如何打造可持續(xù)贏利的門店運營管理體系-預(yù)覽頁
【正文】 底的解決。營銷研究的數(shù)據(jù)告訴我們：80%的銷售額來自20%的顧客。因此，對于連鎖店面中顧客服務(wù)管理的重要性，以顧客價值產(chǎn)生的層面直接關(guān)系到經(jīng)營價值的層面。因此，我們可以將其引伸至為：從滿足客戶的明顯的商品或服務(wù)的需求你再看深遠(yuǎn)一些，無論你是店長或還是育發(fā)師，你都會看到把你所有的工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線?！?店長們把全部注意力都放在支持員工做好工作上，這樣就可以使員工集中精力滿意客戶的需求?！?整個店面無論什么資歷的員工都要認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，并定期檢討所有客戶的滿意度情況。例如：著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在設(shè)定服務(wù)人員與客戶的接洽過程中：有這樣一條規(guī)定：早上的時候，當(dāng)客戶從房間走出時，并沒有要求退房，也沒有要求服務(wù)員進(jìn)行清掃時，服務(wù)員不得進(jìn)入客戶的房間。但筆者認(rèn)為，一個好的客戶服務(wù)行為規(guī)范的制定一定要以所服務(wù)的目標(biāo)客戶心理、目標(biāo)客戶明顯需求及滿足客戶未能表現(xiàn)的不明顯的需求方面入手。 為了與顧客保持長期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購買，連鎖門店應(yīng)對現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。因此，對于店面的員工或店長而言，客戶投訴處理的過程實質(zhì)上就是客戶關(guān)系如何維系的問題。（四）、定期評估個人與門店的服務(wù)水平正如在前面介紹的那樣，服務(wù)型的連鎖企業(yè)在花費大量的成本、資源與精力構(gòu)建一個成熟的服務(wù)管理體系時，最終的管理節(jié)點還是要回到每一位服務(wù)人員或門店個體的評估與考核，并將與個人或門店個體的績效與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合，才不失為一個封閉性的、完整的服務(wù)管理體系。薪酬級別（舉例）第十九等在提供服務(wù)方面你是一名專家。針對門店個體的評價與評估： 服務(wù)等級第一級此門店已經(jīng)意識到服務(wù)的文化，即使處在混亂中，門店也知道有達(dá)到客戶期望的服務(wù)的希望。公牛的眼睛C、人員管理：作為一個連鎖企業(yè)門店的店長，如何能夠管理好店面各崗位的員工，讓其各司其職，并發(fā)揮每個員工的主觀能動性，是店長對于店面員工管理的技巧和水平展現(xiàn)之一。 員工職責(zé)崗位的清晰設(shè)定? 工作規(guī)范與管理制度的制約化?D、培訓(xùn)與督導(dǎo)的管理：連鎖門店員工管理中最為重要的一項工作便是對內(nèi)部員工的培訓(xùn)與管理。許多店長經(jīng)?？谏嗖粩嗟亟虒?dǎo)與傳授，但收效甚微。大部分服務(wù)型的連鎖企業(yè)通過連鎖經(jīng)營來實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)模化，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，最終實現(xiàn)企業(yè)快速增長和大規(guī)模復(fù)制。但如上所述，各個門店因所處的區(qū)域不同、所處的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同及店址周邊的消費群體個性不同，針對客戶關(guān)系的遞進(jìn)與個性化的營銷均是門店內(nèi)部所需管理的核心。本文在此只是探討單店內(nèi)部如何依據(jù)常規(guī)的思考模式來建立客戶關(guān)系管理施展的體系，而不去深入研究為了配合此種以客戶為中心的運營體系所運轉(zhuǎn)的組織、流程和績效的話題。因此，允許或特意安排個性化門店的存在本身就是一種以客戶為中心的服務(wù)意識的確立。再比如：我們通過BestBuy連鎖店的案例來加強(qiáng)一下理解。但在此強(qiáng)調(diào)的是繼續(xù)深化常規(guī)的20%的客戶創(chuàng)造80%利潤的意外收獲。主要營銷模式：以資深美容師為其服務(wù)；為其提供單獨空間環(huán)境，以增加其隱私性；積累其消費積分，回饋折扣；在其生日或特殊重要的日子送禮品；新產(chǎn)品的定時推薦與傳播A類顧客：對某企業(yè)品牌有一定的信任度，但需店面的服務(wù)與效果持續(xù)才能維持此種信任。案例二：Best Buy細(xì)分客戶群體的不同分類與需求5個細(xì)分市場以及對應(yīng)的試點門店數(shù)如下：第一類：小型企業(yè)主，希望能促進(jìn)自己企業(yè)的銷售和提高盈利能力。第三類：居家男性，希望得到能提高生活質(zhì)量的實用新技術(shù)。第五類：年輕的時尚發(fā)燒友，希望得到最時髦新奇的小玩意和數(shù)碼娛樂產(chǎn)品。案例三：我們再來看一下711連鎖店的啟示711連鎖門店一直在堅持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因為每個地點的客戶細(xì)分不同。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。創(chuàng)造細(xì)分客戶群體的最大價值預(yù)期（以客戶體驗的方式實現(xiàn)）一個客戶所能夠獲得的客戶價值，往往來自于客戶的原來的期望和實際的客戶體驗的對比。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗活動，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗當(dāng)中消除了此項顧慮，以很高的價值期望吸引客戶購買其所需要的服務(wù)。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗活動，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗當(dāng)中消除了此項顧慮，以很高的價值期望吸引客戶購買其所需要的服務(wù)
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