【正文】 營銷和客戶服務連接起來。 客戶服務已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺。CRM 是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關系的可重復性過程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。CRM 應用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度（2）對客戶構成進行分析（3）深度分析利潤構成（4）分析的連續(xù)性（5）鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠度。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現(xiàn)場服務。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復、互相沖突并且會是過時的。與 SFA 攜手工作的是銷售配置 (Sales Configuration)應用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表 )能夠將產(chǎn)品部件組裝為成品。　　 構成完整的 CRM 解決方案的最后一個功能組件是客戶服務和支持(Customer Service＆Support Applications，CSS)應用。集成這些系統(tǒng)并對各種接口加以維護的難度和成本通常會產(chǎn)生一些阻礙效應，同樣，通過非自動化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會有帶來負面影響。同樣，通過布署基于 Web 或基于 Inter 技術的應用軟件所節(jié)省的相關成本也是相當驚人的。 跨渠道管理 集成和一致性成為必須 為了使企業(yè)業(yè)務的運作保持協(xié)調(diào)一致，需要建立集成的 CRM 解決方案以使后臺應用系統(tǒng)與前臺以及電子商務的策略相互協(xié)調(diào)。 八、成功實施 CRM 的要素:1 確立合理的項目實施目標 　　CRM 系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。IT 技術為 CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但 CRM 真正的驅動力應來源于業(yè)務本身。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。T 、亞馬遜等知名企業(yè)實施了 CRM 系統(tǒng)。確定 CRM 的入口。而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結合企業(yè)的業(yè)務流程細化為不同的功能模塊，然后設計相應的 CRM 架構，13 / 35包括確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能等等。 企業(yè)的客戶通過多種方式（電話、傳真、Web、無線接入）訪問企業(yè)并進行業(yè)務往來是否暢通有有序； 與客戶交往的員工是否都能夠全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，并記錄自己獲得的客戶信息； 能否對市場活動進行規(guī)劃和評估，并對整個活動進行全面透視，并能夠對各種銷售活動進行追蹤； 能否擁有對市場和銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析?！　?) 企業(yè)內(nèi)部與客戶相關部門的統(tǒng)合(Streamline)，它包括：　?、?客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是互聯(lián)網(wǎng)。郭鈞認為，業(yè)主反映的問題說明客戶在認可開發(fā)商產(chǎn)品營造水平的同時，對客戶服務水平的快速提高和不斷超越客戶需求有更高的期望值。這需要客戶服務網(wǎng)絡內(nèi)的多個部門及項目組攜手完成。 ” 除了做得更好，我們別無選擇。萬科是一個負責任的企業(yè)，作為市場的20 / 35領跑者，更應該主動承擔引領市場潮流的責任。 我們設想的“客戶大使行動 ”，就是要做到客戶任何時間有任何問題，都可以找我們的指定的客戶大使，然后由我們的客戶大使具體協(xié)調(diào)，以最快的速度提供個性化的解決方案。在去年年初探討核心競爭力的時候拿出來和大家談，談這個問題是不是重要。 中間又進行了一些研討，下決心搞一個客戶服務部。最后我們選擇了中原做中介。有專做土建的，有專做窗戶的，有專做裝修的，燈具有專門的燈具公司，廚房、抽水馬桶更是如此，都是由專業(yè)廠家去做。 。設計還好辦，施工管理可能出現(xiàn)問題，建筑產(chǎn)品的管理難度很大，我們整合社會資源，找專門的公司裝修，它在 3 個月內(nèi)可以裝修 200 套房子，找了一些裝修公司讓他們內(nèi)部改造，尤其是管理方面，不改造好就不讓你干。買地的時候我們就是看中了陽光棕櫚園地皮容積率比較低，規(guī)模比較大這樣的特點，這個特點可以使我們能夠有條件創(chuàng)新，這個創(chuàng)新適應了市場的特點。這本內(nèi)部刊物，是很簡陋的，使用打印機打出來的。 