如何打造可持續(xù)贏利的門店運營管理體系-全文預(yù)覽
【正文】 來說，大部分連鎖門店在制定客戶關(guān)系運營模式通常以如下的步驟進(jìn)行：允許個性單店試驗運行體的存在：這是連鎖企業(yè)專注以客戶為中心的第一思維。因此，在總部連鎖架構(gòu)之下的門店客戶的個性運營模式，是單店以客戶為中心的管理重點。但客戶關(guān)系管理本身的一個特點便是針對不同的客戶制定不同的運營或是銷售模式。因此，將員工的培訓(xùn)成果與績效考核結(jié)合起來共同管理，不失為一種強有力的效果保證方法。通過店內(nèi)實際操作與引導(dǎo)，可以加快新進(jìn)員工的前期適應(yīng)與磨合期，使員工盡快進(jìn)入店內(nèi)工作的角色，從而完成店內(nèi)銷售目標(biāo)和源源不斷培育新人的目標(biāo)。對于店面的員工管理，筆者認(rèn)為，除了運用規(guī)范、制度化的硬性管理方法之外，更多的柔性的文化管理也是體現(xiàn)店長對于員工管理的軟性表現(xiàn)。店面中已自然將服務(wù)做為工作的一種方式。第二級數(shù)字統(tǒng)計等級水平似乎完全掌握了服務(wù)的基本要素。第二十一等第二級第一級下面的例子便是某連鎖實體針對個人與門店個體的評估等級：針對個人的評價與評估：服務(wù)等級與客戶保持協(xié)調(diào)一致大衛(wèi)對客戶投訴的處理這個環(huán)節(jié)涉及到店長和每個店內(nèi)員工所必須掌握的一種溝通技巧。這樣，才能將一個企業(yè)或門店的服務(wù)延伸到客戶的心理，讓客戶明顯感覺到與其它同類競爭者的不同。這其中就體現(xiàn)了保護(hù)客戶隱私的這一重要客戶心理?！?長此以往的堅持已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外?！?店內(nèi)員工的職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。下面是為連鎖企業(yè)門店服務(wù)員工設(shè)定的工作主線（舉例）：以上主線的梳理是強調(diào)服務(wù)型的連鎖企業(yè)應(yīng)以鎖碎、細(xì)節(jié)的工作奠定每個人的工作主線，并串聯(lián)至自已的職責(zé)當(dāng)中。 ――――擴展至滿足客戶的不明顯需求，是每一個服務(wù)人員必須要做的服務(wù)法則。對于連鎖門店內(nèi)部的顧客管理模型可以設(shè)定如下架構(gòu)：（一）、搭建門店開展服務(wù)的基本要素一個服務(wù)型的連鎖企業(yè)在將服務(wù)的理念與文化深入到企業(yè)及門店當(dāng)中時，創(chuàng)建服務(wù)的基本要素是前提。在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿。這是銷售管理的最終目的。 培養(yǎng)門店員工與顧客溝通的策略與方法第三步：設(shè)定流程節(jié)點管理目標(biāo) （過程管理） 過程管理是結(jié)果管理的關(guān)鍵通道，如果不對過程管理設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行約束，則完全不能保證結(jié)果的圓滿性。 它是調(diào)動顧客購買意愿，使顧客產(chǎn)生購買信任的有力武器和工具。而且每步流程的成功與否決定著下一步流程的成功。筆者認(rèn)為，門店的銷售管理應(yīng)包含如下流程與步驟：第一步：銷售流程的設(shè)定因此，連鎖門店運營若想有效提升運營水平，必須從以下二個關(guān)鍵點出發(fā)：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ)，更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼；二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié)，員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開，以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。第八：門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道，導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。第五：連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時，過于注重表面工程。第二：很多連鎖企業(yè)，尤其是服務(wù)型的行業(yè)，因會員數(shù)量龐大，卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，極度缺乏客戶關(guān)系管理的機制，造成開發(fā)新客戶的成本加大，運營成本增加?，F(xiàn)在很多連鎖企業(yè)注重短期的規(guī)模效應(yīng)，不重視長期的門店內(nèi)部業(yè)績的提升。門店營業(yè)額的持續(xù)提升，銷售規(guī)模的不斷壯大，一直以來都是連鎖企業(yè)與加盟商夢寐以求的目標(biāo)，同時也是確保連鎖加盟體系穩(wěn)固、管控好加盟商的必要條件。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績，一旦離開，此店的銷售業(yè)績立即下滑。沒有系統(tǒng)化的管理工具，出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。第七：門店團(tuán)隊凝聚力不高，店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊運作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力，導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。同時，各門店“埋頭苦干”、各自為政，經(jīng)驗無法共享。每天、每周或每月，企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面，卻不注重銷售管理的核心部分―――過程管理。在這個流程中，門店內(nèi)會有多個人員及角色的定位。在在制定銷售話術(shù)與技巧的原則中，上海超限戰(zhàn)公司認(rèn)為如下原則必須具備： 科學(xué)、有序展開銷售的技巧 抓住顧客購買的心理與解除顧客心中的疑慮 以顧客的未滿足需求作為觸動點 能夠直接刺激顧客產(chǎn)生購買行為 企業(yè)品牌形象與產(chǎn)品獨特賣點的詮釋 制定銷售流程和節(jié)點管理目標(biāo)的目的便是及時發(fā)現(xiàn)并分析銷售業(yè)績的問題所在，以系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)匯總與跟蹤，使店長或銷售管理者很清晰地知道問題的所在、病癥的所在，最重要的是有效及徹
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