【正文】 體諒。例：216。 對(duì)不起，先生滅亡可以理解在這種情況下，你很難受（氣憤、不高興）216。 可以看得出你很傷心，因?yàn)椤救耸直?，XX先生/小姐216。 本人可以理解你現(xiàn)在的感受216。 可以想象你有多么失望提問，了解過程。例：216。 可以問你一些問題嗎？216。 發(fā)生什么 ？216。 什么時(shí)間？216。 為什么？216。 什么地點(diǎn)？216。 誰？216。 怎么/如何？ 給予回應(yīng)，例：216。 別擔(dān)心，先生，我將盡力協(xié)助216。 先生，我將馬上處理這件事情216。 看起來你很著急，讓我們馬上處理這件事216。 盡我所能地去糾正這件事情 總結(jié)（客人由于氣憤而語(yǔ)無倫次或提供的情況不準(zhǔn)確）例：216。 好吧！首先讓我總結(jié)以下你所提供的情況……情況是這樣嗎？（二）、處理投訴的問題（這是處理投訴的第二個(gè)步驟，也是目的）找出顧客所需（客人的要求和意愿）例：216。 你希望我如何幫忙呢？先生？提供其他可行的辦法，如一種解決辦法不可行或不被接受，我們就應(yīng)該供給客人其他的選擇，以表明我們真誠(chéng)相助的態(tài)度。216。 但我們能做到的是……216。 你希望如何？216。 ……怎樣？參照酒店規(guī)章，任何解決辦法都必須以不違反酒店規(guī)章和不損害酒店利益為原則，我們的宗旨是盡一切可能地幫助客人，對(duì)某些非分的要求，我們不應(yīng)直接拒絕，表示不能幫忙，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客態(tài)度應(yīng)禮貌。達(dá)成一致協(xié)議，例：216。 這種情況下，我們將馬上：提供一分新的給你/提供另外一份給你/將他搬走216。 你認(rèn)為如何？ 跟催：使達(dá)成的協(xié)議變?yōu)樾袆?dòng)直至成為事實(shí)，這是處理客人投訴時(shí)最重要的，不有認(rèn)為和客人取得一個(gè)共同滿意的解決方式后，就算大功告成了。六、 處理投訴時(shí)在禮貌與舉止上應(yīng)注意：保持冷靜報(bào)著積極的態(tài)度留心聆聽重復(fù)要點(diǎn)清楚地表達(dá)判斷其是否合理提供意見及解決方法作出決定自始自終保持有禮態(tài)度友善，真誠(chéng)聆聽不要中途打斷客人說話1表示關(guān)切，不可一客人發(fā)生任何爭(zhēng)論1保持禮貌及鎮(zhèn)靜，當(dāng)無法處理或力不能及的時(shí)候，立即請(qǐng)上司幫忙1誠(chéng)懇道歉，不可與客人發(fā)生任何爭(zhēng)論1向客人致謝總之，處理投訴時(shí)要注意用心聆聽，看性質(zhì)而提出解決的方法，客人會(huì)向你提出任何投訴，即使事情不是發(fā)生在你所工作的部門，客人也會(huì)認(rèn)為你應(yīng)該為他解決問題，處理方法，耐心聆聽，報(bào)告上司。通知有關(guān)部門六、處理投訴之后沒，我們應(yīng)該找出有效的改善方法，如：分析經(jīng)常招致投訴的部門或某項(xiàng)服務(wù)并加以改善，投訴既是壞事也是好事，如果客人不投訴就離開反對(duì)酒店不利總結(jié)處理不同類型投訴的最有效方式察覺經(jīng)常投訴的顧客，以便區(qū)分真正的事件或麻煩制造者，應(yīng)報(bào)告上司，切勿對(duì)客人不禮貌，尤其對(duì)于無理取鬧者發(fā)現(xiàn)不善處理投訴的員工，并加以指導(dǎo)第六章 員工投訴或抱怨一、 投訴或抱怨的成因當(dāng)員工與工作有關(guān)的任何事或人有不滿觀念或意見的存在，投訴或抱怨就會(huì)產(chǎn)生。員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如分派工作不公平，受批評(píng)、工作壓力太大、工具不夠待遇不好，或有同事的矛盾?？