。 我還要為大家介紹兩位特別的朋友，廣東經(jīng)濟(jì)出版社姚丹林副社長(zhǎng)，他是本次論壇的總策劃；另外一位大家也比較熟悉，朱先春先生，他是中大管理論壇經(jīng)理人智慧對(duì)話的的主持人。我們朱先生將在下面的環(huán)節(jié)中和我共同主持這次論壇。在論壇開始之前，有請(qǐng)主辦方代表姚丹林副社長(zhǎng)致詞，掌聲有請(qǐng)。姚丹林：尊敬的盧偉文總經(jīng)理，尊敬的張承耀研究員，尊敬的吳能全教授，各位嘉賓，各位來(lái)賓，下午好！我代表廣東經(jīng)濟(jì)出版社，中山大學(xué)教授經(jīng)理研究會(huì)、羊城晚報(bào)社等三家主辦單位，對(duì)各位光臨“信任創(chuàng)造績(jī)效”管理論壇表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！今天，我們向大家隆重推出一個(gè)比較先進(jìn)的，同時(shí)也是非常有效的管理理念就是“信任創(chuàng)造績(jī)效”，也就是通過(guò)建立高信任組織去創(chuàng)造高的績(jī)效。這個(gè)話題無(wú)論對(duì)社會(huì)，還是對(duì)企業(yè)都有非常強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義，大家都知道，信任的缺失目前已經(jīng)成為我們國(guó)家比較嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。另外信任也越來(lái)越成為我們企業(yè)里面一個(gè)非常稀缺的資源，現(xiàn)在老板和員工的關(guān)系很多是建立在一種權(quán)利關(guān)系上，而不是信任關(guān)系上，所謂權(quán)利關(guān)系，就是強(qiáng)權(quán)的權(quán)，利益的利。作為圖書界的資深人員，我對(duì)現(xiàn)在圖書市場(chǎng)上比較暢銷的經(jīng)管類圖書，這些圖書受到了老板們的熱捧，從這種現(xiàn)象里面，我們可以發(fā)現(xiàn)，目前老板們有一種心態(tài)，我認(rèn)為這種心態(tài)不是非常的科學(xué)，這些老板們熱衷于用《向解放軍學(xué)習(xí)》以及《忠誠(chéng)勝任能力》，這是兩本暢銷書里面產(chǎn)生的信條去培養(yǎng)他們的員工一種盲從，甚至愚忠的行為規(guī)范以及心理，使他們?cè)跊]有任何借口的條件下執(zhí)行，很少考慮如何建立一種高信任組織中讓員工自動(dòng)、自發(fā)執(zhí)行的理念。他們習(xí)慣于居高臨下的對(duì)員工說(shuō)，你在為誰(shuí)工作，這又是一本暢銷書，習(xí)慣于以動(dòng)你的奶酪為控制員工的手段，而不是考慮員工共享奶酪，這種管理理念與手段無(wú)法使企業(yè)基業(yè)常青，因?yàn)閱T工不會(huì)自動(dòng)自發(fā)的為這些企業(yè)工作，他們始終把企業(yè)當(dāng)成一個(gè)驛站，把自己當(dāng)成一個(gè)過(guò)客。最近在珠三角出現(xiàn)了民工荒，另外勞資關(guān)系的緊張，在很大程度上反映了這種企業(yè)信任的缺失，我想在座各位經(jīng)常從媒體上看到，有一些重大的事件，跳樓、跳水還有跳槽，這種現(xiàn)象的原因無(wú)非有二：一個(gè)就是為情，第二個(gè)是欠薪。所以我們?yōu)樾湃喂挠鹾簦欣谏鐣?huì)，有利于企業(yè)，有利于員工。企業(yè)有兩種組織，一種組織就像一群飛行的大雁，即使在陣形變化速度和方向的時(shí)候，它們都能相互默契的自動(dòng)調(diào)整自己的速度，比如外面的大雁要比里面的大雁速度快一些，從而使陣形保持優(yōu)美、協(xié)調(diào)、高效、目標(biāo)一致，最后完成上千公里的飛行。另外一種組織就像一群被趕往牧場(chǎng)的羊群，如果沒有牧羊人或者牧羊犬的驅(qū)趕，他們隨時(shí)可能停下來(lái)，隊(duì)伍很慢，而且亂七八糟，漫無(wú)目的。大雁組織就是高信任組織，員工高效執(zhí)行，自動(dòng)自發(fā)，企業(yè)充滿活力，充滿生機(jī)，管理成本很低，效率效益很高，競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)。