【文章內(nèi)容簡介】 門崗崗位操作細則（3崗）序號班次時間工作內(nèi)容注意事項備注1門崗早班7：45——8：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.個人著裝及相關(guān)行為規(guī)范參見公司制度文件《員工行為規(guī)范》崗位交接包含兩個重要方面內(nèi)容的檢查：A 工具配備與工作環(huán)境檢查，具體包括：對講機、等；B 工作記錄的檢查，具體包括：值班記錄的內(nèi)容、規(guī)范性、交接班確認簽字及其他安全管理表格與資料.如上一班有異常狀況，須了解處理與上報情況，若未處理或上報應(yīng)及時通知部門主管.28：00——8：20整理崗位工具與資料，擺放整齊并對崗位內(nèi)及周邊作簡單清理.發(fā)現(xiàn)崗位附近有雜物應(yīng)立即處理，如有大面積污染或無法立即處理的問題應(yīng)聯(lián)系保潔人員處理.38：20——12：00現(xiàn)場崗位值勤人員站姿的標準性，對參觀客戶均應(yīng)問好；人員出入的管理，對出入的特殊人員應(yīng)進行盤查，同時應(yīng)注意詢問的語氣與禮儀，客戶詢問必要時應(yīng)給予指引與解釋（按統(tǒng)一說辭內(nèi)容解釋）；崗位附近的安全與清潔管理；對講機使用規(guī)范，具體使用要求由安全主管對崗位人員進行培訓；異常狀況的及時反應(yīng)與工作記錄的完善.4門崗中班12：00——12：30整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項中班人員輪換早班人員用餐5門崗早班12：30——13：50整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項同第1項6門崗早班13：50——15：30現(xiàn)場崗位值勤同第3項7門崗早班15：30——16：00檢查崗位設(shè)備與工具，完善崗位值班記錄并對崗位環(huán)境進行清理與清潔，準備交接班.注意值班記錄等相關(guān)原始記錄的規(guī)范化填寫，具體填寫要求由保安主管對崗位人員進行培訓；發(fā)現(xiàn)崗位附近有雜物應(yīng)立即處理，如有大面積污染或無法處理應(yīng)立即聯(lián)系保潔人員處理；注意檢查設(shè)備與工具的完好狀況.8門崗中班15：45——16：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項同第1項9門崗中班16：20——18：00現(xiàn)場崗位值勤同第3項10門崗早班18：00——18：30整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項早班人員輪換中班人員用餐11門崗中班18：30——18：50整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項12門崗中班18：50——23：30現(xiàn)場崗位值勤同第3項13門崗中班23：30——0：00檢查崗位設(shè)備與工具，完善崗位值班記錄并對崗位環(huán)境進行清理與清潔，準備交接班.注意值班記錄等相關(guān)原始記錄的規(guī)范化填寫，具體填寫要求由保安主管對崗位人員進行培訓；發(fā)現(xiàn)崗位附近有雜物應(yīng)立即處理，如有大面積污染或無法立即處理的問題應(yīng)聯(lián)系保潔人員處理；注意檢查設(shè)備與工具的完好狀況.14門崗?fù)戆?3：45——0：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項同第1項15門崗?fù)戆?：00——7：30現(xiàn)場崗位值勤.外來人員管理現(xiàn)場財產(chǎn)安全事故管理16門崗?fù)戆?：30——8：00檢查崗位設(shè)備與工具，完善崗位值班記錄并對崗位環(huán)境進行清理與清潔，準備交接班.注意值班記錄等相關(guān)原始記錄的規(guī)范化填寫，具體填寫要求由保安主管對崗位人員進行培訓；發(fā)現(xiàn)崗位附近有雜物應(yīng)立即處理，如有大面積污染或無法立即處理的問題應(yīng)聯(lián)系保潔人員處理；注意檢查設(shè)備與工具的完好狀況.巡邏崗崗位操作細則（4崗）序號班次時間工作內(nèi)容注意事項備注1巡邏崗早班7：45——8：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.個人著裝及相關(guān)行為規(guī)范參見公司制度文件《員工行為規(guī)范》；崗位交接包含兩個重要方面內(nèi)容的檢查：A 工具配備與工作環(huán)境檢查，具體包括：對講機、等；B 工作記錄的檢查，具體包括：值班記錄的內(nèi)容、規(guī)范性、交接班確認簽字及其他安全管理表格與資料.如上一班有異常狀況，須了解處理與上報情況，若未處理或上報應(yīng)及時通知部門主管.28：00——15：30按巡邏路線A進行巡邏至指定巡邏簽到點簽到，注意填寫規(guī)范，有異常情況需記錄并立即上報；巡邏過程中的各項檢查，主要包括：A人員檢查（可疑人員、無證施工人員、違規(guī)施工人員、不文明行為等）B設(shè)備檢查（智能化安防設(shè)施、煤氣管道、消防設(shè)施、供配電設(shè)施、公共設(shè)施等）C環(huán)境檢查（清潔狀況、綠化狀況、道路房屋損壞狀況等）D車輛檢查；發(fā)現(xiàn)異常狀況及時通知相關(guān)人員；A巡邏路線為營銷中心外圍及樣板區(qū)域，具體路線及巡邏簽到點由保安主管確定執(zhí)行.15：30——16：00檢查崗位工具，準備交接班注意將本班內(nèi)巡邏發(fā)現(xiàn)之問題記錄在巡邏日志上以便下班次人員及時了解情況.3巡邏崗中班15：45——16：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項同第1項4巡邏崗中班16：00——23：30按巡邏路線A進行巡邏同第2項夜間安全管理，每半小時巡查室內(nèi)所有房間并檢查門窗，每小時巡查樣板房室外一次；異常狀況的及時反應(yīng)與工作記錄的完善.