如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營管理體系-文庫吧在線文庫
【正文】 細(xì)節(jié)當(dāng)中的規(guī)范便是企業(yè)管理者在制定服務(wù)人員的細(xì)節(jié)時(shí)的具體表現(xiàn)。但在此之前，還是需要制定一系列的客戶投訴處理的流程與其中的溝通技巧與方法。等級水平銀質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)擁有很多顧客的門店可能并沒有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和一些能直接影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上。第三級門店的整體已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)， 工作內(nèi)容的細(xì)化與清晰化?作為一名店長，更要擅于運(yùn)用培訓(xùn)工具和加強(qiáng)培訓(xùn)管理來提升員工的服務(wù)與銷售技能。因此，如何在連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和各個(gè)門店的CRM（客戶關(guān)系管理）的個(gè)性化矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，這也是連鎖企業(yè)的客戶運(yùn)營模式的所需要找尋的方向。很多不同行業(yè)的連鎖型企業(yè)，如餐飲、美容美發(fā)服務(wù)類及零售型，所有的店面均是在統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模式進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。圍繞這80多家個(gè)性化的連鎖店，BestBuy在其中又精心選擇了5個(gè)細(xì)分客戶群進(jìn)行設(shè)定運(yùn)營模式（下面詳述），其中包括一些目前公司的最優(yōu)質(zhì)客戶和未來最重要的具有市場潛力的客戶。主要營銷模式：以中級美容師為其服務(wù)；積累積分，回饋與特級類客戶不同的折扣；針對其繼續(xù)購買服務(wù)，給予一定的折扣B類顧客：對某企業(yè)的品牌持懷疑態(tài)度，需要店面更加關(guān)注服務(wù)與效果讓其產(chǎn)生信任感后能夠在店內(nèi)繼續(xù)接受服務(wù)（產(chǎn)生繼續(xù)的銷售收入）。第四類：繁忙的家庭主婦，希望購物方便、快捷。一般來說，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴嘤直热?，有?11店甚至在一天之內(nèi)，四次變動(dòng)陳列方式。這就要求我們要努力提升客戶體驗(yàn)，但是提升客戶體驗(yàn)不是一個(gè)無限的工作，在相對時(shí)間和資源有限的情況下，客戶體驗(yàn)的提升是有相對有限的。但實(shí)際上一個(gè)真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)化下面，還是會(huì)更多地的通過客戶關(guān)系管理向客戶提供相對個(gè)性化的體驗(yàn)，從而讓客戶能夠帶來更多的利潤，這便是連鎖體系門店客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。但實(shí)際上一個(gè)真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)化下面，還是會(huì)更多地的通過客戶關(guān)系管理向客戶提供相對個(gè)性化的體驗(yàn)，從而讓客戶能夠帶來更多的利潤，便是連鎖體系門店客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的711，這就是711連鎖的客戶運(yùn)營與關(guān)系管理核心。比如，針對繁忙家庭主婦的試點(diǎn)商店就提供私人購物助理的服務(wù)，客戶可提前約定一個(gè)私人購物助理，他可以在一切購物事務(wù)上幫助你。第二類：富裕的專業(yè)人士，希望得到最先進(jìn)的技術(shù)和享受，要求卓越的服務(wù)水平。對于門店的客戶細(xì)分大類是一項(xiàng)精細(xì)的觀察方式與統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的工作，選擇細(xì)分客戶群的時(shí)候，可以通過客戶試驗(yàn)店目前所在社區(qū)或商圈的人口統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合門店目前已經(jīng)擁有的客戶特點(diǎn)，為每個(gè)試點(diǎn)的客戶試驗(yàn)店確定一到兩個(gè)細(xì)分客戶群為服務(wù)目標(biāo)，如果門店面積比較大，客戶不同的表征較多的，也可以確定三到四個(gè)或更多的細(xì)分客戶群作為服務(wù)目標(biāo)。能夠進(jìn)入此店的客戶同其他店面客戶的不同之處在于：客戶的身份存在著巨大的差異（此類特殊客戶均是具有政府背景、具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)主）。值得說明的是，盡管很多連鎖企業(yè)以前也一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，但是客戶中心戰(zhàn)略并不是一個(gè)口號，而是通過一系列的門店組織結(jié)構(gòu)重組、門店業(yè)務(wù)流程重組及門店績效指標(biāo)重組來保證的，只有這樣才可能取得明顯的成效。下面是上海超限戰(zhàn)公司所服務(wù)的一個(gè)服務(wù)型的連鎖企業(yè)所設(shè)立的店長對員工的培訓(xùn)與督導(dǎo)管理體系：設(shè)定門店中店長對員工的培訓(xùn)內(nèi)容指導(dǎo)店長對員工的培訓(xùn)形式建立員工的培訓(xùn)效果記錄與分?jǐn)?shù)記錄以員工分?jǐn)?shù)記錄結(jié)合考核的方式約束與管控員工的培訓(xùn)成果門店培訓(xùn)管理之循環(huán)機(jī)制圖E、客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系營銷中的一個(gè)體現(xiàn)，其最本質(zhì)的意義在于通過構(gòu)建企業(yè)客戶特征數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)，并有針對性地對目標(biāo)客戶進(jìn)行意向營銷或銷售。 每位員工的數(shù)字化的考核管理對于員工管理方面的硬性管理，也許每個(gè)管理者都認(rèn)為這幾個(gè)方面很容易，但執(zhí)行起來，卻是相當(dāng)困難的一件事。員工的硬性管理包括如下：?海報(bào)、徽章和橫幅每種等級評價(jià)第三級銅質(zhì)服務(wù)水平曼瑞爾博士——Ra咨詢集團(tuán)公司建立與創(chuàng)始者將任何人與別人的溝通行為分成這四大類，分別是：將其應(yīng)用到門店內(nèi)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通與關(guān)系維護(hù)技巧的理論指導(dǎo)方向，這實(shí)際上表現(xiàn)了一種服務(wù)人員與客戶在進(jìn)行關(guān)系搭建時(shí)的先期微妙感覺。正如上文所提到的如家的案例一樣，真正服務(wù)到客戶的心理當(dāng)中去。（二）、設(shè)定客戶服務(wù)流程與細(xì)節(jié)規(guī)范這一個(gè)環(huán)節(jié)不難理解，企業(yè)管理者在設(shè)計(jì)規(guī)范的時(shí)候，多數(shù)以從客戶舒服的角度與建立企業(yè)服務(wù)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1