【正文】 店鋪、櫥窗、廣告等是直接吸引顧客走進(jìn)店里的因素，而顧客最為直接的反應(yīng)是對(duì)于商品的視覺刺激，商品陳列的優(yōu)勢(shì)，直接影響到顧客人數(shù)及刺激顧客的消費(fèi)。 第九章 獎(jiǎng)罰制度 詳細(xì)見獎(jiǎng)罰制度手冊(cè) 第十章 陳列 一、 陳列概論 買方市場的今天，產(chǎn)品的售賣（包括售前和售后）顯得何其重要，實(shí)則產(chǎn)品也好， 服務(wù)也好，都須先從功利的陰影里走出來，請(qǐng)暫時(shí)忘記你的產(chǎn)品和利潤，思考一下顧客的感受！這才是企業(yè)的根本，企業(yè)存在的意義就在于滿足顧客的需求，只有做 到這一點(diǎn)，才可能獲得利潤。對(duì)倉庫和陳列的貨物可分開盤點(diǎn)，每次小盤完了進(jìn)行本次小盤的總數(shù)清點(diǎn)，最后再進(jìn)行各類別的總數(shù)清點(diǎn)，這樣才能盡量減少錯(cuò)誤發(fā)生。 五、 盤點(diǎn) 盤點(diǎn)對(duì)于認(rèn)識(shí)店鋪中的貨品，分清責(zé)任，了解店鋪存貨信息，進(jìn)行銷售計(jì)劃的制定都起到非常重要的作用。 做電腦賬的店鋪可以直接用掃描槍進(jìn)行掃描，注意，掃完后必須核對(duì)實(shí)際 和電腦的數(shù)量，退貨單在電腦里保存，無需隨貨單。這里有一點(diǎn)特別要注意，盒裝襯衣在銷售時(shí)一般盡 量不要拆開，拆開后包裝物品要統(tǒng)一放到盒子內(nèi)，等退貨時(shí)包裝好發(fā)回，不得馬虎包裝而影響下次銷售， 退回貨品不得有污漬 （特殊情況除外）。 一般來說新貨上市后兩到三個(gè)星期就可以判斷出此貨的暢銷程度，店長可根據(jù)實(shí)際情況向公司要求提出退貨，可再跟進(jìn)新貨，加快貨品流通速度。貨品無論陳列在貨架上還是掛在倉庫中都必須經(jīng)過熨燙和線頭處理，否則不得上架。需要熨燙或陳列的貨品應(yīng)全部開封，按陳列需要 上架或熨好放于倉庫之內(nèi)，未開包裝的按規(guī)定存放于倉庫之內(nèi)，具體方法可見日常維護(hù)中。 一、 接貨 從公司總部或其他分店發(fā)貨到達(dá)店鋪時(shí)，各店首應(yīng)先做好 接貨工作。 支出費(fèi)用必須寫明用途。 盤點(diǎn)表上 和銷售表表不寫貨 號(hào)、 色號(hào) 、公分、價(jià)格。 員工購買不計(jì)提成，如店長核算工資時(shí)員工購買計(jì)提成。個(gè)人提成為 2%，完成任務(wù)后獎(jiǎng)金為 100，超額部分獎(jiǎng)勵(lì) 1%，不足按 5‰扣除，店長任務(wù)獎(jiǎng)金為 300，超額部分獎(jiǎng)勵(lì) 1%，不足部分按 8‰扣除，則： 姓名 個(gè)人銷售額 底薪 加班 基本提成 個(gè)人獎(jiǎng)金（扣除） 補(bǔ)貼 缺勤 貨品損益 店長獎(jiǎng)金 （扣除） 合計(jì) 甲 16000 500 3 次（ 48 元） 320 110 100 — 22 315 1371 乙 120xx 500 240 — 15 2 次（ — 40 元） — 22 663 丙 15500 550 1 次（ 16 元 310 105 — 22 959 ☆ 手工帳 財(cái)務(wù) 制度的補(bǔ)充 貴賓卡必須寫明卡號(hào)（銷售報(bào)表和小單） 貴賓卡的客戶資料必須寫詳細(xì)后 （卡號(hào)、姓名、電話、生日必填） 與銷售單一起傳到總部 。 希望大家配合總部，店長和同事之間的工作，共同組建優(yōu)秀體系?。? 下面是損益表和工資表的一個(gè)例子： 比如當(dāng)月 盤點(diǎn)完有售價(jià)為 128 的 A 貨和售價(jià)為 248 的 B 貨出現(xiàn)損益，損益如下 貨號(hào) 數(shù)量 金額 A 7 10 231 B 6 4 — 298 貨品總損益為 — 67 元 。 備用金記錄本主要是各店對(duì)平時(shí)的一些開銷進(jìn)行的記錄 ，如運(yùn)費(fèi)，辦公用品等的開支，各店注意保存好各種單據(jù)或者收款人電話和名字簽字。最后把月財(cái)務(wù)報(bào)表、損益表、工資表、盤點(diǎn)表一起傳到總部。貨品損益表即按照帳目量和實(shí)際盤點(diǎn)量對(duì)比出來后換算成現(xiàn)金的賠償情況表。 所有的日常報(bào)表都會(huì)有電腦自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，店鋪可以按需要調(diào)閱。這里說明一下并貨情況，并貨指一個(gè)貨并到另一個(gè)貨號(hào)當(dāng)中，一般來說短碼缺貨比較嚴(yán)重的情況下，由正價(jià)貨品或者特價(jià)貨品并到另一個(gè)以價(jià)格區(qū)分的貨中，如 21 號(hào) 7801 的 5 件并到 68 元 T 恤，則在 21 號(hào)的 7801 退中寫5， 68 元 T 恤的進(jìn)中寫 5。進(jìn)指總部或其他店向本店的調(diào)貨，顧客換入或退回的貨；銷指銷售出或換出的貨品，退指向總部或其他店的調(diào)貨；存指當(dāng)天的存貨。其中盒裝襯衣、西裝同款不同色不做在一個(gè)貨號(hào)中，即同款不同色也在表中分開做。在銷售當(dāng)中，不用進(jìn)行補(bǔ)貨的貨品可在庫存單上 標(biāo)出以供店長補(bǔ)貨參考。