【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 較小。隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)越發(fā)突出。最常見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類(lèi)培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過(guò)程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)?。而新加入?xiàng)目組的成員不但要花很長(zhǎng)的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。11 / 35　　6 明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度 　　CRM 實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。 　　7 產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇 　　CRM 的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中，難以作出最后的抉擇。針對(duì)上述情況，在此有幾點(diǎn)建議：　?、?對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì) CRM 系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品?！　、?CRM 系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給 IT 部門(mén)完成。　?、?在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。　　同樣，對(duì)外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應(yīng)當(dāng)在 CRM 領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí)。其次，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對(duì)所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議，以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。九 CRM 實(shí)施六步法:專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的 METAGroup 公司的報(bào)告顯示，全球的 CRM 市場(chǎng)正以每年 50%的速度增長(zhǎng)。這意味著 2022 年的市場(chǎng)銷(xiāo)售收入將達(dá)到 670 億美元。 METAGroup 還指出，未來(lái)企業(yè)在 CRM上的投入將趕上并超過(guò) ERP。到 2022 年，分析、咨詢(xún)和系統(tǒng)集群服務(wù)將成為 CRM 市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的 82%。但是，據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明，實(shí)施 CRM 的項(xiàng)目中有一半以上是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對(duì) CRM 沒(méi)有很正確的認(rèn)識(shí)，他們并未明確要通過(guò) CRM 達(dá)到什么樣的目標(biāo)就盲目上馬?；萜兆稍?xún)事業(yè)部（HP Consulting，HPC ）為聯(lián)邦速遞、ATamp。T 、亞馬遜等知名企業(yè)實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)。在實(shí)踐的過(guò)程中，HPC 總結(jié)出一套 CRM 的方法論。它是以稱(chēng)作 FocusPM 的 HP 項(xiàng)目管理方法為核心而發(fā)展出來(lái)的一套方法論，按照分析→實(shí)施→評(píng)估幾個(gè)層次分為六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。 HPC 的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員（包括 HPC 和企業(yè)方）來(lái)主持項(xiàng)目進(jìn)度。 第一步 擬定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)在上 CRM 項(xiàng)目之前，首先必須要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，并策劃實(shí)現(xiàn)的步驟和方法。 惠普咨詢(xún)的做法是根據(jù)客戶(hù)的目標(biāo)要求，調(diào)用相關(guān)的商業(yè)戰(zhàn)略專(zhuān)家和行業(yè)專(zhuān)家，采取workshop 的工作方式，并依據(jù)自身以往的經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助企業(yè)擬定戰(zhàn)略目標(biāo)。定義目標(biāo)之后，12 / 35雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。這一個(gè)分析過(guò)程需要客觀地進(jìn)行。 第二步 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線 CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。 先定位顧客的關(guān)心點(diǎn)。企業(yè)關(guān)心的是顧客，而顧客的關(guān)心點(diǎn)又回到了企業(yè)本身，他們會(huì)關(guān)心什么：產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間，響應(yīng)速度、還有解決問(wèn)題的能力。據(jù)此擬定出 CRM 實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。 量化評(píng)估 CRM 項(xiàng)目實(shí)施的效果。很多企業(yè)將實(shí)施 CRM 的目標(biāo)確定為：提高客戶(hù)滿意度，提高顧客忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率……這些目標(biāo)都很正確，但是卻難以量化。HPC 提供一種叫 Index的量化方式——即根據(jù)客戶(hù)關(guān)心度定義各元素所占的比重。比如：對(duì)于顧客滿意度，設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量占 30%，當(dāng)產(chǎn)品合格率達(dá)到 %時(shí)該指標(biāo)可得 30 分；出問(wèn)題時(shí)的響應(yīng)時(shí)間占 10%，如響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘，該指標(biāo)可得 10 分…… 以此類(lèi)推，就可以量化制定的階段目標(biāo)。確定 CRM 的入口。這需要根據(jù)企業(yè)具體的情況而定，有的企業(yè)可能從 Call Center 入手比較好。但是要改變一種偏見(jiàn)，即認(rèn)為實(shí)施 CRM 一定要有呼叫中心。從歷史的角度來(lái)看，CRM 的發(fā)展是從呼叫中心和銷(xiāo)售自動(dòng)化開(kāi)始起步的，人們對(duì) CRM 的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開(kāi)始的。