如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營(yíng)管理體系-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 底的解決。營(yíng)銷研究的數(shù)據(jù)告訴我們：80%的銷售額來(lái)自20%的顧客。因此，對(duì)于連鎖店面中顧客服務(wù)管理的重要性，以顧客價(jià)值產(chǎn)生的層面直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)價(jià)值的層面。因此，我們可以將其引伸至為：從滿足客戶的明顯的商品或服務(wù)的需求你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú)論你是店長(zhǎng)或還是育發(fā)師，你都會(huì)看到把你所有的工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線?！?店長(zhǎng)們把全部注意力都放在支持員工做好工作上，這樣就可以使員工集中精力滿意客戶的需求?！?整個(gè)店面無(wú)論什么資歷的員工都要認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，并定期檢討所有客戶的滿意度情況。例如：著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在設(shè)定服務(wù)人員與客戶的接洽過(guò)程中：有這樣一條規(guī)定：早上的時(shí)候，當(dāng)客戶從房間走出時(shí)，并沒(méi)有要求退房，也沒(méi)有要求服務(wù)員進(jìn)行清掃時(shí)，服務(wù)員不得進(jìn)入客戶的房間。但筆者認(rèn)為，一個(gè)好的客戶服務(wù)行為規(guī)范的制定一定要以所服務(wù)的目標(biāo)客戶心理、目標(biāo)客戶明顯需求及滿足客戶未能表現(xiàn)的不明顯的需求方面入手。 為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，連鎖門店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。因此，對(duì)于店面的員工或店長(zhǎng)而言，客戶投訴處理的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是客戶關(guān)系如何維系的問(wèn)題。（四）、定期評(píng)估個(gè)人與門店的服務(wù)水平正如在前面介紹的那樣，服務(wù)型的連鎖企業(yè)在花費(fèi)大量的成本、資源與精力構(gòu)建一個(gè)成熟的服務(wù)管理體系時(shí)，最終的管理節(jié)點(diǎn)還是要回到每一位服務(wù)人員或門店個(gè)體的評(píng)估與考核，并將與個(gè)人或門店個(gè)體的績(jī)效與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合，才不失為一個(gè)封閉性的、完整的服務(wù)管理體系。薪酬級(jí)別（舉例）第十九等在提供服務(wù)方面你是一名專家。針對(duì)門店個(gè)體的評(píng)價(jià)與評(píng)估： 服務(wù)等級(jí)第一級(jí)此門店已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的文化，即使處在混亂中，門店也知道有達(dá)到客戶期望的服務(wù)的希望。公牛的眼睛C、人員管理：作為一個(gè)連鎖企業(yè)門店的店長(zhǎng)，如何能夠管理好店面各崗位的員工，讓其各司其職，并發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，是店長(zhǎng)對(duì)于店面員工管理的技巧和水平展現(xiàn)之一。 員工職責(zé)崗位的清晰設(shè)定? 工作規(guī)范與管理制度的制約化?D、培訓(xùn)與督導(dǎo)的管理：連鎖門店員工管理中最為重要的一項(xiàng)工作便是對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)與管理。許多店長(zhǎng)經(jīng)?？谏嗖粩嗟亟虒?dǎo)與傳授，但收效甚微。大部分服務(wù)型的連鎖企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。但如上所述，各個(gè)門店因所處的區(qū)域不同、所處的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同及店址周邊的消費(fèi)群體個(gè)性不同，針對(duì)客戶關(guān)系的遞進(jìn)與個(gè)性化的營(yíng)銷均是門店內(nèi)部所需管理的核心。本文在此只是探討單店內(nèi)部如何依據(jù)常規(guī)的思考模式來(lái)建立客戶關(guān)系管理施展的體系，而不去深入研究為了配合此種以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)體系所運(yùn)轉(zhuǎn)的組織、流程和績(jī)效的話題。因此，允許或特意安排個(gè)性化門店的存在本身就是一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)的確立。再比如：我們通過(guò)BestBuy連鎖店的案例來(lái)加強(qiáng)一下理解。但在此強(qiáng)調(diào)的是繼續(xù)深化常規(guī)的20%的客戶創(chuàng)造80%利潤(rùn)的意外收獲。主要營(yíng)銷模式：以資深美容師為其服務(wù)；為其提供單獨(dú)空間環(huán)境，以增加其隱私性；積累其消費(fèi)積分，回饋折扣；在其生日或特殊重要的日子送禮品；新產(chǎn)品的定時(shí)推薦與傳播A類顧客：對(duì)某企業(yè)品牌有一定的信任度，但需店面的服務(wù)與效果持續(xù)才能維持此種信任。案例二：Best Buy細(xì)分客戶群體的不同分類與需求5個(gè)細(xì)分市場(chǎng)以及對(duì)應(yīng)的試點(diǎn)門店數(shù)如下：第一類：小型企業(yè)主，希望能促進(jìn)自己企業(yè)的銷售和提高盈利能力。第三類：居家男性，希望得到能提高生活質(zhì)量的實(shí)用新技術(shù)。第五類：年輕的時(shí)尚發(fā)燒友，希望得到最時(shí)髦新奇的小玩意和數(shù)碼娛樂(lè)產(chǎn)品。案例三：我們?cè)賮?lái)看一下711連鎖店的啟示711連鎖門店一直在堅(jiān)持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶細(xì)分不同。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。創(chuàng)造細(xì)分客戶群體的最大價(jià)值預(yù)期（以客戶體驗(yàn)的方式實(shí)現(xiàn)）一個(gè)客戶所能夠獲得的客戶價(jià)值，往往來(lái)自于客戶的原來(lái)的期望和實(shí)際的客戶體驗(yàn)的對(duì)比。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗(yàn)活動(dòng)，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗(yàn)當(dāng)中消除了此項(xiàng)顧慮，以很高的價(jià)值期望吸引客戶購(gòu)買其所需要的服務(wù)。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗(yàn)活動(dòng)，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗(yàn)當(dāng)中消除了此項(xiàng)顧慮，以很高的價(jià)值期望吸引客戶購(gòu)買其所需要的服務(wù)
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