出現(xiàn)顧客換貨或者退貨情況時(shí)，銷售報(bào)表中應(yīng)明確記錄，記錄格式如： 5 月 21 售出 T 恤 78011（ 175） 115 元因大小不適換為茄克 FJ69084（ 180） 223元，補(bǔ)差價(jià) 108 元。 下面分手工財(cái)務(wù)和電腦財(cái)務(wù)模塊 手工財(cái)務(wù) 在貨品銷 售當(dāng)中銷售小票的顧客聯(lián)必須交給顧客，這是作為店鋪形象和售后服務(wù)的相當(dāng)重要的一部分內(nèi)容，同時(shí)非正常價(jià)格購買（指員工購買，會(huì)員購買，少零頭等所有非我方明示價(jià)格售出的貨品）必須顧客姓名和電話簽字或者會(huì)員卡卡號(hào)復(fù)印，會(huì)員卡卡號(hào)復(fù)印指用復(fù)寫紙墊于會(huì)員卡上，用硬物在小票上反復(fù)掛擦而在單據(jù)上印出的卡號(hào)。這在各店是相當(dāng)重要的一部分工作，各店要認(rèn)真對(duì)待。 注：店鋪整改建議包括對(duì)公司的機(jī)制，各項(xiàng)操作，以及店鋪的運(yùn)行，形象等各種影響銷售和品牌形象的因素進(jìn)行指出更正。同時(shí)各店也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r提出做促銷活動(dòng)以及具體的辦法。由店長總結(jié)店鋪各種信息與總部進(jìn)行協(xié)調(diào)。 3． 店鋪可要求進(jìn)行更多的新貨補(bǔ)充或者是滯銷品的調(diào)出。 2． 我們的貨品在正常情況下首批都是以一個(gè)公分一件來配送的，在接下去的補(bǔ)貨中，按以上的三類銷售不同的商品，其中在一類暢銷品中有 50%左右的屬于特別暢銷的貨品，可以在補(bǔ)貨時(shí)在銷售比較好的公分上補(bǔ) 2 件甚至更多，同時(shí)在特殊時(shí)節(jié)，比如過年，國慶，元旦，五一等特殊日子也可以增補(bǔ) 2 件或以上的貨品。 第七章 補(bǔ)貨原則與財(cái)務(wù)制度 一、 補(bǔ)貨制度原則 ： 補(bǔ)貨主要以滿足銷售需求，努力做到不缺貨不壓貨，貨品流通的暢通性為原則。 下面是出現(xiàn)各種情況時(shí)的處理方法： ⑴ 現(xiàn)金與收銀機(jī)顯示金額核對(duì)不上時(shí) ① 若收銀機(jī)顯示金額與營業(yè)員的小票核對(duì)一致，則錢多充為當(dāng)天營業(yè)款，錢少由收銀員全額賠償！ ② 若收銀機(jī)顯示金額與營業(yè)員的小票核對(duì)不一致，需查明收銀 員清單與小票哪邊出錯(cuò)，核查時(shí)注意退貨操作。下面所描述 的收銀員的收銀機(jī)顯示金額和發(fā)卡數(shù)等同，營業(yè)員的小票和卡片等同，所以都只用收銀機(jī)顯示金額和小票說明 收銀程序：開小票→收銀→給小票→交貨品送客 營業(yè)員不得收款，在未經(jīng)過收銀員同意下，營業(yè)員擅自收 款罰款 5 元 /次；貨品由營業(yè)員指引顧客到收銀臺(tái)或者幫顧客把貨品拿到收銀臺(tái)付款打包，同時(shí)一定要向收銀員索要重復(fù)打印小票或者卡片，同時(shí)核對(duì)是否和貨品一致。 人流較大時(shí)，基本原則還是同上，若兩個(gè)導(dǎo)購都在接客，則再有進(jìn)店的由閑著的導(dǎo)購接，最后的導(dǎo)購位置不變，前兩個(gè)互換。具體辦法如下： 一、 店鋪為一道門的情況 。 公司于每月 15 日計(jì)發(fā)上月各項(xiàng)工資。 店長的一般工資構(gòu)成為底薪 +店長補(bǔ)貼 +店長任務(wù)獎(jiǎng)金 +店長超額提成 +績效工資 。 同時(shí)公司也非常希望有志同道合者和公司進(jìn)行更深一步的合作，共同發(fā)展。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。試用期后為正式店員。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)， 公司會(huì)協(xié)助或?qū)Ｈ酥笇?dǎo)，并須通過 13 個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。盡量的從薪水、福利、工作環(huán)境、職業(yè)規(guī)劃等為員工提供有效的保障。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 監(jiān)督市場性的促銷活動(dòng)。 對(duì)市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 3． 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán) 。 5． 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。店內(nèi)是否還有其他人員。留好備用金。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 9． 收集市場信息，做好銷售分析。 5． 維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 , 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語。 