羊群組織則是低信任組織，老板得花很多的時(shí)間去監(jiān)督、檢查、控制員工，管理成本很高，員工缺乏內(nèi)在的活力，內(nèi)在的積極性，所以企業(yè)效益很差，競(jìng)爭(zhēng)力很低。因此，建立高信任組織，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、高效發(fā)展的必然選擇，在這里，有一點(diǎn)值得注意的是，在信任關(guān)系中也必須存在著控制，否則會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，不同的是在權(quán)利關(guān)系中，控制是高強(qiáng)調(diào)和高頻率的，但是信任關(guān)系，只有一種制裁，也就是如果信任破裂了，關(guān)系也有終止了。比如在美國(guó)的一家高信任公司里，每個(gè)員工的目標(biāo)工資水平是每小時(shí)10元，假如這個(gè)員工的銷售業(yè)績(jī)達(dá)不到對(duì)應(yīng)的工資，公司將對(duì)他進(jìn)行輔導(dǎo)，再不行就會(huì)辭退他，因而信任是有條件也是有限度的，按照《大雁的力量—信任創(chuàng)造績(jī)效》這本書的作者LarryReynolds說(shuō)，信任不是授權(quán)的代言詞，信任也不僅僅是以人為善，信任是有能力、公開、可靠、公平，這四個(gè)方面就是我們創(chuàng)建高信任組織的四個(gè)原則。另外還有八個(gè)步驟，從信任別人的角度來(lái)看，有能力對(duì)應(yīng)的是選擇合適的人，公開對(duì)應(yīng)的是告訴他們素質(zhì)分支，可靠對(duì)應(yīng)的是使他們負(fù)責(zé)，公平對(duì)應(yīng)的是了解他們關(guān)心什么。從被別人信賴的角度來(lái)看，有能力對(duì)應(yīng)的是不斷學(xué)習(xí)，公開對(duì)應(yīng)的是及時(shí)反饋，可靠對(duì)應(yīng)的是行為正直，公平對(duì)應(yīng)的是果斷領(lǐng)導(dǎo)。這是四個(gè)原則的八個(gè)步驟。許多老板在考慮管理的時(shí)候，往往絞盡腦汁，在實(shí)踐中往往津津樂(lè)道，不遺余力，但談起信任往往無(wú)從下手，的確信任是艱巨的任務(wù)，建立高信任組織有非常高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，比如在選擇合適的人方面，高信任組織必定是非常重視招聘工作，并且有非常高超的招聘技巧，而低信任組織中，由于對(duì)員工不斷進(jìn)行監(jiān)督、檢查，因此低信任組織不怎么重視招聘工作。有一本書叫做《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》，作者科維說(shuō)高信任組織中會(huì)不間斷的培訓(xùn)和發(fā)展員工的技能，因?yàn)橹挥羞@樣才能增加他們的能力，使組織達(dá)到更高的新的水平，因此高信任組織必然是學(xué)習(xí)型組織，而低信任組織必然不會(huì)是學(xué)習(xí)型組織。我們向各位來(lái)賓展示了高信任組織的美好前景，但是執(zhí)行難，所以我們舉辦這次論壇，希望能夠?qū)⑿湃螐奶焐蠋У降叵拢瑥睦碚撟優(yōu)閷?shí)踐，接下來(lái)南方李錦記的盧總經(jīng)理將介紹南方李錦記實(shí)施以信任的理念和方法，實(shí)行“自動(dòng)波”領(lǐng)導(dǎo)模式，在企業(yè)里面大力推廣應(yīng)用，從而創(chuàng)造了非常高效的增長(zhǎng)，也獲得了“2005中國(guó)和亞洲十大雇主”的光榮稱號(hào)，他們要介紹這個(gè)經(jīng)驗(yàn)。另外幾位嘉賓也要對(duì)大家介紹他們研究信任方面的心得體會(huì)，讓我們跟他們一起來(lái)分享他們的智慧和成果。最后祝各位嘉賓演講成功，同時(shí)也祝各位來(lái)賓在今天下午能夠享受到一份精彩的精神盛宴。楊黎虹：謝謝姚社長(zhǎng)充滿思變、全面的講述了我們舉辦這次論壇的初衷。