【正文】 在我國，各類企業(yè)組織都競相采用這一標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭?，F(xiàn)分別對以上三點進行如下分析和探討： 顧客對于企業(yè)的重要作用相信企業(yè)管理者都有非常的認知度。影響質量理念的樹立有幾個關鍵問題，這些將直接影響和保證體系實施的有效性： 一是企業(yè)領導對質量管理體系的認識水平和態(tài)度是決定體系運行有效性的關鍵性因素。二是全員參與。企業(yè)質量經(jīng)營成敗的關鍵在于企業(yè)整個員工素質的提高。目前諸多成功的企業(yè)普遍采用“目標管理”手段，并將目標管理與監(jiān)督考核體制有機地結合起來管理，將企業(yè)的方針目標逐層分解（從部門、科室、車間和班組到個人）并建立監(jiān)督考核體制。同時，要建立監(jiān)督制度，任何再好的制度，如果沒有進行監(jiān)督就不能成為最好的制度，而監(jiān)督目的應是協(xié)調和完善制度的執(zhí)行。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。換句話講，這類企業(yè)實施質量管理體系的有效性不足。以顧客為中心，首先企業(yè)應當想辦法識別顧客的需求，并且通過策劃要把顧客的需求轉化為企業(yè)具體的經(jīng)營管理、生產(chǎn)過程控制的標準，并保證在轉化過程沒有將顧客的需求錯誤理解；顧客對產(chǎn)品和服務的反饋，企業(yè)應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。領導有這樣的理念必然要在企業(yè)營造以顧客為關注焦點、強化員工質量意識的氛圍，就會用心動腦去進行資源配置優(yōu)化，就會去策劃企業(yè)運作過程的細節(jié)管理。這里的客戶是一個廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務）的消費者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內部，根據(jù)工作流程的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應是客戶關系。在競爭激烈的環(huán)境下，對員工的要求也發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在：員工從單純過程完成提高到過程質量的完成；員工在企業(yè)文化指導下，從職業(yè)人轉化為企業(yè)人；員工要樹立和堅守公司的質量方針?？己梭w制要充分體現(xiàn)出部門、科室、車間、班組、個人在工作方面的效率以及能力而建立激勵機制，這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工日常工作的潛力，以促進個人與公司的共同發(fā)展。質量管理過程需要要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質量管理體系中來，這就要公司領導來動員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事?？v觀那些普遍存在執(zhí)行力度低下現(xiàn)象的企業(yè)，其原因分析后可總結如下：⑴制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。⑸工作過程中缺少科學的指導（作業(yè)）方法。再好的管理體系沒有好的執(zhí)行力也是枉然。每個人都能認識到要把自己所在崗位上的每一件小事做好，見微知著，從做小事中得到認可、贏得成功，這就是執(zhí)行力的最高境界。為了確保咨詢的效果，國家技術監(jiān)督局對從事認證的咨詢機構進行適當管理。山東瑞泉管理咨詢公司現(xiàn)擁有客戶800余家,有著象萊鋼股份、力諾集團，棗礦集團、山東省新華書店等一千多家大型的客戶群。企業(yè)向有關認證機構提出申請認證意向，詢問需要了解的事項，并索取有關資料。附上質量手冊，寄交（或送交）有關的認證機構。⑦檢查組審查企業(yè)提交的質量手冊是否滿足GB/T 19001－ISO 9001的要求；如不滿足，向申請企業(yè)提出，請其修改或提供補充材料，直到基本滿足為止。檢查組離廠前抽取樣品并封樣，由企業(yè)（或檢查組）遞交指定的檢驗機構，并寄交檢驗費。檢查機構根據(jù)認證委員會的要求檢驗產(chǎn)品樣品，向委員會提出校驗報告，并由委員會寄送申請企業(yè)一份。取得質量認證的資格，對企業(yè)至少有以下好處：（1）提高企業(yè)質量管理水平取得質量認證資格必須具備的一個基本條件是，企業(yè)必須按照GB/T 19000－ISO 9000 質量管理和質量保證系列標準建立質量體系。（2）擴大銷售并獲得更大利潤 認證標志是產(chǎn)品質量信得過的證明，帶有認證標志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力，受到廣大顧客的信任，銷的多，銷的快。事實說明，企業(yè)取得質量認證的資格，是使產(chǎn)品進入國際市場和擴大出口的需要。這一條是針對當前來自各方面對企業(yè)產(chǎn)品的監(jiān)督抽查特別頻繁而規(guī)定的，企業(yè)產(chǎn)品獲得認證資格后、可以減少各種監(jiān)督抽查所帶來的過重負擔，對企業(yè)具有現(xiàn)實意義。第一層次為決策層，包括黨、政、技（術）領導。這二層次的人員是建設、完善質量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們全面接受ISO9000族標準有關內容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質量主管領導為副組長的質量本系建設領導小組（或委員會）。第三層次：成立要素工作小組。建立質量體系的主要階段要規(guī)定完成任務的時間表、主要負責人和參與人員、以及他們的職責分工及相互協(xié)作關系。（三）確定質量方針，制定質量目標質量方針體現(xiàn)了一個組織對質量的追求，對顧客的承諾，是職工質量行為的準則和質量工作的方向。2．產(chǎn)品特點分析。