【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)G、投放后及時(shí)做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請(qǐng)、結(jié)案、比價(jià)單、照片、制作合同、制作明細(xì)、投放明細(xì)等資料）1市場(chǎng)部費(fèi)用申請(qǐng)結(jié)案流程 根據(jù)活動(dòng)做費(fèi)用申請(qǐng)并上報(bào)省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市場(chǎng)部相關(guān)人員簽字1數(shù)據(jù)分析（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢(shì)（2）、分析本市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及差異A、從品類上分析差距B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢(shì)C、從口味上分析差距和優(yōu)勢(shì)D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢(shì)E、從重點(diǎn)客戶上分析差距和優(yōu)勢(shì) （七）、客戶資源管理：資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財(cái)務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、行銷、重點(diǎn)客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。（八）、價(jià)格體系維護(hù)：明確正常的價(jià)格體系，做活動(dòng)時(shí)不允許變相漲價(jià)后在執(zhí)行促銷公司規(guī)定的價(jià)格，必須按照要求做。促銷活動(dòng)，統(tǒng)一開始時(shí)間，統(tǒng)一結(jié)束時(shí)間，做到市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一監(jiān)督與反饋。 （九）、竄貨管理： 客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對(duì)客戶給分銷、直營店的出庫單進(jìn)行檢查、核對(duì)，杜絕總經(jīng)銷竄貨。 所有的產(chǎn)品出庫各市場(chǎng)必須打標(biāo)記。對(duì)分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金批發(fā)市場(chǎng)限量供貨（防止竄貨發(fā)生）加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對(duì)終端的服務(wù)能力，保證送貨的及時(shí)性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對(duì)竄貨網(wǎng)點(diǎn)制定方案：對(duì)銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對(duì)1萬元到5萬元的店給于陳列費(fèi)用支持，對(duì)1萬元一下的店給于實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等；市場(chǎng)文員通過短信形式，把每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對(duì)不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實(shí)客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認(rèn)是否有問題關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進(jìn)行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地區(qū)的竄貨，定為嚴(yán)重竄貨，按照公司制度考核竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：陳霞霞 0471－7392652王麗娜 0471－2344525 2. 接上級(jí)及聯(lián)系電話： 張惠芳 047173911923. 辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部4. 竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如下：銷售部銷售中心市場(chǎng)事業(yè)部及分倉 （1） （2） （3） （6） （5） （4） （4）（1） 市場(chǎng)發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。（2） 銷售中心信息員核對(duì)表格，將符合查證標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。（3） 銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個(gè)事業(yè)部及分倉。（4） 事業(yè)部及分倉在24小時(shí)內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個(gè)批次的發(fā)貨市場(chǎng)、客戶名及數(shù)量。（5） 銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查證結(jié)果。（6） 銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場(chǎng)，并督促雙方盡快解決。（7） 市場(chǎng)給中心的《竄貨查證表》要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格（后附標(biāo)準(zhǔn)《竄貨查證表》）字體要求最小是12號(hào)字體，不要加粗，表格中各項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫，要與事實(shí)相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。（8） 市場(chǎng)在提供批次時(shí)要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次不得少于5個(gè)（含5個(gè)），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之一是錯(cuò)誤則要求市場(chǎng)重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場(chǎng)上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過期，則不予查證。（9） 銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時(shí)，要求事業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則將對(duì)其直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)考核，對(duì)于市場(chǎng)上提供的每一個(gè)批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的發(fā)貨市場(chǎng)、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號(hào)，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號(hào)，對(duì)于錯(cuò)誤批次必須說明批次所錯(cuò)之處，并要求給予文字性說明文件。（10） 對(duì)于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請(qǐng)事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫批次明細(xì)表時(shí)則必須于當(dāng)日將明細(xì)表傳真給銷售部。（11） 銷售部將以收到中心傳來傳真為準(zhǔn)，需在24小時(shí)內(nèi)給中心回復(fù)查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時(shí)候可以在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表反饋市場(chǎng)：反饋時(shí)間：產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量備注：經(jīng)銷商： 城市經(jīng)理： 聯(lián)系電話：打假維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化程序流程1. 適用范圍: 假冒產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍亮 04717392893 3. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話： 包鴻志 04717392893 4. 辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部法務(wù)處5. 具體操作流程圖：發(fā)現(xiàn)假貨調(diào)查、取證，收集侵權(quán)產(chǎn)品的原件及相關(guān)材料如侵權(quán)情況嚴(yán)重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務(wù)處與有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，商討打假事宜。將所收集到的資料及時(shí)報(bào)送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料； 遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。打假完畢，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品相關(guān)圖片、文字資料；（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；（三）行政處罰決定書；（五）其他資料。收集完畢以上材料，應(yīng)及時(shí)報(bào)送法務(wù)處；如有特殊原因不能收集或行政主管部門沒有出具相關(guān)材料的，應(yīng)及時(shí)反饋至法務(wù)處。流程說明1) 假冒侵權(quán)行為的認(rèn)定：A. 未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)；B. 銷售侵犯我公司商標(biāo)專用權(quán)的商品；C. 偽造、擅自制造我公司注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)或者銷售偽造、擅自制造的我公司注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)；D. 