【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角置業(yè)顧問(wèn)自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的定位 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 8 一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次 來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。 人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被 認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 三、客戶(hù)置業(yè)的顧問(wèn) 購(gòu)房涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶(hù)型 格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)樓。 四、投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家 置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷(xiāo) 技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。 五、客戶(hù)的朋友 置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù)，處處為客戶(hù)考慮，成為客戶(hù)認(rèn)可的朋友，客戶(hù)才會(huì)放心購(gòu) 買(mǎi)。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 9 六、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 七、市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的 市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn) 對(duì)客戶(hù)的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解發(fā)展商信息的重要媒介。 了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好 置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶(hù)的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。 幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán) 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí) 需求，并非常清晰明白地的把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客?hù)安排其不同的資金流量。 向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。 回答客戶(hù)提出的疑問(wèn) 銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也 可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求?；诖?，置業(yè)顧問(wèn)不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 10 向客戶(hù)介紹售后服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免 除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。 讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬體系。 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等， 以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有 禮地向客戶(hù)介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶(hù)情況 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 11 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆記本、筆、紙、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料； 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落 閱讀報(bào)章刊物 售樓部任何時(shí)間一律 禁止閱讀報(bào)章刊物。 作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 遲到或仍在吃早餐。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類(lèi) 別 工 作 基 本 守 則 展銷(xiāo)會(huì) 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)； 2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)； 3） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)自己房子但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 資料齊全； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： //