【文章內(nèi)容簡介】 議式”或“征詢式”的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然又是最合適，不同環(huán)境下當(dāng)然應(yīng)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式了，最差的管理人員就是那些毫無領(lǐng)導(dǎo)方式、無能力團(tuán)結(jié)員工及發(fā)揮員工的才智，即懦弱又不能嚇決定的管理人員 下屬是否有意見，有否經(jīng)驗(yàn)，能否自立及有否知識處理及解決問題？如果下屬根本無法解決問題，則“共議式”的領(lǐng)導(dǎo)方式并不能發(fā)生作用，當(dāng)然上司對下屬的信心，亦影響到其領(lǐng)導(dǎo)的方式 其它環(huán)境的因素，例如：時間的限制、決策的機(jī)密性或權(quán)力范圍的局限性、工作地點(diǎn)、問題的困難性等、都直接影響上述領(lǐng)導(dǎo)方式 通常來說，一個管理人員要成為良好的領(lǐng)袖，必須能夠 決策正確管理人員必須有良好的技術(shù)知道及經(jīng)驗(yàn)，了解公司的決策和關(guān)懷下屬，同時他預(yù)知下屬的反映，他應(yīng)有解決問題的技巧，才能時常正確的作出決定 激發(fā)及引導(dǎo)下屬管理員應(yīng)了解用何種方法最能引導(dǎo)及鼓勵員工，他應(yīng)讓員工有機(jī)會滿足起需求，他有給員工責(zé)任感及自由去完成工作，亦應(yīng)注意對何種人及什么情況下應(yīng)用壓力以達(dá)工作目標(biāo)控制管理員要策劃工作，訂下目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，及要求員工達(dá)到工作之需求，他應(yīng)盡量避免下屬犯錯誤，同時對下屬非原則性之小過失應(yīng)寬容，又要賞罰分明，維持工作紀(jì)律及解決一切怨憤及屬下間的矛盾，因此他應(yīng)了解一切有關(guān)的情況，熟知公司的方針、政策、制度及要求標(biāo)準(zhǔn)，以及實(shí)務(wù)操作知識。 員應(yīng)以身作責(zé)，工作負(fù)責(zé)，服從上級、作屬下的榜樣 公平管理人員應(yīng)忠實(shí)及信守承諾，對做出的努力，出色的工作之員工應(yīng)加以特別贊賞，對不良現(xiàn)象要給予糾正，他要公平，不可偏心，不應(yīng)出賣下屬以建立自己之威信給人信心管理人員應(yīng)關(guān)懷下屬，與同事友善相處，從而建立下屬主安全感及同事對管理人員之信心使上級能依賴他的工作。要下屬能自覺的工作，又能負(fù)責(zé)及保持水準(zhǔn)，管理人員要運(yùn)用頭腦及勤奮，同時管理人員必須有好的領(lǐng)導(dǎo)方式，才能使下屬團(tuán)結(jié)，一同向著同一工作目標(biāo)前進(jìn)五、 時間管理督導(dǎo)每天要擔(dān)負(fù)許多工作，必須分清輕重緩急，安排好工作之先后順序及所花時間，方能事半功倍，忙而不亂，因此。建議每位督導(dǎo)都學(xué)會使用“時間管理”表格，在每天結(jié)束工作前安排第二天的工作，使工作按有條不亂時間管理表格中的左半邊為這一天應(yīng)完成的工作，“次序”分為三個等級，按工作之輕重緩急區(qū)分，右辦邊為完成這一天工作之時間安排，根據(jù)工作之性質(zhì)所需之時間，將其安排于一天不同時候時間管理TIME MANAGEMENT管理時間、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作計劃DAILY PLAN 日期： 星期：內(nèi)容次序所需時間完成情況時間安排約見客戶林SIR130□8：00審閱部門月度報告約見同行林總220□8：15約見公關(guān)部員工330□10：00約見客戶林SIR審閱部門月度工作報告115□10：30回函銀行給ABB公司回信215□10：45完成出差費(fèi)用報告回函銀行115□11：00約見同行林總掛電話給陳SIR215□11：15電話商談?wù)衅甘乱?20□11：30掛電話給陳SIR完成出差費(fèi)用報告115□11：45給ABB公司回信檢查員工的自行車315□12：30午餐□2：00約見公關(guān)部員工□2：15□2：30電話商談?wù)衅甘乱恕?