無(wú)疑，呼叫中心是 CRM 中的重要部分，但不是實(shí)施 CRM 的充分必要條件。呼叫中心只是 CRM 信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而已，現(xiàn)在還有很多諸如 PDA、手機(jī)和傳真等多種接通方式。另外有的企業(yè)可能從 Web 網(wǎng)站入手比較合適。至于選用什么樣的切入口則主要取決于企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、企業(yè)規(guī)模等多種因素，同時(shí)也不是單純的只用一種方法，它僅僅是切入口而已，后面到實(shí)施過(guò)程中多是幾種方法結(jié)合使用。 第三步 分析組織結(jié)構(gòu) 目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是：從以前的“產(chǎn)品是企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源” 、 “服務(wù)是為了讓產(chǎn)品賣(mài)得更好” 逐漸轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品是提供服務(wù)的平臺(tái)”、 “服務(wù)是獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源” ，也即是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“ 以客戶(hù)為中心”。 要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。以 HP 為例，它已將按產(chǎn)品線劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按客戶(hù)劃分的組織結(jié)構(gòu)。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)所在區(qū)域……劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式都可以說(shuō)都是以客戶(hù)為中心的，就看哪種方式最適于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。 因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶(hù)為中心” 這一根本原則的指導(dǎo)下，分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機(jī)構(gòu)，哪些機(jī)構(gòu)可以合并，然后再與客戶(hù)共同分析其每個(gè)組織單位的業(yè)務(wù)流程。以銷(xiāo)售流程為例，需要分析從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到正式獲得訂單要經(jīng)過(guò)怎樣一個(gè)流程以及需要那些部門(mén)的參與。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析中，即要分析企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的來(lái)源——是企業(yè)的 Web網(wǎng)站、電話、銷(xiāo)售代表、還是通過(guò)渠道，同時(shí)也要分析各種來(lái)源在銷(xiāo)售中所占的比例。 第四步 設(shè)計(jì) CRM 架構(gòu) 一般說(shuō)來(lái)，CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的 CRM 架構(gòu)，13 / 35包括確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能等等。 第五步 實(shí)施 CRM 系統(tǒng) 要實(shí)施 CRM，其關(guān)鍵到底在哪 ？首先是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。CRM 是建立在以客戶(hù)為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM 在企業(yè)的實(shí)施也必須建立在這一理念的基礎(chǔ)上。其次，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)才是企業(yè)最為重要的資源。最后是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視。CRM 涵蓋企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等多個(gè)領(lǐng)域，要求 CRM 的實(shí)施不僅需要企業(yè)多個(gè)部門(mén)的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門(mén)資源的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持。那么如何正確實(shí)施 CRM？ 首先，CRM 要及時(shí)不斷地提供顧客希望得到的服務(wù)并保證這種服務(wù)的持續(xù)性。強(qiáng)調(diào)持續(xù)性是因?yàn)樵谄髽I(yè)和顧客之間存在著某種直接或隱含的承諾。有效的 CRM 就意味著整個(gè)企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個(gè)企業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)這些承諾。其次，為了使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加有效，CRM 還要求在企業(yè)內(nèi)部和顧客之間實(shí)現(xiàn)高水平的集成、統(tǒng)一和通信。第三，在開(kāi)始時(shí)，企業(yè)可以不必將 CRM 作為一項(xiàng)全企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施的重要計(jì)劃，可以首先利用現(xiàn)有的技術(shù)工具實(shí)現(xiàn) CRM 的若干實(shí)際步驟中的一項(xiàng)或者幾項(xiàng)。再逐步的實(shí)現(xiàn) CRM 的最終目標(biāo)以及使企業(yè)運(yùn)作逐步向通過(guò)顧客關(guān)系增長(zhǎng)的方向轉(zhuǎn)移。 第六步 評(píng)估實(shí)施效果 這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步?？梢詮囊韵路矫娴男Ч麃?lái)衡量。 CRM 的實(shí)施是否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理觀念的轉(zhuǎn)變，CRM 不僅僅是銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)活動(dòng)管理或者是呼叫中心，CRM 真正的是一種工具，通過(guò)這種工具，企業(yè)可以透過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。 企業(yè)的客戶(hù)通過(guò)多種方式（電話、傳真、Web、無(wú)線接入）訪問(wèn)企業(yè)并進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)是否暢通有有序； 與客戶(hù)交往的員工是否都能夠全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，并記錄自己獲得的客戶(hù)信息； 能否對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和評(píng)估，并對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面透視，并能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤； 能否擁有對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 就是最終的檢驗(yàn)結(jié)果，即是否提高利潤(rùn)，增加收入和提高客戶(hù)的滿意程度。 