【正文】 ） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 2 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 一、 觀察能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 二、 語言運用能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 三、 社交能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 15） 一、 言談側(cè)重道理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 二、 喜歡隨時反駁 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 三、 談話無重點 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 四、 言不由衷的恭維 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 五、 懶惰 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (16)一、 男性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 16） 二、 女性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 16） 三、 整體要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 一、 站姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 二、 坐姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 三、 動姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 18） 二、 交談 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 18） 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 第一節(jié) 來電接待要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 一、 接聽電話禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 3 二、 電話接聽重點信息的掌握 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 23） 三、注意事項 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 24） 第二節(jié) 來訪接待要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 24） 第二章 銷售現(xiàn)場的基本流程及注意事項 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (29) 第一節(jié) 迎接客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (29) 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第三節(jié) 購買洽談 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第五節(jié) 暫未成交 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (31) 第六節(jié) 填寫客戶資料表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (31) 第七節(jié) 客戶追蹤 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (32) 第八節(jié) 成交收定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (32) 第九節(jié) 定金補足 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (33) 第十節(jié) 換房 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (34) 第十一節(jié) 簽訂合約 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(34) 第十二節(jié) 退房 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (35) 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 4 第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (36) 第一節(jié) 超值服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (36) 一、 含義 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(36) 二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(36) 第二節(jié) 服務(wù)營銷 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(37) 一、 概念 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (37) 二、 服務(wù)營銷的特點 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (37) 三、 樹立服務(wù)無小事的觀念 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (38) 下冊 技 巧 篇 第一章 營銷過程與應(yīng)對技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (39) 第一節(jié) 從心開始－－與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? ? ? ? ? ? ? ? ?(39) 一、 區(qū)別對待：不要公式化的對 待客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (39) 二、 擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要 ? ? ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 5 (40) 三、 眼腦并用 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (40) 四、 客戶溝通時的注意事項 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 41） 五、 親和力 — 零距離溝通 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 42） 第二節(jié) 按部就班－－與客戶接 觸的六個階段 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 44） 一、 初步接觸－－第一個關(guān)鍵時刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 44） 二、 揣摩客戶需要－－第二個關(guān)鍵時刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 46） 三、 處理異議－－第三個關(guān)鍵時刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 47） 四、 成交－－第四個關(guān)鍵時刻 ? ? ? ? ? ? ? ?