【正文】 第一章 督導(dǎo)入門第一節(jié) 酒店架構(gòu)簡(jiǎn)介12級(jí) 酒店高級(jí)行政管理人員（Srexe3cutive） Senior executive level34級(jí) 部門行政管理人員（Executive） Executive level5 級(jí) 分部門經(jīng)理級(jí) Section managerial level67級(jí) 主任/主管級(jí) Supervisory level89級(jí) 服務(wù)員級(jí) Operative level第二節(jié)督導(dǎo)的定義什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的工作是指通過分派工作來完成任務(wù)的過程，督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的力量以達(dá)成一組織的任務(wù)和目標(biāo)。督導(dǎo)如果從中文字面簡(jiǎn)單來解釋，就是督促與指導(dǎo)，在英文督導(dǎo)就SUPER+VISION，即高超+遠(yuǎn)見的意思，即對(duì)于事物的看法要比其他人高出一籌，也可以說是站在高處向遠(yuǎn)望。如果我們將上述這一英文單詞拆開成字母來解釋，那么督導(dǎo)這個(gè)名字的意思就很詳盡及深遠(yuǎn)了。SUPERVISION 這詞可作如下分解：S Sgoulder 勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任；U Understand 善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；P Progress 按部就班，改進(jìn)部門的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce 對(duì)于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實(shí)執(zhí)行；R Respect 尊重員工的個(gè)性和需要；V Visuailze 善于遠(yuǎn)見可能發(fā)生是問題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最?。籌 Improve 改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell 善于向上級(jí)和下屬推銷自己的意見，表明自己的觀點(diǎn)，爭(zhēng)取工作上有關(guān)人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)； O Originate 處理問題有自己獨(dú)到的見解；N Notice 留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心；督導(dǎo)這一個(gè)名稱從廣義上講可以適用與各管理人員，只要他們的管理功能是有指導(dǎo)檢察別人工作的內(nèi)容。第二節(jié) 各階層對(duì)督導(dǎo)的要求經(jīng)理 同事 督導(dǎo)家庭基層員工 一、 經(jīng)理階層對(duì)督導(dǎo)的要求； 能維持員工的紀(jì)律，自己應(yīng)是模范，熟知各項(xiàng)規(guī)定，督促員工執(zhí)行；但非立法者，應(yīng)使員工清楚了解公司的要求標(biāo)準(zhǔn)，若員工由于不知規(guī)定或工作準(zhǔn)則而犯錯(cuò)，是不應(yīng)受罰的； 按時(shí)完成任務(wù)，管理既運(yùn)用資源獲得成果，是要通過計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察等管理功能去解決問題。 在權(quán)力范圍內(nèi)，能盡量解決問題，公司授予督導(dǎo)權(quán)力，既應(yīng)對(duì)自己的部門負(fù)責(zé)，應(yīng)盡能力去解決問題； 遇解決不了的問題才找上司幫忙，僅是傳話者的督導(dǎo)的無能之輩； 對(duì)容易或較困難的工作都樂意接受，不要看不起容易的工作，應(yīng)服從上級(jí)指示，困難是工作應(yīng)勇于面對(duì)，絕對(duì)不可推委或簡(jiǎn)單化地處理復(fù)雜的事情； 對(duì)公司忠誠(chéng)，這是職業(yè)道德，“食君之祿，擔(dān)君之憂”； 督導(dǎo)對(duì)公司忠誠(chéng)與否會(huì)潛移默化地影響下屬，這是向心力之根本； 有革新精神，督導(dǎo)處于運(yùn)作第一線，對(duì)運(yùn)作中產(chǎn)生是問題比上司更為敏感，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題，在管理中發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)該認(rèn)真思考，而后提出有建設(shè)性的意見呈交上司考慮； 