同第2項5巡邏崗中班23：30——0：00檢查崗位工具，準備交接班注意將本班內(nèi)巡邏發(fā)現(xiàn)之問題記錄在巡邏日志上以便下班次人員及時了解情況.6巡邏崗?fù)戆?3：45——0：00整理個人著裝，與上一班人員進行交接，了解上一班值班情況.同第1項同第1項7巡邏崗?fù)戆?：00——7：30按巡邏路線A進行巡邏同第2項夜間安全管理，每半小時巡查室內(nèi)所有房間并檢查門窗，每小時巡查樣板房室外一次；異常狀況的及時反應(yīng)與工作記錄的完善.同第2項8巡邏崗?fù)戆?：30——8:00檢查崗位工具，準備交接班注意將本班內(nèi)巡邏發(fā)現(xiàn)之問題記錄在巡邏日志上以便下班次人員及時了解情況.HZWYGYZY022營銷中心大廳水吧服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范營銷中心大廳禮賓員/水吧服務(wù)員工作，展示物業(yè)管理專業(yè)形象，上崗前進行培訓并考核。公司服務(wù)的各營銷中心.，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求。、溝通.，齊全。，保持現(xiàn)場整潔有序，所有食品在有效期內(nèi)，隨時保持售樓現(xiàn)場的整潔；如保潔員不在。 協(xié)助工程人員對售樓大廳的燈光、空調(diào)、音響、電視進行開放及關(guān)閉...，不混季搭配，不擅自改變制服的穿著形式；、平整、掉扣；，衣褲口袋整理平整，勿裝過多物品；、卷起褲腳、衣袖等；，褲線清晰，長及鞋面；，并保持端正；，工作服應(yīng)統(tǒng)一.、襪、低跟船口皮鞋（3公分左右），深色制服配黑色皮鞋，淺色制服配白色皮鞋；禁穿露腳趾、露根鞋以及涼鞋和拖鞋上班；鞋跟不得有金屬掌；、鞋幫及鞋跟要保持光亮、清潔；，需穿長筒膚色絲襪（褲襪形式），、顏色異樣、有破損的絲襪；、貼切，發(fā)梢不得遮住臉龐，必要時可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶.，應(yīng)梳成馬尾,將發(fā)梢盤起并用發(fā)網(wǎng)束起.，以不遮擋視線為宜.、發(fā)帶、發(fā)卡應(yīng)為黑色或其它統(tǒng)一素色；(染黑除外)、燙發(fā)..，只允許戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指；、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；；.，著妝包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底；，保持干凈、清爽、不油膩、無脫落；，只允許使用無色指甲油；.、自然大方、真實親切；，并接受對方的目光；；：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”；：點頭、握手等.，大部分時間應(yīng)看著對方；：視線自然停留在對方眉骨與鼻梁三角區(qū)（或雙眼與肩部之間的三角部位），視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20—60％；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；保持正視，忌斜視、掃視、窺視；，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛.——抬頭 、挺胸 、含顎 、夾肩 、收腹 、提臀，雙臂自然下垂；：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；、交叉抱胸或手插在衣褲袋內(nèi)的站樣；.——入座要輕，至少坐滿椅子的2 / 3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏或交叉重疊，并將腳收到右斜后方；頭平正，挺胸、夾肩、立腰；. 抬頭 、挺胸 、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺.，一腳在后，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下.，正確的手勢是五指自然并攏，手背微曲，掌心向上低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾；不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指示方向；，應(yīng)同樣使用手掌指示，切不可用手指戳點.，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先，對方未示意的不應(yīng)過于主動；，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，力度必須適中，上下抖35秒，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候.，打開門后把住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您（X位）好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上；，自己先推門進入，側(cè)身把住門把手，并說：“您（X位）好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上.、開門，同時要有服務(wù)敬語，雨天應(yīng)主動及時利用備用雨具接送客戶，上茶水時應(yīng)注意不要使用有缺口或有破損、污漬的茶杯；，冬季茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，茶水以七分滿為宜；)客戶較多時，應(yīng)從身份高（長）的開始倒茶水，如不明身份，則應(yīng)從上座（或女士）開始，不要先給己方上茶水.