如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營(yíng)管理體系(文件)
【正文】 護(hù)與溝通技巧的掌握售后服務(wù)與顧客回訪售后服務(wù)包括：增值服務(wù)(比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修補(bǔ)、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù))?？蛻敉对V處理的好壞，表面上來(lái)說(shuō)是與客戶關(guān)系的一種微妙變化，但實(shí)際背后的影響卻是此客戶對(duì)門店績(jī)效的貢獻(xiàn)。試想一下，如果你作為一個(gè)第一次接觸的客戶，第一次的溝通就存在障礙，那后續(xù)生意成交的機(jī)率將被極大降低。每種等級(jí)評(píng)價(jià)你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。金質(zhì)服務(wù)水平第三十等門店年終績(jī)效評(píng)估系數(shù)門店的墻壁講述了全部情況，但并沒有落到實(shí)處。老虎的尾巴第四級(jí)某連鎖企業(yè)在制定員工的工作職責(zé)時(shí)，犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：一個(gè)店面的初級(jí)育發(fā)師、資深育發(fā)師都賦予銷售的工作職能，其考核指標(biāo)與薪酬體系也與銷售掛鉤；這樣，一個(gè)店面有10多個(gè)育發(fā)師時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)人員去搶一個(gè)顧客的情況，造成了顧客進(jìn)店后的恐慌心理。目前最困擾店長(zhǎng)的問(wèn)題之一是對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)。對(duì)于門店而言，客戶關(guān)系管理是極為重要的工作，因?yàn)殚T店直接面對(duì)的是大量的顧客。 連鎖企業(yè)門店內(nèi)的客戶關(guān)系管理更多的是體現(xiàn)在企業(yè)總部所構(gòu)建的客戶關(guān)系管理架構(gòu)與機(jī)制后的執(zhí)行成果。如果你只強(qiáng)調(diào)客戶重要，但是績(jī)效不向客戶服務(wù)人員傾斜，考核不關(guān)注客戶信息的準(zhǔn)確度，也都是沒有用的。但上文有陳述到，不同的區(qū)域、不同的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及不同的消費(fèi)習(xí)慣均催生了個(gè)性化門店的存在。因此，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化店的服務(wù)水平、服務(wù)系統(tǒng)與關(guān)系管理均大大不同于其他店面。對(duì)于目標(biāo)客戶群體細(xì)分大類與把握客戶的需求，并決定哪類客戶能為店面產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)，也許就是在處理客戶關(guān)系管理中最為常見的一種定論。客戶結(jié)構(gòu)分類所帶來(lái)不同的價(jià)值與不同營(yíng)銷模式特級(jí)類顧客：對(duì)某企業(yè)品牌信任度高、要求較高的服務(wù)水平與生發(fā)效果，是建立品牌口碑與轉(zhuǎn)介紹顧客累積的主要?jiǎng)恿Γóa(chǎn)生店面營(yíng)收的主要載體――轉(zhuǎn)介紹模式）。主要營(yíng)銷模式：以資深美容師進(jìn)行服務(wù)，經(jīng)常向其展示效果顯著的其他顧客，以增強(qiáng)其對(duì)品牌的信任感；定期為其做效果的檢測(cè)，以滿足其內(nèi)心的期望；針對(duì)其繼續(xù)購(gòu)買服務(wù)，給予優(yōu)惠的折扣。試點(diǎn)店16家。試點(diǎn)店12家。針對(duì)富裕的專業(yè)人士的試點(diǎn)店就加大了家庭影院產(chǎn)品的比重，而針對(duì)年輕的時(shí)尚發(fā)燒友的試點(diǎn)店里游戲和電腦產(chǎn)品就更豐富，針對(duì)小型企業(yè)主的試點(diǎn)店里就提供專業(yè)服務(wù)。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。因此，我們必須承認(rèn)，連鎖企業(yè)需要一邊與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開價(jià)格戰(zhàn)，一邊通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高端的個(gè)性化產(chǎn)品使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，實(shí)施這兩種不同的營(yíng)銷策略對(duì)連鎖企業(yè)的管理會(huì)提出很大的挑戰(zhàn)，但是，這正是確立一個(gè)連鎖企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位不被對(duì)手超越的核心所在。所以需要在了解客戶期望基礎(chǔ)上，最大限度地提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，才能更好的實(shí)現(xiàn)溢價(jià)銷售因此，以上的理論可用下面的公式作為總結(jié)與歸納：筆者所服務(wù)的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗(yàn)價(jià)值獲得了很大的溢價(jià)銷售的例子。筆者所服務(wù)的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗(yàn)價(jià)值獲得了很大的溢價(jià)銷售的例子。18 / 18。連鎖的核心是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，然而CRM帶來(lái)的看起來(lái)好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個(gè)性化需求滿足。連鎖的核心是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，然而CRM帶來(lái)的看起來(lái)好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個(gè)性化需求滿足。當(dāng)客戶能夠充分感受到遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自己原來(lái)的客戶期望之上的客戶體驗(yàn)，滿意度會(huì)很高，從而客戶價(jià)值也會(huì)大幅提升。早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。例如，在辦公室商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。試點(diǎn)店11家分別針對(duì)不同細(xì)分客戶類別制定運(yùn)營(yíng)方式與關(guān)系互動(dòng)Bestbuy關(guān)于不同類型的試點(diǎn)店都針對(duì)自己的目標(biāo)顧客群制定了不同的運(yùn)營(yíng)方式。試點(diǎn)店16家。試點(diǎn)店24家。（讓此類客戶在一定時(shí)間內(nèi)升級(jí)為特級(jí)類顧客，同時(shí)成為轉(zhuǎn)介紹模式的銷售載體）。那就是門店的客戶負(fù)責(zé)人善于發(fā)現(xiàn)未來(lái)具有潛力的那部分群體。BestBuy通過(guò)經(jīng)營(yíng)自已的實(shí)驗(yàn)商店（Labs store）總結(jié)了如何對(duì)待不同其它店面的客戶的經(jīng)驗(yàn)，以特殊類型的客戶的生活方式和愛好對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了市場(chǎng)細(xì)分。例如：筆者所服務(wù)的一家連鎖型企業(yè)，其在某一區(qū)域的某一個(gè)店面的存在就證明了個(gè)性化的試驗(yàn)店面的存在?？傮w
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