如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營管理體系-文庫吧
2025-03-24 22:31 本頁面
【正文】 越來越弱；結(jié)果是，無論多么強(qiáng)化或糾結(jié)銷售人員最終的結(jié)果，每個(gè)店面的營業(yè)額長期以來低迷徘徊在始終無法突破的節(jié)點(diǎn)左右。第四步：銷售過程問題點(diǎn)的及時(shí)解決 制定銷售流程和節(jié)點(diǎn)管理目標(biāo)的目的便是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析銷售業(yè)績的問題所在，以系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)匯總與跟蹤，使店長或銷售管理者很清晰地知道問題的所在、病癥的所在，最重要的是有效及徹底的解決。這是銷售管理的最終目的?！馨咐治觯耗趁廊莘?wù)連鎖機(jī)構(gòu)銷售管理系統(tǒng)設(shè)定分析≥（一）、連鎖門店銷售管理系統(tǒng)流程與節(jié)點(diǎn)管理的設(shè)定（二）、開業(yè)時(shí)間不同的門店其銷售節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的設(shè)定（舉例）A、客戶服務(wù)管理：針對服務(wù)型的連鎖企業(yè)，門店對顧客的服務(wù)效能與質(zhì)量直接影響著門店的業(yè)績與利潤。也許這種影響并不會被明顯地表現(xiàn)出來，因此，對于公司的某些高層，并未引起足夠的重視。營銷研究的數(shù)據(jù)告訴我們：80%的銷售額來自20%的顧客。在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿。96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。在顧客的購買動機(jī)影響力因素中，品牌忠誠占22%，顧客服務(wù)為37%，產(chǎn)品選擇為37%，容易退貨為40%。因此，對于連鎖店面中顧客服務(wù)管理的重要性，以顧客價(jià)值產(chǎn)生的層面直接關(guān)系到經(jīng)營價(jià)值的層面。對于連鎖門店內(nèi)部的顧客管理模型可以設(shè)定如下架構(gòu)：（一）、搭建門店開展服務(wù)的基本要素一個(gè)服務(wù)型的連鎖企業(yè)在將服務(wù)的理念與文化深入到企業(yè)及門店當(dāng)中時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)的基本要素是前提。這其中包括三個(gè)層面的延展含義：每個(gè)門店的店長與店員必須重新擴(kuò)展服務(wù)的定義每一位服務(wù)實(shí)施者對服務(wù)的定義決定了他同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。因此，我們可以將其引伸至為：從滿足客戶的明顯的商品或服務(wù)的需求 ――――擴(kuò)展至滿足客戶的不明顯需求，是每一個(gè)服務(wù)人員必須要做的服務(wù)法則。重新考慮誰是你的客戶，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)、外部的客戶鏈條店長與店面每個(gè)崗位的員工要厘清自己本身的工作主線在每個(gè)店里，某些員工或店長一天里的這些持續(xù)不斷的工作是其職責(zé)所在。如果你僅把所有的實(shí)際性的為客戶上藥水、按摩、揉肩等所有的工作看成是工作的全部，那么就顯得狹隘了。你再看深遠(yuǎn)一些，無論你是店長或還是育發(fā)師，你都會看到把你所有的工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。下面是為連鎖企業(yè)門店服務(wù)員工設(shè)定的工作主線（舉例）：以上主線的梳理是強(qiáng)調(diào)服務(wù)型的連鎖企業(yè)應(yīng)以鎖碎、細(xì)節(jié)的工作奠定每個(gè)人的工作主線，并串聯(lián)至自已的職責(zé)當(dāng)中。創(chuàng)建以客戶服務(wù)為中心的門店文化建立一個(gè)以客戶服務(wù)為中心的門店文化，是以客戶服務(wù)意識為主的卓越性店長長期的、孜孜不倦追求的意境。創(chuàng)建這樣的工作氛圍需從如下角度考慮：√ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到店長的獎(jiǎng)勵(lì)。√ 店長們把全部注意力都放在支持員工做好工作上，這樣就可以使員工集中精力滿意客戶的需求?！?店內(nèi)員工的職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。√ 著重對店內(nèi)員工進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)?！?所有的員工都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子?！?整個(gè)店面無論什么資歷的員工都要認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，并定期檢討所有客戶的滿意度情況。√ 長此以往的堅(jiān)持已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。（二）、設(shè)定客戶服務(wù)流程與細(xì)節(jié)規(guī)范這一個(gè)環(huán)節(jié)不難理解，企業(yè)管理者在設(shè)計(jì)規(guī)范的時(shí)候，多數(shù)以從客戶舒服的角度與建立企業(yè)服務(wù)文化的層面進(jìn)行規(guī)范。這樣，有助于更能深刻將員工的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則與客戶的心理相對應(yīng)。例如：著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在設(shè)定服務(wù)人員與客戶的接洽過程中：有這樣一條規(guī)定：早上的時(shí)候，當(dāng)客戶從房間走出時(shí)，并沒有要求退房，也沒有要求服務(wù)員進(jìn)行清掃時(shí)，服務(wù)員不得進(jìn)入客戶的房間。這其中就體現(xiàn)了保護(hù)客戶隱私的這一重要客戶心理。在這個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中的規(guī)范便是企業(yè)管理者在制定服務(wù)人員的細(xì)節(jié)時(shí)的具體表現(xiàn)。大多數(shù)企業(yè)在制定服務(wù)行為規(guī)范時(shí)，均是結(jié)合自身的企業(yè)文化、行業(yè)約定及品牌文化訴求去進(jìn)行，例如：服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范與接客禮儀等表面上、常規(guī)化的方式去制定。但筆者認(rèn)為，一個(gè)好的客戶服務(wù)行為規(guī)范的制定一定要以所服務(wù)的目標(biāo)客戶心理、目標(biāo)客戶明顯需求及滿足客戶未能表現(xiàn)的不明顯的需求方面入手。這樣，才能將一個(gè)企業(yè)或門店的服務(wù)延伸到客戶的心理，讓客戶明顯感覺到與其它同類競爭者的不同。正如上文所提到的如家的案例一樣，真正服務(wù)到客戶的心理當(dāng)中去。（三）、顧客關(guān)系維護(hù)與溝通技巧的掌握售后服務(wù)與顧客回訪售后服務(wù)包括：增值服務(wù)(比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修
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