【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù) 要求 熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況及車輛的基本情況。 堅(jiān)持聽清楚、問清楚、記清楚，及時(shí)向有關(guān)人員傳達(dá)清楚。 堅(jiān)持敢管、善管，化大事為小事，化小事為沒事的原則。 查驗(yàn)人員證件、核實(shí)進(jìn)出物資的工作要細(xì)致，處理各種情況要靈活。 外來人員，陌生人員進(jìn)入小區(qū)要詢問，并辦理登記手續(xù)。 掌握禮節(jié)禮貌，交通規(guī)則等業(yè)務(wù)知識(shí)。 對(duì)禮賓工作具有高度責(zé)任心，熟悉并模范遵守各種規(guī)章制度 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，不畏強(qiáng)暴，秉公辦事，處事果斷，思路敏捷，有良好的人際關(guān)系和個(gè)人修養(yǎng)。 熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策，具有安全管理專業(yè)知識(shí)和小區(qū)基層管理一般知識(shí)，了解各種法律法規(guī)知識(shí) . 對(duì)處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 日常工作 提供問詢服務(wù)、方向指引。 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的業(yè)主和熟悉的訪客，主動(dòng)敬禮或招呼“您好！”。 當(dāng)業(yè)主及其他進(jìn)出人員攜帶較多物品時(shí) ,為其提供必要的幫助。 負(fù)責(zé)外來人員、物品出入、車輛出入的 登記管理。 建立崗位交接日記，做好交接班。 負(fù)責(zé)對(duì)臨時(shí)停車的收費(fèi)工作。 配合各部門的日常性工作。 禮賓值班 記錄本內(nèi)所記敘的事件必須有時(shí)間、地點(diǎn)、人物、處理結(jié)果、遺留問題。 公司人員或業(yè)主的進(jìn)出管理 公司人員或業(yè)主步行進(jìn)出小區(qū)時(shí)，立崗禮賓應(yīng)待公司人員或業(yè)主走到崗位 1－ 4 米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問好，表示對(duì)公司人員或業(yè)主的尊敬。 公司人員或業(yè)主開摩托車、助動(dòng)車或者騎自行車進(jìn)出大門時(shí)，立崗禮賓應(yīng)待公司人員或業(yè)主到崗位 1－ 4米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問好，表示對(duì)公司人員或業(yè)主的尊敬。 人員出入時(shí)要確認(rèn)是公司人員和小區(qū)業(yè)主才能放行；否則按照第七條“來賓進(jìn)出管理 ” 規(guī)定執(zhí)行。 來賓進(jìn)出管理 立崗禮賓面對(duì)來賓距立崗處 1－ 4米處時(shí)，敬禮。 然后應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好， 請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“您好，請(qǐng)問您到哪一幢？” 在確定可以讓其入內(nèi)后，說：“請(qǐng)帶上有效證件到禮賓室登記。” 坐崗禮賓問明來訪者所要找的人后，說：“請(qǐng)您稍候，我?guī)湍懵?lián)系一下”。 坐崗禮賓用電話或可視對(duì)講向所要找的人聯(lián)系，爭(zhēng)得被訪者同意后，請(qǐng)來訪者出示有效證件，在《訪客登記表》 上予以記錄并請(qǐng)來訪者簽名，說 :“歡迎您的光臨 ,請(qǐng)進(jìn)”。 裝修人員進(jìn)出管理 裝修人員應(yīng)到服務(wù)中心辦理相應(yīng)手續(xù)，禮賓要核對(duì)《裝修人員出入證》（正本）（副本），副本放在門崗。 裝修人員每天 8： 00鐘后才準(zhǔn)許進(jìn)入小區(qū)裝修，節(jié)假日裝修不得發(fā)出噪聲。 裝修人員離開小區(qū)時(shí)，禮賓人員核對(duì)《裝修人員出入證》（正本）發(fā)還《裝修人員出入證》（副本）。 門崗禮 賓每天 18： 30 核對(duì)《裝修人員出入證》（副本）是否全部領(lǐng)去，有未領(lǐng)走的通知巡邏禮賓到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。如施工勸其停止施工。 如需留宿應(yīng)憑服務(wù)中心辦理的《留宿證》方可留宿。 10． 施工人員進(jìn)出管理 外來施工人員到服務(wù)中心辦理《臨時(shí)出入證》方可進(jìn)入，門崗禮賓核對(duì)后放行出入。 ． 參觀人員進(jìn)出管理 如有外來人員參觀憑服務(wù)中心簽發(fā)的《工作聯(lián)系單》落實(shí)，門崗發(fā)放《參觀人員出入證》。 