傊嗯c主管或公司有關(guān)，員工與員工之間的矛盾雖也直接成因之一，主管亦有責(zé)任協(xié)調(diào)、調(diào)解。二、 抱怨的分類（一）、不明顯的抱怨由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生，影響有怠工，消極工作，缺席， 愿接受訓(xùn)練等（二）、明顯抱怨產(chǎn)生直接對(duì)督導(dǎo)和同事的沖突。表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評(píng)，無故的爭(zhēng)執(zhí)論、浪費(fèi)物料工具、猜忌和辭職等。三、 抱怨的發(fā)覺這全依靠督導(dǎo)有入微的觀察能力，對(duì)員工個(gè)性的了解與平時(shí)對(duì)員工個(gè)別了解的深度而定，此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨傾向的跡象，例：216。 低落的工作效率216。 情緒激動(dòng)的行為216。 過高的流動(dòng)率216。 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣平時(shí)是否花時(shí)間與員工溝通在此就顯得十分重要，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個(gè)性，可在抱怨萌芽時(shí)盡早處理四、 抱怨的處理—可與顧客投訴的處理相比較督導(dǎo)平日必須表現(xiàn)出對(duì)于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認(rèn)為員工抱怨是無事生非，“解鈴還須系鈴人”員工投訴與抱怨既然多與管理人員或公司有關(guān)，則也應(yīng)由督導(dǎo)進(jìn)行處理，處理的步驟：（一）接受員工的怨言傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，則不得輕易地加以允諾（需要更多調(diào)查）盡量表現(xiàn)出幫助之心重復(fù)敘述：以求資料正確當(dāng)面處理原則：沒有絕對(duì)把握時(shí)，（二）事實(shí)的探查實(shí)地的調(diào)查，廣泛與員工面談各項(xiàng)政策、措施之檢討員工資料的檢查將發(fā)現(xiàn)的事實(shí)與員工研討（三）抱怨的解決—要去誠(chéng)意提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因立即給予各項(xiàng)事實(shí)真相詳細(xì)的解釋—不可給借口，應(yīng)具誠(chéng)意解決之方式：216。 給予或表示幫助之心216。 討論可行的方法216。 給予有效之輔導(dǎo)216。 給予確切的指示216。 承認(rèn)個(gè)人的人格尊嚴(yán)和價(jià)值216。 解決員工本身及相關(guān)的問題（四）跟催抱怨解決后，督導(dǎo)需再跟催申訴人情況是否有所好轉(zhuǎn)，這樣才能確定處理是否妥當(dāng)。同時(shí)也可以表示管理當(dāng)局的誠(chéng)意。如此才算是完成整個(gè)抱怨的處理方法第七章 輔導(dǎo)第一節(jié) 輔導(dǎo)的作用及目的一、 什么情況下需要輔導(dǎo)管理人員應(yīng)該經(jīng)常與員工的輔導(dǎo)工作，輔導(dǎo)的作用是員工認(rèn)識(shí)自己的問題當(dāng)員工遇到問題時(shí)，他們回去找自己的上司解決問題，通常，一般的工作人員所遇到的問題有婚姻、戀愛、法律、與同事的關(guān)系、新的工作、升職、調(diào)職及退休、辭職等。管理人員在這種情況下需要對(duì)員工施行輔導(dǎo)，因?yàn)閱T工的情緒會(huì)影響工作的效率。再者，鬧情緒的工作者也會(huì)影響到其他的員工二、 輔導(dǎo)工作的主要目的：消除或減低員工的緊張情緒、憂慮、不滿或困擾 主管的支持通?？