【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中間件是一臺(tái)與 PBX 相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自 PBX 的事件消息和向 PBX 發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI 中間件與 PBX 之間的連接稱為 CTI 鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓 CTI 中間件同時(shí)支持多種不同的 CTI 鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于 CTI 中間件上的 CTI 中間件，由該中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作。 CTI 中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能： 同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 提供 CTI 應(yīng)用的編程接口。 ICM 智能呼叫管理 通過(guò) 多渠道聯(lián)系管理、智能路由和網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI 的結(jié)合，思科 ICM 企業(yè)版可劃分客戶、監(jiān)控資源可用性，并使用戶能與位于企業(yè)中任意地點(diǎn)的最適用資源進(jìn)行聯(lián)系。 ACD 自動(dòng)呼叫分配 將所有的座席按照業(yè)務(wù)類型和熟練級(jí)別分成若干個(gè)大組和小組，按照被訪問(wèn) ACD 組空閑程度，以及系統(tǒng)管理員的要求，提供呼叫自動(dòng)分配、排隊(duì)、錄音、操控等多種服務(wù)。 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 人工座席 座席由一個(gè)座席工作機(jī)或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話或終端、座席工作機(jī)上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上 呼叫量。座席員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。 呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席來(lái)完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳 麥 、話筒和運(yùn)行 座席應(yīng)用 程序的 座席工作機(jī) 或計(jì)算機(jī)終端。座席 員 可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。 錄音系統(tǒng) 錄音系統(tǒng)負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)座席人員的質(zhì)量管理。 外撥系統(tǒng) 智能外撥系統(tǒng) 為呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式的外撥服務(wù)。 SMS 系統(tǒng) SMS（ Short Message System），短消息 系統(tǒng) ，為呼叫中心 系統(tǒng)提供短消息類型服務(wù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)保存客戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成客戶認(rèn)證、客戶交易的登記和記錄等工作。 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 第三章 思科聯(lián)系中心（ IPCC） 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 第四 章 思科 IPCC 系統(tǒng)功能及優(yōu)勢(shì) 基于技能的預(yù)選路由功能 預(yù)選路由功能可在每個(gè)呼叫到達(dá) IP 網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng) (PSTN)、還未被發(fā)送到某個(gè)座席或其它目的地之前為其作出路由決策 ,從而使 IPCC 能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行區(qū)分 ,將每個(gè)呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應(yīng)答目的地。 為了確保作出最佳 路由決策 ,系統(tǒng)將根據(jù)技能對(duì) IPCC 座席進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)座席的桌面接收實(shí)時(shí)相關(guān)狀態(tài)信息 ,從而可以選擇最佳的空閑 IPCC 座席。此外 ,腳本編輯器提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的路徑選擇規(guī)范和工具 ,以便根據(jù)業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對(duì)多點(diǎn)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō) ,直接面向 IPCC 座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)系中心的性能與客戶服務(wù)質(zhì)量。 基于技能的后選路由功能 后選路由功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)已與一個(gè)座席、 ACD、用戶交換機(jī) (PBX)或 IVR 系統(tǒng)相連的呼叫進(jìn)行智能分配。后選路由功能操作可以在 IPCC 的座席桌面系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)呼叫要求重新轉(zhuǎn)接時(shí) ,ICM 軟件可運(yùn)用與預(yù)選路由相似的呼叫控制流程并指示外設(shè)將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務(wù)資源。新的目的地可以是 IPCC 中的另一個(gè)座席、一個(gè)技能組或服務(wù) ,也可是其他節(jié)點(diǎn)的座席或技能組。對(duì)于跨多節(jié)點(diǎn)、跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接的呼叫或 IVR 轉(zhuǎn)接的呼叫來(lái)說(shuō) ,后選路由功能可優(yōu)化每個(gè)客戶與您聯(lián)系中心的交互操作。 網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI 針對(duì)每個(gè)呼叫 ,Cisco IPCC 可將從 Inter、電信商網(wǎng)絡(luò)、 IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)與其它應(yīng)用收集到的與客戶相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng) ,實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分利用。具體功能包括： ? 內(nèi)容豐富的彈出屏幕 彈出屏幕可使座席將時(shí)間更多地用于為客戶服務(wù) ,減少收集信息的時(shí)間。 Cisco 智能聯(lián)系管理 (ICM)軟件為 IPCC 座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用提供了與呼叫 /客戶相關(guān)的數(shù)據(jù) ,允許在呼叫到達(dá)的同時(shí)彈出屏幕。這一 Cisco 解決方案為 IPCC 座席與傳統(tǒng)的 ACD 座席提供了同樣的彈出屏幕數(shù)據(jù) ,確保了整個(gè)企業(yè)可以維持統(tǒng)一的客戶服務(wù)水平。 ? 可制定的座席桌面系統(tǒng) IPCC桌面 CTI功能包含一個(gè)功能完備的軟電話 ,可使座席從工作站執(zhí)行電話操作。聯(lián)系中心管理員可通過(guò)將應(yīng)答、等待、設(shè)定就緒等功能施放到所選擇的配置中來(lái)輕松定制這一 軟電話 ,從而創(chuàng)建了一種符合企業(yè)要求的軟電話。 為了向座席提供一種包含電話功能的單應(yīng)用接口 ,管理員只需將軟電話功能施放到現(xiàn)有客戶關(guān)系管理 (CRM)應(yīng)用中 ,從而為座席提供了 CTI 功能 ,同時(shí)降低了培訓(xùn)與管理成本。 ? 第三方呼叫控制 IPCC 第三方呼叫控制特性允許座席控制機(jī)制從一個(gè)桌面應(yīng)用內(nèi)部控制應(yīng)答、等待、轉(zhuǎn)接和電話會(huì)議等功能。例如 ,一個(gè) IPCC 座席收集的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)可在 IPCC內(nèi)部或跨多廠商交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接 ,允許客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)要求隨一思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 個(gè)呼叫從一個(gè)座席傳送到另一個(gè)座席，或從一個(gè)節(jié)點(diǎn)傳送到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)。這一功能避 免重復(fù)收集客戶和業(yè)務(wù)相關(guān)信息所需的時(shí)間 ,從而改進(jìn)了客戶服務(wù)并提高了聯(lián)系中心效率。 ? 座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 通過(guò)一個(gè)個(gè)人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) (如處理的聯(lián)系的數(shù)量、平均呼叫運(yùn)行時(shí)間、平均通話時(shí) 間、累積可用時(shí)間與總登錄時(shí)間 )的直觀視圖 ,每個(gè) IPCC 座席可獲得即時(shí)反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或超出預(yù)定目標(biāo)所需的動(dòng)力。 綜合報(bào)告 ICM 軟件的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)允許對(duì)來(lái)自 Inter、電信商網(wǎng)絡(luò)、 Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時(shí)性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲(chǔ)在一個(gè) Microsoft SQL Server (structured 查詢