在必要的時(shí)候要表示出強(qiáng)硬的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，必要的時(shí)候（維護(hù)公司的形象，利益或維護(hù)紀(jì)律），以合適的姿態(tài)，堅(jiān)持原則才能樹立威信；二、 其它督導(dǎo)們： 對(duì)其它督導(dǎo)表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切個(gè)人恩怨的影響； 對(duì)他們待之以誠(chéng)，寫好“誠(chéng)”字，為人處事應(yīng)坦誠(chéng)，不要互相欺騙； 互相交流意見，保持良好溝通，防止造成隔閡； 保持形象，建立及保持督導(dǎo)的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的同時(shí)也貶低自己；三、 基層員工： 對(duì)他們提供培訓(xùn)，使他們建立信心，員工表現(xiàn)出色說明其督導(dǎo)工作出色，為下屬創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí)也為自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，尤其是提供在職培訓(xùn)； 給予支持及意見，對(duì)員工的支持包括其工作，信心其至私人事務(wù)，提供建設(shè)性意見；要給員工支持，則必須對(duì)工作及公司章程了解； 有溝通的渠道，上下溝通不只限于下達(dá)指令和聽取匯報(bào)，單純公事公辦的態(tài)度令員工與督導(dǎo)的距離拉遠(yuǎn)，每一個(gè)下屬都希望能與上司溝通，溝通中應(yīng)注意要有結(jié)論，要員工講心里話； 讓員工知道他們的工作進(jìn)度，Always let staff know where he stands 讓員工知道其工作成績(jī)、錯(cuò)誤、退步；對(duì)員工好的工作成績(jī)應(yīng)隨時(shí)地給予表?yè)P(yáng)，退步也不應(yīng)避而談及，從不與員工談及其工作表現(xiàn)的主管往往會(huì)令員工灰心及停步不前（因?yàn)檫@是對(duì)員工的冷漠）四、 家庭 不要將公司的困難帶回家庭，特別不要把自己的不滿、牢騷或遇到的困難、失敗帶回家令家人擔(dān)心； 努力工作，能在事業(yè)上有所成就，這是對(duì)父母、家庭的回報(bào)；第三節(jié) 一個(gè)良好的督導(dǎo)要扮演一個(gè)多元化的角色一、 督導(dǎo)也是領(lǐng)袖； 確保工作平均分配，基礎(chǔ)在于熟悉業(yè)務(wù)，包括工作細(xì)則，要有組織能力，能把工作分割成不同組成部分，以便于分配； 以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理階層，督導(dǎo)言行代表公司政策，下屬通過了解機(jī)構(gòu)的政策與制度，建立自己與機(jī)構(gòu)的形象； 支持員工，解決疑點(diǎn)、難題、排憂解難； 有勇氣面對(duì)問題和困難，大將之風(fēng)，領(lǐng)袖本色；二、 督導(dǎo)也是訊息傳達(dá)者 確保員工知道要做的事情及原因，訂立要求及標(biāo)準(zhǔn)； 定時(shí)和員工討論工作方法聽取他們的意見，體現(xiàn)民主，具體工作由員工完成，員工身處第一線對(duì)有些事更了解，當(dāng)員工討論莫衷一是時(shí)，督導(dǎo)應(yīng)善于引導(dǎo)、分析，并決定采納哪一條，對(duì)不夠成熟的意見應(yīng)指出其不可行或有缺欠的地方，這對(duì)于督導(dǎo)是考驗(yàn)及鞭策；鼓勵(lì)員工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的” 通知上司發(fā)生的事情及其他人對(duì)這件事的意見，這并非打小報(bào)告，而是正常的溝通渠道，因?yàn)槎綄?dǎo)是基層員工與高級(jí)管理員的橋梁，這是督導(dǎo)的責(zé)任，也許有些事這你看來并非異常，但若由高一層人員從更全面的角度、更高的立場(chǎng)看，也許能發(fā)現(xiàn)其中有一些不可能產(chǎn)生大影響的因素； 和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系；三、 督導(dǎo)也是導(dǎo)師 