如何打造可持續(xù)贏利的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理體系(編輯修改稿)
2025-05-05 22:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 補(bǔ)、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù))。 為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，連鎖門(mén)店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。對(duì)客戶投訴的處理這個(gè)環(huán)節(jié)涉及到店長(zhǎng)和每個(gè)店內(nèi)員工所必須掌握的一種溝通技巧。但在此之前，還是需要制定一系列的客戶投訴處理的流程與其中的溝通技巧與方法。客戶投訴處理的好壞，表面上來(lái)說(shuō)是與客戶關(guān)系的一種微妙變化，但實(shí)際背后的影響卻是此客戶對(duì)門(mén)店績(jī)效的貢獻(xiàn)。因此，對(duì)于店面的員工或店長(zhǎng)而言，客戶投訴處理的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是客戶關(guān)系如何維系的問(wèn)題。與客戶保持協(xié)調(diào)一致大衛(wèi)曼瑞爾博士——Ra咨詢集團(tuán)公司建立與創(chuàng)始者將任何人與別人的溝通行為分成這四大類，分別是：將其應(yīng)用到門(mén)店內(nèi)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通與關(guān)系維護(hù)技巧的理論指導(dǎo)方向，這實(shí)際上表現(xiàn)了一種服務(wù)人員與客戶在進(jìn)行關(guān)系搭建時(shí)的先期微妙感覺(jué)。試想一下，如果你作為一個(gè)第一次接觸的客戶，第一次的溝通就存在障礙，那后續(xù)生意成交的機(jī)率將被極大降低。（四）、定期評(píng)估個(gè)人與門(mén)店的服務(wù)水平正如在前面介紹的那樣，服務(wù)型的連鎖企業(yè)在花費(fèi)大量的成本、資源與精力構(gòu)建一個(gè)成熟的服務(wù)管理體系時(shí)，最終的管理節(jié)點(diǎn)還是要回到每一位服務(wù)人員或門(mén)店個(gè)體的評(píng)估與考核，并將與個(gè)人或門(mén)店個(gè)體的績(jī)效與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合，才不失為一個(gè)封閉性的、完整的服務(wù)管理體系。下面的例子便是某連鎖實(shí)體針對(duì)個(gè)人與門(mén)店個(gè)體的評(píng)估等級(jí)：針對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)與評(píng)估：服務(wù)等級(jí)等級(jí)水平每種等級(jí)評(píng)價(jià)薪酬級(jí)別（舉例）第一級(jí)銅質(zhì)服務(wù)水平你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題第十九等第二級(jí)銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。第二十一等第三級(jí)金質(zhì)服務(wù)水平在提供服務(wù)方面你是一名專家。似乎完全掌握了服務(wù)的基本要素。第三十等針對(duì)門(mén)店個(gè)體的評(píng)價(jià)與評(píng)估： 服務(wù)等級(jí)等級(jí)水平每種等級(jí)評(píng)價(jià)門(mén)店年終績(jī)效評(píng)估系數(shù)第一級(jí)數(shù)字統(tǒng)計(jì)已經(jīng)擁有很多顧客的門(mén)店可能并沒(méi)有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和一些能直接影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上。第二級(jí)海報(bào)、徽章和橫幅門(mén)店的墻壁講述了全部情況，但并沒(méi)有落到實(shí)處。第三級(jí)老虎的尾巴此門(mén)店已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的文化，即使處在混亂中，門(mén)店也知道有達(dá)到客戶期望的服務(wù)的希望。第四級(jí)公牛的眼睛店面中已自然將服務(wù)做為工作的一種方式。門(mén)店的整體已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，C、人員管理：作為一個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的店長(zhǎng)，如何能夠管理好店面各崗位的員工，讓其各司其職，并發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，是店長(zhǎng)對(duì)于店面員工管理的技巧和水平展現(xiàn)之一。對(duì)于店面的員工管理，筆者認(rèn)為，除了運(yùn)用規(guī)范、制度化的硬性管理方法之外，更多的柔性的文化管理也是體現(xiàn)店長(zhǎng)對(duì)于員工管理的軟性表現(xiàn)。員工的硬性管理包括如下：? 員工職責(zé)崗位的清晰設(shè)定? 工作內(nèi)容的細(xì)化與清晰化? 工作規(guī)范與管理制度的制約化? 每位員工的數(shù)字化的考核管理對(duì)于員工管理方面的硬性管理，也許每個(gè)管理者都認(rèn)為這幾個(gè)方面很容易，但執(zhí)行起來(lái)，卻是相當(dāng)困難的一件事。某連鎖企業(yè)在制定員工的工作職責(zé)時(shí)，犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：一個(gè)店面的初級(jí)育發(fā)師、資深育發(fā)師都賦予銷(xiāo)售的工作職能，其考核指標(biāo)與薪酬體系也與銷(xiāo)售掛鉤；這樣，一個(gè)店面有10多個(gè)育發(fā)師時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)人員去搶一個(gè)顧客的情況，造成了顧客進(jìn)店后的恐慌心理。D、培訓(xùn)與督導(dǎo)的管理：連鎖門(mén)店員工管理中最為重要的一項(xiàng)工作便是對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)與管理。通過(guò)店內(nèi)實(shí)際操作與引導(dǎo)，可以加快新進(jìn)員工的前期適應(yīng)與磨合期，使員工盡快進(jìn)入店內(nèi)工作的角色，從而完成店內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)和源源不斷培育新人的目標(biāo)。作為一名店長(zhǎng)，更要擅于運(yùn)用培訓(xùn)工具和加強(qiáng)培訓(xùn)管理來(lái)提升員工的服務(wù)與銷(xiāo)售技能。目前最困擾店長(zhǎng)的問(wèn)題之一是對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)。許多店長(zhǎng)經(jīng)
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