：453：304：455：45檢查員工的自行車6：00備注：晚上第三章 在職培訓(xùn)第一節(jié) 在職培訓(xùn)概論一、在職培訓(xùn)的定義在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個別員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)的工作主要是通過員工將管理階層的計劃變?yōu)槌晒?，怎樣才可運(yùn)用人去達(dá)到成果呢？當(dāng)然需要建立一支有生產(chǎn)力的隊(duì)伍，其中一個最基本的要求是提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，毫無疑問，新聘請的員工必須接受在職培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兓蚝翢o經(jīng)驗(yàn)，或是曾經(jīng)在其他機(jī)構(gòu)工作過，有經(jīng)驗(yàn)，但可能但的工作方法不同，也需要培訓(xùn)，此外，機(jī)構(gòu)中現(xiàn)有的員工也是同樣需要在職培訓(xùn)，主要目的在于更正錯誤，改善表現(xiàn)或教授新技術(shù)及系統(tǒng)督導(dǎo)應(yīng)牢記訓(xùn)練屬下并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)的一部分二、訓(xùn)練的特點(diǎn)地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場時間：非繁忙或公余時間（原因沒有因趕時間而造成的壓力）方式：216。 個別指導(dǎo)216。 按學(xué)員工工作性質(zhì)給予簡要的工作訓(xùn)示216。 使用實(shí)物教材訓(xùn)練者：督導(dǎo)，主要原因：216。 有足夠的工作知識216。 知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序216。 要負(fù)起獲得工作成果的責(zé)任216。 負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時間而不會影響公司正常工作216。 幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系216。 使日后的跟催工作更為容易三、培訓(xùn)的必要性（一）、在職培訓(xùn)的益處對督導(dǎo)而言216。 減少整體培訓(xùn)時間216。 減少監(jiān)督216。 降低事故率216。 減少員工流動216。 增加顧客滿足感216。 提高整體效率 對下屬而言216。 增加工作滿足感216。 提高勞動生產(chǎn)率216。 增大工作安全系數(shù)216。 減少工作安全系數(shù)216。 減少勞動力之混亂216。 增加顧客滿足感（二） 識別訓(xùn)練要求：找出訓(xùn)練需求的前提是要定下工作的標(biāo)準(zhǔn)及所需的相關(guān)知識與技能，分析訓(xùn)練需求的目的是要找出實(shí)際的工作表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)距離，同時決定訓(xùn)練是否能將這差距消除，表現(xiàn)差距的出現(xiàn)并不一頂代表訓(xùn)練需求的產(chǎn)生，而可能是督導(dǎo)的問題，比如缺乏激勵、溝通不善或分配不均等等，因此在進(jìn)行訓(xùn)練之前，一定要識別清楚所發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)差距是否真正由于訓(xùn)練不足，下面是一些表明可能已產(chǎn)生“訓(xùn)練需求”的幾種情況 高離職率 高缺勤率 高病加率 頻繁及嚴(yán)重的工作意外 經(jīng)常遲到 員工的埋怨、投訴 長期需超時工作 顧客的經(jīng)常投訴 緩慢的服務(wù) 連續(xù)性的高損毀、高錯誤率或高成本1 經(jīng)常不能達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)1 不能與顧客暢順地溝通1 職責(zé)、任務(wù)的變動1 工作的方法、程序及系統(tǒng)的變動（三） 訓(xùn)練循環(huán)所以訓(xùn)練的效果最終都體現(xiàn)于工作表現(xiàn)中：良好的工作表現(xiàn)是所有在職培訓(xùn)的目的 跟催 訓(xùn)練 工作表現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練需求 第三節(jié) 在職培訓(xùn)技巧一、 員工學(xué)習(xí)的積極性 員工為何想學(xué)216。 