梢援a(chǎn)生不同的效果，但其目標(biāo)主要還是協(xié)助員工恢復(fù)信心，消除緊張情緒，澄清思想及重新認(rèn)識(shí)自我，在進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)管理人員需要支持員工，例如，聽取員工的意見及協(xié)助員工了解其問題 要使員工恢復(fù)信心首先應(yīng)鼓勵(lì)他們，要他們面對(duì)所要解決之問題的所在 進(jìn)行輔導(dǎo)工作的有關(guān)人員需要協(xié)助員工去揭露自己的問題，允許他們?nèi)ケ磉_(dá)自己的想法，應(yīng)鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的想法，而后協(xié)助他們?nèi)コ吻遄约旱乃枷?，在了解的過程中，管理人員需要盡量有技巧地去問問題，不要使員工產(chǎn)生顧忌或更深的憂慮第三節(jié) 輔導(dǎo)的方式方法三、 基本的輔導(dǎo)方式 非訓(xùn)令式的入門主要的鼓勵(lì)及引導(dǎo)員工談話，使員工透露出心聲所存在的問題 站在員工的立場(chǎng)在觀察問題時(shí)，盡量站在員工的角度，避免用主觀的眼光去審視問題 盡量使員工參與輔導(dǎo)及溝通是教育過程中的一種方法，需要得到員工的參與，以便解決問題，輔導(dǎo)及溝通是教育過程中的一種，其中包括問題的解決，應(yīng)該解釋為一項(xiàng)了解有問題及情緒的員工工作，輔導(dǎo)的主要目的是使員工的情緒平復(fù)，協(xié)助員工去解決問題，所以主管人員必須學(xué)習(xí)如何了解及協(xié)助員工并減低其工作上的情緒四、 訓(xùn)令式及非訓(xùn)令式的輔導(dǎo) 訓(xùn)令式的輔導(dǎo)是在聽取員工問題后決定員工應(yīng)如何去應(yīng)付問題，提供意見給他們及推動(dòng)他們?nèi)?shí)行，訓(xùn)令式的輔導(dǎo)與勸喻相等，此外也包括降低或消除員工的緊張情緒及澄清了解員工思想 非訓(xùn)令式的輔導(dǎo)是以員工為中心，管理人員只是聽取及鼓勵(lì)員工解釋問題和協(xié)助他們?nèi)フJ(rèn)識(shí)問題，最后是由管理人員共同決定采取何種方式去解決問題，采用這種輔導(dǎo)方式，通常比較容易消除員工的緊張情緒選擇訓(xùn)令式或非訓(xùn)令式的輔導(dǎo)方式將視員工的心態(tài)及問題的復(fù)雜程度而定，但應(yīng)注意在輔導(dǎo)始時(shí)，切忌采用訓(xùn)令式，否則將加重員工的緊張情緒，使談話難以繼續(xù)五、 有效的輔導(dǎo)方式如果管理人員在輔導(dǎo)過程中能遵守以下五項(xiàng)原則，將會(huì)達(dá)成最有效的輔導(dǎo) 耐心傾聽員工的話， 然后提出你的意見 切忌批評(píng)或胡亂提出個(gè)人對(duì)員工問題的意見 絕對(duì)不能與員工辯論或爭(zhēng)吵 當(dāng)員工對(duì)你吐出心聲時(shí)，切忌分心 專心聽取員工的意見，并思考員工的話，其中可能有言外之意。六、 在輔導(dǎo)工作進(jìn)行前，需要留意下列事項(xiàng) 首先列出輔導(dǎo)的目標(biāo)，決定進(jìn)行輔導(dǎo)前，已掌握一些情況，根據(jù)情況制訂目標(biāo)，幫助恢復(fù)信心、消除緊張、澄清思想、認(rèn)識(shí)問題、解決問題。 應(yīng)先了解員工的檔案、報(bào)告并對(duì)其背景作初步了解 選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)與 員工見面，應(yīng)較安靜，免被打擾 設(shè)身處地的考慮員工的問題，可以比較容易掌握情況，應(yīng)客觀地看待員工所提出的問題 切忌在輔導(dǎo)時(shí)摻入個(gè)人意見，否則可能導(dǎo)致失敗七、 在輔導(dǎo)過程中，需要留意下列事項(xiàng)： 首先建立雙方的興趣，因雙方在同一部門工作。