【正文】 行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)想客人解說和照顧客人。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 21 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。 離位 時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅 前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 20 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員 工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑 。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。所以，我們要有以下的儀容儀表： 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 19 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短， 一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 18 第三章 置業(yè)顧問 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 售樓員的儀容儀表 在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ★ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問， 頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領(lǐng)，衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主 管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果 。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我 們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。 一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介 紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職 工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì) ： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： ※ 外表整潔 ※ 有禮貌和耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； ※ 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 16 ※ 能提出建設(shè)性的意見； ※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老顧客的偏好。不僅如此，從顧客的反映里 還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠(chéng)可靠； ※ 獨(dú)立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識(shí)； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； ※ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； ※ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評(píng)； ※ 忠實(shí)于發(fā)展商。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。又 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 15 可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的 是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)