潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作重要性(編輯修改稿)
2025-05-06 03:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)業(yè)主業(yè)主輸入輸出6. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程是業(yè)主提出服務(wù)要求客服確認(rèn)是否在服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)服務(wù)部門約定時(shí)間客服給業(yè)主明確回復(fù)相關(guān)部門受理人上門服務(wù)完成服務(wù)后通知客服回復(fù)并給以建議否客服回訪并銷案三、 客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時(shí)，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來建立企業(yè)的誠信和品牌。所以，客戶服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 客戶服務(wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請物業(yè)管理單位。 客戶服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)今，物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格可由第三方評估單位進(jìn)行評定，但這樣的定價(jià)依舊是沒有經(jīng)過與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中仍會產(chǎn)生了對物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿。目前，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的客戶服務(wù)工作提出更高的要求，客戶服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足業(yè)主日常生活的服務(wù)…… 四、 建立客戶服務(wù)體系從多年的工作經(jīng)驗(yàn)來看，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時(shí)機(jī)。 （一） 入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主/使用人入住中的各種需求，對業(yè)主/使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主/使用人得以順利入住而提供的勞動服務(wù)。 （二） 裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時(shí)對違章裝修更要防微杜漸。又如近期發(fā)生的京城最牛違建（人濟(jì)山莊26層樓頂加蓋了800多平米的假山環(huán)繞的違建）的事例，社會輿論的風(fēng)口除了針對城管部門，對物業(yè)公司的管理也有很多質(zhì)疑。更加凸現(xiàn)出裝修管理過程中要在發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象剛冒頭時(shí)，就加以防止、杜絕，不讓其發(fā)展下去的重要性。（三） 客戶檔案管理。 檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、前來探訪業(yè)主/使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。
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