總之，CRM 并非萬(wàn)能，更不是一個(gè)模式就是“放之四海而皆準(zhǔn)”的，只有結(jié)合自己的實(shí)際情況，恰當(dāng)?shù)膶?shí)施，并得到真正資深和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家進(jìn)行量身定做，絕不可盲目上馬。十 CRM 的成功要素:CRM 的成功要素有哪些？應(yīng)該用哪一種數(shù)據(jù)挖掘工具？或是應(yīng)該用哪個(gè)廠商的軟件？提問(wèn)題的人可能又把 CRM 給“ 物化”了?！　∧壳?，很多所謂的 CRM 系統(tǒng)實(shí)際上只包括了其中的部分功能。美國(guó)艾克認(rèn)為，真正的 CRM 系14 / 35統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，就“技術(shù)應(yīng)用層面” 而言，CRM 包括 4 個(gè)方面：　　(Process Automotion)　　它包括了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化。透過(guò)具有良好服務(wù)界面的軟件，使得企業(yè)相關(guān)人員在接觸客戶(hù)的瞬間，能夠有充分的客戶(hù)資料，從而與客戶(hù)互動(dòng)，快速、準(zhǔn)確地完成銷(xiāo)售或服務(wù)工作。 　　(Call Center)　　它是利用計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)，使客戶(hù)能立即找到適當(dāng)?shù)目头藛T，以提供電話服務(wù)?！　?Web Collaboration)　　企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號(hào)及簡(jiǎn)單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁(yè)上，僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶(hù)互動(dòng)，提供各種信息或服務(wù)，并進(jìn)行在線交易?！　?Data Analysis)　　它是利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)方法，對(duì)客戶(hù)資料做不同角度的分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為特性或偏好，并進(jìn)而創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生?！　〉?，就“人性層面”而言，CRM 遠(yuǎn)遠(yuǎn)比以上技術(shù)面復(fù)雜。凡成功的 CRM 系統(tǒng)一定是“以人為本、以客戶(hù)為中心”，而不是以技術(shù)為中心。它著重在以下幾點(diǎn)：1) 企業(yè)內(nèi)部“ 一對(duì)一客戶(hù)觀念” 的確認(rèn)。企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工必須了解到，客戶(hù)是“企業(yè)永恒的寶藏”，而不是“ 本部門(mén)的一次交易”。所以，企業(yè)每一次與客戶(hù)接觸都是企業(yè)學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)的過(guò)程，也是客戶(hù)體驗(yàn)企業(yè)的一次機(jī)會(huì)。真正地關(guān)心客戶(hù)，為每位客戶(hù)設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶(hù)體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值?！　?) 企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)合(Streamline)，它包括：　?、?客戶(hù)與不同部門(mén)之間作業(yè)的連貫。網(wǎng)站上的客戶(hù)有問(wèn)題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。 　?、?來(lái)源于各種渠道信息的共享。不同部門(mén)接觸客戶(hù)后的經(jīng)驗(yàn)，要能立即給其它部門(mén)分享，才不致產(chǎn)生客戶(hù)在電話中詢(xún)問(wèn) A 方案，但客戶(hù)上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議 B 方案，這些與客戶(hù)互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，均應(yīng)該存儲(chǔ)在流動(dòng)性的客戶(hù)聯(lián)系庫(kù)(Customer Contact Repository)中?！　、?共同遵守的互動(dòng)規(guī)則(Contact Rule)。企業(yè)必須制定清晰的客戶(hù)互動(dòng)規(guī)則，如什么樣的客戶(hù)在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶(hù)通過(guò)何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門(mén)都能提供一致的對(duì)策?！　】傊珻RM 是一個(gè)科技與人性的綜合體。在處理客戶(hù)相關(guān)的事情時(shí)，必須先以人為本，以客戶(hù)為中心，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立“一對(duì)一客戶(hù)觀念” ，并需要認(rèn)同“客戶(hù)是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶(hù)的需求而生存”，再由科技的協(xié)助達(dá)到人性化的客戶(hù)目標(biāo)。如此，客戶(hù)自然長(zhǎng)久，企業(yè)贏利自然增長(zhǎng)。十一 成功實(shí)施 CRM 的三點(diǎn)啟示:美國(guó)航空公司的成功，得益于其敏銳地利用客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 這一強(qiáng)大軟件。該公司注意掌15 / 35握乘客的背景資料，為他們提供量身訂作的服務(wù)；特別是該公司對(duì)于 3200 萬(wàn)公司 A 級(jí)會(huì)員提供的諸多方便，不但保留住了大批?？停€吸引了大量的新乘客加入會(huì)員行列。可以認(rèn)為，美國(guó)航空公司成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群，讓乘客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受；敢于讓乘客自助，同時(shí)協(xié)助乘客完成各種交易操作。　　啟示之一：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的客戶(hù)，包括個(gè)人和團(tuán)體客戶(hù)，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶(hù)的了解程度以及對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，爭(zhēng)保客戶(hù)，提高客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。 　　啟示之二： CRM 系統(tǒng)也要基于互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，使企業(yè)向客戶(hù)提交與處理客