【文章內容簡介】 注意力分散 沒有重點地聽打斷別人的話 沒有耐性 過早評價目光呆滯 動作遲緩 情緒低落B4c售后服務1． 包裝的5大目的1） 使顧客獲得購物的滿足感2） 方便攜帶3） 保護商品4） 區(qū)別商品付款與否5） 廣告宣傳2． 聯(lián)系切記要緊記熟客的姓名B4d顧客維系市場競爭的實質是一場爭取顧客資源的競爭，任何企業(yè)都是由顧客來決定其生存于否。B4d1顧客維系的作用：1． 對商品非常滿意的老顧客，會主動成為媒體，橫向傳播，帶來客源；2． 老顧客對價格敏感度、產品質量事故及競爭者態(tài)度明顯不同；3． 老顧客的光顧維系，是門店業(yè)績維持、提升的根本（20—80定律）一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，利潤則增加25%。B4d2維系方法：1． 吸引顧客回頭的根本是你的服務，之后是適銷對路的產品；2． 建立顧客資料，定期溝通、傳播最新信息動向；3． 建立顧客激勵制度；4． 舉行見面會及聯(lián)藝活動。你的價值不在于賣多少件商品，而是使店里增加了多少熟悉的面孔。B5顧客投訴的處理：B5a顧客抱怨的處理：第一 先聆聽顧客抱怨的內容，使其發(fā)怒的情緒冷靜下來；第二、確認事實，或是有誤會后，作適宜的處理，使顧客感到滿意為止。這時應心存感激之心，若沒有他們的抱怨，我們也不知道問題的癥結在哪里，如此顧客才會再繼續(xù)光臨本店。B5b處理投訴:1． 處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術注意點第1階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽到最后不用“不過、但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認現(xiàn)有物品、明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時、何處、誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類是對商品或是對銷售員6實行方法1． 站在對方的立場2． 以不指責顧客的錯誤或誤會為原則3． 努力由衷的理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理第3階段7以“今后仍請多多指教”來做總結不管是對商品或是對銷售員都能獲得理解[注意事項]各式各樣的抱怨1） 因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨2） 因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨2． 處理抱怨不順利時，以此打開局面1） 何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形，此時要① 改變人物來處理② 改變接待場所③ 改變商談時間（這就是處理抱怨的3變化）。2） 3變法的具體進行方式 ①改變人物來處理銷售員鄭重地對顧客說“我想請店長/主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。②改變接待場所以“希望能仔細聽取您的高見”來改變場所的方法。③改變商談時間以“因為必須先和…約談，可否請您明天…”的改變商談時間方法。3） 冷靜、自然地說話4） 不要以調查的態(tài)度，要細聽顧客說明事件5） 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置6） 注意不要讓店內或賣場上的顧客有不愉快的感覺3． 誤會顧客隱藏商品的3項處置方法1） 與負責者一同鄭重地道歉2） 詳細說明錯誤的經過，希望能獲得顧客理解3） 必要時，親自到顧客家中致歉B6空閑管理沒有顧客時，最好的服務方法，忙碌起來：當店里空閑時，是教育部屬的絕佳機會，最重要的工作是販賣商品，為此，培育人才也是一件重要的工作?？臻e時的工作指示：即使在顧客沒有上門的情況下，也不可始終一付“等待的姿勢”，店長要指示部屬，做清潔、整理商品的工作，不要傻傻地站著，以休息的樣子等候顧客上門。沒有客人的時候的做法1． 閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店、無魅力的店”。因此，顧客少、閑暇時，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。