【正文】 在我國(guó)，各類(lèi)企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。現(xiàn)分別對(duì)以上三點(diǎn)進(jìn)行如下分析和探討： 顧客對(duì)于企業(yè)的重要作用相信企業(yè)管理者都有非常的認(rèn)知度。影響質(zhì)量理念的樹(shù)立有幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，這些將直接影響和保證體系實(shí)施的有效性： 一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度是決定體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵性因素。二是全員參與。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于企業(yè)整個(gè)員工素質(zhì)的提高。目前諸多成功的企業(yè)普遍采用“目標(biāo)管理”手段，并將目標(biāo)管理與監(jiān)督考核體制有機(jī)地結(jié)合起來(lái)管理，將企業(yè)的方針目標(biāo)逐層分解（從部門(mén)、科室、車(chē)間和班組到個(gè)人）并建立監(jiān)督考核體制。同時(shí)，要建立監(jiān)督制度，任何再好的制度，如果沒(méi)有進(jìn)行監(jiān)督就不能成為最好的制度，而監(jiān)督目的應(yīng)是協(xié)調(diào)和完善制度的執(zhí)行。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿(mǎn)足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。換句話(huà)講，這類(lèi)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求，并且通過(guò)策劃要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)過(guò)程控制的標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過(guò)程沒(méi)有將顧客的需求錯(cuò)誤理解；顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤，并做出反饋，滿(mǎn)足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。領(lǐng)導(dǎo)有這樣的理念必然要在企業(yè)營(yíng)造以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)的氛圍，就會(huì)用心動(dòng)腦去進(jìn)行資源配置優(yōu)化，就會(huì)去策劃企業(yè)運(yùn)作過(guò)程的細(xì)節(jié)管理。這里的客戶(hù)是一個(gè)廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務(wù)）的消費(fèi)者、代理商、銷(xiāo)售商等；在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流程的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門(mén)間也應(yīng)是客戶(hù)關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，對(duì)員工的要求也發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工從單純過(guò)程完成提高到過(guò)程質(zhì)量的完成；員工在企業(yè)文化指導(dǎo)下，從職業(yè)人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人；員工要樹(shù)立和堅(jiān)守公司的質(zhì)量方針。考核體制要充分體現(xiàn)出部門(mén)、科室、車(chē)間、班組、個(gè)人在工作方面的效率以及能力而建立激勵(lì)機(jī)制，這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工日常工作的潛力，以促進(jìn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。質(zhì)量管理過(guò)程需要要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質(zhì)量管理體系中來(lái)，這就要公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)動(dòng)員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來(lái)辦事?？v觀(guān)那些普遍存在執(zhí)行力度低下現(xiàn)象的企業(yè)，其原因分析后可總結(jié)如下：⑴制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。⑸工作過(guò)程中缺少科學(xué)的指導(dǎo)（作業(yè)）方法。再好的管理體系沒(méi)有好的執(zhí)行力也是枉然。每個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到要把自己所在崗位上的每一件小事做好，見(jiàn)微知著，從做小事中得到認(rèn)可、贏得成功，這就是執(zhí)行力的最高境界。為了確保咨詢(xún)的效果，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)從事認(rèn)證的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)管理。山東瑞泉管理咨詢(xún)公司現(xiàn)擁有客戶(hù)800余家,有著象萊鋼股份、力諾集團(tuán)，棗礦集團(tuán)、山東省新華書(shū)店等一千多家大型的客戶(hù)群。企業(yè)向有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)認(rèn)證意向，詢(xún)問(wèn)需要了解的事項(xiàng)，并索取有關(guān)資料。附上質(zhì)量手冊(cè)，寄交（或送交）有關(guān)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。⑦檢查組審查企業(yè)提交的質(zhì)量手冊(cè)是否滿(mǎn)足GB/T 19001－ISO 9001的要求；如不滿(mǎn)足，向申請(qǐng)企業(yè)提出，請(qǐng)其修改或提供補(bǔ)充材料，直到基本滿(mǎn)足為止。檢查組離廠(chǎng)前抽取樣品并封樣，由企業(yè)（或檢查組）遞交指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，并寄交檢驗(yàn)費(fèi)。