【文章內(nèi)容簡介】 將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運營費用與成本的匡算，以及財務(wù)部進(jìn)行利潤計劃等匡算。，結(jié)合各相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運營成本和費用匡算，以及全酒店的資本性采購計劃，擬定上報董事會的年度經(jīng)營計劃大綱。三、由財務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計劃，由總經(jīng)理審核簽署上報董事會批復(fù)執(zhí)行。 年度營銷計劃內(nèi)容表 執(zhí)行摘要 營銷目標(biāo) 環(huán)境分析 市場定位 市場定位戰(zhàn)略六、其他營銷七、戰(zhàn)略解釋八、競爭市場定位九、營銷策略十、執(zhí)行計劃：（日期、活動、成本、負(fù)責(zé)人）十一、費用酒店客房年度價格更新制度根據(jù)年度銷售計劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價格的更新。一、客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價格更新需要考慮的主要客戶有：1. 門市客戶2. 商業(yè)公司客戶3. 旅行社客戶4. 航空公司客戶5. 政府有關(guān)部門的客戶6. 領(lǐng)事館客戶7. 民間組織客戶8. 特殊推廣客戶二、價格需要定立的價格按財務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價，特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報價。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有：1. 客房含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。2. 飲食早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。3. 車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價格按小時、半天和全天價等多種。三、價格變更1. 門市價每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時間安排在每年的春季。2. 商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價格調(diào)節(jié)，除考慮門市價格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進(jìn)行歸類分檔給予對應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。3. 對于其他價格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時間安排在新歷年前。四、價格變更的程序1. 由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的酒店消費記錄進(jìn)行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進(jìn)行排檔。2. 在年度最后一個銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計劃準(zhǔn)備提交價格變更申請報告。3. 由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進(jìn)行匯報和討論通過。4. 有關(guān)的價格變更報告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。五、適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關(guān)價格的定期更新。商務(wù)客戶來函的處理制度一、接到商務(wù)客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【RECEIVED】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。二、函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類： 客戶在函件中提出何種要求？ 客戶所要求的時間，地點，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價格及其他的特別要求。 活動時間是否緊迫？ 活動時間是否處于特別旺季（如交易會期間）或其他重要節(jié)假日？ 該函件是否需要加急回復(fù)？ 所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。第四節(jié)、突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（一） 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當(dāng)局匯報。 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對方案和建議。 采取適當(dāng)?shù)膶Σ叽胧┨幚硗话l(fā)公關(guān)事件：，有需要時在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人；，制定應(yīng)對的對策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。，相關(guān)人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工作進(jìn)展和結(jié)果。，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。，糾正或解釋不利報導(dǎo)，以減少危機公關(guān)事件的影響。突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（二）一、其它應(yīng)對措施，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄清或解釋相應(yīng)的危機事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。，可以盡快向其提出更正要求，指明失實的地方，并提供與事實相關(guān)的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任，酒店必要時可及時、實事求是地向上級部門匯報情況，并跟進(jìn)匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時，向相關(guān)部門或權(quán)威機構(gòu)、人士請求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機，降低酒店形象的損害程度。 突發(fā)公關(guān)危機事件處理后期，酒店應(yīng)及時開展聲譽及形象重建工作，包括：，利用事實澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對酒店的誤解。，加大酒店的正面宣傳報導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對危機事件的關(guān)注程度。，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽。第三章、客房、會議銷售工作流程與管理制度第1節(jié) 、電話訂房流程與制度 電話預(yù)定 接聽及詢問客人的要求, 禮貌地向詢問來電者姓名, 并需在整個電話交談中要稱呼客人為“Ｘ先生 / 小姐”。 詢問訂房日期, 及是否與酒店有公司協(xié)議價, 將日期及公司名字輸入計算機, 如該公司是有協(xié)議的, 就進(jìn)入Rate Query的接口, 計算機就會展示出不同房型的價錢, 按計算機上的展示可提供的房型及價格向客人報價。 在“Rate Query”查詢房價時, 當(dāng)看見紅色H在某一房型時, 即表示該房型是不可售賣, 如展示出綠色房價, 即表示該房型可出售。 如客人是無公司協(xié)議, 就可向客推銷“ Promotional Rate或 Rack Rate”. 在計算機上 Rate Code欄輸入“PRNFP 或 RACK”后, 進(jìn)入“Rate Query” 界面, 進(jìn)入“Rate Query”界面, 同樣地按展示出的房價向客人報價。 要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰? 到達(dá)方式及時間, 房費付款方式, 其它特殊要求, 如非吸煙房 / 大床 / 接車服務(wù)等. 客人是否需確認(rèn)書, 以及訂房者的聯(lián)系電話/傳真號。 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，完成預(yù)訂多謝客人。取消預(yù)訂1. 收到取消預(yù)訂的來電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期, 查看電腦記錄上有否該訂房。 2. 對照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客人。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。3. 如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的， 請客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。4. 向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂房。5. 若訂房是已擔(dān)保, 請留意是否符合取消條件。3． 受理特殊預(yù)訂1. 特殊預(yù)訂如免費房 / 特殊房價 / 房間免費提升。2. 訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。3. 當(dāng)收到以上的要求時，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。4. 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部, 或其它部門確認(rèn)的訂房單時，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通, 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。第2節(jié) 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。二、傳真及信函訂房制度 接收電郵或傳真時要仔細(xì)閱讀內(nèi)容, 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量 根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。 查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社, 依據(jù)公司合約報價。 如是當(dāng)天的訂房要實時輸入電腦后才回復(fù)。 確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問, 確認(rèn)書 要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。第3節(jié) 、實地拜訪與接待流程與制度 銷售拜訪制度銷售拜訪主要是認(rèn)識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信息，以評估和預(yù)計客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。2參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報告 每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。同時還需要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時留意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務(wù)意見。拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個星期與其預(yù)約；拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項的時候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報告表應(yīng)在每星期一前提交。二、新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。實地拜訪：1）按約定時間抵達(dá)目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。三、參觀接待操作制度接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時請示酒店領(lǐng)導(dǎo)。準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關(guān)客人。根據(jù)客人的要求設(shè)計制定參觀路線，一般情況下應(yīng)以不妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門，請有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備，必要時派人作介紹。參觀過程中的工作：1）對待客人要熱情有禮、耐心介紹。2）要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細(xì)如實。3）有酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，要做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，要進(jìn)行翻譯的，應(yīng)聽清楚雙方的對話進(jìn)行準(zhǔn)確的翻譯。參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。 接待重要客人（VIP）操作流程何為VIP客人任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國家元首或省長國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)大型合作伙伴、董事會成員外商代表、外籍工程師入住套房的客人根據(jù)GM DOS 所指定的客人根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定旅游界知名人物連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的1按門市價入住套房的客人1地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安工作流程一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備：要求前廳落實貴賓所用房間，通知樓層服務(wù)臺，前廳部落實貴賓房間，將鎖牌裝進(jìn)寫有貴賓名