下面首先出場(chǎng)和我們分享他們創(chuàng)建高信任組織的嘉賓就是來(lái)自南方李錦記的盧偉文總經(jīng)理，有請(qǐng)盧總，盧總曾經(jīng)在多家跨國(guó)企業(yè)任職，是一位資深的人力資源管理和企業(yè)文化建設(shè)的專家。盧偉文：為了表示我們高興的氛圍，我打算不站在講臺(tái)后面，因?yàn)檫@樣跟大家有更密切的接觸。我想在講之前，先跟大家一起體驗(yàn)一下南方李錦記獨(dú)特的企業(yè)文化，我想邀請(qǐng)所有在座來(lái)賓一起站起來(lái)。請(qǐng)你找一個(gè)搭檔，兩位一組，面對(duì)面，找到伙伴了沒有？沒有找到伙伴可以跟我一起。找到伙伴以后，請(qǐng)你舉起雙手，對(duì)著對(duì)方，兩個(gè)拳對(duì)著對(duì)方，我們讓所有的員工需要爽，“爽”這個(gè)字在北方有點(diǎn)敏感，在南方是開心，我們今天請(qǐng)所有來(lái)賓自己感受一下，怎么做呢？你舉起兩個(gè)拳頭，十分為滿分，然后你給自己爽的指數(shù)打一個(gè)分?jǐn)?shù)，從0分起，你可以是0分，兩個(gè)拳頭不動(dòng)，還是10分，自己想一下，我們現(xiàn)在開始了，3，用手告訴對(duì)方，你現(xiàn)在的爽指數(shù)是多少？8分、9分、5分，多少分？我看到那邊10分，這樣就是10分了，10分是滿分，最爽，分?jǐn)?shù)出來(lái)了沒有？我想這樣做，請(qǐng)所有爽指數(shù)是5分以下的坐下來(lái)，爽指數(shù)低于5分，那邊也是，爽指數(shù)低于7分的請(qǐng)坐下來(lái)，又有一堆人坐下來(lái)了，爽指數(shù)低于8分的，等于或者低于8分，我們還有一位來(lái)賓是站著的，9分請(qǐng)坐下來(lái)。剩下這些是10分的來(lái)賓了，我們掌聲鼓勵(lì)一下，謝謝各位。我們是不是有一些獎(jiǎng)品可以給這幾位同事，我們的張總監(jiān)，送給這幾位來(lái)賓一些我們的獎(jiǎng)品，《思利及人》這本書。這是我們其中的一種企業(yè)文化，這是強(qiáng)調(diào)爽，為什么要做這個(gè)指數(shù)呢？其實(shí)很重要一點(diǎn)，我們要了解所有同事，其實(shí)他心里面現(xiàn)在一種狀態(tài)是怎么樣，信任來(lái)自什么？信任來(lái)自相互的關(guān)心，信任很重要，我覺得很重要、關(guān)鍵的概念，信任很重要，為什么這么難呢？因?yàn)樾湃坞S之而來(lái)的是一個(gè)非常重要的概念是值得被信任，信任不是盲目的，我們常常問(wèn)，員工投訴公司不信任他，那么員工是否值得被信任？公司投訴員工不信任他，公司是否值得被信任。我們今天來(lái)這里希望跟大家分享一下南方李錦記這方面的努力，分享一些經(jīng)驗(yàn)。我想問(wèn)一下來(lái)賓多少位看過(guò)《基業(yè)常青》這本書？這本書里面談到很重要的一點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)之所以能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)，其實(shí)很重要的一點(diǎn)，他需要有一個(gè)非常清晰的使命，使命就是為什么這個(gè)企業(yè)存在。跟大家分享一下李錦記有兩個(gè)使命，李錦記集團(tuán)第一個(gè)使命是把中國(guó)優(yōu)秀飲食文化傳播到全世界。今天來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)在80多個(gè)國(guó)家做到有華人的地方就有李錦記，李錦記在1888年創(chuàng)始，經(jīng)過(guò)四代人，橫跨三個(gè)世紀(jì)的民族企業(yè)，這個(gè)使命我們相信我們做得非常成功，很多人都知道李錦記，李錦記是做醬料，我想很多來(lái)賓都聽說(shuō)過(guò)李錦記。第二個(gè)使命是什么？第二個(gè)使命是怎么弘揚(yáng)中國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)的養(yǎng)生文化。