、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求，并說：“您（X位）慢走”，待客戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；，如電梯（樓梯）口 、大門口 、停車場等，并目送客戶離開后再返回.，保持標準的站立姿勢或坐姿；.、派發(fā)廣告等閑雜人員進入銷售區(qū)域；隨時和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照 面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠；不得有厭煩、冷淡的表情.：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點，手心是空的平托于小腹前，手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)；、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹、手臂,不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動，但幅度不易過大，應(yīng)保持飲品不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕松自如；（疊成四方塊形狀，以手方便握住為準，顏色以素色為準），以便在為客人服務(wù)時，隨時清潔臺面的水漬和煙灰.，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之處處理，并及時道歉，說：“對不起！”；，、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把.序號項目工作內(nèi)容工作標準1按照要求，準時進行上崗準工作.1) 上班后立即按照相關(guān)要求，打開營銷中心大廳的燈光，下班前關(guān)閉；2) 檢查背景音樂有無開放，如未開放或音樂停止，應(yīng)立即檢查原因或提醒工程維修員處理，直至恢復(fù)正常；3) 檢查售樓大廳衛(wèi)生狀況，進行力所能及的整理工作，如擺放規(guī)整桌椅沙發(fā)、清理殘余茶杯、煙缸、地面紙屑等；如無法自行清潔的應(yīng)立即向營銷中心現(xiàn)場主管匯報或通知清潔員馬上處理；4) 檢查營銷中心其他位置（如辦公室、洗手間、電梯等）的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔員清潔；5) 以上工作應(yīng)保證在上班后半個小時之內(nèi)或第一位參觀人員到來之前全部完成1）每日班前班后（具體時間可根據(jù)不同項目進行修訂）進行工作講評；2）每周參加工作例會匯報討論工作情況；3）開啟、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施、場地要準時，無遺漏.4）崗位人員工在兩人以上確定現(xiàn)場工作正?；那闆r下，可隨機調(diào)整一人完成第4）項檢查工作.2嚴格執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，熱情、禮貌接待看房參觀的客戶.1） 客戶落座后，將備有的飲品種類報給客戶并詢問客戶的需求；2）三分鐘之內(nèi)將飲品用托盤送到客戶座位，；1） 一般情況下，每隔十分鐘添加一次飲品；2） 客戶離開或確認客戶已離開大廳一層服務(wù)區(qū)域時，立即撤去殘余飲品、雜物等，并及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整齊；3） 接待多批次參觀人員應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個客戶.1）為客戶提供服務(wù)時應(yīng)積極主動，標準規(guī)范.3介紹基本的情況，回答客戶詢問.1） 熟悉物業(yè)基本概況，包括建筑面積、占地面積、綠化率、配套設(shè)施、戶型分布等；2）視客戶需要介紹小區(qū)基本情況；3）客戶詢問涉及價格、銷售率等敏感或無法確定答案的問題，應(yīng)告知客戶直接向售樓人員咨詢.1）主動問好，接待客戶符合禮儀要求；2）為客戶作介紹時應(yīng)積極主動，準確無誤.4維持售樓大廳設(shè)備、家具、物品處于良好狀態(tài).1) 每日例行檢查、清點所有的設(shè)備、桌椅、沙發(fā)、資料架及各類物品等，做到帳、物相符；2) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、家具、物品有損壞、丟失、故障，應(yīng)立即上報現(xiàn)場主管；3) 客戶移動的家具、物品應(yīng)立即恢復(fù)原位；4) 參觀人員較多時，應(yīng)密切注意小件物品，避免丟失、損壞；5) 人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由負責的銷售人員登記，并在當班內(nèi)交地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售主管簽字確認；6) 及時補充水杯、飲料、避免出現(xiàn)用完后才發(fā)現(xiàn)的情況；7) 燈具、空調(diào)損壞的，應(yīng)立即報告現(xiàn)場主管，如無法及時修復(fù)的，應(yīng)及時將原因通知地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售主管知曉；8) 保持售樓大廳整潔，及時完成力所能及的保潔工作，無法自行完成的應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管.1）巡視檢查認真、準時.5維護售樓大廳正常秩序1) 未經(jīng)地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售主管通知，看見有客戶