2． 事先決定閑暇時的工作事先決定閑暇時要做什么工作，例如：重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售小票，擦拭展示柜等，快樂地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其中魅力才容易入店。B7顧客維系管理B7a顧客維系管理的目的:顧客維系管理的目的是為了提升銷售業(yè)績，使顧客在未忘記之前再與之接觸。B7b顧客維系管理的作用：顧客維系管理并非是要管理顧客，而是要滿足每位顧客的需求，什么樣的促銷活動才能使顧客滿意呢？進何種商品比較合適？都必須要和商店本身所經營的內容相連貫?！　『皖櫩徒㈥P系的結果，是要成為他們每一位的服飾指導員，對于這些顧客的情報有必要知道，然后以這些情報做基準，確定適當的戰(zhàn)術，商店本身就須搜集必要的情報。店長最好能夠將顧客維系管理圖表化，或者將情報告訴銷售人員。B7c顧客維系管理的方法：1． 顧客維系管理：將適合本店的客人集中起來，對生活形態(tài)相同的客人資料加以建檔，以滿足這些客人的需求，是顧客管理的基本原則。2． 定期整理顧客名簿：掌握顧客所購買的商品及特征，列出一張許久沒有光臨本店的顧客名單，然后和他們聯(lián)絡。3． 寄DM、卡片：介紹新進商品及平常的問候卡片、生日卡等，但是要注意不可只顧著寫DM，當客人走進店里時連“歡迎光臨”也忘記了。B7d顧客管理的主要內容：A．顧客來自何處。要分析顧客來源地區(qū)的戶數、人數、家庭規(guī)模結構、收入、性別、年齡、消費愛好等市場因素，據此提供給顧客滿意的商品和服務，所以對顧客的調查也是店長對人的管理的重要事項。B。顧客需要什么。顧客對各種商品和服務的需要是經常變化的，在收入水平不斷提高和消費者個性增強的情況下，這種變化的速度在增強。因此，店長要經常組織對顧客需要什么的調查，虛心聽取顧客對門店的商品和服務的要求和意見。如在各居民點設立顧客意見和要求箱。或用問卷調查等方法與顧客作交流。及時獲知顧客的真實需要，建立與顧客之間的良好溝通關系。B7e建立顧客檔案：為了掌握顧客活動管理的重要資料，與顧客建立長久關系，顧客檔案的建立是店長必行的日常作業(yè)，通常包括以下事項：一、顧客檔案的管理形式。由于顧客的數量較多，而且顧客檔案包含較多的收錄項目，因此現(xiàn)代連鎖企業(yè)對于顧客檔案的管理與分析必須使用先進的POS系統(tǒng)，不然大大小小的問題會接踵而來，而若顧客檔案未整理好，要對顧客作仔細的分析是相當困難的。更不要說如何服務于目標顧客了。二、顧客檔案的登錄項目。顧客檔案的登錄項目，應盡量精簡，應該以“何時、誰、買什么”為事實的基礎，將顧客的姓名、地址、電話號碼、惠購品（即主要惠顧本店何種商品）、采購時間等五項內容登記前列，其他項目不妨另行登錄之，如顧客的職業(yè) 、家庭成員、年齡等。三、如何請顧客填寫收錄項目。建立顧客檔案時，一直成為問題的是“怎樣要求顧客填寫”。為了解決此問題，可以將起初的記錄項目限制于顧客的姓名、地址和電話號碼三項內容就可以，而顧客的采購時間和惠購品則由顧客口述，填寫工作由門店的工作人員來完成，同時可誠懇地向顧客說明“是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動或由本店寄送免費券、折扣券及廠商的新商品介紹用的”。四、一年一次定期核對。一年一次向登記于顧客檔案的顧客寄送本店的調查問卷，懇求顧客的意見。該表應設有住址變更記錄欄，以這樣的方法定期把握顧客的遷移情況。同時可采用顧客只要憑填好的問卷調查表就能領取精美小禮品的方式，以保證門店能基本收回問卷調查表，以此重新確認顧客的檔案資料。五、建立顧客管理制度。在建立顧客檔案的基礎上，需要進一步建立完善的門店管理制度，其目的是為了確立顧客的重點需求和重點顧客。以便及時進行商品和服務的調整。并把重點顧客逐步轉變成門店的穩(wěn)定顧客群?，F(xiàn)代零售業(yè)的一個顯著特點就是科學地管理顧客，要充分運用POS系統(tǒng)所提供給我們的各種信息，通過IC卡、磁卡、和會員卡等現(xiàn)代化工具進行信息管理。C　貨品作業(yè)管理商品管理：商品管理可說是經營的生命，要如何的管理是一個重要問題。從商品的進貨到銷售，都要確實掌握，所以必須要制訂傳票制度。對于商品一定要區(qū)分品目并加以分類，如襯衫、毛衣、外套、裙子、長褲等都要有貨號，根據每一個貨號來管理，在商品移動時，需要有傳票來作記錄加以整理，從每一個貨號的銷售狀況來作商品的追加或下一次采購時的參考，這也是重要的商品情報收集。