怕受罰216。 好奇216。 自我滿足感216。 社會壓力216。 金錢216。 希望得到其他獎賞 員工為何不想學(xué)216。 沒有動力216。 害怕改變現(xiàn)狀或?qū)W新東西216。 擔(dān)心學(xué)不好216。 未意識到培訓(xùn)與工作之間的聯(lián)系二、 培訓(xùn)雙方的責(zé)任（一）、何謂訓(xùn)練？這是將知識、技能或態(tài)度從某人轉(zhuǎn)移到另一個人的過程或技巧，從而產(chǎn)生口種特有的行為或某種行為的轉(zhuǎn)變（二）、何謂學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)就是一個獲得知識、技能和態(tài)度的過程，他發(fā)生于學(xué)員在特定環(huán)境下被其他人傳授一些知識、技能及態(tài)度的時候（三）、培訓(xùn)期間訓(xùn)練員及學(xué)員的責(zé)任訓(xùn)練員及學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中都扮演主動的角色 訓(xùn)練 學(xué)習(xí) 表現(xiàn)灌輸INPUT學(xué)習(xí)過程LRAENGPROCESS效果OUTPUT 訓(xùn)練員 訓(xùn)練員及學(xué)員 學(xué)員（四） 教材的編排教材應(yīng)有系統(tǒng)的編排成有層次的資料，學(xué)員才能學(xué)的更好，因此要掌握下列要點(diǎn)： 分量要少 由淺入深 由熟識的事物到不熟識的 由整體到部分，再由部分到整體 在每個步驟中，重復(fù)溫習(xí) 若有需要可重復(fù)或重做 資料之間要去明顯的聯(lián)系（五） 學(xué)員學(xué)習(xí)要素學(xué)員要學(xué)的好，必須有以下要素： 有積極的學(xué)習(xí)動機(jī)，激勵學(xué)習(xí)興趣 理解，促進(jìn)理解 參與，鼓勵參與 運(yùn)用，提供運(yùn)用之機(jī)會為了爭取學(xué)員的注意力，訓(xùn)練員可以采用下列方法：提問、討論、活動、幽默感、視覺刺激、多樣化的材料、贊許、鼓勵。三、 準(zhǔn)備教材及課前自我準(zhǔn)備（一）、決定教授要點(diǎn)（二）、排列教授的選后步驟（三）、清楚了解學(xué)員的知識背景（四）、準(zhǔn)備教材（五）、列出上課程序（六）、預(yù)備提出的問題為何要提問？216。 測試學(xué)員的能力和程度216。 確保訓(xùn)練內(nèi)容程度適中216。 維持學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣及參與216。 引導(dǎo)學(xué)員合乎邏輯地推出答案216。 確保學(xué)員能明白理解怎樣去提問？216。 避免讓學(xué)員有機(jī)會去猜測答案216。 避免“是”與“否”的回答216。 不要摸棱兩可或有混淆216。 簡單明了216。 維持學(xué)員警覺預(yù)先準(zhǔn)備好問題，問題的起始可用“為什么什么哪里誰什么時候怎樣”等（七）分配時間（八）提早通知學(xué)員四、 如何指導(dǎo)（一） 指導(dǎo)學(xué)員必須遵循以下步驟：作好準(zhǔn)備實(shí)習(xí)跟催 作好準(zhǔn)備：確保進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)216。 使學(xué)員心情放松216。 提起學(xué)習(xí)興趣216。 使學(xué)員建立信心 教授：受訓(xùn)員工應(yīng)知道要做什么；用什么方法做；為什么要這樣做；216。 介紹就工作的某一單項(xiàng)訓(xùn)練進(jìn)行介紹216。 示范細(xì)節(jié)如訓(xùn)練某項(xiàng)操作過程，可用慢速示范一次216。 解釋講解為什么要這樣做216。 示范全過程訓(xùn)練按正常速度做一次 實(shí)習(xí)：確保學(xué)員了解所學(xué)216。 