這兩個(gè)使命有一個(gè)共同點(diǎn)，就是整個(gè)李錦記集團(tuán)是定位作為一個(gè)民族企業(yè)，是把中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的化為一些產(chǎn)品或者服務(wù)向全世界推廣，這是一個(gè)使命，這個(gè)使命跟我們今天講的有沒有關(guān)系？其實(shí)也是非常重要，因?yàn)槿绻粋€(gè)企業(yè)有一個(gè)非常清晰的使命，所有員工加入會(huì)有一個(gè)使命感，他會(huì)感覺有一個(gè)共同方向，這也是信任一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。我在十幾、二十年前剛剛出來(lái)工作，開始做人力資源工作，我不知道來(lái)自亞洲酒店的人力資源同行是不是有同樣的疑問(wèn)，曾經(jīng)有一個(gè)疑問(wèn)，很多公司都很賺錢，但是這些賺錢的公司里面人力資源不一定是搞得最棒的，大家同不同意？人力資源是不是真的那么重要？我開始懷疑自己做人力資源，我的貢獻(xiàn)去到哪一個(gè)地步？后來(lái)我想通，為什么有些企業(yè)會(huì)成功，但是人力資源不一定會(huì)做得很好，成功有很多因素，可能是市場(chǎng)因素，可能是機(jī)遇，可能是一些壟斷企業(yè)等等，但是當(dāng)一些環(huán)境轉(zhuǎn)變的時(shí)候，一個(gè)很重要的因素還是在于這個(gè)企業(yè)的品質(zhì)里面的人，這家公司管理的資料好不好，所以這里牽扯到一個(gè)很重要的概念就是企業(yè)的延續(xù)經(jīng)營(yíng)。還有我想大家也看過(guò)一本書是《從優(yōu)秀到卓越》，這個(gè)其實(shí)也是分辨一家優(yōu)秀的公司跟一家卓越公司很重要的分別，所以我感覺很高興，很榮幸加入南方李錦記公司，因?yàn)檫@家公司有一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，就是我們董事長(zhǎng)，他創(chuàng)造了一套非常獨(dú)特的企業(yè)文化，現(xiàn)在跟大家介紹一下。介紹的是整個(gè)李錦記集團(tuán)的核心價(jià)值觀，一個(gè)是“務(wù)實(shí)誠(chéng)信，思利及人，以人為本，高薪高效、客企一體，追求夢(mèng)想，造福社會(huì)，共享成果”。我想大家都會(huì)說(shuō)，這個(gè)我們企業(yè)也有，是不是在座有一些是中山大學(xué)的同學(xué)，舉手看一下，這些同學(xué)可能也說(shuō)了，我看書本看了很多，我去參觀很多企業(yè)都有，這個(gè)東西有什么特別呢？我想很重要一點(diǎn)，特別有優(yōu)秀的、卓越的其中一個(gè)很重要的一點(diǎn)是這些企業(yè)能不能實(shí)踐這些核心價(jià)值觀？分別就在這里，這么多的核心價(jià)值，我們從何入手？南方李錦記挑了兩個(gè)入手點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)一個(gè)是思利及人，第二個(gè)是“自動(dòng)波”領(lǐng)導(dǎo)模式。思利及人是怎么樣的呢？從定義來(lái)說(shuō)，就是從他人的角度出發(fā)考慮，換位思考，顧及對(duì)方的利益。思利及人主要體現(xiàn)三個(gè)方面，第一個(gè)是堅(jiān)持從顧客利益出發(fā)，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；第二個(gè)堅(jiān)持從經(jīng)銷商利益出發(fā)，提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和事業(yè)平臺(tái)；第三個(gè)堅(jiān)持從員工利益出發(fā)，建立高標(biāo)準(zhǔn)的道德操守。我可以跟大家講一些例子，比如說(shuō)我們李錦記集團(tuán)跟他的商業(yè)伙伴有一個(gè)非常好的合作關(guān)系，我們有100多年的歷史，同時(shí)原來(lái)我們有一家印刷商，他也是幾代，很多年跟我們一直合作到現(xiàn)在，還有李錦記跟商業(yè)伙伴做生意一個(gè)很重要的原則就是第一永遠(yuǎn)不會(huì)延遲付款，只會(huì)提前付款，這是一個(gè)很重要的概念，這也是考慮到，為什么對(duì)方要跟你合作？