檢查機(jī)構(gòu)根據(jù)認(rèn)證委員會(huì)的要求檢驗(yàn)產(chǎn)品樣品，向委員會(huì)提出校驗(yàn)報(bào)告，并由委員會(huì)寄送申請(qǐng)企業(yè)一份。取得質(zhì)量認(rèn)證的資格，對(duì)企業(yè)至少有以下好處：（1）提高企業(yè)質(zhì)量管理水平取得質(zhì)量認(rèn)證資格必須具備的一個(gè)基本條件是，企業(yè)必須按照GB/T 19000－ISO 9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系。（2）擴(kuò)大銷(xiāo)售并獲得更大利潤(rùn) 認(rèn)證標(biāo)志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)的證明，帶有認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)力，受到廣大顧客的信任，銷(xiāo)的多，銷(xiāo)的快。事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)取得質(zhì)量認(rèn)證的資格，是使產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)和擴(kuò)大出口的需要。這一條是針對(duì)當(dāng)前來(lái)自各方面對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的監(jiān)督抽查特別頻繁而規(guī)定的，企業(yè)產(chǎn)品獲得認(rèn)證資格后、可以減少各種監(jiān)督抽查所帶來(lái)的過(guò)重負(fù)擔(dān)，對(duì)企業(yè)具有現(xiàn)實(shí)意義。第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導(dǎo)。這二層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。第一層次：成立以最高管理者（廠(chǎng)長(zhǎng)、總經(jīng)理等）為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的質(zhì)量本系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會(huì)）。第三層次：成立要素工作小組。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)間表、主要負(fù)責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。（三）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的追求，對(duì)顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量工作的方向。2．產(chǎn)品特點(diǎn)分析。應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機(jī)構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。即標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。一方面是客觀(guān)展開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng)，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門(mén)，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個(gè)質(zhì)量職能部門(mén)可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強(qiáng)，以及脫離實(shí)際等弊病。質(zhì)量活動(dòng)項(xiàng)目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量手冊(cè)之后。6．編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實(shí)效，不走形式。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：1．有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。3．將體系試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，如體系設(shè)計(jì)不周、項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點(diǎn)，主要是驗(yàn)證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性。質(zhì)量手冊(cè)的功能 質(zhì)量手冊(cè)一般有以下功能或目的：（1）宣貫組織的質(zhì)量方針、程序和要求；（2）描述和實(shí)施有效的質(zhì)量體系；（3）提供更好的控制方法，促進(jìn)質(zhì)量保證活動(dòng)；（4）提供質(zhì)量體系審核的文件依據(jù)；（5）情況改變時(shí)，保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；（6）按質(zhì)量體系要求和相應(yīng)的方法培訓(xùn)人員；（7）對(duì)外介紹本組織的質(zhì)量體系；（8）在合同環(huán)境下，證明質(zhì)量體系符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。從而保證了質(zhì)量體系運(yùn)行的連續(xù)性。質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)方法質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)可按以下程序進(jìn)行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)的決定后，一般應(yīng)成立以下組織： ①質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組 由本組織的最高管理者（總經(jīng)理、廠(chǎng)長(zhǎng)或所長(zhǎng)）的代表、各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)、手冊(cè)編寫(xiě)辦公室負(fù)責(zé)人參加。（2）明確或制定質(zhì)量方針 質(zhì)量手冊(cè)的一個(gè)基本任務(wù)就是闡述質(zhì)量方針及其貫徹。明確有哪些經(jīng)驗(yàn)與成效，有哪些教訓(xùn)與差距。