參觀結(jié)束后門崗禮賓應(yīng)收回《參觀證》，離開時(shí)敬禮目送或說 :“ 謝謝各位的光臨，歡迎下次 再來 ” 。 公司車輛或業(yè)主車輛進(jìn)出管理 立崗禮賓面對(duì)公司車輛或業(yè)主車輛距崗位 1－ 4 米處時(shí)，站崗禮賓應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的交通通行手勢(shì)指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對(duì)公司人員或業(yè)主的尊敬。待車輛離開后填寫《車輛出入登記表》。 立崗禮賓如發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即通知車主確認(rèn)并通知坐崗禮賓在《車輛出入登記表》上做好記錄。 外來車輛的管理 面對(duì)來賓車輛距崗位 5－ 10米處時(shí)，立崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)停車手勢(shì)請(qǐng)其靠邊停車。 然后應(yīng)快步上前至車門邊，行舉手禮，待車門（窗 ）打開后，問：“您好， 請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 立崗禮賓問明來訪者所要找的人后，說 “請(qǐng)您稍候，我?guī)湍懵?lián)系一下。” 立崗禮賓通知坐崗禮賓用電話或可視對(duì)講向所要找的人聯(lián)系，征得被訪者同意后，在《車輛出入登記表》登記方可入內(nèi)。 然后立崗禮賓告訴來訪者的車輛停放地點(diǎn)，發(fā)給車輛《臨時(shí)停車證》，說：“歡迎您的光臨”。 車輛出小區(qū)時(shí)門崗禮賓應(yīng)收回《臨時(shí)停車證》，如超過小區(qū)臨時(shí)停車規(guī)定的時(shí)間應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，并說：“謝謝您的光臨，歡迎您再來?！碧顚憽杜R時(shí)停車位 票據(jù)使用記錄》，月末禮賓主管統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況填寫《臨時(shí)停車收費(fèi)情況記錄》并報(bào)主管部門。 特殊車輛進(jìn)出管理 對(duì)執(zhí)行任務(wù)的公、檢、法、消防等特殊車輛的進(jìn)出小區(qū) ,立崗禮賓應(yīng)先敬禮，并做簡(jiǎn)單詢問后放行。 如發(fā)生突發(fā)事件消防車或救護(hù)車進(jìn)入小區(qū)時(shí)門崗禮賓要及時(shí)指引。 垃圾車輛的進(jìn)出，門崗禮賓應(yīng)核對(duì)后放行。 對(duì)特殊車輛放行后也需填寫《車輛出入登記表》，注明出入時(shí)間并注明在《值班交接記錄表》。 物品進(jìn)出管理 對(duì)可以確 認(rèn)是業(yè)主本人的，其攜帶物資出小區(qū)時(shí)，可做簡(jiǎn)單記錄后放行。 攜帶大件物資出小區(qū)的人員，須持有業(yè)主簽名的《物品運(yùn)出登記表》，門崗禮賓逐一 清點(diǎn)后簽字放行，對(duì)《物品運(yùn)出登記表》妥為保管。 對(duì)雖持有《物品運(yùn)出登記表》，但持單人有明顯疑點(diǎn)或出門物資較貴重時(shí)，可立即與業(yè)主電話聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行，對(duì)《物品運(yùn)出登記表》妥為保管。 如業(yè)主或租戶搬離或搬入小區(qū)需由服務(wù)中心確認(rèn)后由門崗填寫《住戶搬家記錄（入）》、《住戶搬家記錄（出）》。 5. 進(jìn) 出 門口檢查相關(guān) 證 件 住戶出入憑《住戶出入證》出入。 租戶出入憑《租戶出入證》出入。 裝修人員出入憑《裝修人員出入證》出入。 豢養(yǎng)寵物須有《寵物證》。 裝修人員憑《留宿證》留宿。 眷屬出入憑《眷屬出入證》出入。 家庭服務(wù)人員憑《家庭服務(wù)人員出入證》出入。 外來施工人員憑《臨時(shí)出入證》出入。 小區(qū)汽車憑《汽車通行證》出入。 參觀人員憑《參觀證》出入。 大件物品出門憑《物品運(yùn)出登記表》驗(yàn)證后出入。 外來車輛憑《臨時(shí)停車證》登記進(jìn)出。 6. 記錄表格 《 物品運(yùn)出登記表 》 《來訪人員 登記表 》 《 車輛出入登記表 》 《住戶搬家記錄（入）》 《住戶搬家記錄（出）》 物品搬出登記表 攜帶 人姓名 證件 號(hào)碼 住址 物品登記： 業(yè)主確認(rèn) 搬出時(shí)間 禮賓確認(rèn) 備注 來訪人員登記表 序號(hào) 日期 /時(shí)間 來賓姓名 性別 人數(shù) 攜帶物品 事由（樓房號(hào)） 證件號(hào)碼 來賓簽名 離開時(shí)間 值班員 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 車輛出入登記表 進(jìn)場(chǎng)日 期及時(shí)間 車牌號(hào) 車型 車況 進(jìn)場(chǎng)事由 值班員 出場(chǎng)日期 及時(shí)間 值班員 備注 住戶搬家記錄（入 ） 序號(hào) 日期 時(shí)間 房號(hào) 業(yè)主姓名 搬家公司名 稱及車牌 值班員 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 住戶搬家記錄（出 ） 序號(hào) 日期 時(shí)間 房號(hào) 業(yè)主姓名 搬家公司名 稱及車牌 值班員 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 交接 班 操作規(guī)范 1. 