試談客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)(編輯修改稿)
2025-05-05 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到的服務(wù)則應(yīng)該是個性化的服務(wù)。處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的不當(dāng)會造成大客戶的不滿，因此我們一定要分清客戶的需求特點，普通客戶對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以接受，而對于大客戶，他們需要的則是VIP的服務(wù)。所以對大顧客的服務(wù)，一定要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”二字。這種細(xì)分和細(xì)節(jié)服務(wù)正是在滿足顧客的價值和需求。所以企業(yè)的市場應(yīng)該由兩部分構(gòu)成，一部分是大眾市場，企業(yè)未來發(fā)展的前景和機(jī)會在大眾市場。在大眾市場中，我們提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；另外一部分是高端市場或大客戶市場，在高端市場，我們需要配備服務(wù)專家為這些大客戶提供個性化的服務(wù)。企業(yè)主營利潤的大部分來源會集中在大客戶市場或高端市場?！咀詸z】評價客戶滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？（ ）A．實際獲得的服務(wù)感受要好于競爭對手所提供的服務(wù)感受；B．實際獲得的服務(wù)感受要好于預(yù)期；C．實際獲得的服務(wù)感受要好于上次享受服務(wù)或購買產(chǎn)品時的感受；D．實際獲得的服務(wù)感受要好于購買產(chǎn)品或服務(wù)之前的感受?？蛻舴?wù)的層次我們將客戶服務(wù)劃分為四個層次。如下圖所示：圖43 服務(wù)的層次最低層次的服務(wù)是不滿意的服務(wù)，也就是因為期望值與實際獲得存在差距所造成的期望和獲得之間的關(guān)系，這是劃分滿意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)。在不滿意的服務(wù)之上是客戶滿意服務(wù)或一般客戶服務(wù)。一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠使客戶滿意，但是在今天，即便提供了一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也很難讓所有客戶滿意。為了擺脫競爭對手的威脅，盡力滿足所有客戶的需求，我們需要依靠優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是使所有客戶都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。比優(yōu)質(zhì)服務(wù)再高一層次的是客戶關(guān)系管理。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能使客戶滿意，而不足以使客戶忠誠，要使客戶忠誠于企業(yè)，依靠的就是客戶關(guān)系管理。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)包括兩個層面：時限的承諾和預(yù)測需求。對服務(wù)做出承諾并切實履行承諾，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵之一。正因為有了時限的承諾，使得客戶更愿意與我們就服務(wù)進(jìn)行交流，使得客戶更愿意選擇我們的產(chǎn)品。限時服務(wù)有：延遲時間、保證時間、服務(wù)時間、等候時間、預(yù)定時間、回應(yīng)時間、交貨時間以及修正速度。【案例】浙江XX酒店的時限承諾入住浙江XX酒店，首先你會在服務(wù)公約卡上看到這樣的語句：當(dāng)您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù)；退房離開時，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。 在酒店二樓餐廳的椅背上，也寫有這樣的幾句話：當(dāng)您點完菜落座之后，10分鐘之內(nèi)如果還沒有一道菜上來，我們將免費送您一個果盤；超過15分鐘還沒有送上一道菜，除了送您果盤，我們還額外給您整餐打八折；超過20分鐘，如果還沒有送來一道菜的話，只要您投訴，隨后5分鐘之內(nèi)
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