【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)；《客戶信息表》須設(shè)置密碼，指定專人管理，客服負(fù)責(zé)人每季度更改密碼一次，確?？蛻糍Y料的安全性與保密性；指定專人負(fù)責(zé)《客戶信息表》的日常維護(hù)，錄入的客戶資料需準(zhǔn)確、完整并便于檢索。書(shū)面客戶資料管理客戶檔案資料授權(quán)專人專管，資料柜上鎖管理；現(xiàn)場(chǎng)崗位存放的《客戶信息表》內(nèi)容包括：客戶房號(hào)、姓名；中控室及客服前臺(tái)存放的《客戶信息表》內(nèi)容包括：客戶房號(hào)、姓名及聯(lián)系電話；客戶信息變更當(dāng)日內(nèi)，客服人員須將變更的客戶信息通知到現(xiàn)場(chǎng)崗位和中控室，至少每半年對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位存放的《客戶信息表》更新；各當(dāng)班崗位對(duì)客戶資料有管理責(zé)任，非工作需要任何人不得隨意查閱、復(fù)印，不得向與工作無(wú)關(guān)人員透露客戶信息；各崗位發(fā)現(xiàn)客戶資料有潮霉、損壞等情況，應(yīng)立即采取措施加強(qiáng)防范，對(duì)已造成損壞的客戶資料進(jìn)行修復(fù)、補(bǔ)制；客服負(fù)責(zé)人至少每季度一次對(duì)各崗位客戶資料的齊全性與更新情況進(jìn)行檢查；變更的客戶檔案需永久保存；租戶檔案保存三年，客戶資料的保管與銷毀參照《公司檔案管理規(guī)定》執(zhí)行?？蛻糍Y料借閱公司內(nèi)部員工因工作需要查/借閱客戶資料的，需經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員批準(zhǔn)，并在《文檔查閱（借閱）登記表》進(jìn)行登記；相關(guān)單位因工作需要查\借閱客戶資料的，必須提供書(shū)面介紹信或證明，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，登記查閱時(shí)間、單位名稱、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；文檔管理人員須提示借閱者不得在資料上涂改、劃線、圈點(diǎn)等，不得缺頁(yè)、遺失、私自復(fù)印等，確保如期歸還和資料的完好性；客戶資料的借閱需填寫(xiě)《文檔查閱（借閱）登記表》。客戶資料信息保密規(guī)定客戶資料為機(jī)密文件，任何接觸客戶信息的崗位，有對(duì)客戶信息保密的責(zé)任，如查實(shí)有員工私自泄露客戶信息的情況，作辭退處理，公司保留對(duì)其法律追溯權(quán)利。（四）宿舍管理規(guī)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗，保持整潔無(wú)異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門(mén)遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型； 洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。宿舍紀(jì)律非經(jīng)客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得隨意留宿外來(lái)人員；住宿人員在外留宿須向客服負(fù)責(zé)人申報(bào)，并留下緊急聯(lián)系電話；嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價(jià)賠償；禁止在宿舍內(nèi)私拉電線，亂接開(kāi)關(guān)、燈炮，嚴(yán)禁使用大功率電器；室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其他危險(xiǎn)品；不得在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響他人休息行為；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。宿舍值日客服負(fù)責(zé)人每月28日前編制《宿舍值日安排表》，并根據(jù)各宿舍人員的變化，及時(shí)對(duì)值日安排進(jìn)行調(diào)整；宿舍值日人員職責(zé)：每日對(duì)宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次的清潔打掃；檢查外出期間的水、電、煤氣閥門(mén)等是否關(guān)閉；對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒；對(duì)破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的情況及時(shí)制止。宿舍檢查客服負(fù)責(zé)人每周組織一次客服員工宿舍的內(nèi)務(wù)大檢查，形成《宿舍內(nèi)務(wù)檢查記錄表》，檢查結(jié)果內(nèi)部通報(bào)；物業(yè)管理服務(wù)中心每月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢查，檢查結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（五）對(duì)外發(fā)文及外來(lái)文件管理辦法對(duì)外發(fā)文項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求通知格式文件名稱（小三號(hào)黑體、居中）（物業(yè)管理服務(wù)中心名稱）[年號(hào)]（文號(hào)）（五號(hào)黑體、居中）正文（四號(hào)宋體）公司名（小四號(hào)宋體）物業(yè)管理服務(wù)中心名稱（小四號(hào)宋體） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署（小四號(hào)宋體）日期（小四號(hào)宋體，中文數(shù)字）說(shuō)明：字體不能改變，字號(hào)可根據(jù)具體情況確定，但須保持文件各部分字號(hào)大小的協(xié)調(diào)性及美觀性，頁(yè)面左下角應(yīng)注明張貼期限。文件發(fā)布所有發(fā)文（包括通知、溫馨提示、電子顯示屏、短信、業(yè)主論壇、微博、微信等）均須按照審批流程經(jīng)過(guò)審批后方可發(fā)布，并進(jìn)行登記；重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí)，須請(qǐng)對(duì)方簽收，簽收記錄與所發(fā)文件一同存檔，如對(duì)方拒絕簽收，盡量拍照存檔或通過(guò)EMS寄出文件；重要發(fā)文在發(fā)布后，需要對(duì)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，與文件一同存檔。文件更改文件如需更改，須按文件原審批程序重新報(bào)批。外來(lái)文件項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)容政府相關(guān)部門(mén)、合作單位、上級(jí)公司下發(fā)的文件等。