【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止。35．遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36．遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)；在接到其他非銷售咨詢，但涉及到公司利益的電話時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，以便公司即時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。37．公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人。38．工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求。39．工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。40．辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有“掃帚倒了沒(méi)人扶”的情形發(fā)生。任何人在看到此類情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告助理：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。41．對(duì)待模型應(yīng)象愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴。42．看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。43．銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)助理一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果。 44．銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后（每天12：00——13：30為閱讀時(shí)間）要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。45．紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。（二）接待流程接待致辭區(qū)域介紹（主體沙盤）帶看項(xiàng)目沙盤企業(yè)愿景整體規(guī)劃住宅功能設(shè)計(jì)與定位規(guī)劃設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品定位周邊住宅現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃政府行政規(guī)劃區(qū)域住宅物業(yè)現(xiàn)狀及銷售項(xiàng)目及周邊配套戶型模型戶型需求面積需求價(jià)格需求置業(yè)類型置業(yè)預(yù)算客戶接受度參觀樣板間參觀樣板區(qū)商業(yè)整體介紹洽談區(qū)休息區(qū)登記客戶資料客戶基本資料意向范圍付款方式意見(jiàn)與建議客戶答疑物業(yè)推薦（一對(duì)一推薦或二選一對(duì)比）有預(yù)售證時(shí)無(wú)預(yù)售證時(shí)逼定追蹤客戶進(jìn)入預(yù)定程序預(yù)定及合同咨詢財(cái)務(wù)部交預(yù)定金或首期房款財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)網(wǎng)上填制預(yù)定房號(hào)單及客戶資料逼定追蹤客戶進(jìn)入排號(hào)或預(yù)定程序排號(hào)或預(yù)定咨詢財(cái)務(wù)部交排號(hào)或預(yù)定費(fèi)填制排號(hào)單及客戶資料客戶簽字確認(rèn)打印預(yù)定協(xié)議書(shū)或填寫(xiě)合同資料、客戶簽字確認(rèn)銷售組通知認(rèn)購(gòu)客戶認(rèn)購(gòu)?fù)ㄖ炇鹫胶贤?、禮貌用語(yǔ)（一）接聽(tīng)電話：“您好， ”；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”，等。（二）見(jiàn)到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀……！”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。（三）與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。（四）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。（五）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。（六）當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”。（七）當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢助理或部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。（八）當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。（九）客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利,而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。（十）當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。（十一）當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。（十二）當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”。（十三）當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時(shí)：“請(qǐng)您留方便我們能即使聯(lián)系您的電話，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話，好嗎，謝謝”，等。（十四）當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸福”。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。 “有空就來(lái)坐坐”。（十五）請(qǐng)客戶填《客戶登記表》時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。（十六）當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽(tīng)電話（一）使用電話不得使用免提。（二）每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（三）銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)咨詢電話，但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來(lái)找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表。（四）接聽(tīng)咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后——“您好，”，結(jié)束電話前——“歡迎您的光臨”或——“我們期待著您的光臨”或——“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。（五）逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。（六）回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，不必在咨詢電話中過(guò)多講解，語(yǔ)言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如——“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有……”，“購(gòu)房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢”。（七）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn)——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答——“很對(duì)不起這位先生/小姐，我也不知道**的電話、手機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。（八）接到