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ,提出不足之處并進(jìn)行改善 8． 組織召開晨會(huì) ① 公 司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。 營業(yè)前： 1． 檢查并 開啟電器 及照明設(shè)備。 10． 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。 6． 協(xié)助主管處理與改善 專賣店 運(yùn)作的問題。 2． 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 無論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 6）要保證倉庫的整潔和干凈，無包裝的貨品必須上倉庫貨架。 3）早上打掃衛(wèi)生完之后要把掃把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出現(xiàn)在賣場、門口、臺(tái)階等顧客能看到的地方。特別是上衣的肩部和褲子的疊痕處等地方。當(dāng) 50 元的少于 2 張， 10 少于 100 元， 5 元少于 30 元， 1 元少于 50 元時(shí)需去換錢。 15）上班實(shí)時(shí)時(shí)間統(tǒng)一按店鋪電話時(shí)間為準(zhǔn)。 下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店 長或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。 11）嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。 7）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴ 外表整潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能提供快捷的服務(wù) ⑸ 竭盡全力為 “自己 ”服務(wù) ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點(diǎn) ⑼ 能提出建設(shè)性的意見 ⑽ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫 忙幫助他們的購買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品 1． 4 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。 1． 3 導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯 有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn) ，同時(shí)公司也給員工提供了大量的個(gè)人發(fā)展空間和合作機(jī)會(huì) 。 6）收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。下面將 從導(dǎo)購應(yīng)具備的知識(shí)、 一、 導(dǎo)購代表應(yīng) 具備的認(rèn)識(shí) 1． 1 導(dǎo)購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “信賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。員工在上班前需檢查自己的儀容情況， 店長應(yīng)該檢查好員工的儀容情況。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 辭職 1）員工辭職需提前 一個(gè)月 遞交辭職 信 ， 由店長先簽字確認(rèn)后傳真到總部確認(rèn) 后方生效 。 此條店長根據(jù)實(shí)際情況處理。 4）請(qǐng)假在 4 天以上 的必須提前一周遞交書面申請(qǐng) ，特殊情況請(qǐng)假半月以上的必須提前二周遞交 書面申請(qǐng) 。 3）無論任何假種，員工請(qǐng)假在 3 天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。 薪水半年后發(fā)放。 4）婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 7 天婚假。事假期間 按公司制度扣 發(fā)工資。 3）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。 不能在上班 時(shí)間進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生 （工作時(shí)間補(bǔ)妝除外） 。 2）員工上下班 和吃飯時(shí)間 都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 F、根據(jù)工作需要，公司可能在員工休息時(shí)要求員工加班， 加班工資視各地基本工資而定 。店長 無特殊情況 不得與店員換班。特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整。 d、 銷售方面能基本能與顧客進(jìn)行交流介紹，能基本獨(dú)