目的 為了 使禮賓員交接班動(dòng)作達(dá)到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求 ，特制定本規(guī)范。 2. 適用范圍 利海酒店物業(yè)項(xiàng)目安全管理。 3. 職責(zé) 禮賓員應(yīng)遵照“禮賓交接崗操作規(guī)范”。 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查禮賓按交接崗規(guī)范 的 實(shí)施 禮賓部主管負(fù)責(zé)檢查和考評(píng) 4. 方法和過控制 交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度 ，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗。交班禮賓員提前 50分鐘對(duì)所管轄的責(zé)任區(qū)域進(jìn)行最后一次全面的治安、消防、公共設(shè)施設(shè)備的檢查；當(dāng)班時(shí)必須將整個(gè)值班期間的情況用寫實(shí)性 完整的記錄在《值班 記錄 表 》上，當(dāng)班發(fā)生的事情要處理完畢方可交接，若不能及時(shí)處理的問題，必須清楚的寫在“待處理”欄內(nèi)，待接班人員接班時(shí)，明確問題并繼續(xù)跟蹤處理。 徹底清理崗位衛(wèi)生后，準(zhǔn)備交班。 交接物品時(shí)應(yīng)先按對(duì)講機(jī)、警棍、筆記本等崗位器材進(jìn)行交接，并記錄在《 值班記錄表 》，若警具有破損，一定記錄清楚破損原因，并有證明人。 禮賓人員應(yīng)按規(guī)定著裝；整裝后列隊(duì)集合點(diǎn)名，領(lǐng)班簡(jiǎn)明扼要地布置任務(wù)，進(jìn)行 10 分鐘的崗前準(zhǔn)備。 接班禮賓員提前 30分鐘由領(lǐng)班帶隊(duì)走向各崗位，完成交接班。 交接班時(shí)，當(dāng)班禮賓人員站在原位，接班禮賓人員跑步到當(dāng)班禮賓人員面前 3步處，雙方立正，接崗人員應(yīng)講“接崗”，當(dāng)班人員應(yīng)回答“是” 同時(shí)敬禮。 接班禮賓人員應(yīng)左跨一步，向前三步到當(dāng)班禮賓員前側(cè)面約 1米處半面向右轉(zhuǎn)體，當(dāng)班禮賓人員同時(shí)半面向右轉(zhuǎn)體，完成崗位的交接。 物品交接完后當(dāng)班禮賓員人員以規(guī)范用語簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，“本班情況正常 ”或“本班發(fā)生某事件……具體情況看值班記錄本。” 接班禮賓人員聽明白后，回答“明白”同時(shí)向當(dāng)班禮賓員表示問候（您辛苦了），當(dāng)班禮賓員應(yīng)表示感謝（謝謝您）。 ，接班禮賓員在當(dāng)班禮賓員最后一步同時(shí)向前 一步走，雙方同時(shí)轉(zhuǎn)體并互相敬禮。 ，應(yīng)跑步入列。 ，應(yīng)帶到指定地點(diǎn)，總結(jié)本班情況。 值班記錄表 班次： 值 班員 ： 日期： 交班人簽名： 接班人簽名： 檢查人： 時(shí) 間 事 項(xiàng) 記 錄 處 理 及 跟 進(jìn) 物品交接情況 巡邏 管理規(guī)定 1. 目的 規(guī)范 巡邏工作 要求 ，防止安全事件發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作生活秩序正常 。 2. 適用范圍 利海酒店物業(yè)項(xiàng)目安全管理。 3. 職責(zé) 禮賓員應(yīng)遵照機(jī)動(dòng)巡邏管理規(guī)定執(zhí)行 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查巡邏管理規(guī)定的實(shí)施情況 禮賓部主管負(fù)責(zé)抽查和考評(píng) 4. 方法和過控制 巡邏崗 職責(zé) 熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)，樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告 。 