對(duì)員工要完成的工作有透徹的了解，必須對(duì)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)了如指掌；觀察員工對(duì)程序的執(zhí)行情況，有偏差的應(yīng)指出，但若有效率更高的革新，則應(yīng)采納以改善原來的程序； 保證員工明白工作的細(xì)則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職訓(xùn)練等； “學(xué)無先后，達(dá)者無師”，就算向下屬學(xué)習(xí)，也不需覺得羞恥；四、 督導(dǎo)也是裁判 督導(dǎo)要清楚了解公司的規(guī)定并督促員工遵守； 當(dāng)有人破壞規(guī)定時(shí)，則表示對(duì)其它人不公平，應(yīng)一視同仁，賞罰分明，才能獲得下屬信賴及愛戴，并得到上司賞識(shí)； 對(duì)不良現(xiàn)象要嚴(yán)肅對(duì)待，如屬能力以外，則要向上司請(qǐng)示（切忌當(dāng)眾指責(zé)員工，應(yīng)私下召見） 指出犯錯(cuò)的原因，給予適當(dāng)?shù)奶幚恚幜P并非目的，應(yīng)找員工談話，使其認(rèn)識(shí)到自己的問題，心服口服； 裁判一定要明查秋毫，公正嚴(yán)明；五、 督導(dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧?員工會(huì)向你詢問一些私人問題，身為督導(dǎo)便要對(duì)每個(gè)員工的問題感興趣，對(duì)員工的訴苦應(yīng)耐心傾聽，表示關(guān)切及幫助之心； 良好的督導(dǎo)一定要善于聆聽及能隨時(shí)給予員工意見及幫助，在員工心中樹立一個(gè)可信任的形象； 當(dāng)你將事實(shí)告之員工，他們會(huì)對(duì)你更加敬佩，雖然有洗事實(shí)會(huì)令人難以接受，良藥苦口利于病，對(duì)員工的咨詢一定要保密，建立可靠的形象；六、 督導(dǎo)也是一個(gè)模范 公平分派工作，如果不這樣做，員工便會(huì)覺得不為攬功而把有興趣的工作留著自己完成； 學(xué)習(xí)分派工作，同時(shí)自己也應(yīng)承擔(dān)一部分； 你的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為下屬樹立一個(gè)榜樣； 作得好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，勿刻意挑剔小毛?。?請(qǐng)記住，對(duì)于員工在工作上的表現(xiàn)，你是要負(fù)責(zé)任的，主管之責(zé)任不可推卸；第二章 督導(dǎo)原則及管理功能第一節(jié) 督導(dǎo)的責(zé)任總的來說，督導(dǎo)對(duì)以下四個(gè)方面有責(zé)任；216。 對(duì)管理當(dāng)局 完成任務(wù)216。 對(duì)雇員 滿足他們的工作需求216。 對(duì)公眾 提供滿意的服務(wù)216。 對(duì)政府當(dāng)局 遵守法紀(jì)一、 向管理當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任； 準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) 控制成本 維持標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行政策 維護(hù)公司資產(chǎn) 向管理當(dāng)局提供消息 做員工工作報(bào)告 維護(hù)公司形象 改善工作方法 保管文件記錄二、 向雇員所負(fù)的責(zé)任： 公平分派工作； 發(fā)出清楚指示； 評(píng)估工作表現(xiàn)； 造就人才，提供資料； 通知雇員有關(guān)政策的改變； 處理投訴； 維持及執(zhí)行紀(jì)律； 照顧員工安全及令他們工作舒適；三、 向工眾所負(fù)的責(zé)任： 提供高效率及優(yōu)良服務(wù)； 給予協(xié)助； 通知公眾最新消息。通知公眾關(guān)于服務(wù)的變化及更改； 處理投訴； 禮貌待人；四、 向政府當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任； 遵守公眾法律； 確保雇員與政府合作，關(guān)心員工動(dòng)態(tài)，尤其是八小時(shí)內(nèi)； 避免發(fā)生問題； 服務(wù)行業(yè)屬“特種特業(yè)”對(duì)于政府有關(guān)的規(guī)定及時(shí)通知員工，以確保員工與政府之合作；第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)一、 工作標(biāo)準(zhǔn)定義 工作標(biāo)準(zhǔn)是一份關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方（督導(dǎo)及員工）接受的準(zhǔn)則；二、 