【正文】 顯示客戶類別，服務級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業(yè)任務的基礎，比如潛在消費的優(yōu)先級定位、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。橫跨整個企業(yè)集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶互動行為都協(xié)調一致。個性化很快成為期望的互動規(guī)范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分?？蛻舴? 提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內(nèi)容。? CRM 是建立在信息技術平臺上，分析并影響擁護消費行為的管理技術。 CRM 的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了 CRM 的含義：4 / 35? CRM 是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。房地產(chǎn)企業(yè)的盈利新模式研究—— 三聯(lián)城建 CRM 理念培訓創(chuàng)智集團 CRM 事業(yè)部二零零三年四月目 錄第一篇 CRM 理念篇 ................................................................3一 CRM 的歷史和發(fā)展 ..............................................................3二 CRM 的概念 ....................................................................3三 CRM 的內(nèi)容: ...................................................................4四 CRM 的應用領域 ..............................................................5五 CRM 在功能和技術上的關鍵能力: .................................................7六 CRM 解決方案的構件: ...........................................................8七 應用 CRM 企業(yè)的優(yōu)勢: ..........................................................9八、成功實施 CRM 的要素: .........................................................9九 CRM 實施六步法: ..............................................................11十 CRM 的成功要素: ..............................................................13十一 成功實施 CRM 的三點啟示: ..................................................14第二篇 企業(yè)思考篇 ...................................................................16華潤置地推出“客戶服務主題年” .................................................16萬科集團總經(jīng)理郁亮談“金色家園事件” ...........................................18中海地產(chǎn)（深圳）總經(jīng)理劉愛明談 CRM .............................................21CRM 給房地產(chǎn)企業(yè)帶來什么？ .....................................................26房地產(chǎn)品牌的背后是什么 .........................................................31第三篇 創(chuàng)智求索篇 ................................................................33開放競合“十年創(chuàng)智”探討中國軟件贏戰(zhàn)略 .........................................33注：本資料專為三聯(lián)城建 CRM 理念培訓提供，未經(jīng)本公司書面許可，不得復制、轉載、刪改、傳播，注意保留。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道、以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等目標。二 CRM 的概念　　CRM （客戶關系管理）是英文 Customer Relationship Management 的縮寫。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其感激 心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關系中?？蛻絷P懷的術語如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責范圍。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業(yè)活動。作為企業(yè)與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度。SFA 解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。與銷售配置軟件一起使用時，自助 Web 銷售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在 Web 上進行電子商業(yè)活動的強大能力。但如果要想使一個行動真正地有效，則應立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。這些效率和優(yōu)勢會在內(nèi)部的技術基礎架構和外部的關系管理兩個方面體現(xiàn)出來。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準 Web 瀏覽器來實現(xiàn)。六 CRM 解決方案的構件:CRM 解決方案的主要構包括： 接入管理具有的功能： CRM 流程的組成： 企業(yè)必須把電子渠道和電子商務看做是 CRM 整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系匯報（ROCRReturn on Customer Relationship）最大化。客戶數(shù)據(jù)（包含財政和人口統(tǒng)計學的客戶數(shù)據(jù)）需要不斷更新以保9 / 35持最新狀態(tài)。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶有互動行為的人員易于得到?！　∮辛嗣鞔_的規(guī)劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認同。CRM 系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者， CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員?！　? 