工作的環(huán)境及性質(zhì)的相同會(huì)有共同語(yǔ)言，應(yīng)可建立興趣 靜聽：應(yīng)盡量讓員工申訴他的問題，耐心及維持興趣，管理人員此時(shí)成為員工的聽眾，令員工反映問題 應(yīng)給予充分的時(shí)間，不要流露出不耐煩 盡量讓談話話題圍繞主題，員工有時(shí)為回避某些問題可能繞圈子，說題外話， 不著邊際此時(shí)輔導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)將話題拉回正軌，扮演主動(dòng)交色 留意員工的反映，避免在輔導(dǎo)過程中出現(xiàn)沉默輔導(dǎo)之后，必須把重要的資料記錄下來，輔導(dǎo)不但能幫助有問題的員工，而且還可提高個(gè)別員工的工作效率。及使員工忠心和對(duì)公司有歸屬感第八章 員工紀(jì)律處分關(guān)于員工方面的議題，前面幾個(gè)章節(jié)中已討論了“人際關(guān)系”、“處理員工抱怨”、“輔導(dǎo)員工”所提供的論點(diǎn)是以 Y理論及Z理論的民主部分為依據(jù)，比較溫和及民主，集中則較少，這是管理基層對(duì)待員工的積極和客觀的態(tài)度現(xiàn)在讓我們回顧一下在第二章第四節(jié)中討論過的關(guān)于管理方法的問題，根據(jù)X理論產(chǎn)生的管理方式有二個(gè)極端，其一是強(qiáng)硬的管制，嚴(yán)格管制，權(quán)力來自員工對(duì)出罰的恐懼，其二順從員工意愿，實(shí)行放任、松弛的管理，無論哪一種都過于簡(jiǎn)單化而不能有良好的效果Y理論講民主?；ハ嘈湃?，注重調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工積極性及才能，但完全采取Y理論，很多時(shí)候行不通，因?yàn)楣局胁豢赡軟]有控制X理論與Y理論二者互相結(jié)合形成Z理論，Z理論視具體情況，采取平衡管制，可謂民主集中制，在采用Y理論的同時(shí)，不完全拋棄X理論中有利益的部分，當(dāng)有人試圖或故意破壞公司規(guī)則時(shí)，強(qiáng)硬的管制就要產(chǎn)生作用，包括采取強(qiáng)制性、命令性、甚至軍隊(duì)式管理，以保證公司或部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保護(hù)公司的利益，這也正是員工紀(jì)律處分存在的必要性。督導(dǎo)此時(shí)應(yīng)成為執(zhí)法者一、定義 員工的處分是為了控制組織內(nèi)部所發(fā)生的不良現(xiàn)象，同時(shí)，其最終目的但的為了矯正不良傾向及保持良好的工作表現(xiàn)處分可說是用來克制員工不良的工作態(tài)度的行為，它是監(jiān)察工作的一部分，存有協(xié)助糾正、回復(fù)正常工作標(biāo)準(zhǔn)的意向二、處分的目的醫(yī)治公司內(nèi)象癌癥一般的組織弊病，避免擴(kuò)散改變員工不良的工作風(fēng)氣，避免重犯幫助員工達(dá)到公司的要求為大家建立一個(gè)準(zhǔn)則，顯示出什么行為是不能被接受，從而強(qiáng)調(diào)組織紀(jì)律的重要性，維持公司所定出的標(biāo)準(zhǔn)提高公司的聲譽(yù)三、督導(dǎo)的責(zé)任令員工確切知道要遵守紀(jì)律，并要他們明白它的作用及需要清楚指示工作的要求規(guī)則，以免員工犯錯(cuò)以身作則，驗(yàn)收紀(jì)律，建立正確的工作態(tài)度和風(fēng)氣作為一個(gè)執(zhí)法者當(dāng)有需要時(shí)，執(zhí)行處分，以示懲戒四、找出犯錯(cuò)的根源在處分員工前，必須探求犯錯(cuò)的問題根源的存在，以求改進(jìn)，避免重犯 分析犯錯(cuò)的主要的原因是：216。 