制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的 對(duì)機(jī)構(gòu)而言：（1） 衡量員工的工作能力（2） 指出在哪里需要注重訓(xùn)練（3） 提供資料來擬定未來計(jì)劃 對(duì)雇員而言：（1） 確定上級(jí)要求的工作標(biāo)準(zhǔn)（2） 指出哪一方面需要改善（3） 提供更大的工作滿足感 好的工作標(biāo)準(zhǔn)是：（1） 上下級(jí)一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；（2） 行得通的；（3） 可以衡量工作表現(xiàn)的（4） 貫徹不變的，一級(jí)定下，如可行，不應(yīng)隨便改變 避免含糊不清的工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 足夠edequate “你帶上足夠的人手去完成…..”多少才足夠?（2） 盡快as soon as possible “你必須盡快完成…..”盡快的標(biāo)準(zhǔn)?假定員工2小時(shí)后再做而這2小時(shí)之內(nèi)他又完全沒有停止過工作,即使延誤了這件工作,亦不能怪他（3） 合理reasonable “合理的時(shí)間內(nèi)”、“合理的方法”：怎樣才是合理？ 訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)包括以下一些具體要求）（1） 質(zhì)Quality:how well 對(duì)該項(xiàng)工作的質(zhì)量要求（2） 量Quantity:how many 確定數(shù)字以衡量工作量（3） 時(shí)間Time:by when 開始及結(jié)束時(shí)間或時(shí)間長(zhǎng)短的要求（4） 成本Cost:how much 花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力（5） 方法Method 步驟、程序、工具等 要把工作做得更好，員工需要知道：（1） 他的工作是什么（2） 上級(jí)希望他達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)（3） 工作上的先后順序（4） 他的表現(xiàn)如何：好與差，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 良好督導(dǎo)的原則一、 良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到： 稱贊好的工作表現(xiàn) 訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)每個(gè)下屬有深切認(rèn)識(shí) 用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴 清楚指示工作程序 告訴下屬他們的工作進(jìn)展 糾正低劣工作表現(xiàn) 造就人才二、 不良督導(dǎo)的行為： 當(dāng)眾指責(zé)下屬 對(duì)個(gè)別下屬存有偏愛 出爾反爾，朝山墓四 過分監(jiān)管員工 不能維持紀(jì)律 不能控制自己 不會(huì)委派自己 濫用私權(quán)三、 引致督導(dǎo)失敗的原因： 不花時(shí)間去提高自己的水準(zhǔn)，管理方面； 沒有充分了解自己的工作職責(zé)及時(shí)務(wù)操作方面 缺乏必要的知識(shí)和技能思想意識(shí)方面 與下屬關(guān)系惡劣人際關(guān)系方面附：督導(dǎo)應(yīng)做的和不應(yīng)做的事應(yīng)做的事（要） 不應(yīng)做的事（不要） 了解下屬 采取獨(dú)裁作風(fēng) 加強(qiáng)溝通 視員工如傀儡 作下屬的楷模 其身不正 勇于認(rèn)錯(cuò)，有錯(cuò)即改 用鎮(zhèn)壓對(duì)待批評(píng) 對(duì)下屬良好的工作表現(xiàn)勤于表?yè)P(yáng) 挑剔小毛病 盡量按近工作現(xiàn)場(chǎng)的員工 趾高氣揚(yáng) 誠(chéng)懇聆聽及接受員工意見 用權(quán)術(shù)操縱員工 為員工提供安全感 出爾反爾，反復(fù)無常，執(zhí)法因人而異 加強(qiáng)員工的自信與自尊 當(dāng)眾責(zé)罵或貶低員工 在提升員工時(shí)格外小心的處理 偏寵員工1 具有寬闊的胸襟 1心胸狹義或感情用事1 建立良好的人際關(guān)系 1扮演警察角色1 維持酒店的工作標(biāo)準(zhǔn) 1過分介入下屬的工作細(xì)則1 努力培養(yǎng)下屬 1放任下屬自生自滅1 設(shè)法