C1貨品知識[服裝部位測量、條形編碼規(guī)則、圖形標識、外觀質量識別 面料分類及特性]C2貨品管理制度貨品進銷存制度、貨品盤點管理銷售報表、資訊管理；關于“內賣”，“打折”的管理規(guī)定貨品安全作業(yè)]C3銷售報表樣式C1貨品知識C1a服裝部位測量1． 衣長：由后領縫正中沿背中縫或肩縫最高點垂直至底邊；2． 胸圍：扣好鈕扣，前后身攤平，沿袖窿底縫橫量（周圍計算）；3． 領圍：領子攤平橫量，立領量上口，其他領量下口；4． 袖長：由袖子最高點至袖口邊中間；5． 總肩寬：由肩袖縫的交叉點攤平橫量；6． 腰圍：由腰上口攤平（周圍計算）；7． 臀圍：由臀圍部位攤平橫量最寬處（周圍計算）；8． 裙長：由腰上口側縫處垂直量至裙底邊；9． 褲長：由腰上口側縫攤平垂直量至褲腳C1b條形編碼規(guī)則新編碼規(guī)則暫采用14位COD39條形碼，共分成8組；其中（自左向右）：第1組1位表示品牌名稱第2組1位 用字母表示年份，字母與年份的對照如下：A1995L2006B1996M2007C1997N2008D1998O2009E1999P2010F2000Q2011G2001R2012H2002S2013I2003T2014J2004U2015K2005V2016第3組1位 用字母表示季節(jié)，字母與季節(jié)的對照如下：C春季X夏季Q秋季D冬季第4組1位 用字母表示服裝類別，字母與服裝類別的對照如下：Q單裙T單褲S襯衫B單背心M單馬夾C大衣、褸、風衣D單上裝P連衣裙K針織衫W圍巾第5組3位 用數字表示服裝款號第6組4位 用數字表示面料分類，詳見第二項第7組2位 用數字表示顏色分類，詳見第三項第8組1位 用字母表示尺碼，字母與尺碼的對照如下：S小碼M中碼L大碼X加大碼Z加加大碼 均碼C1c面料分類及特性C1c1面料分類方案：面料分類用4位數字表示，第1位表示面料大類，第2位表示面料大類中的小類，第4位表示每一類別中的序號。數字與面料的對照如下：第一位表示面料大類：1棉類2毛類3絲類4麻類2化纖類6針織物類7彈力料類8特殊料類C1d顏色分類方案：顏色分類用2位數字表示，第1位表示顏色色系，第2位某一色系中的序列號。第1位數字與顏色色系的對照如下：1紅色系2橙黃色系3綠色系4藍色系5紫色系6黃棕色系7白色系8黑灰色系9雜色系0特殊色C1e尺碼分類方案：（單位：cm）碼數上裝型號下裝型號36155/80A155/62A38160/84A160/66A40165/88A165/70A42165/92A165/76A上裝前3位表示身高，第6位表示胸圍，“A”表示標準型下裝前3位表示身高，第5位表示腰圍，“A”表示標準型例：JBQD2155196211M① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧J B Q D 215 5192 11 M↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓品 年 季 服 服 面 顏 服牌 份 節(jié) 裝 裝 料 色 裝分 類 款 分 分 碼類 別 號 類 類 數C1f外觀質量:1． 領子：領面平整，領窩圓順，左右尖領不翹，折疊端正；2． 前身：胸部豐滿，對稱，里襯服貼，省道順直3． 袋、袋蓋：左右袋高、低對稱，袋蓋與袋寬相適應，袋蓋與袋身花紋一致4． 后背：平服、背縫順直，松緊適宜5． 肩：肩訓平服，表面沒有褶，肩縫順直，左右對稱6． 袖：绱袖圓順，均勻，兩袖前后，長短一致7． 腰頭：面、里、襯平服，松緊適宜，止口不反吐8． 門、里襟：面、里、襯平服，松緊適宜，門襟不短于里襟9． 衣里：商標、洗水嘜標正，號型清晰，吊帶牢固，底邊順直，折邊寬窄一致10． 扣與眼位高低大小一致，釘扣牢固11． 左右褲腳長短、大小一致，前后燙跡線絲縷順直，褲筒不扭曲12． 熨燙平服、整潔、無亮光、燙痕、線頭C1g面料分類及特性:分類優(yōu)越性能缺點天然纖維棉吸濕性好，保暖性好，穿著舒適，堅實耐用，表面光潔，不起靜電，易洗滌，手感柔軟?？s水率大，易皺光澤度底，易蟲蛀，防菌，耐堿不耐酸，色牢度低。麻吸濕性好，易洗滌，天然纖維中強度最大，濕強上升，通氣性好，穿著涼爽，不易霉變，不起靜電。穿著沒有垂感，不耐磨，彈性差。絲吸濕性好，易干，光滑，細膩，光澤度好，涼爽，耐干熱，穿著華麗，舒適，懸垂。耐酸不耐堿，易皺怕強光照射，易起靜電。毛保暖性好，富有彈性，吸濕性佳，光潔，柔軟，富有光澤，穿著挺括，舒適質感強。耐酸不耐堿，遇水強度降低，易蟲蛀，易起靜電，不易水