有一個以中海的名義發(fā)的貼子，一個上午點擊的次數(shù)達到 700 多次，如果說它是廣告的話，其效果遠遠地超過了報紙，在網(wǎng)上我們幾乎是沒有成本的，一個貼子會有 45 千次的點擊率，45 千人次看你的東西，你在報紙上打廣告也就是一兩百個電話，在網(wǎng)上點擊貼子的人都是對中海的樓盤感興趣的，實際上這種互動沒完沒了，售樓之后氣氛變得非常友好，現(xiàn)在要是上網(wǎng)看看客戶提的問題，感到很溫馨，界面非常親切。 我現(xiàn)在給大家講過程創(chuàng)新，以前的提法是過程精品。25 / 35。 。這些人穿著打褲衩大背心，腳上一24 / 35雙拖鞋就進了業(yè)主的家，往沙發(fā)上一坐，形象很差，不過一般態(tài)度很好，但是技術不行，修了好幾次都修不好。我們是發(fā)展商，銷售只是我們業(yè)務的一部分，而不是全部。 CRM 不是一個公式，套一下就行。 中海地產(chǎn)（深圳）總經(jīng)理劉愛明談 CRM[] 2022627。經(jīng)過與合作方的協(xié)調(diào)，我們建立了一套跟蹤、監(jiān)督、培訓的服務體系。今天，客戶需求的增長速度遠遠超出我們的想象，未來能否滿足和不斷超越客戶日益增長的需求，將是企業(yè)生存與致勝的根本。 “2022 年萬科的主要任務之一，就是將提高企業(yè)的核心競爭力———產(chǎn)品層面、服務層面、顧客層面的競爭力，樹立客戶意識放到最醒目的位置，使之貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后服務的整個流程當中。為此，公司成立客戶服務中心并在各主要項目建立項目客戶服務處；一站式投訴，是指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。同時，華潤置地的產(chǎn)品經(jīng)受了市場的檢驗。　　啟示之一：客戶關系管理（CRM）是電子商務成功的關鍵環(huán)節(jié)。它著重在以下幾點：1) 企業(yè)內(nèi)部“ 一對一客戶觀念” 的確認。再逐步的實現(xiàn) CRM 的最終目標以及使企業(yè)運作逐步向通過顧客關系增長的方向轉移。 因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心” 這一根本原則的指導下，分析企業(yè)組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織單位的業(yè)務流程。 量化評估 CRM 項目實施的效果。 METAGroup 還指出，未來企業(yè)在 CRM上的投入將趕上并超過 ERP。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓，對系統(tǒng)的實現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。它們各自正確運行，但卻獨立于企業(yè)整體運作之外。大多數(shù)公司會同時使用 CRM 和電子商務這一獨立于主要的客戶關系手段之外的客戶接觸工具。 完全的自助服務 Web 不僅對于電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。如果一位客戶討厭接到來歷不明的電子郵件，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應商的電子郵件。在許多情況下，營銷自動化和 SFA 應用是互為補充的。SFA 曾經(jīng)是早期面對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但自 90 年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴大，變成了一個集成度更高的全盤解決辦法來管理與客戶之間的交流并實現(xiàn)關鍵信息的訪問。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件（如貿(mào)易展和研討會）對未來計劃的制定和 ROI 分析至關重要。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來察看他們的定單5 / 35或提出詢問，自助服務的要求發(fā)展越來越快。指的是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。另一方面，CRM 應用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行互動性交流。? 其他以上各種定義對客戶關系 的概念理解是明確、一致的，即 客戶關系是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。 銷售 銷售力量自動化（SFA）是 CRM 中成長最快的部分。這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負面影響。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。這些應用軟件通常通過呼叫中心環(huán)境或Web 布署并且實現(xiàn)自助服務。在外部，企業(yè)可從各渠道的融匯貫通中受益。 CRM 解決方案應在一個集中式的庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。 個性化服務 2. 