未經(jīng)我公司同意，更換注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)商品又投入使用,即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標(biāo)為對(duì)方的；E. 將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號(hào)在相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；F. 復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標(biāo)或其主要部分在不相同或者不相類似商品上作為商標(biāo)使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；G. 將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者相近似的文字注冊(cè)為域名，并且通過該域名進(jìn)行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤認(rèn)；H. 在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的標(biāo)志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；I. 故意為侵犯我公司注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行為提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、郵寄、隱匿等便利條件。2) 經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對(duì)我公司的侵權(quán)：A. 擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時(shí)B. 作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費(fèi)者誤認(rèn)為是我公司的商品；C. 擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認(rèn)為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；D. 在商品上偽造或者冒用我公司認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。E. 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋面等信息及資料。F. 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動(dòng)中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。3) 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋面等信息及資料。4) 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動(dòng)中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。（十）、庫房管理：每月30日為當(dāng)月庫存盤點(diǎn)日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實(shí)地盤點(diǎn)產(chǎn)品庫存，并與上報(bào)的進(jìn)銷存對(duì)比，當(dāng)日形成書面文件上報(bào)省辦備案。發(fā)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍: 公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 0471－7391183 張玉芬 0471－7391183 3. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話： 李寶艷：010516775384. 辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦5. 發(fā)貨流程圖：銷售部調(diào)度室下單各物流部發(fā)貨（汽運(yùn)：下單后24小時(shí)；集改汽（鐵、海運(yùn)）發(fā)貨時(shí)間為下單后5天） 客服人員對(duì)發(fā)貨情況進(jìn)行追蹤按理論時(shí)間運(yùn)輸，客戶通過ERP系統(tǒng)查詢出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況未按理論時(shí)間到貨：客戶投訴0471－7391183按時(shí)到貨：客戶收貨、卸貨、并當(dāng)天辦理入庫手續(xù)，同時(shí)填寫ERP實(shí)際到貨時(shí)間客服人員受理晚到貨信息流程說明（即注意事項(xiàng)）1) 汽運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+1天(24小時(shí))+里程數(shù)/600公里2) 如果同一車卸貨點(diǎn)超過兩個(gè)(包括兩個(gè)),到貨時(shí)間在規(guī)定的。理論到達(dá)日期基礎(chǔ)上增加一天3) 鐵運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+20天4) 海運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+17天5) 客戶在車到6小時(shí)內(nèi)卸車6) 汽運(yùn)每晚到一天扣運(yùn)費(fèi)50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運(yùn)費(fèi)（按理論到達(dá)時(shí)間計(jì)）鐵運(yùn)每晚到一天補(bǔ)50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金貨損處理流程及規(guī)定1. 適用范圍:到貨后貨損、運(yùn)輸途中貨損2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 0471－7391183 張玉芬 0471－7391183 3. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話： 李寶艷：010516775384. 辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦經(jīng)與運(yùn)輸公司司機(jī)溝通，雙方無疑議。到貨后發(fā)生貨損，經(jīng)銷商向城市經(jīng)理反饋；城市經(jīng)理對(duì)貨損情況進(jìn)行確認(rèn)后經(jīng)銷商從司機(jī)運(yùn)費(fèi)中扣除相應(yīng)的貨損費(fèi)用。發(fā)貨地運(yùn)管在12小時(shí)內(nèi)與運(yùn)輸公司及相應(yīng)的客戶核查并出據(jù)處理結(jié)果運(yùn)管追蹤核實(shí)賠付情況并由經(jīng)銷商出具證明存檔。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個(gè)小時(shí)內(nèi)通知發(fā)貨地運(yùn)管經(jīng)與運(yùn)輸公司司機(jī)溝通，雙方不能達(dá)成一致意見。執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運(yùn)輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實(shí)流程執(zhí)行說明：2) 經(jīng)銷商必須據(jù)實(shí)向公司反映貨損情況；3) 貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；4) 城市經(jīng)理在整個(gè)事件處理過程中必須實(shí)事求是；5) 運(yùn)輸公司在處理貨損時(shí)如實(shí)確認(rèn)；客服與運(yùn)管必須在約束的時(shí)間內(nèi)處理；（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：巡查在走訪市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報(bào)省辦。（十二）、日期管理：原則：超過陳列期必須下架，集中處理。嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天，百利包16天；同時(shí)確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競(jìng)品20天，利樂枕優(yōu)與競(jìng)品5天，百利包2天。如果終端日期不符合以上任意一條，必須對(duì)終端產(chǎn)品日期進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場(chǎng)指定的渠道進(jìn)行銷售，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力,確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況，對(duì)日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。針對(duì)庫存量較大,但不便于回收的店,進(jìn)行促銷員進(jìn)店促銷.通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量統(tǒng)計(jì)表，每月2日上報(bào)省辦。（十三）、危機(jī)和客訴：對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進(jìn)行崗前投宿處理流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5%。消費(fèi)者投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時(shí)內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時(shí)反饋省經(jīng)理；有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時(shí)間上報(bào)省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對(duì)其發(fā)表任何言論；公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時(shí)間反饋公司；對(duì)批量質(zhì)量問題，第一時(shí)間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程1) 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話04717390892344524 2) 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：張惠芳047173911923) 辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室處理消費(fèi)者投訴流程: 市場(chǎng)城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室） （1）