【文章內(nèi)容簡介】 目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn) ，同時公司也給員工提供了大量的個人發(fā)展空間和合作機會 。可以說專賣店是導(dǎo)購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的 “人 ”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關(guān)系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠 可 靠 ⑹ 獨立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼ 充分了解商品知識 ⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿ 達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) ⒂ 虛 心 接 受 批 評 ⒃ 忠 實 于 商 店 ⒄有不斷學(xué)習(xí)并不斷提高自己的態(tài)度 2）從顧客的角度來看 由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放 者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點： ⑴ 外表整潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能提供快捷的服務(wù) ⑸ 竭盡全力為 “自己 ”服務(wù) ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達正確而且準確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點 ⑼ 能提出建設(shè)性的意見 ⑽ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫 忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 1． 4 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的最重要因素之一。 因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、產(chǎn)品 特點 與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識 的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 ☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動 、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn) 代 化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品 的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取 層次感 、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié) 。 二、 員工日常 工作與服務(wù)流程 2． 1 店鋪制度 1）工作時需嚴格 不 準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。 6）嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。 7）不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。 8）工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。 9）工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途， 否則按照罰款條例進行罰款， 不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之 人。 10）工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。 11）嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴厲處罰。 12）員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。 13）不允許穿拖鞋、超短裙上班，上班時 遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。 2）必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須 按照請假條例操作 。 3）潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點， 不得出現(xiàn)在顧客看到的地方，放的時候要整齊，不得亂堆亂放。 下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店 長或指定檢查員清檢員工儲物柜。 4）未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料（尤其是銷售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。 5）工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不 不允許吃東西。 14）上班時，電話統(tǒng)一交由收銀臺保管，吃飯時可還回。 15）上班實時時間統(tǒng)一按店鋪電話時間為準。 16）上班時間導(dǎo)購不允許站在收銀臺。 17）上班補妝需在試衣間內(nèi)補。 18） 各店備用金為 1000 元， 50 元的 300 元， 10 元的 400 元， 5 元的 100 元， 1 元的 200 元。當 50 元的少于 2 張， 10 少于 100 元， 5 元少于 30 元， 1 元少于 50 元時需去換錢。 19）例會（一天至少一次） 問好 提醒大家完成額， 表揚及批評， 出現(xiàn)情況的解決事項，前一天的跟進事項。 培訓(xùn) 喊口號（ 祥楠企業(yè) ，快樂享受每一天） 2． 2 店鋪衛(wèi)生 1）店長做好每日衛(wèi)生安排，督促并檢查同事衛(wèi)生打掃情況，保持貨物干凈、整潔、角落清潔、無衛(wèi)生死角。商品上有灰塵或者發(fā)毛其球的情況要用毛刷或者透明膠布進行處理。特別是上衣的肩部和褲子的疊痕處等地方。一般來說早上和交接班時要把所有該打掃的地方進行打掃，晚上打掃地面衛(wèi)生。 2）做好每周一的大掃除及人員安排工作。注 意頂燈、貨柜上端等平時不易清洗的地方。 3）早上打掃衛(wèi)生完之后要把掃把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出現(xiàn)在賣場、門口、臺階等顧客能看到的地方。 4）非早上打掃衛(wèi)生時，如有顧客進店，在打掃衛(wèi)生的導(dǎo)購員盡量不去接待顧客。如其他同事都在為顧客做導(dǎo)購，要對顧客做出迎賓語后，把毛巾或刷子等放回固定地方，而不是隨便亂放衣服邊或貨架貨柜上（這樣會給顧客臟亂感，對我們專賣店就不會產(chǎn)生價值感）。 5）吃飯時間飯買回來店里吃的要在店鋪后面或倉庫用餐，違反者扣一分。 6）要保證倉庫的整潔和干凈，無包裝的貨品必須上倉庫貨架。 三、 店長日常工作內(nèi)容和工作職責(zé) 專賣店的管理要出效益 ,才能體現(xiàn)整體的管理水平 ,如何提高專賣店的單店銷售 ,是整個服裝行業(yè)的焦點話題 ,必需從店長抓起 ,店長是一個專賣店的靈魂 ,是領(lǐng)頭羊 ,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力 ,直接影響整個專賣店的業(yè)績 ,為了抓店長管理 ,無論是 專賣店 ，還是商場 專柜 ，對店長的認識都很明確 ——店長，就是一個店的管理者。 有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列 …… 方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有 可能給工作帶來不良影響。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。 無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué) 的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。 店長的工作職責(zé) : 1． 了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 2． 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。 3． 負責(zé)管理 專賣店 的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)， 并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。 4． 負責(zé)盤點、帳 務(wù) 制作、商品 現(xiàn)金 交接的準確無誤。 5． 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊， 并處理好庫存管理， 商品陳列 等 。 6． 協(xié)助主管處理與改善 專賣店 運作的問題。 7． 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 8． 按要求提供周圍品牌 的促銷、活動、新貨上架情況等信息。 9． 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 10． 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。 店長的工作重點 : 作為一個店長 ,她不能 僅僅 定位為促銷員或領(lǐng)班 ,要以店鋪就是自己的，自己就是店鋪的經(jīng)營者的心態(tài)去對待 , 士為知己者死 。 作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。店面營運通常分為三個時段。 營業(yè)前： 1． 檢查并 開啟電器 及照明設(shè)備。 2．當班人員必須按規(guī)定時間入店 ,并進行簽到 . 3．檢查儀容 : 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 4． 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。 5． 清點 及準備好 備用金 ， 點貨品 （若前日下班和當日上班無人員調(diào)動可不 點 數(shù)） 。 分配完工作后 ,檢查電話線、傳真機、 POS 機、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) : 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 ，傳送公司。 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ,提出不足之處并進行改善 8． 組織召開晨會 ① 公 司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。 宣布昨日營業(yè)額，達成率、今日日營業(yè)目標。 ② 前日營業(yè)情況的分析。 ③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 對店員進行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 , 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 。 營業(yè)中 1． 營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒 2． 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3． 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店） 4． 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。 5． 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 6． 及時 更換櫥窗、模 特展示，商品陳列。 7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 8． 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 9． 收集市場信息，做好銷售分析。 10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。 11． 召開 交接班簡短 會： ① 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。 ② 早班 營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 ，晚班營業(yè)目標 ③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 12．交班時清點貨品 ，打掃衛(wèi)生。 13．用餐期間 合理安排店員輪流外出進餐（若當班員工≤ 3 人，則一個一個外出用餐，若當班員工≥ 4 人，則可兩人同時外出用餐，但忙時也為一人） 收銀員交接工作的及時監(jiān)督 做好簽到工作 店長外出 ,安排代管人員負責(zé)門店管理 營業(yè)后 1． 核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表 ，營業(yè)日志。 2． 營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 并點貨品 3． 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。 4． 專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。 人事 方面 1． 有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2． 有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。 3． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4． 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升