關系管理 代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的 CRM功能?？蛻粝Ｍ约簾o論是以電話、傳真、web 中任何渠道與公司聯(lián)系都會得到快速而專業(yè)的應答。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，同時也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。CRM 項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。 　　7 產(chǎn)品供應商及實施伙伴的選擇 　　CRM 的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。在實踐的過程中，HPC 總結出一套 CRM 的方法論。這需要根據(jù)企業(yè)具體的情況而定，有的企業(yè)可能從 Call Center 入手比較好。 第五步 實施 CRM 系統(tǒng) 要實施 CRM，其關鍵到底在哪 ？首先是企業(yè)觀念的轉變。 就是最終的檢驗結果，即是否提高利潤，增加收入和提高客戶的滿意程度。網(wǎng)站上的客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅改進了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶服務過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務的過程變得更加方便快捷。郭鈞表示，華潤置地具有多年的開發(fā)歷史及經(jīng)驗，擁有較強的產(chǎn)品設計和施工管理能力，并具備強大的實力以及持續(xù)發(fā)展成為行業(yè)市場領導者的目標，因而，做到產(chǎn)品的質量保證以及對客戶購房合同的履約，盡管仍需要付出不懈的努力，但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。終身服務，是指公司為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務，如會員俱樂部提供的連鎖服務， “置地會”提供的組合置業(yè)服務，物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)管理服務。 記者：怎樣評估金色家園事件對萬科的影響？ 郁亮：除了做得更好，我們別無選擇。我們不能因為怕惹麻煩而不提供應該提供的服務，哪怕是客戶想不到的服務，我們也應該主動地引導與提供。 面對客戶的成長，我們希望做得更好，不斷超越客戶成長的速度。我的個人風格是，時機不成熟就要慢慢來，時機不成熟去搞就會將事情搞砸了，開始時是在一個部門中搞了個部中部，通過部中部的形式先干，如果不行就把他撤掉了，干好了之后再獨立出來，現(xiàn)在這個部門已經(jīng)獨立運作半年了。陽光棕櫚園售樓排隊要排 8 天，高峰的時候每個銷售要接待 3040 人，客戶太多了，排隊很長，中海公司才 100 多人，不可能抽出 30 個人去賣樓，我們?nèi)ベu一點都不現(xiàn)實，除非成立自己的銷售公司。設計、策劃、廣告等等也是如此，都是資源的整合。 此外，客戶關系管理中的客戶并不僅僅是指買樓者，實際上關系利益人都是你的客戶，銀行業(yè)是你的客戶，施工單位也是你的客戶，廣告單位、設計單位都是，CRM 就是研究如何維護你的這種關系，這個觀念我們非常認同。我們現(xiàn)在提供個性化的裝修，有點吃力不討好。當時周圍環(huán)境很差，一大堆問題，但是它能夠適應市場，我們就買來這塊地。文章說，他們推出一個大型樓盤時做了大量的廣告，吸引了 2 萬多人前來看樓，最后成交的只是 1000 多人。 。 。這些人是沒有管理的，由業(yè)主自己來管，正常的建筑工地是由我們發(fā)展商來管理的，但是現(xiàn)在變成了一個大工地之后反而沒有了管理，這種沒有管理的裝修出了很多問題。服務實實在在的就是維修，就是售后服務，現(xiàn)在的維修都是由施工單位來搞，窗戶出問題就要派搞窗戶的人，水電出問題就派搞水電的人，對建筑單位來說維修不是它的專業(yè)，它的主力都在建筑上面，剩下老弱病殘的人來搞維修，這就是現(xiàn)狀。中介公司就是靠賣房子吃飯的，它的架構設置，它的激勵機制度比我們要好，同時他對銷售有著一整套的管理規(guī)范，也積累了很多的經(jīng)驗， 。 。 按照房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，銀行會淘汰一部分房地產(chǎn)公司，客戶也會淘汰掉一部分，政府再淘汰一部分（即通過招標拍賣方式，提高拿地門檻） ，最后，行業(yè)資源會相對集中，而最終能成功的房地產(chǎn)企業(yè)，必定經(jīng)歷過烈火考驗，經(jīng)得起客戶和市場的考驗。在屋村巴士被明文禁止之后，我們引進了專業(yè)公司中南巴士，解決我們的交通配套問題，但引進之后，由于我們對合作方的服務質量跟蹤與監(jiān)督不夠，引起業(yè)主投訴。 其次，是客戶風險。 因此，萬科認為，最關鍵的是樹立正確的客戶意識，充分意識到客戶的重要性，將客戶意識貫徹到一言一行，貫穿到從產(chǎn)品設計到產(chǎn)品交付使用的整個過程中去。華潤置地在“客戶服務年”要做些什么華潤置地客服中心負責人告訴記者，為切實加強客戶服務工作，華潤置地將建立立體化、多層次的客戶服務體系，具體包含以下內(nèi)容：基本服務，是指客戶應該享受的一般性服務，如客戶入住服務、日常投訴接待處理等被動性服務。而華潤置地在去年同