文件處理當(dāng)收到外來(lái)文件需處理時(shí)，填寫(xiě)《外來(lái)文件登記表》，由物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn)，按照處理意見(jiàn)處理，處理完成后由物業(yè)管理服務(wù)中心指定客服人員負(fù)責(zé)登記存檔。（六）鑰匙管理辦法項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)容客戶未收樓的空置房、返修、服務(wù)中心辦公區(qū)域、特約服務(wù)委托、代理租售等鑰匙。管理辦法鑰匙分類編號(hào)，做標(biāo)識(shí)，設(shè)置鑰匙箱，建立《鑰匙清單》，統(tǒng)一上鎖管理；鑰匙借用，在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》中做好記錄，原則上當(dāng)天借出當(dāng)天歸還，特殊情況經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后延期歸還，并做好備注說(shuō)明；鑰匙領(lǐng)用，在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》做好記錄，及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》；配置，填寫(xiě)《鑰匙配制申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批同意后配置，并及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》。管理要求指定專人管理鑰匙，建立維護(hù)《鑰匙清單》，定期盤(pán)點(diǎn)，定期抽查，辦理領(lǐng)借用鑰匙手續(xù)，辦理鑰匙配置申請(qǐng)；鑰匙管理員每天對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，確保當(dāng)天借出當(dāng)天歸還；鑰匙管理員至少每個(gè)季度對(duì)鑰匙管理進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，客服負(fù)責(zé)人至少每半年一次盤(pán)點(diǎn)，核查鑰匙領(lǐng)借用、配置情況；物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人至少每月對(duì)鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行檢查，并對(duì)鑰匙、智能卡負(fù)有管理監(jiān)督責(zé)任。第四篇：業(yè)務(wù)辦理篇 （一）客戶入住手續(xù)辦理流程 集中入住手續(xù)辦理流程（以實(shí)際入伙方案中的流程為準(zhǔn)）：零星入住手續(xù)辦理流程： 核對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料——協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)資料——與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議——交納相關(guān)費(fèi)用（有則交，無(wú)則跳過(guò)此流程）——業(yè)主資料復(fù)核后歸檔，并錄入電腦或客戶服務(wù)系統(tǒng)核對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)資料與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議業(yè)主資料復(fù)核后歸檔，錄入電腦或客戶服務(wù)系統(tǒng)（二）裝修備案辦理流程（三）物資搬運(yùn)辦理流程客戶提出物資搬運(yùn)需求核實(shí)客戶身份協(xié)助客戶填寫(xiě)《物資搬運(yùn)放行條》通知相關(guān)崗位（四）郵件/包裹代收辦理流程接收郵件/包裹檢查郵件/包裹簽收登記客戶領(lǐng)取郵件/包裹（五）特約服務(wù)受理流程（上門(mén)維修、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺消毒等）受理特約服務(wù)分派任務(wù)任務(wù)跟進(jìn)任務(wù)反饋任務(wù)回訪（六）小區(qū)暫住人員登記流程（租戶、保姆、鐘點(diǎn)工及其他暫住人員） 第五篇：客戶服務(wù)篇（一）客戶訪談操作指引 客戶訪談流程客戶訪談相關(guān)要求客戶類型訪談要求訪談責(zé)任人及戶數(shù)比目的和內(nèi)容負(fù)責(zé)人主管客服磨合期客戶（入伙一年以內(nèi)的客戶）精裝交付，≤600戶的須在入伙后三個(gè)月內(nèi)完成100%訪談，＞600戶的須在入伙后半年內(nèi)完成100%訪談；毛坯交付，須在入伙后一年內(nèi)完成100%訪談。5%20%75%恭賀客戶喬遷新居；告知客戶溝通渠道，介紹物業(yè)管理服務(wù)中心情況；收集客戶個(gè)性化信息，如客戶愛(ài)好、性格、特點(diǎn)、家庭情況等；了解客戶的服務(wù)需求，客戶意見(jiàn)和建議；告知客戶在日常服務(wù)過(guò)程中需要了解和配合的事項(xiàng)。穩(wěn)定期客戶（入伙一年至兩年的客戶）每年至少一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心住戶實(shí)施100%覆蓋訪談；重點(diǎn)客戶和關(guān)鍵客戶每年至少入戶面訪兩次；物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、主管面談對(duì)象主要為重點(diǎn)客戶和關(guān)鍵客戶。2%15%83%鞏固并深化客戶關(guān)系，及時(shí)把握客戶需求，幫助解決問(wèn)題。在訪談過(guò)程中了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作（包括：安全、維修、清潔、投訴處理、禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度等）的滿意程度，并記錄客戶的意見(jiàn)建議，給予回復(fù)；客戶的個(gè)性化信息及服務(wù)需求。老業(yè)主（入伙兩年以上的客戶）客戶訪談注意事項(xiàng)216。 上門(mén)面訪原則上兩人一組（建議一男一女搭配）；216。 訪談時(shí)間：10：00——12:00，15:00——18:00；19:00——21:00；216。 訪談言行舉止按《服務(wù)禮儀行為基本規(guī)范》執(zhí)行。（二）客戶投訴處理操作指引投訴分類分類內(nèi)容安全管理類包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛交通、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用、技能防范和突發(fā)事件處理等。設(shè)備設(shè)施類對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴；對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