應建立與質量體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系、聯(lián)系方法。即標準化、計量、質量責任制、質量教育和質量信息等工作的分析。一方面是客觀展開的質量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質量職能部門可以負責或參與多個質量活動，但不要讓一項質量活動由多個職能部門來負責。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等弊病。質量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質量職能矩陣圖也可作為附件附于質量手冊之后。6．編制質量體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。在質量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：1．有針對性地宣貫質量體系文件。3．將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、項目不全等進行協(xié)調、改進。在這一階段，質量體系審核的重點，主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。質量手冊的功能 質量手冊一般有以下功能或目的：（1）宣貫組織的質量方針、程序和要求；（2）描述和實施有效的質量體系；（3）提供更好的控制方法，促進質量保證活動；（4）提供質量體系審核的文件依據(jù)；（5）情況改變時，保證質量體系及其要求的連續(xù)性；（6）按質量體系要求和相應的方法培訓人員；（7）對外介紹本組織的質量體系；（8）在合同環(huán)境下，證明質量體系符合相應的標準。從而保證了質量體系運行的連續(xù)性。質量手冊的編寫方法質量手冊的編寫可按以下程序進行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫質量手冊的決定后，一般應成立以下組織： ①質量手冊編寫領導小組 由本組織的最高管理者（總經(jīng)理、廠長或所長）的代表、各有關業(yè)務部門主管領導、手冊編寫辦公室負責人參加。（2）明確或制定質量方針 質量手冊的一個基本任務就是闡述質量方針及其貫徹。明確有哪些經(jīng)驗與成效，有哪些教訓與差距。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標準要求的質量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責，不應看成是質量部門一家的事，從而把很多應當由其它職能部門承擔的要素或分要素都推到質量部門來負責。（8）質量手冊的審定、批準和頒發(fā)①質量手冊的審定質量手冊全部內容編寫完成后，應經(jīng)編寫辦公室人員內部校對并簽字后提交本組織質量手冊編寫領導小組審定，最后由本組織最高管理者批準。編寫質量手冊應注意的幾個問題 為了確保質量手冊的有效實施，使企業(yè)取得良好的效益，在編制質量手冊的過程中，應注意以下問題：（一）要注重從企業(yè)自身需要出發(fā)編制字冊，防止走形式企業(yè)的產(chǎn)品要打入國際市場，需要提供產(chǎn)品質量和信譽的證據(jù)。質量手冊全面系統(tǒng)地反映一個組織的質量體系，是質量體系運行的規(guī)范性依據(jù)，因此，如何編制質量手冊直接關系到企業(yè)質量體系是否能有效運行。對內，它可以起到加強質量管理的作用；對外，可以讓顧客對企業(yè)的管理產(chǎn)生信任感?！辟|量手冊的主要目的是實施有效的質量管理以保證質量體系的正常運行?，F(xiàn)將 TQC與GB/T 19000族標準進行具體比較： ①理論基礎一致 兩者都認為產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，必須重視和控制過程中的質量。”GB/T 19000族標準明確指出：一個組織為競爭和保持良好的經(jīng)濟效益應通過實施質量體系從而進行持續(xù)的質量改進并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會）的滿意程度。④預防為主的思想一致 TQC講：“全面質量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主…”。我國提出“走質量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過程中講求經(jīng)濟性的很好的方式。⑧強調質量改進兩者都認為組織應進行持續(xù)的質量改進。通過對經(jīng)營者、現(xiàn)場人員進行教育，使他們認識到九品質量不僅對顧客非常重要；對本企業(yè)包括本人自己的進去也都極其真實，以此來保證產(chǎn)鉆質量。企業(yè)在實施GB／ T 19000族標準時，可采用TQC中提供的質量管理方法，使管理工作更加有效進行。（三）充分利用現(xiàn)有管理標準、工作標準質量手冊應包括或涉及書面的質量體系程序，其目的是對組織內部影響質量的活動進行全商的策劃和管理。管理標準除質量管理外，一般還包括經(jīng)營計劃管理、生產(chǎn)管理、技術管理、物資管理、能源管理、財務審計管理、勞動人事管理、行政管理等方面的標準。管理標準和工作標準的涉及面是比較廣的。管理標準和工作標準直接影響到質量體系能否有效運行。對原有的能發(fā)揮很好作用的管理標準和工作標準直接在質量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復勞動，節(jié)省人力、物力和時間，而且更能保證兩個體系之間的協(xié)調性、一致性，收到事半而功倍的效果。比如“兩參一改三結合”即是一例。同時，編制手冊的過程也是上下溝通、形成共識，建立共同奮斗目標的過程。您的成功，是我們的職責”。主要專業(yè)管理人員必須持證上崗，并認真抓好項目操作人員的素質教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴格控制操作者的技術資質、資格與條件。4）施工試驗，測量放線、資料管理人員應由經(jīng)培訓、考核合格，具有崗位證書的人