【文章內容簡介】 目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn) ，同時公司也給員工提供了大量的個人發(fā)展空間和合作機會 ?？梢哉f專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的 “人 ”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠 可 靠 ⑹ 獨立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ⑼ 充分了解商品知識 ⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿ 達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀ 服從管理人員的領導 ⒁ 虛心向有經驗的人學習 ⒂ 虛 心 接 受 批 評 ⒃ 忠 實 于 商 店 ⒄有不斷學習并不斷提高自己的態(tài)度 2）從顧客的角度來看 由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放 者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點： ⑴ 外表整潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能提供快捷的服務 ⑸ 竭盡全力為 “自己 ”服務 ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達正確而且準確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點 ⑼ 能提出建設性的意見 ⑽ 關心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫 忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 1． 4 導購代表應掌握的基本知識 導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。 因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、產品 特點 與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。 2）了解行業(yè)和常用術語 對公司與行業(yè)知識 的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）產品知識 產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。 ☆ 謹記：產品知識是至關重要的！ 4）競爭產品 在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動 、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 5）工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務技巧 要成為一位現(xiàn) 代 化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品 的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取 層次感 、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié) 。 二、 員工日常 工作與服務流程 2． 1 店鋪制度 1）工作時需嚴格 不 準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。 6）嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規(guī)定給予處罰。 7）不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。 8）工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。 9）工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途， 否則按照罰款條例進行罰款， 不得將店鋪電話隨便告訴無關之 人。 10）工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。 11）嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴厲處罰。 12）員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應以店鋪利益為先。 13）不允許穿拖鞋、超短裙上班，上班時 遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務，以客為先。 2）必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須 按照請假條例操作 。 3）潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點， 不得出現(xiàn)在顧客看到的地方，放的時候要整齊，不得亂堆亂放。 下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店 長或指定檢查員清檢員工儲物柜。 4）未經公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料（尤其是銷售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。 5）工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不 不允許吃東西。 14）上班時，電話統(tǒng)一交由收銀臺保管，吃飯時可還回。 15）上班實時時間統(tǒng)一按店鋪電話時間為準。 16）上班時間導購不允許站在收銀臺。 17）上班補妝需在試衣間內補。 18） 各店備用金為 1000 元， 50 元的 300 元， 10 元的 400 元， 5 元的 100 元， 1 元的 200 元。當 50 元的少于 2 張， 10 少于 100 元， 5 元少于 30 元， 1 元少于 50 元時需去換錢。 19）例會（一天至少一次） 問好 提醒大家完成額， 表揚及批評， 出現(xiàn)情況的解決事項，前一天的跟進事項。 培訓 喊口號（ 祥楠企業(yè) ，快樂享受每一天） 2． 2 店鋪衛(wèi)生 1）店長做好每日衛(wèi)生安排，督促并檢查同事衛(wèi)生打掃情況，保持貨物干凈、整潔、角落清潔、無衛(wèi)生死角。商品上有灰塵或者發(fā)毛其球的情況要用毛刷或者透明膠布進行處理。特別是上衣的肩部和褲子的疊痕處等地方。一般來說早上和交接班時要把所有該打掃的地方進行打掃，晚上打掃地面衛(wèi)生。 2）做好每周一的大掃除及人員安排工作。注 意頂燈、貨柜上端等平時不易清洗的地方。 3）早上打掃衛(wèi)生完之后要把掃把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出現(xiàn)在賣場、門口、臺階等顧客能看到的地方。 4）非早上打掃衛(wèi)生時，如有顧客進店，在打掃衛(wèi)生的導購員盡量不去接待顧客。如其他同事都在為顧客做導購，要對顧客做出迎賓語后，把毛巾或刷子等放回固定地方，而不是隨便亂放衣服邊或貨架貨柜上（這樣會給顧客臟亂感，對我們專賣店就不會產生價值感）。 5）吃飯時間飯買回來店里吃的要在店鋪后面或倉庫用餐，違反者扣一分。 6）要保證倉庫的整潔和干凈，無包裝的貨品必須上倉庫貨架。 三、 店長日常工作內容和工作職責 專賣店的管理要出效益 ,才能體現(xiàn)整體的管理水平 ,如何提高專賣店的單店銷售 ,是整個服裝行業(yè)的焦點話題 ,必需從店長抓起 ,店長是一個專賣店的靈魂 ,是領頭羊 ,店長的工作能力及領導能力 ,直接影響整個專賣店的業(yè)績 ,為了抓店長管理 ,無論是 專賣店 ，還是商場 專柜 ，對店長的認識都很明確 ——店長，就是一個店的管理者。 有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列 …… 方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有 可能給工作帶來不良影響。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。 無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產品的代言人，是店鋪的核心。 因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學 的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。 店長的工作職責 : 1． 了解品牌的經營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。 2． 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。 3． 負責管理 專賣店 的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)， 并對導購進行培訓。 4． 負責盤點、帳 務 制作、商品 現(xiàn)金 交接的準確無誤。 5． 負責店鋪內貨品補齊， 并處理好庫存管理， 商品陳列 等 。 6． 協(xié)助主管處理與改善 專賣店 運作的問題。 7． 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調。 8． 按要求提供周圍品牌 的促銷、活動、新貨上架情況等信息。 9． 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。 10． 激發(fā)導購工作熱情，調節(jié)貨場購物氣氛。 店長的工作重點 : 作為一個店長 ,她不能 僅僅 定位為促銷員或領班 ,要以店鋪就是自己的，自己就是店鋪的經營者的心態(tài)去對待 , 士為知己者死 。 作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。店面營運通常分為三個時段。 營業(yè)前： 1． 檢查并 開啟電器 及照明設備。 2．當班人員必須按規(guī)定時間入店 ,并進行簽到 . 3．檢查儀容 : 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 4． 帶領店員打掃店面衛(wèi)生。 5． 清點 及準備好 備用金 ， 點貨品 （若前日下班和當日上班無人員調動可不 點 數(shù)） 。 分配完工作后 ,檢查電話線、傳真機、 POS 機、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) : 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 ，傳送公司。 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ,提出不足之處并進行改善 8． 組織召開晨會 ① 公 司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。 宣布昨日營業(yè)額，達成率、今日日營業(yè)目標。 ② 前日營業(yè)情況的分析。 ③ 培訓新員工，交流成功售賣技巧。 對店員進行相關的日常培訓講解 , 帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 。 營業(yè)中 1． 營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒 2． 專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3． 控制賣場的電器及音箱設備（專賣店） 4． 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。 5． 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 6． 及時 更換櫥窗、模 特展示，商品陳列。 7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 8． 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 9． 收集市場信息，做好銷售分析。 10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。 11． 召開 交接班簡短 會： ① 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。 ② 早班 營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 ，晚班營業(yè)目標 ③ 培訓新員工，交流成功售賣技巧。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 12．交班時清點貨品 ，打掃衛(wèi)生。 13．用餐期間 合理安排店員輪流外出進餐（若當班員工≤ 3 人，則一個一個外出用餐，若當班員工≥ 4 人，則可兩人同時外出用餐，但忙時也為一人） 收銀員交接工作的及時監(jiān)督 做好簽到工作 店長外出 ,安排代管人員負責門店管理 營業(yè)后 1． 核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表 ，營業(yè)日志。 2． 營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 并點貨品 3． 檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。 4． 專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其他人員。 人事 方面 1． 有權利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2． 有對員工給予獎勵和處罰的權利。 3． 有權利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4． 有權利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調動、晉升