讓學(xué)員實(shí)際操作216。 讓學(xué)員講解要點(diǎn)訓(xùn)練員從旁指點(diǎn)216。 更正錯誤在學(xué)員操作過程中216。 再次指導(dǎo)216。 跟催216。 讓學(xué)員單獨(dú)工作216。 鼓勵學(xué)員發(fā)問216。 經(jīng)常檢查，跟催工作應(yīng)經(jīng)常而不定時的進(jìn)行，無論繁忙與否，發(fā)現(xiàn)錯誤須立即指出216。 逐漸退出（二） 工作分析（或任務(wù)分析）進(jìn)行在職培訓(xùn)時，為簡化訓(xùn)練過程，必須把一件工作按其內(nèi)在聯(lián)系（二非難易程度）分成若干個單項(xiàng)（部分）而后就分割后的工作單項(xiàng)（部分）列出教授要點(diǎn)。并就其中的某一單項(xiàng)（某一部分）進(jìn)行單項(xiàng)訓(xùn)練，這就是工作分析，是在職培訓(xùn)的循序漸進(jìn)法，請見下列圖示： 整件工作 分割后的工作（各個單項(xiàng)） 2 3 51 4 6 3 1 2 4 5 6工作分析對督導(dǎo)的好處216。 確切了解每個工作細(xì)節(jié)216。 使訓(xùn)練較容易并可循環(huán)漸進(jìn)216。 使評估工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)更清楚工作分析對員工的好處216。 減少混淆情況，簡化學(xué)習(xí)過程216。 降低恐懼感216。 分清責(zé)任216。 明了要求的標(biāo)準(zhǔn)（三）錯誤分析通常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)時，督導(dǎo)要分析員工犯錯的原因，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)這就是亡羊補(bǔ)牢的做法較為被動，聰明的主管采取更積極主動的想法，一種預(yù)見性的做法錯誤分析錯誤分析的預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，使學(xué)員能盡量避免犯錯，一位好的訓(xùn)練員應(yīng)牢記：“預(yù)防勝于治療” 進(jìn)行錯誤分析有下列的益處216。 令學(xué)員不會因在工作中犯錯而對工作失去信心216。 讓學(xué)員及訓(xùn)練員確切的知道可能出錯的地方及糾正的方法216。 令訓(xùn)練員做工作分析時更容易識別及掌握“秘訣”所在錯誤分析表應(yīng)包括以下的項(xiàng)目（參見附表）216。 錯點(diǎn)錯處的名稱216。 原因?qū)懮纤械目赡苄?16。 影響錯誤的后果216。 責(zé)任是誰的責(zé)任216。 解決的辦法有何解決的措施216。 預(yù)防的辦法如何防止發(fā)生（四）人的五種感覺在學(xué)習(xí)過程中的作用信息是靠感官刺激而傳遞入大腦，人體五種感官就是將信息傳人大腦的途徑，即人所學(xué)的知識及經(jīng)驗(yàn)都是經(jīng)過它們而被大腦吸收，經(jīng)專家實(shí)驗(yàn)，五種人體感官的信息分量如下表所示：感官類別嗅覺觸覺味覺聽覺視覺所傳遞信息量1%%%11%83%上述表格顯示在五種感官中，有83%的信息都經(jīng)過眼睛傳遞，即視覺在感官中是最強(qiáng)有力的，因而也是最令人信服的，正似俗語所言：“耳聽是虛，眼見為實(shí)”；或如：（耳聞是虛，眼見牢記，實(shí)踐求解）因此在訓(xùn)練中，應(yīng)多采用視覺刺激，如利用白紙黑字之資料、筆記、實(shí)物、圖示及各類視聽教材。但是也不應(yīng)該忽略其他感官之刺激訓(xùn)練者在整個學(xué)習(xí)過程中要盡可能利用多種途徑的信息傳遞方式，使學(xué)員對多學(xué)知識有全方位的了解，從而加深印象。第四章 人際關(guān)系第一節(jié) 良好的人際關(guān)系的重要性就酒店管理而言，沒有任何形式的活動比建立人際關(guān)系來的更有摻透性，尤其對管理人員來說特別需要留意，因?yàn)楣芾砣藛T的接觸面除了下屬、上司及同僚之外，還須接觸客人，良好人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面： 提高員工的工作情趣—士氣 提高枕頭的工作效率—