如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營管理體系-wenkub
2023-04-23 22:31:12 本頁面
【正文】 業(yè)服務(wù)文化的層面進(jìn)行規(guī)范?！?著重對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。創(chuàng)建以客戶服務(wù)為中心的門店文化建立一個(gè)以客戶服務(wù)為中心的門店文化，是以客戶服務(wù)意識(shí)為主的卓越性店長長期的、孜孜不倦追求的意境。重新考慮誰是你的客戶，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)、外部的客戶鏈條店長與店面每個(gè)崗位的員工要厘清自己本身的工作主線在每個(gè)店里，某些員工或店長一天里的這些持續(xù)不斷的工作是其職責(zé)所在。這其中包括三個(gè)層面的延展含義：每個(gè)門店的店長與店員必須重新擴(kuò)展服務(wù)的定義每一位服務(wù)實(shí)施者對(duì)服務(wù)的定義決定了他同客戶的每一次交往。96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨?！馨咐治觯耗趁廊莘?wù)連鎖機(jī)構(gòu)銷售管理系統(tǒng)設(shè)定分析≥（一）、連鎖門店銷售管理系統(tǒng)流程與節(jié)點(diǎn)管理的設(shè)定（二）、開業(yè)時(shí)間不同的門店其銷售節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的設(shè)定（舉例）A、客戶服務(wù)管理：針對(duì)服務(wù)型的連鎖企業(yè)，門店對(duì)顧客的服務(wù)效能與質(zhì)量直接影響著門店的業(yè)績與利潤。某美容連鎖企業(yè)，在進(jìn)行銷售管理的時(shí)候，整個(gè)企業(yè)上至負(fù)責(zé)人，下至銷售執(zhí)行，均以最終結(jié)果的數(shù)字衡量，導(dǎo)致最佳銷售時(shí)機(jī)丟失，銷售過程中的薄弱環(huán)節(jié)越來越弱；結(jié)果是，無論多么強(qiáng)化或糾結(jié)銷售人員最終的結(jié)果，每個(gè)店面的營業(yè)額長期以來低迷徘徊在始終無法突破的節(jié)點(diǎn)左右。同時(shí)也是保證新進(jìn)員工能夠快速、熟練掌握銷售技巧、擔(dān)當(dāng)銷售任務(wù)的重要教材。因此，設(shè)定好門店的銷售流程是保證銷售管理得以很好實(shí)施的前提。二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè)，展開門店管理的重要內(nèi)容一個(gè)良好運(yùn)營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系，主要包括以下方面：A、銷售管理：大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為，銷售管理是門店管理的重中之重，是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確，沒有歸屬感。只是把其當(dāng)做招商的工具，卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營系統(tǒng)，不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。第三：門店對(duì)于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持顧客的長期認(rèn)同。那么，如何提升門店的營銷與銷售力？如何通過專業(yè)化的門店管理體系保證實(shí)現(xiàn)門店銷售效率的提升？這些均是連鎖企業(yè)總部與門店管理者長期以來所面臨的難題。打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營管理體系一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速，專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基，是門店競爭力的核心稟賦；上海超限戰(zhàn)公司針對(duì)幾十家具有規(guī)模的連鎖企業(yè)進(jìn)行的調(diào)研顯示，連鎖門店的管理工作占到了連鎖企業(yè)日常管理80%以上。目前，以超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，大多連鎖門店的運(yùn)營管理均存在如下的問題，并且直接影響著門店持續(xù)贏利的能力：第一：門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。第四：門店日常管理無序，缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運(yùn)流程、制度、表單，導(dǎo)致門店管理無章可循，管理難度加大。第六：店面員工自主性大，缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行，不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。第九：門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實(shí)到位第十：連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，形成不連不鎖或連而不鎖的局面。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時(shí)候，多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。 每一個(gè)門店的銷售過程便是一個(gè)流程的集合。第二步：銷售話術(shù)與銷售技巧的歸納總的來說，每個(gè)連鎖門店的銷售話術(shù)與技巧的制定與總結(jié)，是連鎖企業(yè)開展門店銷售工作的基本前提，是能夠快速復(fù)制連鎖門店的基礎(chǔ)。第四步：銷售過程問題點(diǎn)的及時(shí)解決也許這種影響并不會(huì)被明顯地表現(xiàn)出來，因此，對(duì)于公司的某些高層，并未引起足夠的重視。在顧客的購買動(dòng)機(jī)影響力因素中，品牌忠誠占22%，顧客服務(wù)為37%，產(chǎn)品選擇為37%，容易退貨為40%。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你僅把所有的實(shí)際性的為客戶上藥水、按摩、揉肩等所有的工作看成是工作的全部，那么就顯得狹隘了。創(chuàng)建這樣的工作氛圍需從如下角度考慮：√ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到店長的獎(jiǎng)勵(lì)?！?所有的員工都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿?。這樣，有助于更能深刻將員工的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則與客戶的心理相對(duì)應(yīng)。大多數(shù)企業(yè)在制定服務(wù)行為規(guī)范時(shí)，均是結(jié)合自身的企業(yè)文化、行業(yè)約定及品牌文化訴求去進(jìn)行，例如：服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范與接客禮儀等表面上、常規(guī)化的方式去制定。（三）、顧客關(guān)系維
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