現(xiàn)在很多采購(gòu)部，我不知道在座有沒有負(fù)責(zé)這方面的，在你處于一個(gè)比較優(yōu)勢(shì)的位置的時(shí)候，通常會(huì)跟合作方，把他視作為我要贏，他要輸，我要拿到最好的利益，我要壓價(jià)錢壓到最低，我的付款期可能是30個(gè)月，我不說(shuō)哪一家公司，我以前從事過(guò)有一些公司是全球或者是區(qū)域性很大的零售，他們很多時(shí)候可能就是這樣子，是贏輸?shù)摹＠铄\記集團(tuán)主要強(qiáng)調(diào)是雙贏，甚至三贏，跟合作伙伴是要建立一個(gè)很思利及人，很合作的關(guān)系。從員工利益出發(fā)，我印象很深刻，有一次開董事會(huì)，我們負(fù)責(zé)跟董事會(huì)介紹員工的分紅，2005年分紅的做法，我想問(wèn)一下，李錦記的同事覺得我們的分紅還是相當(dāng)不錯(cuò)的，平均每個(gè)人都有，除了13個(gè)月工資，還有基于公司的利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)能拿到三個(gè)月或者是以上的工資，好不好？大概16個(gè)月的工資。我想問(wèn)一下后面的來(lái)賓，這個(gè)好不好？現(xiàn)場(chǎng)觀眾：好。 盧偉文：我們講這個(gè)的時(shí)候，我們的李文達(dá)先生，一句話不說(shuō)，坐在后面聽，講完以后他說(shuō)了一句我想不到的話，這句話是什么？他說(shuō)……現(xiàn)場(chǎng)觀眾：夠不夠？盧偉文：他說(shuō)南方李錦記今年做得非常不錯(cuò)，盈利情況也非常不錯(cuò)，我想請(qǐng)南方李錦記的管理層考慮一下，是不是應(yīng)該多跟員工分享這些利潤(rùn)？這個(gè)是作為一個(gè)董事局主席他所說(shuō)的，聽完這個(gè)以后他所說(shuō)的一句話，讓我感受非常深刻，我們的管理層是真正從員工的角度考慮這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在很多企業(yè)都考慮我們的利潤(rùn)率是多少，我們盈利多少，我們投資回報(bào)率多少，我們上市公司給我們的投資者賺多少錢，我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)多少，我做過(guò)很多不同的公司，大家也可以回去看一下，有多少總裁或者首席行政官真的會(huì)這樣從員工方面考慮，多給一點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)制度年初就已經(jīng)定下來(lái)了，已經(jīng)覺得很好了，還要再加，這也是對(duì)員工思利及人的體現(xiàn)。思利及人跟信任的關(guān)系是什么呢？我覺得很直接的關(guān)系。為什么我們會(huì)相信別人，為什么我們覺得別人是值得我們相信呢？因?yàn)槲覀兏惺艿竭@個(gè)人是為我們好，他是真正考慮我們的利益，所以思利及人是作為整個(gè)企業(yè)里面一個(gè)非常關(guān)鍵，建立一個(gè)高信任、高績(jī)效的企業(yè)里面一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)。接下來(lái)來(lái)介紹一下“自動(dòng)波”。很有趣的，跟很多外面的朋友分享的時(shí)候，很多朋友會(huì)把“自動(dòng)波”后面幾個(gè)字有時(shí)候說(shuō)錯(cuò)，我們是說(shuō)“自動(dòng)波”領(lǐng)導(dǎo)模式，很多朋友會(huì)說(shuō)你們的“自動(dòng)波”管理模式是怎么樣的，管理和領(lǐng)導(dǎo)，大家都學(xué)過(guò)很多，也聽過(guò)很多，我們非常強(qiáng)調(diào)，我們所有公司里面的領(lǐng)導(dǎo)是真的領(lǐng)導(dǎo)而不是一個(gè)管理人員?！白詣?dòng)波”來(lái)源是哪一年？是李衷森董事長(zhǎng)有一次培訓(xùn)，他聽到了老子的《道德經(jīng)》，他說(shuō)了四種領(lǐng)袖，第一種是人見人憎，很怕的，因?yàn)樗ε?，所以要服從。第二種人見人愛，