在落實(shí)職能過(guò)程中必須明確建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系是全公司（廠(chǎng)）各個(gè)部門(mén)、單位的共同職責(zé)，不應(yīng)看成是質(zhì)量部門(mén)一家的事，從而把很多應(yīng)當(dāng)由其它職能部門(mén)承擔(dān)的要素或分要素都推到質(zhì)量部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。（8）質(zhì)量手冊(cè)的審定、批準(zhǔn)和頒發(fā)①質(zhì)量手冊(cè)的審定質(zhì)量手冊(cè)全部?jī)?nèi)容編寫(xiě)完成后，應(yīng)經(jīng)編寫(xiě)辦公室人員內(nèi)部校對(duì)并簽字后提交本組織質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組審定，最后由本組織最高管理者批準(zhǔn)。編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 為了確保質(zhì)量手冊(cè)的有效實(shí)施，使企業(yè)取得良好的效益，在編制質(zhì)量手冊(cè)的過(guò)程中，應(yīng)注意以下問(wèn)題：（一）要注重從企業(yè)自身需要出發(fā)編制字冊(cè)，防止走形式企業(yè)的產(chǎn)品要打入國(guó)際市場(chǎng)，需要提供產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的證據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)全面系統(tǒng)地反映一個(gè)組織的質(zhì)量體系，是質(zhì)量體系運(yùn)行的規(guī)范性依據(jù)，因此，如何編制質(zhì)量手冊(cè)直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量體系是否能有效運(yùn)行。對(duì)內(nèi)，它可以起到加強(qiáng)質(zhì)量管理的作用；對(duì)外，可以讓顧客對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生信任感?！辟|(zhì)量手冊(cè)的主要目的是實(shí)施有效的質(zhì)量管理以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。現(xiàn)將 TQC與GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體比較： ①理論基礎(chǔ)一致 兩者都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，必須重視和控制過(guò)程中的質(zhì)量?！盙B/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)明確指出：一個(gè)組織為競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)通過(guò)實(shí)施質(zhì)量體系從而進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會(huì)）的滿(mǎn)意程度。④預(yù)防為主的思想一致 TQC講：“全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是從過(guò)去的事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主…”。我國(guó)提出“走質(zhì)量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關(guān)鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過(guò)程中講求經(jīng)濟(jì)性的很好的方式。⑧強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)兩者都認(rèn)為組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)者、現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行教育，使他們認(rèn)識(shí)到九品質(zhì)量不僅對(duì)顧客非常重要；對(duì)本企業(yè)包括本人自己的進(jìn)去也都極其真實(shí)，以此來(lái)保證產(chǎn)鉆質(zhì)量。企業(yè)在實(shí)施GB／ T 19000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可采用TQC中提供的質(zhì)量管理方法，使管理工作更加有效進(jìn)行。（三）充分利用現(xiàn)有管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括或涉及書(shū)面的質(zhì)量體系程序，其目的是對(duì)組織內(nèi)部影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行全商的策劃和管理。管理標(biāo)準(zhǔn)除質(zhì)量管理外，一般還包括經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、物資管理、能源管理、財(cái)務(wù)審計(jì)管理、勞動(dòng)人事管理、行政管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的涉及面是比較廣的。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接影響到質(zhì)量體系能否有效運(yùn)行。對(duì)原有的能發(fā)揮很好作用的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接在質(zhì)量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復(fù)勞動(dòng)，節(jié)省人力、物力和時(shí)間，而且更能保證兩個(gè)體系之間的協(xié)調(diào)性、一致性，收到事半而功倍的效果。比如“兩參一改三結(jié)合”即是一例。同時(shí)，編制手冊(cè)的過(guò)程也是上下溝通、形成共識(shí)，建立共同奮斗目標(biāo)的過(guò)程。您的成功，是我們的職責(zé)”。主要專(zhuān)業(yè)管理人員必須持證上崗，并認(rèn)真抓好項(xiàng)目操作人員的素質(zhì)教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴(yán)格控制操作者的技術(shù)資質(zhì)、資格與條件。4）施工試驗(yàn)，測(cè)量放線(xiàn)、資料管理人員應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書(shū)的人