項目實施組織結構的建立 　　項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。11 / 35　　6 明確項目人員的獎懲制度 　　CRM 實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。　?、?在選擇軟件供應廠商時，應注意其產(chǎn)品的開放性、技術支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。但是，據(jù)有關機構調查結果表明，實施 CRM 的項目中有一半以上是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對 CRM 沒有很正確的認識，他們并未明確要通過 CRM 達到什么樣的目標就盲目上馬。定義目標之后，12 / 35雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。HPC 提供一種叫 Index的量化方式——即根據(jù)客戶關心度定義各元素所占的比重。另外有的企業(yè)可能從 Web 網(wǎng)站入手比較合適。在銷售機會分析中，即要分析企業(yè)的銷售機會的來源——是企業(yè)的 Web網(wǎng)站、電話、銷售代表、還是通過渠道，同時也要分析各種來源在銷售中所占的比例。CRM 涵蓋企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務和決策支持等多個領域，要求 CRM 的實施不僅需要企業(yè)多個部門的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調動企業(yè)各個部門資源的企業(yè)高層領導的參與和支持?？梢詮囊韵路矫娴男Ч麃砗饬?。透過具有良好服務界面的軟件，使得企業(yè)相關人員在接觸客戶的瞬間，能夠有充分的客戶資料，從而與客戶互動，快速、準確地完成銷售或服務工作。所以，企業(yè)每一次與客戶接觸都是企業(yè)學習和了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的一次機會?！　】傊?，CRM 是一個科技與人性的綜合體。企業(yè)在電子商務環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力，企業(yè)應通過管理實現(xiàn)與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭?？蛻?，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高。從頭做起也許還要花費大量時間，而最為實用的捷徑，是利用專業(yè)化客戶管理解決方案提供商提供的外包服務，馬上實施基于互聯(lián)網(wǎng)的、客戶關系管理解決方案。即將推出的翡翠城、峻峰華亭、優(yōu)士閣、麗華中心也倍受世人關注，市場肯定著華潤置地的產(chǎn)品，同時期待著與其相匹配的服務。自去年 11 月 9 日起，華潤置地在公司網(wǎng)站（）開通了“總經(jīng)理熱線” ，客戶可以將問題和建議發(fā)在網(wǎng)上，并及時得到答復，此舉加強了公司與客戶之間的溝通。第一接待單位對從受理投訴直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。 萬科集團總經(jīng)理郁亮談“金色家園事件”[] 2022531商界一直認為，吸引一個新客戶的成本，往往是留住老客戶成本的 3－4 倍。 ” 經(jīng)過金色家園事件，萬科發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的操作平臺與過去已大不相同。但現(xiàn)在客戶要求已完全不同。為什么“ 不需要”？不是真的不需要，而是怕麻煩，擔心萬一裝修搞得不好，引起客戶的投訴，覺得少惹一些麻煩為好。金色不僅僅是萬科，也是行業(yè)發(fā)展到新的階段碰到的新問題，幾乎是半年之后的今天，我們看到類似的投訴已經(jīng)一再發(fā)生。 記者：怎樣才能與業(yè)主站在一起？ 郁亮：我們的每一個員工，都要建立起新的客戶服務意識和要求。我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)面臨的局面，正好與 80 年代初期的電視機行業(yè)相似：規(guī)模小，資源分散，大家都往這個行業(yè)擠，缺少大的發(fā)展商。從去年開始關注 CRMCRM 很早就從報刊上看到了，但是沒有仔細去研究，在中海公司正式提出來是在去年年初。上海之行收獲不是很大，但還是有的，房地產(chǎn)是個很專業(yè)很復雜的行業(yè)，通用產(chǎn)品是解決不了問題的，你必須要有很強的開發(fā)隊伍，并根據(jù)企業(yè)的特點進行新的開發(fā)，另外一點是感到這個行業(yè)里面也是有很多狗皮膏藥 。CRM 對于我們可能有如下（但不是全部）問題1. 我們選擇 CRM 系統(tǒng)的那些模塊（如 Marketing，Sales ，Service）或內(nèi)容（如數(shù)據(jù)庫、Call Center）作為我們的 CRM？2. 分析客戶流失/保存工作、數(shù)據(jù)挖掘工作（從老業(yè)主或潛在業(yè)主數(shù)據(jù)庫中找出可能的消費對象，并對其進行專門的服務，從而促成成交，降低成交成本）對我們有沒有意義？3. 老業(yè)主的潛在價值如何進行開發(fā)？4. 一對一營銷，即滿足客戶的個性化要求工作對我們有沒有意義？又如何保證這樣服務的速度、準確性和效率？5. 我們應提供什么樣的與客戶交流的途徑（電話、投訴信、網(wǎng)站）？Call Center 有沒有必要搞？23 / 356. 我們對 2/8 法則（20%的客戶創(chuàng)造 80%的價值）應如何理解？我們能否按客戶價值管理客戶？如何管理？。經(jīng)過一段時間的運做，去年 9 月份做了一個地產(chǎn)信息網(wǎng)，當時很簡單，就是將各個部門的信息放到平臺上，使信息能夠共享，當時規(guī)定一些部門一定要做，我也經(jīng)常催大家用，后來大家不愛用，我檢討了一下，感到要更加正規(guī)一點，可能還需要找一家軟件公司來幫我們做 CRM。 。三、社會資源的整合能力。 。有人勸我們搞 9000，當時我們說現(xiàn)在不搞，我們的管理已經(jīng)很規(guī)范了，但是 2022 版的 9000 出來之后，我們馬上搞了，而且是第一家搞的，以前的 9000 是 以產(chǎn)品為中心的，不符合中海的要求，現(xiàn)在的新版是以客戶為中心的，和我們的想法是一致的。我們的質量究竟如何你要去了解市場，了解在深圳住宅市場中我們究竟處在一個什么水平之中，如果發(fā)現(xiàn)有差距的話就要拿出整改方案，辦成百年老店質量是第一位的。 業(yè)主購房之后二次裝修的現(xiàn)狀也告訴我們，個性化裝修是發(fā)展方向。之所以能夠做到這一點，就在于發(fā)展商能夠和目標客戶接軌，創(chuàng)新的東西很多，創(chuàng)新都是圍繞著客戶進行的，整個過程如果只是有一、兩種的創(chuàng)新，那也不行，我們幾乎是每個階段都會有創(chuàng)新。什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新就是變革，為了適應市場變化而做出的變化就是創(chuàng)新，這意義上來講，不創(chuàng)新就沒有意義了。每天網(wǎng)上的點擊次數(shù)達到 700800 次，我們本著誠信的原則，不回避問題，客戶提的問題就是問題，營銷的過程就是解決問題的過程，大家認為你這個樓有問題，就不會來買，認為你這樓沒有問題他就會來買。27 / 35CRM 給房地產(chǎn)企業(yè)帶來什么？(講稿選摘)田同生 （2022/6/10 ）房地產(chǎn)企業(yè)的問題是什么今年 2 月 20 日的《經(jīng)濟日報》上面刊載過一篇文章，題目是“地產(chǎn)廣告投向何處？”文章分析說，現(xiàn)在在平面媒體上刊登一個整版的廣告僅換來不到 10 個垂詢電話，吸引客戶眼球的成本越來越高，通過什么樣的手段吸引客戶成為房地產(chǎn)企業(yè)首要考慮