員工能力不能做到，或216。 員工不想去做，或216。 員工不知道要做，或216。 員工故意這樣做，或根據(jù)上述問題的根源，采取解決方法上述1屬管理問題：培訓(xùn)員工，分配適量的工作，重定工作標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃2及4屬個(gè)人態(tài)度問題：查名因由，運(yùn)用紀(jì)律約束及處分，以更正不良的態(tài)度，并確立嚴(yán)正的獎(jiǎng)罰制度3屬溝通問題：提供適當(dāng)?shù)臏贤C(jī)會(huì)清楚指示工作程序及要求標(biāo)準(zhǔn)五、 處分的步驟 確定表現(xiàn)的差距216。 清楚了解工作的要求標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則216。 清楚了解下身屬的工作表現(xiàn)216。 比較兩者，從而找出差距 搜集證據(jù)如犯錯(cuò)的：216。 日期216。 時(shí)間216。 發(fā)生情形216。 表現(xiàn)差距 進(jìn)行處分面談讓犯錯(cuò)者有機(jī)會(huì)辯白，細(xì)心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯(cuò)誤，以及你的感受和見解 選擇適當(dāng)處理方法，其中如：216。 口頭警告216。 書面警告216。 扣除薪金或福利216。 停職216。 解雇 定下消除表現(xiàn)差距的計(jì)劃與下屬商定一個(gè)改善方法，定小糾正計(jì)劃，計(jì)劃必須清楚簡(jiǎn)要，定下木筆哦啊和時(shí)間，便于日后的更催工作六、 執(zhí)行處分時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 在公司規(guī)章制度前人人平等，應(yīng)一視同仁 當(dāng)公司制度被觸犯，應(yīng)立即按章執(zhí)行處分，保持紀(jì)律的延續(xù)性 人人都要清楚制度及沒個(gè)條例的內(nèi)容、要求的表現(xiàn)水準(zhǔn)及犯錯(cuò)的處罰方法，即：這樣才是違反公司的規(guī)則，將會(huì)受到什么懲罰？ 執(zhí)行處罰者不能感情用事，特別在處分面談中控制自己的情緒 處罰者更要保持客觀，記著是針對(duì)事而不是針對(duì)人 對(duì)處分面談中，督導(dǎo)要誠(chéng)懇、坦白的態(tài)度對(duì)待犯錯(cuò)者，一證據(jù)為實(shí) 處罰者要視處分為改良行為表現(xiàn)的方法，所以著眼點(diǎn)不在于如何重罰員工，而是以如何協(xié)助他們改善的目的 紀(jì)律處分不是個(gè)被人觀看的運(yùn)動(dòng)，不有大加宣傳，令員工難以下臺(tái) 對(duì)重復(fù)或連續(xù)的錯(cuò)誤，應(yīng)采取遞增式的處罰方法，不過，在未實(shí)行前，首先要令犯錯(cuò)者知道重犯的后果。以示公平。另一方面，亦要令犯錯(cuò)者知道將工作表現(xiàn)改良后會(huì)有何結(jié)果，令他能平衡得失 處罰者要令受罰者知道，處分過后。若能改正，對(duì)將來便無不良的影響七、 這樣減少處分 一定要使員工清楚明白公司的規(guī)章，同時(shí)懂怎樣去遵守組織紀(jì)律 獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)賞良好的表現(xiàn)，對(duì)于不合規(guī)則的行為，則要警告或懲罰 如果員工做事的方法不正確，應(yīng)立刻告訴他們，并由督導(dǎo)指導(dǎo)和幫助。將不良的表現(xiàn)改正過來 當(dāng)員工工作效率有所提高，應(yīng)盡快表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?8 / 68