巡視住宅樓外圍時(shí)要經(jīng)常定時(shí)、不定時(shí)通過對(duì)講機(jī)或跟蹤檢查各責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤隊(duì)員、固定崗禮賓員履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作協(xié)助處理有關(guān)情況，加強(qiáng)死角地段的治安執(zhí)勤巡邏。 負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，及時(shí)將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問題及其處理情況綜合整理，向領(lǐng)班匯報(bào)，并傳達(dá)到其他責(zé)任區(qū)的禮賓員。 督導(dǎo)自行車、摩托車的停放次序，督導(dǎo)小區(qū)道路泊車，行車的路線、車速、噪音，保持小區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目完好。 檢查公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、樓層外觀、裝修現(xiàn)場(chǎng)、消防 器材等。 接到治安、消防報(bào)警后應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做處理。 巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng)立即查明情況并報(bào)告。 驅(qū)趕小區(qū)內(nèi)亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員 不允許進(jìn)入樓層，已進(jìn)入的，要?jiǎng)衿潆x開。 發(fā)現(xiàn)偷盜、打架斗毆、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即制止，并向領(lǐng)班報(bào)告。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 巡邏方式 巡邏禮賓員在小區(qū)內(nèi)主要以徒步巡邏為主，按規(guī)范的形體動(dòng)作和步伐行進(jìn)。 巡邏路線 巡邏禮賓員在正常情況下應(yīng) 按禮賓隊(duì)主管所規(guī)定的路線進(jìn)行定線巡邏。 夜間巡邏時(shí)應(yīng)按先設(shè)定好的路線進(jìn)行巡視，并做好巡邏記錄。 巡邏禮賓員在巡邏時(shí)可在定線巡邏基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)恼{(diào)整巡邏路線進(jìn)行亂線巡邏。 在遇重大節(jié)日或有安全隱患及重點(diǎn)部位應(yīng)加快巡邏的頻率。 巡視部位 ： A. 房屋外墻面、明溝、井蓋、路燈、草坪燈、單元門燈、空調(diào)架、落水管、陽臺(tái)、外門窗、消防栓、水泵房外觀、門禁機(jī)、路牌、交通牌、綠化、噴水池、休閑椅、兒童游樂設(shè)施、健身設(shè)施、告示欄、周界報(bào)警、周界圍欄等公共設(shè)施。 樓宇巡視管理 A. 在管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所的行為。 B. 確保夜間（ 18： 00～次日 08： 00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出噪音影響他人休息的行為。 C. 檢查消防設(shè)備狀態(tài)是否良好。 D. 巡查各樓棟等公共部位設(shè)備設(shè)施完好情況，做好《公共部位巡邏記錄表》。 E. 遇到火災(zāi)、暴力、盜竊、破壞等險(xiǎn)情時(shí)作應(yīng)急處置，并向禮賓隊(duì)主管匯報(bào)或報(bào)警。 F. 巡視時(shí)業(yè)主需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理。 H. 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視，并填寫 《小區(qū)治安巡邏記錄表》 。 J. 其它異常情況。 裝修戶巡視管理 A. 查驗(yàn)有無裝修許可證。 B. 有無違反裝修管理規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)裝修違章現(xiàn)象，應(yīng)立即向業(yè)主或向裝修人員指出，及時(shí)阻止，同時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心及時(shí)通知服務(wù)中心作出處理。 C. 查有無配備相應(yīng)數(shù)量的合格滅火器。 E. 查有無亂拉電線，動(dòng)用明火等行為。如需動(dòng)用明火需填寫《臨時(shí)動(dòng)火許可證》 。 F. 查裝修人員是否辦理相關(guān)出入證件和留宿證并做好統(tǒng)計(jì)工作。 H． 查看裝修時(shí)有無破壞承重結(jié)構(gòu)。 J. 對(duì)存在安全隱患的，多次 勸說無效的應(yīng)及時(shí)發(fā)放《安全隱患整改通知單》限期進(jìn)行整改。 K. 填寫《裝修安全檢